Gerenciamento de Serviços de TI

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA 
DA INFORMAÇÃO
PROCESSO DO DESENHO DE SERVIÇOS
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Olá!
Nesta aula, você irá:
1. Estudar o Gerenciamento de Nível de Serviços.
2. Conhecer o Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
3. Estudar o Gerenciamento de Capacidade e de Disponibilidade.
Objetivos do gerenciamento de nível de serviço
Os objetivos principais relacionados com o Gerenciamento de Nível de Serviço são: negociar, acordar e
documentar as metas que foram estabelecidas para a garantia dos serviços de TI, bem monitorar a entrega dos
serviços de acordo com estas as metas durante todo o período em que o serviço estiver sendo fornecido e/ou
dentro da sua vigência contratual.
O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço depende das informações contidas no Catálogo de Serviços as
quais foram geradas durante a definição da estratégia dos serviços para a operação e de acordo com os clientes
que receberão o modelo do serviço.
Cabe ressaltar que o papel do Gerenciamento de Nível de Serviço não é levantar essas informações básicas
oriundas das definições estratégicas, mas sim utilizá-los como ponto de partida para desenhar as metas dos
Serviços de TI, estruturar e desenhar os acordos e negociar ou renegociar com os clientes quando necessário
durante o período de vigência da execução dos serviços.
O Gerenciamento de Nível de Serviços também é responsável pela negociação, o acordo e a documentação das
metas e garantia dos Serviços de Apoio com as áreas internas, outros Provedores de Serviços ou Fornecedores
nos Acordos de Nível Operacional (ANO) ou Contratos de Apoio (CA).
Acima de tudo, o Gerenciamento de Nível de Serviço deve prover um ponto de contato e comunicação com os
clientes e gerentes do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em
relação aos serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados.
Dica
Em resumo o Gerenciamento de Nível de Serviço deve gerenciar a expectativa e a percepção de valor dos clientes
em relação aos serviços de TI entregues e garantir que a qualidade dos serviços está sendo entregue de acordo
com os níveis e garantia acordados.
Tipos de acordos de nível de serviço
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Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de
TI – editora Brasport – pág. 148, existem 3 tipos de Acordos de Nível de Serviço que podem ser utilizados:
Abrange um nível de serviço único para todos os clientes que utilizam esse serviço. Muito utilizado por centros
de serviço compartilhado.
Acordo baseado no Cliente
Abrange todos os serviços entregues a um único cliente. Utilizado por provedores internos ou fornecedores que
entregam serviços especializados a um cliente com um único nível de serviço para todos os serviços desse
cliente. As características do serviço e o nível de serviço desejado são únicos para esse cliente e não podem ser
compartilhados com outros clientes.
Acordos Multinível
Abrange todos os serviços entregues a um único cliente. Utilizado por provedores internos ou fornecedores que
entregam serviços especializados a um cliente com um único nível de serviço para todos os serviços desse
cliente. As características do serviço e o nível de serviço desejado são únicos para esse cliente e não podem ser
compartilhados com outros clientes
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Nivel Corporativo: cobre todos os aspectos do nível de serviço para cada cliente de uma única empresa. São
acordos firmados com uma única empresa, cobrindo todos os serviços entregues a cada cliente interno da
empresa. Utilizado quando o acordo é firmado com a organização e não com cada cliente. Provedores Internos
tendem a utilizar o modelo de Acordo Baseado em cliente pela facilidade de negociação interna com os clientes,
enquanto Fornecedores geralmente firmam um único contrato com a empresa e identificam os níveis de serviço
para cada cliente dentro dos Acordos de Nivel Corporativo.
Nivel de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um grupo particular de clientes ou unidades de negócio
que compartilham o mesmo servico.
Nível de Serviço: cobre todos os aspectos relevantes de um serviço específico entregue a um grupo específico de
clientes com o mesmo nível de serviço exigido. São serviços utilizados por vários clientes sob as mesmas
características e níveis de serviço desejados, podendo ser identificados através da análise das Linhas de Serviço
desenhadas no ciclo de Estratégia de Serviço.
Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço
As principais atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço são:
• Determinar, negociar e documentar os requisitos de qualidade para serviços através dos Requisitos de 
Nível de Serviço.
• Medir e monitorar a performance dos Serviços em função das Metas de Nível de Serviço estabelecidas 
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• Medir e monitorar a performance dos Serviços em função das Metas de Nível de Serviço estabelecidas 
nos Acordos de Nível de Serviço (Provedor Interno) ou Contratos de Nível de Serviço (Fornecedor).
• Medir e gerenciar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de TI entregues.
• Produzir relatórios de nível de serviço.
• Conduzir reuniões de avaliação de nível de serviço e instigar melhorias no serviço através do Plano de 
Melhoria de Serviços (documento criado no ciclo de Melhoria Continuada do Serviço).
• Analisar e rever os Acordos de Nível de Serviço, Contratos de Nível Operacional, Acordos de Nível 
Operacional e Contratos de Apoio.
• Desenvolver e documentar os contatos e relacionamentos com os clientes de negócio.
• Registrar e gerenciar as reclamações e elogios dos clientes.
• Desenvolver, manter e operar procedimentos de identificação e resolução de conflitos sobre os Acordos 
de Nível de Serviço.
• Fornecer informações sobre a realização e entrega dos serviços.
• Disponibilizar e manter disponíveis os modelos e padrões de Acordos de Nível de Serviço
Responsabilidades do gerente de nível de serviço
A Figura do Gerente de Nível de Serviço deverá ter em suas atribuições as seguintes atividades funcionais em seu
dia-a-dia de trabalho:
• Identificar, entender e documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
• Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
• Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam alinhados ao Acordo de 
Nível de Serviço firmado com os clientes
• Realizar revisões de desempenho dos serviços
• Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues
Objetivos do gerenciamento de catálogo de serviço
São objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço:
• Criar e manter o Catálogo de Serviços.
• Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os 
outros ciclos e processos.
• Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação.
Conceitos do gerenciamento de catálogo de serviço
O Catálogo de Serviços deverá refletir exatamente todos os serviços que serão efetivamente desenhados para o
planejamento da entrada do serviço em produção no Ciclo de Transição de Serviço.
Cada organização deverá definir sua política de manutenção (correção, alteração, revisão e etc.) do seu Catálogo
de Serviço em relação ao escopo definido, detalhes e atualizações para cada serviço.
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Fique ligado
O Catálogo de Serviço deve refletir todas as informações necessárias para a implantação e a
operação dos serviços
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Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de
TI – editora Brasport – pág. 154, existem 2 tipos de Catálogos de Serviço:
O é o catálogo que o cliente visualiza e contém as informações úteis ao cliente.Catálogo de Serviços de Negócio
O não é visível para o cliente e contém detalhes técnicos sobre os Serviços de TICatálogo de Serviços Técnicos 
entregues aos clientes.
Os dois catálogossão relacionados diretamente em uma lógica de dependência, conforme apresentado na figura
a seguir:
Os serviços de negócio dependem de serviços técnicos. Sendo assim, podemos interpretar os relacionamentos
como:
Os Componentes de TI1, 2 e 3 são necessários para a entrega do Serviço de Negócio A que atende aos Processos
de Negócio X, Y e Z.
O Componente de TI 4 é necessário para a entrega do Serviço B que atende ao Processo de Negócio Y
Fique ligado
O Catálogo de Serviço deve refletir todas as informações necessárias para a implantação e a
operação dos serviços.
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Os Componentes de TI 5 e 6 são necessários para a entrega dos Serviços de Negócio B e C que atendem aos
Processos de Negócio Y e Z, respectivamente.
Atividades do gerenciamento de catálogo de serviço
São objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço:
• Definição do Serviço que será executado
• Realizar a produção e manutenção do Catálogo de Serviços
• Gerenciar as interfaces e dependências entre o Catálogo de Serviço e demais processos no workflow da 
operação.
• Gerenciar as interfaces com o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente e o Gerenciamento de 
Nível de Serviço para garantir que as informações do Catálogo de Serviços estão alinhadas com o negócio
Responsabilidades do gerente de catálogo de serviço
A Figura do Gerente de Catálogo de Serviço deverá ter em suas atribuições as seguintes atividades funcionais
principais em seu dia-a-dia de trabalho:
• Produzir e manter o Catálogo de Serviços
• Garantir a execução das atividades do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Gerenciamento da capacidade
O Gerenciamento da Capacidade deverá garantir que o desenho do serviço contemple o desenho da capacidade
adequada para entregar os serviços. O ciclo Estratégia de Serviços ajuda no processo de Gerenciamento da
Capacidade, mas a maior parte das atividades de planejamento da capacidade é realizada pelo processo de
Gerenciamento da Capacidade.
Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de
TI – editora Brasport – págs. 156 e 157, devemos observar o seguinte ponto para reflexão:
“As áreas de negócio das empresas geralmente estão mais preocupadas com a capacidade do negócio
em trazer lucros para a empresa do que com a capacidade da empresa para atender o negócio. Esta
acaba sendo uma preocupação secundária e frequentemente as áreas de apoio ao negócio, incluindo
TI, são pegas de surpresa com requerimentos do negócio que não podem ser atendidos por falta de
capacidade disponível. Sabemos que capacidade ociosa sem justificativa é custo para a empresa, e
que TI não pode superdimensionar os seus recursos para atender a possíveis demandas futuras. Qual
seria então a solução? Os custos de TI aumentarem por superdimensionamento? Ou o negócio da
empresa ficar limitado às capacidades atuais?
Quando falamos "capacidade a um custo justificado" estamos nos referindo ao benefício que o
investimento em capacidade trará para o negócio. Aumentar capacidade de um serviço sem
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planejamento pode não trazer benefícios para o negócio e tirar recursos de outros serviços que
necessitem de mais capacidade ou podemos ter recursos com capacidade além do necessário para
manter os níveis de serviços acordados com o negócio. “
Atividades do gerenciamento da capacidade
Capacidade poderão ser reativas e outras proativas.
A Figura a seguir representa a escala de evolução de maturidade do Gerenciamento de Capacidade, sob a ótica
das atividades Reativas e Proativas:
Proatividade:
Exemplos de atividades Proativas do Gerenciamento da Capacidade:
• Identificar e antecipar falhas de performance e solicitar a tomada de ações antes que elas ocorram.
• Produzir análises de tendência de utilização atual dos componentes de TI e estimativa de utilização 
futura utilizando informações registradas no Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade 
para planejamento de atualizações e melhorias nos componentes de TI associados a um serviço.
• Modelar e analisar tendências de mudanças nos serviços de TI e identificar os componentes de TI que 
deverão modificados para atender à mudança do serviço.
• Garantir que os custos de atualizações e melhorias de TI estão planejados em conjunto com o 
Gerenciamento Financeiro e que as atualizações e melhorias possam ser implementadas antes dos níveis 
de serviço serem rompidos.
• Buscar ativamente a melhoria da performance do serviço, mesmo que não haja orçamento para 
atualizações.
• Otimizar a performance dos serviços e componentes.
Reatividade:
Exemplos de atividades Reativas do Gerenciamento da Capacidade:
• Monitorar, medir e reportar a performance atual de serviços e componentes de TI.
• Responder aos alertas de eventos de capacidade e solicitar a correção devida.
• Prover informações sobre performance para os processos que necessitem dessas informações
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• Prover informações sobre performance para os processos que necessitem dessas informações
Gerenciamento da disponibilidade
O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que os níveis de disponibilidade entregues para os
serviços estão de acordo ou superam as expectativas atuais e futuras do negócio a um custo justificado.
Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de
TI – editora Brasport – págs. 165, devemos antes de tratarmos do processo Gerenciamento da Disponibilidade
entender o conceito "disponibilidade".
“À primeira vista, podemos concluir que um serviço está disponível quando os sistemas de TI que
suportam esse serviço estão operacionais e "funcionando". O critério de disponibilidade do serviço
não é definido por TI, e sim pelos requisitos de negócio definidos e acordados pelo cliente no Acordo
de Nível de Serviço. Se a capacidade requerida de um serviço não é entregue conforme esperado, a
baixa performance do serviço pode inviabilizar a execução do serviço pelos clientes. Se os clientes
não conseguem executar o serviço conforme previamente planejado (Catálogo de Serviço) e
acordado (Acordo de Nível de Serviço), dizemos então que o serviço está indisponível para os
clientes.
Os clientes querem receber o serviço conforme definido no Acordo de Nível de Serviço, então,
disponibilidade não tem somente a ver com "Up" ou "Doum', mas sim na maneira como os clientes
recebem o serviço. Um Sistema de Faturamento pode estar rodando em um servidor, mas um Job de
cadastro de notas fiscais pode estar parado porque houve um Lock na tabela do banco de dados. Os
clientes não querem saber sobre Jobs ou Locks, e sim sobre a disponibilidade do serviço de emissão
de notas fiscais.”
Atividades do gerenciamento da disponibilidade
Assim como no Gerenciamento de Capacidade, também são previstas atividades reativas e proativas para o
processo de Gerenciamento da Disponibilidade. Atividades reativas envolvem monitoramento, análise e
gerenciamento de eventos e incidentes envolvendo disponibilidade depois que elas já ocorreram. Geralmente
são atividades operacionais. Atividades proativas envolvem planejamento, desenho e melhoria da
disponibilidade.
As atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são:
• Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um novo Serviço de TI ou para uma mudança em 
um Serviço de TI e desenhar os critérios de restauração do serviço e componentes de TI.
• Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as áreas de negócio e com o Gerenciamento da 
Continuidade de Serviço.
• Determinar o impacto de uma falha no serviço e componente de TI em conjunto com o Gerenciamento 
de Continuidade de Serviço.
• Definir as metas de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços e componentes 
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• Definir as metas de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços e componentes 
de TI.
• Gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidadee Sustentabilidade para análise de atendimento aos 
Acordos de Nível de Serviço, Acordos de Nível Operacionais e Contratos
As atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são:
• Monitorar a tendência de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade dos serviços e componentes 
de TI.
• Investigar as causas de indisponibilidade.
• Produzir e manter o Plano de Disponibilidade.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Estudou o Gerenciamento de Nível de Serviços.
• Conheceu o Gerenciamento de Catálogo de Serviços.
• Estudou o Gerenciamento de Capacidade.
• Obteve uma visão geral sobre o Gerenciamento de Disponibilidade.
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	Olá!
	
	CONCLUSÃO