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6 DIREITOS DO 
CONSUMIDOR QUE 
TODO EMPRESÁRIO 
DEVE CONHECER
https://chcadvocacia.adv.br/
INTRODUÇÃO................................................................................3
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR................................5
PONTOS IMPORTANTES QUE O EMPRESÁRIO 
DEVE SABER SOBRE O CDC ....................................................7
6 DIREITOS DO CONSUMIDOR QUE O EMPRESÁRIO 
PRECISA ESTAR ATENTO .........................................................11
DICAS PARA ESTAR DE ACORDO COM O CDC ...................17
CONCLUSÃO ............................................................................22
INTRODUÇÃO
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INTRODUÇÃO
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado em 1991 e até 
hoje é a lei mais importante no que diz respeito às relações 
de consumo do Brasil. Desobedecer às regras lá previstas pode 
trazer consequências graves para a empresa, como multas 
administrativas, ações judiciais de cobrança e prejuízo à reputação.
Por isso, a empresa deve conhecer os direitos mais importantes 
dos consumidores, além das garantias do fornecedor em 
relação aos problemas mais corriqueiros. Somente assim é 
possível reduzir os riscos de ações judiciais e os prejuízos.
Neste e-book, nós preparamos um guia completo 
para que você possa adequar a gestão da empresa 
e cumprir o que o CDC determina. Confira!
CÓDIGO DE DEFESA 
DO CONSUMIDOR
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CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
A Constituição Federal de 1988 aborda os princípios 
gerais da atividade econômica e, entre eles, está a defesa 
do consumidor (artigo 170). Além disso, o artigo 5º, que 
aborda os direitos e garantias fundamentais, determina 
que o Estado proverá esse direito na forma da lei.
Entretanto, não existiam regras específicas sobre os direitos 
que seriam garantidos. Por isso mesmo foi editada a Lei 
n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990, que ficou conhecida 
como Código de Defesa do Consumidor. Em vigor desde 11 
de março de 1991, o seu objetivo é estabelecer regras de 
proteção, além dos direitos e deveres das partes.
Antes disso, existiam algumas normas esparsas que 
abordavam as relações consumeristas, então o CDC 
também serviu para unificar essas regras e proporcionar 
uma aplicação efetiva dos direitos dos consumidores.
Um ponto importante é lembrar que a lei passa por constantes 
mudanças, a fim de acompanhar as evoluções nas relações 
de consumo e a identificação de novos pontos que precisam 
de regulamentação. Portanto, é essencial acompanhar tanto 
as mudanças na legislação quanto os entendimentos dos 
tribunais para adequar a empresa às normas vigentes.
PONTOS 
IMPORTANTES QUE 
O EMPRESÁRIO 
DEVE SABER SOBRE 
O CDC
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PONTOS IMPORTANTES QUE O EMPRESÁRIO 
DEVE SABER SOBRE O CDC
A compreensão das regras do CDC é fundamental para 
que os empresários consigam adotar as melhores práticas 
no seu negócio. Essa é uma medida preventiva para 
a redução de riscos que proporciona outro benefício 
importante: a satisfação dos consumidores.
Quando a empresa cumpre a legislação, as relações trazem 
menos problemas. Mesmo que o produto ou serviço tenha um 
defeito, a apresentação de uma solução que siga a lei ajudará 
na criação de uma boa imagem para a marca. Porém, também é 
importante conhecer os principais impactos que essa lei traz para 
o negócio. A seguir, você aprenderá os pontos mais importantes.
APLICAÇÃO DA LEI
É importante compreender em quais casos o CDC é aplicado. Ele 
determina que consumidor é toda pessoa física ou jurídica que 
compra ou usa produtos ou serviços como destinatário final.
Esse termo é um pouco controverso, mas o STJ firmou 
entendimento de que o consumidor é a pessoa que adquire 
um produto para uso pessoal, mas também podem ser 
assim considerados os profissionais liberais e os pequenos 
empreendedores, desde que comprovem a hipossuficiência, que 
é uma condição de vulnerabilidade em relação ao fornecedor.
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PONTOS IMPORTANTES QUE O EMPRESÁRIO 
DEVE SABER SOBRE O CDC
RESPONSABILIDADE DA EMPRESA
O CDC prevê a responsabilidade civil objetiva dos fornecedores nos 
casos de danos causados pelas suas atividades. Isso significa que a 
empresa responderá por qualquer tipo de dano (material ou moral) 
causado pela relação de consumo, independentemente de culpa. 
O dever de indenizar surge com a ocorrência de um dano causado 
por um ato ilícito, que nada mais é do que um ato contrário à lei. 
Isso significa que o consumidor não precisa comprovar que a 
empresa agiu de má-fé ou foi imprudente, imperita ou negligente. 
Em resumo, é necessário que estejam presentes três requisitos:
 » existência de ação ou omissão da empresa;
 » configuração de dano ao consumidor;
 » nexo de causalidade, ou seja, relação entre 
a ação e omissão e o dano sofrido.
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PONTOS IMPORTANTES QUE O EMPRESÁRIO 
DEVE SABER SOBRE O CDC
Contudo, existem algumas exceções a essa regra. De acordo com o 
CDC, o fornecedor não será responsabilizado se provar que o defeito 
inexiste e quando a culpa for exclusiva do consumidor ou de terceiro. 
Além disso, para os profissionais liberais a regra é a da 
responsabilidade subjetiva — aquela em que é necessário 
comprovar a culpa. Sendo assim, é necessário comprovar que 
o profissional liberal praticou o ato ilícito com dolo (intenção) 
ou culpa (imprudência, negligência ou imperícia).
INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA
Como o consumidor é considerado a parte vulnerável na relação, o 
CDC traz diversas regras que buscam garantir a sua proteção. Uma 
das principais normas criadas para isso é a inversão do ônus da prova.
Isso significa que, nas relações de consumo, cabe ao fornecedor 
comprovar que o que afirma em uma ação judicial é a verdade. 
Contudo, isso não se aplica de forma automática, pois 
depende do pedido da parte e da demonstração da 
hipossuficiência do consumidor e da verossimilhança das suas 
alegações — a probabilidade de que ela seja verdadeira.
6 DIREITOS DO 
CONSUMIDOR QUE 
O EMPRESÁRIO 
PRECISA ESTAR 
ATENTO
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6 DIREITOS DO CONSUMIDOR QUE O 
EMPRESÁRIO PRECISA ESTAR ATENTO
Depois de compreender algumas regras sobre a aplicação 
do CDC, é fundamental ter atenção com os principais temas 
abordados e os direitos do consumidor. Dessa forma, fica mais 
fácil estabelecer as políticas de atendimento para evitar o 
descumprimento da lei. Por isso mesmo, a seguir você aprenderá 
mais sobre os principais pontos de atenção, confira!
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
De acordo com o CDC, sempre que a compra não for 
feita no estabelecimento comercial, como nos casos 
de vendas pelo telefone ou pela internet, o consumidor 
tem direito de se arrepender do negócio.
Nesses casos, o arrependimento deve ser demonstrado 
em até 7 dias contados da assinatura do contrato ou 
da entrega do produto, sem que precise justificar o 
motivo. Ele será ressarcido por todos os valores pagos, 
incluindo frete, com a devida correção monetária. 
Outro ponto importante é que os custos da devolução 
são de responsabilidade da empresa.
Essa regra é afastada para situações em que o consumidor 
dispunha de todas as informações do produto/serviço no 
ato da compra, como é o caso de passagens aéreas.
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6 DIREITOS DO CONSUMIDOR QUE O 
EMPRESÁRIO PRECISA ESTAR ATENTO
TEMPO DE GARANTIA
A garantia dos produtos é um dos principais pontos que as empresas 
devem observar. Ela trata do prazo durante o qual a empresa 
deve se responsabilizar pelos defeitos que forem identificados.
Primeiro, é preciso entender como funciona a garantia legal, que é 
o prazo previsto do CDC e é contado a partir da data da compra:
 » 30 dias para bens não duráveis;
 » 90 dias para bens duráveis;
Existem casos em que existe o “vício oculto” — quando o 
defeito não é notado imediatamente por não ser aparente, 
ficando perceptível somente após um período de uso. 
Quando isso acontece, o prazo começa a correr a partir 
da identificação do problema pelo consumidor.
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6 DIREITOS DO CONSUMIDOR QUE OEMPRESÁRIO PRECISA ESTAR ATENTO
GARANTIA ADICIONAL
É comum que as empresas ofereçam a garantia contratual, 
que aumenta o prazo previsto no CDC, ou ofertem a venda 
da garantia estendida. No último caso, o consumidor 
paga um valor adicional para ter esse direito.
Aqui, é fundamental que a empresa elabore um termo de 
garantia trazendo todas as regras sobre o seu uso, como solicitar 
e quais são as responsabilidades do consumidor e entregue ao 
consumidor com o manual de instruções do produto, que deve 
ser desenvolvido com linguagem didática e ilustrações.
ASSISTÊNCIA TÉCNICA DE PRODUTOS
Quando o produto apresenta defeito, o fornecedor tem 30 dias para 
corrigi-lo, enviando-o para a assistência técnica sem custos para o 
consumidor. Caso esse prazo termine sem que a empresa apresente 
a devida solução, o cliente pode exigir uma dessas 3 alternativas:
 » a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso;
 » a restituição imediata do valor pago;
 » o abatimento proporcional do preço.
Nos casos em que, mesmo com a assistência técnica, 
os procedimentos puderem comprometer a qualidade, 
as características do produto ou diminuir o seu valor, o 
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6 DIREITOS DO CONSUMIDOR QUE O 
EMPRESÁRIO PRECISA ESTAR ATENTO
consumidor não precisará esperar o prazo de 30 dias, podendo 
optar por uma das alternativas citadas. O mesmo acontece 
quando a mercadoria é considerada de uso essencial.
TROCA DE PRODUTO POR DEFEITO
Quando o consumidor tiver direito à troca do produto 
por defeito, mas isso não for possível (como nos casos 
de ausência de estoque), ele poderá ser substituído por 
mercadoria de outra espécie, marca ou modelo.
Se houver diferença de preço, poderá haver a complementação 
do valor pelo consumidor ou restituição da diferença. 
Porém, nesses casos o consumidor pode se recusar a 
aceitar a troca e decidir por uma das demais alternativas já 
citadas (restituição integral ou abatimento do preço). 
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6 DIREITOS DO CONSUMIDOR QUE O 
EMPRESÁRIO PRECISA ESTAR ATENTO
TROCA DE PRODUTOS SEM DEFEITO
Nos casos em que não se aplica o direito de arrependimento, 
não existe obrigação de fazer a troca de produtos que 
não apresentaram defeito. Contudo, é comum que as lojas 
ofereçam essa opção ao consumidor, principalmente quando 
a compra será utilizada para presentear outra pessoa. 
Nessas situações, como a empresa indicou que isso seria 
possível, ela será obrigada a cumprir com essa determinação.
VENDA CASADA
O CDC classifica como prática abusiva condicionar a venda 
de um produto ou serviço a compra de outro, ou impor 
quantidades mínimas, sem que exista uma necessidade 
técnica para isso — a chamada venda casada. O entendimento 
é que isso tira a liberdade de escolha do consumidor.
Alguns exemplos comuns são a exigência de contratação de seguros 
nos contratos de crédito e a imposição de consumo mínimo em 
restaurantes, bares e outros estabelecimentos semelhantes.
DICAS PARA ESTAR 
DE ACORDO COM 
O CDC
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DICAS PARA ESTAR DE ACORDO COM O CDC
Seguir as disposições do CDC é fundamental para que a empresa 
não sofra as sanções administrativas previstas na lei. As infrações 
cometidas podem gerar diversas penalidades, como:
 » multa;
 » apreensão ou inutilização da mercadoria;
 » cassação do registro do produto;
 » proibição de fabricar o item;
 » suspensão de fornecimento do produto ou serviço;
 » suspensão das atividades temporariamente;
 » revogação de concessão ou de permissão de uso;
 » cassação de licença do estabelecimento;
 » intervenção administrativa;
 » imposição de contrapropaganda.
Além dessas sanções, a empresa ainda pode ser alvo de apresentação 
de reclamações formais em diversos canais, prejudicando a sua 
imagem, e de ações judiciais que podem gerar grandes prejuízos 
financeiros. Nesse cenário, prevenir erros se torna fundamental, 
então separamos algumas dicas fundamentais para seguir o CDC.
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DICAS PARA ESTAR DE ACORDO COM O CDC
ENTENDA O QUE DIZ A LEI
A primeira dica é entender quais são os direitos do consumidor 
previstos na legislação, a fim de estabelecer contratos que atendam 
às normas determinadas e evitar ser alvo de reclamações ou ações 
judiciais. Isso traz prejuízos financeiros e à imagem da empresa.
Por outro lado, o conhecimento sobre o CDC também é essencial 
para saber quais são os limites dos direitos previstos. Assim, 
é possível negociar corretamente com os clientes e lidar com 
eventuais reclamações, sem ter prejuízos por conceder mais itens 
do que são realmente direito ou, até mesmo, cair em golpes.
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DICAS PARA ESTAR DE ACORDO COM O CDC
REVEJA OS CONTRATOS
Verifique se os contratos e termos de compra estão adequados 
à legislação. Uma prática comum é utilizar modelos prontos 
sem verificar se todas as cláusulas estão adequadas, sem a 
imposição de condições abusivas, ou incluir detalhes sobre 
as responsabilidades das partes, sem avaliar o que diz o 
CDC sobre o assunto. Como consequência, a empresa corre 
o risco de ser alvo de reclamações e ações judiciais pela 
imposição de cláusulas abusivas ou contrárias à legislação.
Nessas situações, além de arcar com os prejuízos materiais 
causados,é possível que a empresa seja condenada ao 
pagamento de indenizações por danos morais. Também é 
essencial que todas as cláusulas dos contratos e termos estejam 
claros, para garantir a plena compreensão do consumidor.
CONTE COM UMA CONSULTORIA JURÍDICA
Para colocar todas as dicas em prática e aplicar corretamente 
o CDC, conte com uma consultoria jurídica especializada. 
O suporte dos advogados ajudará na compreensão da lei 
para aplicar as melhores práticas na empresa. Além disso, 
os profissionais podem fazer uma análise dos contratos e 
termos para garantir que estão de acordo com a lei.
Caso identifique algum problema, os advogados indicarão as 
mudanças que devem ser feitas para adequar os documentos. 
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DICAS PARA ESTAR DE ACORDO COM O CDC
Diante de qualquer reclamação dos consumidores, a empresa 
terá suporte completo para identificar quais são as obrigações 
existentes e a melhor forma de lidar com o problema.
A consultoria também ajudará em negociações extrajudiciais para 
a solução de problemas, além de promover a defesa da empresa 
em caso de ações na justiça. Dessa forma, a contratação desse 
serviço ajuda na adequação às normas legais, reduz os riscos 
de processos e, consequentemente, os custos do negócio.
CONCLUSÃO
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CONCLUSÃO
Apesar de ser uma lei bastante extensa, não é difícil 
compreender o CDC e conhecer os direitos mais importantes 
dos consumidores. Uma dica muito importante é contar com 
uma consultoria jurídica especializada, pois nem toda a matéria 
está no CDC – há entendimentos dos tribunais que merecem 
destaque. Os advogados analisarão a rotina empresarial 
para adequar as ações em conformidade com a lei.
Além disso, a defesa de ações judiciais por um profissional capacitado 
é fundamental para reduzir custos e achar as melhores soluções para 
cada caso. Desse modo, conhecer os direitos do consumidor e saber 
como agir em cada situação ajudará a gestão empresarial e a saúde 
financeira do negócio, por isso fique sempre atento a essas situações!
A CHC Advocacia atua há mais de 30 anos no mercado 
nacional, fundado pelo advogado e membro titular do 
escritório, Dr. Carlos Henrique da Rocha Cruz, cuja atuação 
exemplar rendeu destaque no âmbito do Direito Trabalhista.
O escritório atua em vários ramos do segmento jurídico, a 
exemplo do Direito Tributário e Empresarial. No contencioso 
judicial, por meio de seus advogados especializados, 
busca a solução para os conflitos entre as partes no 
âmbito judicial. Já no contencioso administrativo, atua em 
pedidos, defesas e recursos administrativos, por exemplo.
Também atua preventivamente na consultoria ativa 
e responsiva, por meio da emissã o de pareceres 
estratégicos e da elaboração/análise de contratos 
e outros documentostécnicos. O escritório busca, 
assim, resolver as questões e dúvidas dos clientes.
Pensando na capacitação da equipe e prevenção de 
problemas jurídicos, como é o caso do assédio moral e 
sexual, a CHC Advocacia ministra palestras, treinamentos 
e workshops nas mais diversas áreas do Direito. Na área 
de auditoria, a CHC identifica os risc os de uma empresa e 
as formaspara preveni-los, evitando assim preocupações 
futuras na saúde financeira de uma empresa.
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