Gestão em Ouvidoria

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Gestão em Ouvidoria 
1. Painel 
2. Meus cursos 
3. Gestão em Ouvidoria 
4. Módulo 1: Fundamentos e atuação da Ouvidoria Pública 
5. Exercício Avaliativo - Módulo 1 
Iniciado em quarta, 19 out 2022, 18:15 
Estado Finalizada 
Concluída em quarta, 19 out 2022, 18:25 
Tempo empregado 10 minutos 12 segundos 
Notas 9,00/10,00 
Avaliar 27,00 de um máximo de 30,00(90%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir: 
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta 
aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um 
celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito 
ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um 
modelo único). 
I. A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 
0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo. 
II. Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus 
direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los. 
III. As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da 
Administração Pública. 
IV. Ouvidoria pública no Brasil não é um mecanismo de exercício da democracia participativa. 
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos. 
Escolha uma opção: 
a. I e III 
b. II e III 
Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos. A 
partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade pode 
se expressar em relação aos atos da Administração Pública. 
c. II e IV 
d. III e IV 
e. I e II 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a 
ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos 
humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do 
reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos 
serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale 
Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação 
unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no 
Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, 
revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública". 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação 
da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte 
movimentação social e política, que surgiu na década de 1970. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal 
preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto de 
direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas 
que marcaram as décadas de 70 e 80. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que 
o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem 
enfrentados e gerar oportunidades de melhoria. 
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem 
qualquer distinção. 
c. A atribuição das ouvidorias públicas se restringe a receber as manifestações dos cidadãos. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete às 
Ouvidorias Pública, além de receber as manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar 
soluções para cada caso. 
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das 
soluções disponibilizadas aos cidadãos. 
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, ela 
deve receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, 
reclamações e sugestões. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais 
funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma adequada e 
no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, 
para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue 
ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico 
"Funções da Ouvidoria Pública”. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa 
correta: 
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e 
implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de 
existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de 
nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao 
cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de 
Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.) 
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação 
original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização 
administrativa e política do Estado brasileiro. 
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e 
competência legal para reformular decisões dos agentes públicos. 
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de 
direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o 
primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda 
atua junto à Administração Pública. 
Escolha uma opção: 
a. Somente a afirmativa I é correta. 
b. Somente a afirmativa II é correta. 
c. As afirmativas I e II estão corretas. 
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o 
período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere 
tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do 
Ministério Público. 
e. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento 
que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto 
histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo 
quanto da atuação do Ministério Público. É importante destacar também que o ouvidor público, 
de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como 
representante do povo eleito e com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera 
administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de 
decisões. Ele conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. Caso ainda 
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria 
Pública: similaridades e diferenças”. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Relacione as colunas: 
É tema de norma nacionalpublicada 
em 2017, que traz capítulo 
específico sobre as ouvidorias. 
Resposta 1
Proteção ao usuário dos serviços públicos
 
Norma que racionaliza atos e 
procedimentos administrativos dos 
Poderes da União, dos Estados, do 
Distrito Federal e dos Municípios. 
Resposta 2 
Disciplina o acesso à informação no 
serviço público e institui o Serviço 
de Informação ao Cidadão, 
incorporado por diversas ouvidorias 
públicas. 
Resposta 3
Lei nº 12.527/2011
 
Típica da democracia participativa, 
baseia-se em uma visão de cidadão 
como sujeito de direitos e elemento-
chave na organização das políticas e 
dos serviços públicos. 
Resposta 4
Participação social na Administração Pública
 
Tema de normativo editado pela 
Ouvidoria-Geral da União, que vem 
atuando na evolução dos 
mecanismos de proteção ao 
denunciante. 
Resposta 5
Reserva de identidade do denunciante
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas 
relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a disseminação das 
ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
 Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema 
de norma nacional publicada em 2017, que traz capítulo 
específico sobre as ouvidorias. 
 A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos 
administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito 
Federal e dos Municípios. 
 A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no 
serviço público e institui o Serviço de Informação ao Cidadão, 
incorporado por diversas ouvidorias públicas. 
 A participação social na Administração Pública é típica da 
democracia participativa, baseia-se em uma visão de cidadão 
como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das 
políticas e dos serviços públicos. 
 A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema 
de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União, que vem 
atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao 
denunciante. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas 
no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um 
SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, 
marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo. 
Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao 
interno, sem estabelecer prioridade. 
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e 
carta. 
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder 
Executivo federal. 
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível. 
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo 
campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: 
interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de 
forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a 
ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos 
que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal 
para se manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o 
público da Ouvidoria?”. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração 
Pública. 
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto 
as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os 
ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional 
do órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser 
graduado em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas. 
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e 
problemas com a chefia. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto 
as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os 
ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o 
Estado. Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos 
direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a melhoria da gestão 
nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do 
Ouvidor”. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, 
assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente 
à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha 
experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria 
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de 
manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de 
situações críticas. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, 
mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de 
habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas 
quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, 
para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter 
técnico, referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria: 
Escolha uma opção: 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria. 
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas. 
c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à 
norma. 
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e 
estar atento à mudança na legislação. 
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação do 
seu órgão e os instrumentos de participação social. 
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de 
participação social disponível. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe 
da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de participação social 
que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e associações que 
atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso 
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamentoda 
Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
Questão 10 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria 
pública é: 
Escolha uma opção: 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação. 
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo. 
Atenção, a afirmativa está incorreta, pois não há exigência de uma formação específica para o 
cargo de ouvidor, mas sim de perfil apropriado para exercer a função. 
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração 
Pública. 
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio das 
redes sociais. 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de 
ouvidoria pública é a letra C. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria pública 
geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa 
dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de 
relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de 
sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do 
trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria 
não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas 
existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico 
"Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”. 
Iniciado em quarta, 19 out 2022, 18:29 
Estado Finalizada 
Concluída em quarta, 19 out 2022, 18:38 
Tempo empregado 9 minutos 1 segundo 
Notas 10,00/10,00 
Avaliar 40,00 de um máximo de 40,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A ouvidoria tem um papel importante tanto como canal de interação entre o Estado e o 
cidadão quanto como instrumento de gestão. 
b. Para bem atender ao cidadão, a ouvidoria deve manter contato com as demais áreas de seu 
órgão e com outros órgãos relevantes. 
c. As informações oriundas das manifestações dos cidadãos são apresentadas aos gestores 
com vistas à melhoria dos serviços públicos. 
d. A escuta do cidadão nas ouvidorias é uma fonte importante de informação sobre a qualidade 
dos serviços públicos. 
e. Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um 
órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Uma pessoa que procura um órgão público não deve ser 
vista como cliente-consumidor. Ao contrário, deve ser vista como cidadão-usuário, um sujeito 
de direitos. O cidadão nem sempre tem razão, mas sempre deve ser bem atendido e ajudado a 
compreender não só os seus direitos, mas também os seus deveres e as limitações dos seus 
direitos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior 
do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é 
um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o 
aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A 
importância do atendimento nas Ouvidorias". 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo: 
Escutar e responder às demandas sobre informações, 
produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma 
empática. 
Resposta 1
Atendimento
 
Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve 
cortesia, atenção e linguagem clara. 
Resposta 2
Tratamento
 
Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em 
se colocar no lugar do outro. 
Resposta 3
Empatia
 
Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos. 
Resposta 4
Linguagem cidadã
 
Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que 
evita a reprodução de expressões preconceituosas. 
Resposta 5
Linguagem inclusiva
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A qualidade no atendimento vai além de fornecer o que é solicitado, agindo de forma mecânica, 
e protocolar. Envolve consideração e respeito ao cidadão como sujeito de direitos e como ser 
humano. Nesse sentido, podemos entender que: 
 O atendimento refere-se a escutar e responder às demandas 
sobre informações, produtos e serviços públicos, 
relacionando-se de forma empática. 
 O tratamento refere-se à forma como o cidadão é recebido. 
Envolve cortesia, atenção, e linguagem clara. 
 A empatia refere-se a resposta afetiva em que o interlocutor 
se preocupa em se colocar no lugar do outro. 
 A linguagem cidadã deve ser uma linguagem clara, acessível, 
que evita términos técnicos. 
 A linguagem inclusiva está atenta aos diversos grupos 
sociais, que evita a reprodução de expressões 
preconceituosas. 
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão". 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Sobre as comunicações de irregularidade e pedidos de reserva do denunciante, marque a 
opção incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. As ouvidorias podem receber comunicações de irregularidade e dar encaminhamento. 
b. Uma das desvantagens da comunicação de irregularidade é que, caso falte informações, não 
há a possibilidade de entrar em contato com o denunciante para complementar a manifestação. 
c. O denunciante pode decidir se identificar, porém pedir reserva de identidade. Nesse caso, a 
ouvidoria deve garantir que sua identidade não seja divulgada. 
d. Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz 
um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do 
denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido 
pela Constituição. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Tampouco nesse caso pode ser divulgada a identidade 
do denunciante. A negativa da informação é baseada na previsão da Lei de Acesso à 
Informação (LAI), Lei nº 12.527/2011, de que as informações pessoais relativas à intimidade, à 
vida privada, à honra e à imagem terão seu acesso restrito, independentemente de 
classificação de sigilo, pelo prazo máximo de 100 anos, a contar da sua data de produção. 
e. Em caso de denunciação caluniosa ou flagrante má-fé do denunciante, a garantia da reserva 
de identidade não se aplica. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma comunicação de irregularidade e 
a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os 
cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é 
essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Comunicações de Irregularidade". 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Considerando a tipologia das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e 
relacione cada um deles a sua alternativa correspondente: 
Cidadão expressa satisfação com a criação de 
uma unidade escolar próxima a sua residência. 
Resposta 1
Elogio
 
Um cidadão relata prática de violência contra 
uma criança ocorrida em sua vizinhança. 
Resposta 2
Denúncia
 
Pedido de fiscalização em empresa que 
comercializa produtos ilegalmente.Resposta 3
Solicitação de providências
 
Cidadã expressa descontentamento com o tempo 
de espera para conclusão do processo em que é 
interessada. 
Resposta 4
Reclamação
 
Manifestação que apresenta uma proposta para 
melhoria do transporte público. 
Resposta 5
Sugestão
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Um elogio se refere ao reconhecimento ou satisfação em relação ao atendimento, ou ao 
próprio serviço prestado. A solicitação exige uma providência da Administração, enquanto a 
denúncia relata um ato ilícito que requer a atuação de um órgão de controle. A sugestão é o 
tipo de manifestação apropriado para a apresentação de ideias. A reclamação se refere à 
demonstração de insatisfação relativa ao serviço público. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Classificação de Manifestações". 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em 
disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação 
incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo: 
Escolha uma opção: 
a. A equipe deve avaliar a necessidade de oferecer outros meios para manifestação, além do 
formulário eletrônico. 
b. O formulário disponibilizado para envio por carta deve ser compatível com o formulário 
eletrônico. 
c. É essencial que o formulário tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de 
informações possíveis. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois o registro de uma manifestação deve ser um 
procedimento simples, de fácil compreensão. A coleta de informações excessivas funciona 
como uma barreira para o cidadão se expressar. 
d. A equipe deve considerar o uso do formulário por pessoas com deficiência visual. 
e. Deve ser discutida a conexão dos dados registrados no formulário com um sistema 
informatizado. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma 
manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender 
que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a 
oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser 
tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos 
como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas 
informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda 
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?". 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A Lei nº 13.460/2017, de abrangência nacional, estabeleceu prazos de atendimento para as 
ouvidorias. A respeito desses prazos, marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. As ouvidorias deverão responder as manifestações de forma conclusiva no prazo 
improrrogável de 30 dias. 
b. De acordo com a legislação, as áreas responsáveis pela tomada de providências e envio de 
informações deverão responder aos pedidos da ouvidoria dentro do prazo de 20 dias, 
prorrogável por mais 20 dias. 
Muito bem, esta afirmativa está correta. A Lei 13.460/2017 estabeleceu prazo de resposta para 
as áreas internas dos órgãos/entidades. Dessa maneira, todos os entes envolvidos devem 
estar atentos aos prazos legais para o atendimento cidadão. 
c. No âmbito do Poder Executivo federal, a ouvidoria poderá realizar um pedido de 
complementação de informações ao cidadão, caso necessite mais elementos para a análise da 
manifestação. Esse pedido não suspende a contagem original de prazo para resposta. 
d. Na ocorrência do pedido de complementação, o cidadão poderá responder em até 15 dias. 
Se não prestar informações nesse período, a manifestação poderá ser arquivada. 
e. Desde que haja justificativa expressa, o prazo de resposta da manifestação pode ser 
prorrogado por mais 45 dias. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra B, pois o prazo legal estabelecido pela Lei nº 13.460/2017 para a 
resposta dos agentes públicos do órgão ou entidade à ouvidoria é de 20 dias, sendo estes 
prorrogáveis por mais 20 dias. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico “Prazos 
de Atendimento”. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Analise a situação hipotética: 
"A ouvidoria de um órgão encaminhou uma manifestação para análise de uma área técnica. No 
décimo dia após prorrogação do prazo inicial de 20 dias, servidor entra em contato com a 
ouvidoria informando que o setor ainda não tinha uma posição definitiva sobre o assunto. Ao 
ser informado de que a área técnica teria 10 dias restantes para prestar esclarecimentos, o 
servidor afirmou desconhecer os prazos estabelecidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria 
percebeu a necessidade de divulgação das obrigações trazidas pela nova legislação.” 
Julgue a afirmativa abaixo: 
"Nesse caso, a ouvidoria deve realizar uma ação de esclarecimento junto à área técnica e 
avaliar a possibilidade de ação de divulgação no órgão sobre as obrigações trazidas pela Lei nº 
13.460/2017, principalmente no que toca aos prazos de resposta.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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A situação apresentada é verdadeira. Deve-se lembrar que o relacionamento da ouvidoria com 
as áreas internas deve se dar por meio de uma abordagem positiva. Nesse caso, uma reunião 
poderia ser marcada com servidores do setor para auxiliá-los com as dificuldades enfrentadas 
sobre o assunto demandado, bem como para informá-los sobre os prazos fixos de resposta 
das áreas técnicas trazidos pela Lei nº 13.460/2017. A ouvidoria também pode promover uma 
ação de divulgação no órgão sobre a Lei e seus prazos, com o auxílio do setor de comunicação 
interna do órgão, por exemplo. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Você aprendeu que uma das mais marcantes características da ouvidoria é o compromisso de 
prestar alguma satisfação a todos que entram em contato com ela. Para que esse 
compromisso seja respeitado, é importante que as respostas sejam elaboradas e enviadas 
adequadamente. 
Sobre a resposta ao cidadão, assinale a afirmativa incorreta. 
Escolha uma opção: 
a. Nunca se deve utilizar respostas-padrão na ouvidoria. 
Exato, esta alternativa está incorreta, pois as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando 
houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Elas poupam tempo dos servidores 
e garantem a coerência e o padrão das respostas. Deve-se, entretanto, prestar atenção à 
correta adaptação dos textos-padrão às singularidades de cada manifestação. 
b. A resposta ao cidadão é a cara da ouvidoria, por isso merece atenção especial. 
c. A resposta ao cidadão deve ser em linguagem cidadã e inclusiva. 
d. Deve-se evitar a utilização de termos técnicos na resposta ao cidadão. 
e. Linguagem inclusiva é aquela sem expressões preconceituosas ou ofensivas a indivíduos ou 
grupos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão 
podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. 
Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo 
e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da 
resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada 
é essencial. Deve-se usar linguagem cidadã e inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o 
assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”. 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação) determinou a criação de umServiço de 
Informação ao Cidadão (SIC) em todos os órgãos públicos. Veja a seguinte situação sobre 
esse tema: 
"Um ministério implantou o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no térreo do seu edifício. 
Decorrido algum tempo, o ministério pretendeu unificar o atendimento do SIC e da ouvidoria. A 
ideia era que uma mesma equipe recebesse os pedidos de acesso e as manifestações de 
ouvidoria, sob a coordenação do ouvidor. A medida se mostrou inviável, pois, de acordo com a 
Lei de Acesso à Informação, é vedado o desempenho das atividades do SIC pela ouvidoria.” 
Avalie se o desfecho do caso é verdadeiro ou falso: 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
O desfecho do caso é falso. A Lei de Acesso à Informação não determinou que as ouvidorias 
públicas seriam responsáveis pelo SIC, como também não fixou a quem caberia suas 
atribuições. Dessa forma, não há uma competência preestabelecida nem uma vedação para 
que as ouvidorias assumam as atividades do SIC, o que, na prática, tem ocorrido em muitos 
casos. Em alguns estados e municípios, os decretos que regulamentam a LAI preveem que os 
SICs devem estar vinculados às ouvidorias. Essa previsão não existe no Decreto nº 7.724, de 
2012, que regulamenta a LAI no âmbito federal. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa 
incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e a garantia de 
sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do 
atendimento. 
b. A presteza e a cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
c. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é 
prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Não é possível atender integralmente a todas as 
demandas dos cidadãos. Isso não significa que um cidadão que tem seu pedido negado 
necessariamente foi mal atendido. 
d. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente 
às manifestações do cidadão. 
e. Cabe às Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma 
cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam 
demandas incomuns. 
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Sua resposta está correta. 
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as 
demandas dos cidadãos. O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada 
quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o 
cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder 
tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará 
presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente 
atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a 
razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no 
atendimento ao cidadão”. 
Iniciado em quarta, 19 out 2022, 18:40 
Estado Finalizada 
Concluída em quarta, 19 out 2022, 18:44 
Tempo empregado 3 minutos 45 segundos 
Notas 10,00/10,00 
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar 
problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da 
ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais 
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a importância 
da utilização de sistemas informatizados. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de 
trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a organização 
do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de atividades e a produção 
de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e softwares 
para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por exemplo, para registro 
das informações, consultas, monitoramento das ações e geração de painéis com resultados. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento: 
É uma declaração que representa a razão de a unidade 
existir. 
Resposta 1
Missão
 
Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende 
realizar. 
Resposta 2
Objetivo
 
Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis. 
Resposta 3
Indicador
 
Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo 
para os resultados serem atingidos. 
Resposta 4
Meta
 
Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado 
concreto do planejamento; indica o que será feito, as 
etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
Resposta 5
Plano de trabalho
 
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Sua resposta está correta. 
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no futuro 
e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na instituição a que 
pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O 
objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar. O indicador é um 
instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos de 
forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano de 
trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento 
e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser 
utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o surgimento 
de novos movimentos sociais e o aumento da participação social. 
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de 
trabalho representam forças para a ouvidoria. 
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade. 
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria. 
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de 
implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda 
necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento de 
quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz SWOT/FOFA não 
demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de implantação. A matriz SWOT ou 
FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito útil como 
etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada, devido a sua simplicidade 
e ao potencial para obter informações relevantes para o conhecimento da realidade da unidade 
ou organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e fraquezas, observadas no 
ambiente interno, e oportunidades e ameaças, encontradas no ambiente externo. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Antes de começar a planejar, é recomendávelque a ouvidoria realize um diagnóstico da sua 
situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da 
ouvidoria, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da ouvidoria é 
uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui 
para um processo de planejamento da ouvidoria. 
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de 
diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de 
planejamento. 
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a 
unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser 
objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes. 
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito 
quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do 
diagnóstico. 
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar 
ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade permite 
um melhor direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os objetivos que 
levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de diagnósticos 
que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, 
como também para a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico realizado antes 
do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e abrangente, 
envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações quanto o debate 
coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características 
desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo: 
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar 
dúvidas. 
Resposta 1
Específicas
 
Possíveis de medir quantitativamente. 
Resposta 2
Mensuráveis
 
Reais e viáveis, considerando as condições existentes. 
Resposta 3
Alcançáveis
 
Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de 
produzir impactos positivos. 
Resposta 4
Relevantes
 
Definida no tempo, com prazo para ser atingida. 
Resposta 5
Temporais
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de 
uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser 
compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada. Diante disso, podemos 
entender que: 
 As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e 
direta, sem deixar dúvidas; 
 As metas mensuráveis são possíveis de medir 
quantitativamente; 
 As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as 
condições existentes; 
 As metas relevantes são alinhadas com o propósito da 
equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
 As metas temporais são definidas no tempo, com prazo para 
serem atingidas. 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse 
instrumento, assinale a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que 
devem ser desenvolvidos. 
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas 
envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também devem 
constar no documento. 
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações. 
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal 
finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos 
veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do 
planejamento, mas não somente um resumo para divulgação. É um instrumento de controle 
gerencial que apresenta as ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e os passos 
necessários. 
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão 
desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e não 
somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido em nível 
estratégico com o que será feito pela equipe. Por isso, deve subsidiar o monitoramento das 
ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um documento elaborado para 
cumprir um roteiro burocrático. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento ao 
cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema 
informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. 
Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma 
ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode comprometer a 
conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as atividades 
da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos processos, o 
monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do trabalho também 
pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das características e entendimentos 
pessoais de cada servidor. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este 
tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados 
obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da 
ouvidoria. 
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos 
para que sejam adotadas. 
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não 
deixar de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada adianta 
um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma avaliação 
qualitativa, buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas e dos 
serviços prestados. 
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os 
relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados 
referentes às manifestações recebidas. 
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, 
não devem ser publicados na Internet. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo tempo 
uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os gestores da 
instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e para o controle social, 
podendo ser utilizado por diversossetores: acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de 
controle, e interessados em geral. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o recebimento 
e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os órgãos e entidades do 
Poder Executivo federal. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência e 
Controladoria-Geral da União (CGU) e é oferecido gratuitamente para órgãos federais e para 
estados, municípios e outros Poderes. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas. 
Escolha uma opção: 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência 
para a elaboração de relatórios da ouvidoria. 
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da 
instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar um 
planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas atividades 
de planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos passos, os desafios, 
as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de 
etapas que compõem o processo de atendimento. 
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a 
quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa 
na Internet. 
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o 
tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de uma 
ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos momentos e não se limita à alta direção 
da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de fluxos, a 
utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são fundamentais, pois 
contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.