Avaliação II - Individual - marketing de relacionamento

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20/10/2023, 10:08 Avaliação II - Individual
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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:826149)
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Prova 61161463
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 10/0
Nota 10,00
A concepção tecnológica de customer relationship management (CRM) envolve a obtenção de dados 
do cliente por toda a empresa, consolidando-os em um banco de dados central, disponibilizar uma 
equipe ou software para analisar estes dados consolidados, e fazer o caminho inverso, 
disponibilizando os resultados obtidos na análise aos atendentes que atenderão aos clientes. Sobre os 
principais benefícios que podem ser obtidos com a implantação do CRM, analise as sentenças a 
seguir:
I- Registrar, manter e tratar um grande volume de informações sobre o cliente, permitindo a 
recuperação em tempo real de modo a estabelecer um atendimento diferenciado.
II- Aumentar a retenção e fidelidade do cliente pela experiência.
III- Melhorar o fluxo de pedido e atendimento da pré-venda.
IV- Estabelecer uma comunicação mais distante e sistemática com os clientes.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença IV está correta.
B Somente a sentença II está correta.
C As sentenças I e II estão corretas.
D As sentenças I e III estão corretas.
O sistema gerenciador de banco de dados (SGBD) é utilizado para manter e armazenar as 
informações de modo que as pessoas possam consultá-lo de forma organizada. O sistema gerenciado 
de dados possui suas atividades principais. Sobre essas atividades, classifique V para as opções 
verdadeiras e F para as falsas:
( ) Tratamento eficiente de acesso ao banco de dados.
( ) Garantir a recuperação dos dados armazenados.
( ) Segurança da recuperação contra falhas.
( ) Conhecimento técnico avançado.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - F - V - V.
B V - F - V - F.
C V - V - V - F.
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D V - V - F - V.
O marketing de relacionamento é aplicado nas organizações por estar ligado aos seus 
funcionários e à gestão da organização. Com a gestão da empresa focada em resultado, será 
centralizado também o relacionamento em toda a organização, conforme os quatros pontos essenciais 
que devem ser trabalhados no desenvolvimento das estratégias de relacionamento. Assinale a 
alternativa CORRETA que apresenta os quatros pontos do marketing de relacionamento:
A Produto; preço; praça; promoção.
B Fidelização de estratégia; comunicação; atendentes; recursos.
C Método de relacionamento; pessoas; oferta das mercadorias; tecnologia.
D Inovação; fidelização; concorrência; mix de produto.
Dentro de uma organização de qualquer segmento, há elementos essenciais para o sucesso de um 
programa de relacionamento, pois ensina a agir sobre os diversos pontos relacionados às estratégias 
de relacionamento. 
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta um dos elementos essenciais: 
A Treinamento.
B Proatividade.
C Agilidade.
D Objetividade.
O sistema de relacionamento com os clientes está diretamente ligado às informações sobre os 
estes. Estas informações podem ser obtidas através da pesquisa de mercado. Sobre a composição 
dessa pesquisa, ordene os itens a seguir:
I- Identificar as necessidades dos clientes.
II- Analisar possíveis ameaças.
III- Visualizar as oportunidades.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A I - II - III.
B II - I - III.
C II - III - I.
D III - I - II.
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O CRM (customer relationship management) é um sistema desenvolvido para reconhecer e antecipar 
as necessidades de clientes. Buscando maximizar o retorno sobre o investimento, as corretas 
informações e as tecnologias de relacionamento são críticas para atingir o CRM efetivo. Isso poderá 
ocorrer mediante algumas ações. 
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta tais ações:
A Reter melhores clientes por mais tempo, ou seja, por muitos anos. 
B Identificar somente o que eles jamais comprariam.
C Saber quem são seus clientes e quem são seus piores clientes.
D Prognosticar o que os clientes compraram anteriormente.
Marketing de relacionamento é uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da 
orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa. A experiência demonstra que o 
marketing de relacionamento é aplicado com sucesso em linhas estratégicas.
Sobre as características de vendas diretas, assinale a alternativa CORRETA:
A É uma das aplicações como maior potencial de crescimento, inclusive no Brasil. Consiste numa
série de ações que buscam gerar nomes qualificados para revendedores e força de vendas.
B É a venda de outro produto (complementar ou não) a clientes ou consumidores atuais de
determinado produto.
C
A aplicação do ferramental do marketing de relacionamento como canal de vendas (ativo ou
receptivo), fazendo parte dos canais de marketing para venda e distribuição de produtos e
serviços, é bem-sucedida no Brasil.
D Por meio do banco de dados, é possível segmentar a base de clientes utilizando critérios, como o
FRVC (frequência, regência, valor e categoria de produto).
Marketing é a ciência e arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um 
público-alvo com geração de lucro. 
Assim, sobre os três tipos de estratégias de Customer Relationship Management (CRM), assinale a 
alternativa que apresenta a definição de operacional:
A Um dos métodos mais eficientes, pois transformam a maneira como as empresas podem
aumentar a rentabilidade dos clientes atuais.
B Trabalha a integração da tecnologia de informação com as operações da empresa de contato com
o cliente e o seu suporte, buscando proporcionar o melhor atendimento possível da organização.
C Engloba as ações e ferramentas de contato direto com o cliente e a aplicação dos serviços,
quando ocorre a interação com a empresa.
D Fonte de toda a inteligência do processo.
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Trabalhando o processo evolutivo do Customer Relationship Management (CRM), autores afirmam 
que existem três tipos de estratégias: a operacional, o colaborativo e o analítico.
Sobre as características do CRM operacional, assinale a alternativa CORRETA:
A Analisa somente as informações dos clientes, buscando auxiliar e definir as estratégias
adequadas à organização.
B Integra o backoffice do mobile ou virtual office.
C Engloba as ações e ferramentas de contato direto com o cliente, e a aplicação dos serviços, local
em que ocorre a interação com a empresa.
D Pode ser considerado como a fonte da inteligência do processo.
A empresa deve estimular o consumidor à compra a partir de técnicas de comunicação com o objetivo 
de aumentar o potencial.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica o potencial de compra com tal estratégia:
A Irrelevante.
B Baixo.
C Médio.
D Alto.
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