Apol 01 e 02 Padronização - Qualidade e Certificação

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Questão 2/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
 
 
 
(fonte: http://www.procelinfo.com.br/) 
O Selo Procel de Economia de Energia, ou simplesmente Selo Procel, tem como finalidade ser uma ferramenta simples e eficaz que permite ao consumidor 
conhecer, entre os equipamentos e eletrodomésticos à disposição no mercado, os mais eficientes e que consomem menos energia. Foi criado pelo Programa 
Nacional de Conservação de Energia Elétrica (Procel), do Governo Federal, em 1993. São estabelecidos índices de consumo e desempenho para cada categoria 
de equipamento. Cada equipamento candidato ao Selo deve ser submetido a ensaios em laboratórios indicados pela Eletrobras. Apenas os produtos que 
atingem esses índices são contemplados com o Selo Procel (categorias A a E). 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, a aplicação de tal selo diz respeito a qual dimensão da qualidade? 
Nota: 0.0 
 
A Atendimento 
 
B Estética 
 
C Conformidade 
A resposta está no tema 1 da aula 3. Conformidade diz respeito ao grau em que um projeto e as características operacionais de um produto estão de acordo com padrões preestabelecidos.
 
D Durabilidade 
 
E Confiabilidade 
Questão 3/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Os fundamentos básicos da avaliação da conformidade são dois: reconhecimento da competência técnica e credibilidade. 
Analise os elementos a seguir que contemplem algumas das necessidades básicas a serem atendidas na implantação da avaliação de conformidade. 
 
I. Padrões metrológicos. 
II. Acervo de normas e regulamentos. 
III. Rede de laboratórios acreditados de calibração e ensaios. 
IV. Sistemas informatizados ERP e CRM. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, são corretos os elementos: 
Nota: 10.0 
 
A Elementos I, II e IV, apenas. 
 
B Elementos II, III e IV, apenas. 
 
C Elementos III, apenas. 
 
D Elementos I, II e III, apenas. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 5 da aula 1. Tais elementos são previstos na Norma Brasileira ABNT NBR ISO / IEC 17000, que não requisita sistemas informatizados entre suas exigências.
 
E Elementos IV, apenas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 4/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
A normalização existe, também, para viabilizar os meios necessários para a comunicação entre cliente e fornecedor, estabelecendo condições adequadas para 
um processo ou produto / serviço. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, a principal entidade de normalização, em nível internacional, denomina-se... 
Nota: 10.0 
 
A UNICEF. 
 
B UNESCO. 
 
C ONU. 
 
D IEC. 
 
E ISO. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 3 da aula 2. ISO é a sigla para International Organization for Standardization (Organização Internacional para a Normalização). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Leia as asserções a seguir: 
Norma técnica é o documento estabelecido por consenso, aprovado por organismo reconhecido que fornece, para uso comum e recorrente, regras, diretrizes 
ou características para atividades ou para seus resultados, visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. 
Porque 
Normas técnicas são aplicáveis aos mais diversos campos, como produtos, serviços, processos, sistemas de gestão e pessoal. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta, de acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base. 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. 
 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 1 da aula 2. Esta é a definição internacional de norma, instrumento documental que visa benefício e cooperação de todas as partes interessadas. 
 
D As assertivas I e II são falsas. 
 
E A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 6/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Passou a ser efetivamente foco das organizações a partir do século XX. Com o crescimento do consumo e do mercado, as empresas viram-se obrigadas a tratar 
o tema com mais cuidado. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, identifique o conceito a que se refere essa descrição. 
Nota: 0.0 
 
A Documentação. 
 
B Inspeção. 
 
C Qualidade. 
A resposta está no tema 1 da aula 1. Embora a Qualidade seja um conceito milenar, sempre presente na história da humanidade, é a partir do século XX que ganha uma importância fundamental para o sobrevivência e 
prosperidade das organizações. 
 
D Pós-Vendas. 
 
E Contabilidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 8/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Segundo o modelo de Feigenbaum, uma das quatro categorias dos custos da qualidade é a de custos de falhas externas. A respeito dessa categoria, de acordo 
com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas 
falsas. 
 
( ) São exemplos: atendimento a reclamações, material devolvido, custos com garantia. 
( ) São exemplos: retrabalhos, paradas de linha de produção, falhas do fornecedor. 
( ) São custos resultantes de falhas no produto ou serviço quando este já está exposto no mercado ou já adquirido pelo consumidor final. 
( ) São custos fundamentais para avaliar a qualidade do produto pela primeira vez de modo a detectar falhas antes que o produto seja colocado no mercado. 
Marque a sequência correta. 
Nota: 0.0 
 
A V, V, F, V. 
 
B V, F, V, F. 
A resposta está no tema 2 da aula 3. A afirmativa II diz respeito a custos de falhas internas, e a afirmativa IV diz respeito a custos de avaliação. 
 
C F, V, F, V. 
 
D F, F, V, V. 
 
E V, F, F, V. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 10/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Muito se confunde “ISO 9000” com “ISO 9001”. Tratam-se de normas da mesma família (Sistemas de Gestão da Qualidade), contudo, cada uma delas possui um 
conteúdo distinto quanto a sua aplicação prática. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o que são, respectivamente, as normas de Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000 e ISO 
9001? 
Nota: 10.0 
 
A Fundamentos e vocabulário, a primeira, e requisitos, a segunda. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 4 da aula 2. ISO 9000 é a norma Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário. É uma norma não-certificável. ISO 9001 é a norma Sistemas de Gestão da Qualidade 
única norma certificável da série ISO 9000. 
 
B Guia para melhoria de desempenho, a primeira, e auditorias internas, a segunda. 
 
C Fundamentos e vocabulário, a primeira, e auditorias internas, a segunda. 
 
D Guia para melhoria de desempenho, a primeira, e fundamentos e vocabulário, a segunda. 
 
E Requisitos, a primeira, e auditorias internas, a segunda. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 1/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Gerir um empreendimento compreende apreciar esforços, de um lado (custos, investimentos etc.), e resultados, de outro. Há uma forma de se relacionar 
(como fórmula matemática) esforços e resultados, ao longo do tempo, para se monitorar a efetividade do negócio. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, isto diz respeito ao conceito de... 
Nota: 10.0 
 
A Produtividade. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 3 da aula 3. Produtividade pode ser compreendida como a razão entre a saída, ou o resultado final, de um processo e a entrada, que representa os recursos necessários à obtenção da saída.
 
B Competitividade. 
 
C Qualidade. 
 
D Normalidade. 
 
E Operacionalidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 2/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
 
 
 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, padronizar processos é fundamental na qualidade total, pois é a partir do padrão é quese 
consegue os resultados obtidos. Neste contexto, qual a relação entre processo e procedimento? 
Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A O processo é o estágio mais avançado do procedimento. 
 
B Para melhor padronização, processos devem ser substituídos por procedimentos. 
 
C Procedimento é o trabalho tal como ocorre na prática, enquanto processo é a documentação envolvida. 
 
D Procedimentos são a base para a padronização de processos. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 3 da aula 1. Para padronização, é necessária a criação de rotinas formalizadas, para que se possa realizar as atividades (processo) conforme as rotinas pré
 
E Procedimento é a documentação informal das rotinas de trabalho (ou seja, do processo). 
 
 
 
 
 
 
Questão 3/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Determinada organização, diante da iminente certificação ISO 9001 de seu sistema de gestão da qualidade, recebe a sugestão, de seu gestor de marketing, 
para aproveitar o momento e comunicar ao mercado que a empresa possui esta certificação, tão logo ela seja efetivada, visando aumentar o volume de 
vendas. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, esta parece ser uma medida correta a ser tomada? 
Nota: 10.0 
 
A Não, pois é antiético com os concorrentes. 
 
B Não, pois é proibido fazer campanhas de marketing utilizando o selo ISO 9001. 
 
C Não, pois não faz a mínima diferença em termos de vendas, não justificando o custo extra. 
 
D Sim, porque é uma forma a mais de mostrar as competências daquela marca no mercado. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 5 da aula 3. Consumidores que nunca adquiriram determinado produto ou serviço, tendem a adquirir, pela primeira vez, de empresas certificadas. Diante deste comportamento, as organizações costumam 
realizar fortes campanhas de marketing associando a marca à certificação ISO 9001 . 
 
E Sim, porque a certificação comprova que problemas jamais acontecerão naquela empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Leia as asserções a seguir: 
Existe uma integração muito próxima entre Sistemas de Garantia da Qualidade e a Gestão de Processos. 
Porque 
Sistemas de qualidade são úteis na implantação das melhorias necessárias nos processos de uma organização, sendo que tais melhorias proporcionam mais 
qualidade. 
A respeito dessas assertivas, de acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, assinale a opção correta. 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
B As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
Você acertou! 
 
A resposta está no tema 4 da aula 3. É forte a inter-relação existente entre o Planejamento Estratégico e os Programas de Qualidade Total, conforme mostra o diagrama abaixo: 
 
C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira. 
 
D As assertivas I e II são falsas. 
 
E A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 6/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Qualidade é base para a competitividade das organizações empresariais. Sob esta perspectiva, e de acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-
base, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas. 
 
( ) A certificação ISO 9001 proporciona que uma empresa tenha seu processo produtivo estruturado dentro do padrão de normas internacionais para 
qualidade e venda, o que possibilita a realização de exportações. 
( ) A competitividade está diretamente ligada à eficiência empresarial. 
( ) Competitividade é a base do sucesso ou fracasso em uma economia fechada / protegida pelo Estado. 
( ) A gestão da qualidade melhora a competitividade quando oferece ao mercado produtos sem defeitos, entregas rápidas, por meio de programas 
operacionais que passam a contribuir plenamente para atender seus consumidores. 
Marque a sequência correta. 
Nota: 0.0 
 
A V, V, V, F. 
 
B F, V, V, F. 
 
C V, F, V, V. 
 
D V, V, F, V. 
A resposta está no tema 5 da aula 3. Competitividade é a base do sucesso ou fracasso em uma economia de livre concorrência. 
 
E F, V, V, V. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 7/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Considere os seguintes conceitos sobre qualidade apresentados pelas principais autoridades da área: 
 
I. Para Juran, "Qualidade é ausência de deficiências". 
II. Para Feigenbaum, “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, 
engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." 
III. Para Crosby, “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." 
IV. Para Ishikawa, “Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que priorize o quesito econômico ante os quesitos de utilidade e 
satisfação do consumidor." 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, são corretas as afirmativas: 
Nota: 10.0 
 
A Afirmativas I, II e III, apenas. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 1 da aula 1. A afirmativa IV é a única incorreta, porque para Ishikawa, os quesitos econômico, de utilidade e de satisfação do consumidor devem ser simultaneamente respeitados.
 
B Afirmativas I, III e IV, apenas. 
 
C Afirmativas I e III, apenas. 
 
D Afirmativas I, II e IV, apenas. 
 
E Afirmativa IV, apenas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 8/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Para Ishikawa, processo pode ser entendido como um conjunto de 6 causas que tem objetivo de produzir um determinado efeito, que é o produto do 
processo. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, as categorias associadas a essas 6 causas são... 
Nota: 10.0 
 
A Pareto, Histograma, Matriz GUT, Dispersão, Espinha-de-Peixe, Controle. 
 
B Mão-de-obra, Material, Meio Ambiente, Método, Máquina, Medida. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 2 da aula 1. Para Ishikawa, embora sejam inúmeras as possíveis causas particulares do desempenho de um processo, todas elas podem ser agrupadas nestas 6 categorias, que
todas com a letra M (daí o nome de “6Ms”). 
 
C Tópico, Associação, Estado, Paradigma, Tema, Conjunto. 
 
D Prevenção, Correção, Predileção, Precaução, Preservação, Segregação. 
 
E Mídia, Manutenção, Maturação, Manipulação, Manuseio, Mantimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 9/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Uma organização de pequeno porte, tradicionalmente gerida de forma familiar, ao resolver profissionalizar sua gestão, resolve, como primeira medida, realizar 
formalmente seu primeiro planejamento estratégico. 
Diante deste quadro, de acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, a formulação da estratégia competitiva segue qual encadeamento de 
atividades? 
Nota: 10.0 
 
A Primeiramente, definição dos valores centrais / filosofia e declaração de missão. Após, declaração de visão. Na sequência, análises interna e externa. Finalmente, delineamento da estratégia empresarial 
orientada às áreas-chave de resultados. 
Você acertou! 
 
A resposta está no tema 4 da aula 3. A sequência está ilustrada na imagem abaixo. 
 
B Primeiramente, análises interna e externa. Após, declaração de visão. Na sequência, definição dos valores centrais / filosofia e declaração de missão. Finalmente
orientada às áreas-chave de resultados. 
 
C Primeiramente, delineamento da estratégia empresarial orientada às áreas-chave de resultados. Após, declaração de visão. Na sequência, análises interna e externa. Finalmente, definição dos valores c
filosofia e declaração de missão. 
 
D Primeiramente, declaração de visão. Após, delineamento da estratégia empresarial orientada às áreas-chave de resultados definição dos valores centrais / filosofia e dec
interna e externa. Finalmente, definição dos valores centrais / filosofiae declaração de missão. 
 
E Primeiramente, definição dos valores centrais / filosofia e declaração de missão. Após, delineamento da estratégia empresarial orientada às áreas-chave de resultados. Na sequência, análise interna e declaração 
de visão. Finalmente, análise externa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 10/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Uma determinada empresa gastou, no primeiro mês do ano, R$ 10 mil com energia elétrica, R$ 3 mil com água e faturou R$ 240 mil em vendas. No mês 
seguinte, os gastos foram de R$ 12 mil com energia elétrica, R$ 3 mil com água, resultando em um faturamento de R$ 360 mil em vendas. Analise as 
afirmativas a seguir que contemplam estes indicadores. 
 
I. A produtividade em relação à utilização de energia elétrica aumentou no segundo mês. 
II. A produtividade em relação à utilização de água aumentou no segundo mês. 
III. A produtividade em relação à utilização de energia elétrica se manteve igual no segundo mês. 
IV. A produtividade em relação à utilização de água diminuiu no segundo mês. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, são corretas as afirmativas: 
Nota: 10.0 
 
A Afirmativas I, II e IV, somente. 
 
B Afirmativas I e II, somente. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 3 da aula 3. A produtividade é uma relação de quantas unidades de saída se consegue por unidade de entrada. Se a unidade de entrada for energia elétrica, 360 ÷ 12 é maior que 240 ÷ 10 (30 > 24). Se a 
unidade de entrada for água, 360 ÷ 3 é maior que 240 ÷ 3 (120 > 80). 
 
C Afirmativas III e IV, somente. 
 
D Afirmativa IV, somente. 
 
E Afirmativa I e IV, somente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 2/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Para se atingir objetivos estratégicos através da gestão da qualidade, é necessário implantar um modelo de gerenciamento e controle da qualidade para a otimização e racionalização de processos, criando 
uma cultura inovadora, que possibilite acompanhar as tendências do mercado. No Brasil, podemos citar três modelos bem difundidos e com resultados reconhecidos no ambiente empresarial. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, esses modelos são... 
Nota: 10.0 
 
A Modelo de Gestão Estratégica de Processos (GEP), Modelo de Excelência em Gestão (MEG) certificado pela Fundação Nacional da Qualidade e o Sistema de Gestão da Qualidade 
pela ISO. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 5 da aula 3. Estes modelos proporcionam às organizações ganhos reais em termos de produtividade, redução de custos e otimização dos processos. Tais benefícios geram para organização melhoria de sua 
competitividade. 
 
B Modelo de Gestão Estratégica de Projetos (IPMA), Modelo de Responsabilidade Social em Gestão (SA) certificado pela Fundação Nacional da Qualidade e o Sistema de Gestão Ambiental 
certificado pela ISO. 
 
C Modelo de Gestão Estratégica de Produtos (PEG), Modelo de Virtuosismo em Gestão (MVG) certificado pela Fundação Internacional da Qualidade e o Sistema de Gestão da Qualidade 
certificado pela ISO. 
 
D Modelo de Gestão Tática de Processos (GTP), Modelo de Escalonamento em Gestão (MEG) certificado pela Fundação Internacional da Qualidade e o Sistema de Gestão de Segurança da Informação 
ISO 27000 certificado pela ISO. 
 
E Modelo de Gestão Total de Projetos (GTP), Modelo de Automação da Gestão (MAG) certificado pela Fundação Mundial da Qualidade e o Sistema de Gestão de Riscos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 3/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Determinado cliente corporativo, diante da criticidade que representa para seu negócio o produto adquirido junto ao seu fornecedor, impõe a este, como 
condição contratual, a obrigatoriedade de receber visitas técnicas para conferir, in loco, a realização dos processos que levam à entrega do produto 
comercializado. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, tal atividade é um tipo de auditoria externa de qualidade. Analise as afirmativas referentes a 
esse tipo de trabalho: 
 
I. Esta é uma auditoria de segunda parte, porque diz respeito a uma empresa que audita outra em função de uma relação comercial (interesse mútuo). 
II. Esta é uma auditoria que possibilita certificação de sistema de gestão da qualidade. 
III. Esta é uma auditoria restrita a documentação do sistema de gestão da qualidade. 
IV. Esta é uma auditoria que pode fazer com que a empresa tenha suas atividades suspensas temporariamente, deixando de atender o mercado. 
São corretas as afirmativas: 
Nota: 10.0 
 
A Afirmativas II e III, apenas. 
 
B Afirmativa I, apenas. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 5 da aula 2. A auditoria de qualidade de clientes em fornecedores é categorizada como auditoria de segunda parte: não é passível de certificação (como ISO 9001, por exemplo), diz respeito a todo o 
sistema de gestão (e não apenas a aspectos documentais) e, em caso de insucesso, o fornecedor não pode operar apenas com aquele determinado cliente. 
 
C Afirmativa IV, apenas. 
 
D Afirmativa III, apenas. 
 
E Afirmativa I, III e IV, apenas. 
 
 
 
 
 
 
Questão 5/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Oito são as dimensões da qualidade, na perspectiva de identificar seus elementos básicos. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o uso proporcionado por um produto até que ele se deteriore fisicamente corresponde a 
qual dimensão da qualidade? 
Nota: 0.0 
 
A Atendimento. 
 
B Durabilidade. 
A resposta está no tema 1 da aula 3. Algumas vezes, é difícil interpretar a durabilidade de um produto; neste caso, a durabilidade passa ser o tempo até o produto precisar de reparos.
 
C Estética. 
 
D Especificações. 
 
E Conformidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 6/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
A filosofia japonesa Kaizen se constitui, essencialmente, de três elementos primordiais, que são: o combate ao desperdício, o trabalho em equipe e o consenso 
no processo decisório. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, qual das situações abaixo representa claramente ao menos um desses três elementos? 
Nota: 10.0 
 
A Programas de ginástica laboral e de melhoria da qualidade de vida no trabalho. 
 
B Reuniões periódicas com o gestor imediato para reporte de resultados e tomada de decisão. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 4 da aula 1. A prática das reuniões periódicas de acompanhamento (“follow-up”), além de ser um exercício de trabalho em equipe, também é uma forma de aplicar a cultura do consenso diante de decisões 
que precisam ser tomadas, mantendo a harmonia e o senso de responsabilidade na equipe. 
 
C Monitoramento de reputação da empresa em redes sociais digitais. 
 
D Financiamento externo de projetos voltados à inovação. 
 
E Pesquisa dos níveis de satisfação e de insatisfação de clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 7/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Planejamento da qualidade. Revisão de novos produtos. Controle de processos. Relatórios de Qualidade. Todos estes elementos representam custos para uma 
empresa. Segundo o modelo de Feigenbaum, é possível considerar os custos da qualidade segundo quatro categorias. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, os elementos acima identificados são custos... 
Nota: 0.0 
 
A de prevenção. 
A resposta está no tema 2 da aula 3. Custos de prevenção são todos os custos incorridos para evitar que as falhas aconteçam. 
 
B de avaliação. 
 
C de falhas internas. 
 
D de falhas externas. 
 
E de certificação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 9/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos. Portanto, o processo é controlado através dos seus efeitos. Os itens de controle de um processo são índices numéricos estabelecidos 
sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Neste contexto, um "problema" é o resultadoindesejável de um processo: um item de controle insatisfatório. Para conduzir um bom 
gerenciamento, primeiro se aprende a localizar os problemas e, então, a resolver estes problemas. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas em relação à padronização de processos, de acordo 
com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base. 
( ) Resolver causas de problemas de processos é atingir metas na busca da padronização e no desenvolvimento da melhoria contínua dos processos. 
( ) Controlar um processo é eliminar sua variabilidade (sem prejudicar sua flexibilidade), através da padronização . 
( ) Os benefícios da padronização podem ser expressos tanto de forma qualitativa quanto de forma quantitativa. 
( ) Só se consegue padronização de processos através de sistema de gestão ISO 9001. 
 
Agora, marque a sequência correta. 
Nota: 10.0 
 
A V, F, V, V. 
 
B F, V, V, V. 
 
C V, V, V, F. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 3 da aula 1. Apenas a afirmação IV está incorreta: embora a implantação do sistema de gestão ISO 9001 passe necessariamente pela padronização, nem toda padronização precisa seguir estritamente a ISO 
9001. 
 
D V, F, V, F. 
 
E F, F, V, V. 
 
 
 
 
 
Questão 10/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Em determinadas indústrias de alto nível de exigência (exemplo: Petróleo & Gás), uma empresa que se candidate a ser fornecedora de bens e/ou serviços para 
um grande Cliente corporativo é, costumeiramente, sujeita a um prévio exame minucioso deste Cliente sobre a qualidade não apenas de seus produtos, mas 
também da forma como estes produtos são produzidos (conjunto dos processos). Às vezes, até mesmo visitas presenciais nas instalações do candidato são 
exigidas, para homologação. 
Amostragem, Ensaio, Inspeção e Auditoria são formas de avaliação da conformidade. Na situação prática exposta acima, qual delas se faz presente, de acordo 
com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base? 
Nota: 10.0 
 
A Amostragem, apenas. 
 
B Ensaio, apenas. 
 
C Inspeção, apenas. 
 
D Auditoria, apenas. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 5 da aula 1. Afinal, a situação prática descrita ocorre justamente conforme o conceito de auditoria: um processo sistemático, independente e documentado, para obter registros, afirmações de fa
outras informações pertinentes e avaliá-los de maneira objetiva para determinar a extensão na qual os requisitos especificados são atendidos. 
 
E Amostragem e ensaio, apenas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Apol 02 
Questão 1/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Nas técnicas estatísticas aplicadas nos sistemas de gestão da qualidade, devem ser utilizados métodos adequados para coleta de dados de acordo com o 
problema a ser estudado. Na estatística, se trabalha com dados, que podem ser obtidos por meio de uma amostra da população em estudo. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, qual o significado do termo população? 
Nota: 10.0 
 
A Conjunto de elementos que tem pelo menos uma característica em comum. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 1 da aula 4. As demais alternativas dizem respeito, respectivamente, aos conceitos de amostra, dados qualitativos, dado qualitativo nominal e dado qualitativo ordinal.
 
B Subconjunto de elementos que são representativos para estudar a característica de interesse. 
 
C Característica da qualidade (ou atributo) associado ao item pesquisado. 
 
D Dado para o qual não existe nenhuma ordenação nas possíveis realizações. 
 
E Dado para o qual existe uma ordem em seus resultados. 
 
Questão 2/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Existe um determinado processo do sistema de gestão da qualidade ISO 9001 que engloba as seguintes entradas: resultados de auditorias, realimentação de 
cliente, desempenho de processo e conformidade de produto, situação das ações preventivas e corretivas, acompanhamento das ações de eventos anteriores 
deste processo, mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade e recomendações para melhoria. Como saídas deste processo, resultam-se 
decisões e ações relacionadas a melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos, melhoria do produto em relação aos requisitos 
do cliente e necessidade de recursos. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o nome deste processo é... 
Nota: 10.0 
 
A Análise crítica. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 5 da aula 6. A análise crítica é feita pela alta administração da empresa, cabendo a ela avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade a intervalos planejados, p
funcionamento e desempenho satisfatório. 
 
B Auditoria interna. 
 
C Ação corretiva. 
 
D Ação preventiva. 
 
E Controle de produto não conforme. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 3/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Nos sistemas de gestão da qualidade, é essencial que se compare o planejado com o realizado, de modo a confirmar se o que se obteve corresponde à 
necessidade pré-determinada ou se ocorreu algum desvio ou imprevisto. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, o instrumento utilizado para essa função denomina-se... 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Pareto. 
 
B Gráfico de Dispersão. 
 
C 5W2H 
 
D 5S 
 
E Indicador de Desempenho. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 5 da aula 5. Os indicadores de desempenho permitem a medição (quantitativa) do comportamento dos processos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 4/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Existem 10 princípios da Qualidade Total. Alguns destes princípios são: qualidade centrada no cliente, liderança, melhoria contínua, envolvimento das pessoas, 
enfoque proativo com resposta rápida, visão de futuro e gestão baseada em fatos. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, quais são os demais princípios? 
Nota: 0.0 
 
A Filantropia, foco nos esforços e abordagem reativa a defeitos reclamados na empresa com gestão de reputação. 
 
B Altruísmo, foco nos subordinados e abordagem instintiva na empresa com gestão de ocorrências. 
 
C Caridade, foco no fluxo de caixa e abordagem psicológica na empresa com gestão de conflitos. 
 
D Assistencialismo, foco no patrimônio e abordagem burocrática da empresa com gestão de programas. 
 
E Responsabilidade social, focos nos resultados e abordagem sistêmica da empresa com gestão de processos. 
A resposta está no tema 2 da aula 5. Estes 10 elementos, consistentes e coerentes entre si, formam a base da cultura da qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Nos sistemas de documentação da qualidade das empresas, é comum encontrar dois tipos de instrumentos, complementares entre si. O primeiro é o 
procedimento ou instrução de trabalho: analítico (textual), e bastante detalhado (minucioso em relação às características de qualidade que se necessita 
controlar). O segundo instrumento, por sua vez, é apresentado em formato gráfico, e embora carregue informações menos detalhadas do que um 
procedimento ou instrução de trabalho, permite uma leitura mais ágil da informação. Não raro, é inserido como conteúdo complementar nos próprios 
procedimentos / instruções de trabalho. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, que instrumento da documentação da qualidade é esse? 
Nota: 10.0 
 
A Organograma. 
 
B Histograma. 
 
C Cronograma. 
 
D Epigrama. 
 
E Fluxograma. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 3 da aula 6. De forma gráfica, o fluxograma faz uso de símbolos para representar as etapas do processo, pessoas e setores envolvidos, sequência das operações e circulação dos dados e dos documentos.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 6/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Em uma determinada indústria metalúrgica de grande porte, a média de faltas na segunda-feira é de 1% do quadro de pessoal.Ao investigar a hipótese 
sugerida de que os funcionários faltariam mais que a média nas segundas-feiras quando o Corinthians perde seus jogos no domingo, o gestor realizou um 
levantamento estatístico, com dados dos últimos 24 meses, relacionando em um gráfico de dispersão a ocorrência de excesso de faltas na segunda-feira 
(acima de 1%), no eixo x, e as ocorrências de jogos com derrota do Corinthians no dia anterior, no eixo y. De todas as possibilidades (A à E) apresentadas na 
ilustração abaixo, o diagrama resultante ficou semelhante ao caso C. 
 
 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, qual a conclusão demonstrada pelo diagrama de dispersão? 
Nota: 10.0 
 
A Existe uma elevada correlação positiva entre as duas ocorrências. 
 
B Existe uma moderada correlação positiva entre as duas ocorrências. 
 
C Existe uma moderada correlação negativa entre as duas ocorrências. 
 
D Existe uma elevada correlação negativa entre as duas ocorrências. 
 
E Não existe correlação entre as duas ocorrências. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 4 da aula 6. O diagrama de dispersão é uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável quando a outra 
se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. A ilustração “C” é típica quando não há correlação. 
 
 
 
 
Questão 7/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Em determinada empresa, no momento da reunião periódica de atualização do planejamento estratégico, o consultor de gestão resolveu inovar: com 
autorização do corpo de diretores, trouxe para participar da sessão um cliente da empresa, para participar de parte da atividade, manifestando-se diretamente 
sobre seus anseios e sobre suas percepções sobre a empresa que lhe fornecia os produtos consumidos. Naquela circunstância, ele substituiria, então, os 
gestores que usualmente são encarregados de ser o “porta-voz” do cliente: foi uma oportunidade única de ouvir, literalmente, a “voz do cliente”, sem filtros! 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, esta ocasião ilustra um importante conceito de gestão, que se reconhece por... 
Nota: 10.0 
 
A Planejamento da qualidade. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 1 da aula 6. Planejar a qualidade é saber o que o cliente quer, suas necessidades, seus anseios (voz do cliente) e traduzir em características de especificações e conformidades mensuráveis que vão nortear 
o processo produtivo. 
 
B Desdobramento estratégico. 
 
C Auditoria externa. 
 
D Alavancagem. 
 
E Incubação e aceleração empresarial. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 8/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
 
 
(fonte: http://www.gettyimages.com/detail/video/warehouse-managers-observing-operations-from-stock-video-footage/128047377) 
Em determinada empresa de manufatura industrial, o gestor observou, com muita satisfação, que os controles de qualidade aplicados no processo produtivo 
estavam resultando, efetivamente, em melhor nível de qualidade nos produtos fabricados. Pensou, então, em adaptar a forma de monitoramento do trabalho 
na linha de produção também para os processos administrativos, envolvendo RH, Finanças, Marketing etc. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, esta é a aplicação do conceito de... 
Nota: 10.0 
 
A GQT - Gestão pela Qualidade Total. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 2 da aula 5. GQT significa criar, intencionalmente, uma cultura organizacional em que todas as transações são perfeitamente entendidas e corretamente realizadas e onde os relacionamentos entre 
funcionários, fornecedores e clientes são bem-sucedidos. Os programas de qualidade total representam uma filosofia, baseada na satisfação de cliente internos e externos. Esses programas representam o meio para atingir 
objetivos com o uso de técnicas e ferramentas da qualidade. 
 
B ISO 14001 - Sistemas de Gestão Ambiental. 
 
C ISO 19011 - Auditoria de Sistemas de Gestão. 
 
D MASP - Método de Análise e Solução de Problemas. 
 
E JIT - Just in Time. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 9/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Em uma determinada empresa, o inspetor responsável pelo recebimento de lotes de fornecedores percebe que, no histórico de fornecimento, determinada 
peça, adquirida sempre do mesmo fornecedor, teve seus últimos 10 lotes submetidos ao regime de inspeção normal, sendo que nenhum deles foi rejeitado 
(não foram detectadas ocorrências). 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, qual mudança de regime de inspeção o sistema de comutação irá recomendar para o 
próximo recebimento de lote da mesma peça do mesmo fornecedor? 
Nota: 10.0 
 
A Normal para severo. 
 
B Severo para normal. 
 
C Normal para atenuado. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 3 da aula 4. Estando vigente a inspeção normal, a inspeção atenuada deve ser adotada quando dez lotes precedentes tenham sido submetidos à inspeção normal e nenhum tenha sido rejeitado.
 
D Atenuado para normal. 
 
E Inspeção completa (100% do lote, triagem). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 10/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Em uma reunião de planejamento estratégico em uma empresa de médio porte no segmento industrial eletrônico, os diretores discutem a respeito dos 
resultados mostrados nos indicadores de desempenho do último trimestre. O diretor financeiro levanta a questão sobre o nível de endividamento, de 
faturamento bruto e de margem de lucro. O diretor de operações está preocupado com o prazo de entrega de fornecedores e o tempo médio de 
processamento das ordens de fabricação. O diretor de marketing lembra dos números referentes à participação de mercado e satisfação de clientes. Por sua 
vez, o consultor de gestão, assessorando a reunião, percebe que uma dimensão do BSC (balanced scorecard) estava de fora dessa discussão. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, qual aspecto essencial do BSC não foi tratado na reunião? 
Nota: 10.0 
 
A Perspectiva de internacionalização e crescimento. 
 
B Perspectiva de criatividade fiscal e crescimento. 
 
C Perspectiva de aprendizado e crescimento. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 4 da aula 5. A perspectiva de aprendizado e crescimento diz respeito à capacidade que a empresa possui para manter seu capital intelectual com grau de motivação.
 
D Perspectiva de financiamento governamental e crescimento. 
 
E Perspectiva de mentoring gerencial e crescimento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 2/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
Baseada em poderosas análises estatísticas e empregada por profissionais habilitados para resolver os mais intrincados problemas, o Seis Sigma se propõe a chegar 
próximo da perfeição. Por meio dos dados estatísticos, os Black Belts (faixas-preta) vão cercando a falha até o que a provoca e fazem a correção. Hoje, estima-se que a 
maior parte das empresas está no nível Três Sigma, o que significa 60 mil defeitos por milhão. 
(fonte: http://sixsigmabrasil.com.br/pag_artigos_comp.html) 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, atingir efetivamente o nível Six Sigma (Seis Sigma) equivale a um nível de qualidade de... 
Nota: 10.0 
 
A Zero DPMO (defeitos por milhão de oportunidades), ou 100,0% livre de defeitos. 
 
B 3,4 DPMO (defeitos por milhão de oportunidades), ou 99,9997% livre de defeitos. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 3 da aula 5. Os cálculos estão baseados na curva normal ou curva do sino. 
 
C 233 DPMO (defeitos por milhão de oportunidades), ou 99,98% livre de defeitos. 
 
D 6.210 DPMO (defeitos por milhão de oportunidades), ou 99,4% livre de defeitos. 
 
E 66.807 DPMO (defeitos por milhão de oportunidades), ou 93,3% livre de defeitos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 9/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
A inspeção da qualidade é um processo quebusca verificar se uma amostra, peça ou lote está dentro de determinadas especificações de qualidade. Fundamenta-se sempre 
em uma característica da qualidade, e o resultado pode levar a aprovação ou rejeição da peça. De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, analise as 
sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas. 
 
( ) Na inspeção por variáveis, a característica da qualidade é avaliada de forma quantitativa, envolvendo medidas. 
( ) Na inspeção por atributos, verifica-se a ocorrência de defeitos, sem determinação de sua intensidade. É, portanto, uma avaliação qualitativa. 
( ) Nível de qualidade aceitável (NQA) é a máxima porcentagem defeituosa que, para fins de inspeção por amostragem, pode ser considerada satisfatória como média de 
um processo. O NQA é usado para classificar os planos de amostragem. 
( ) Quando se inicia um procedimento de inspeção, deve ser empregado o regime de inspeção atenuado, salvo determinação em contrário. 
Marque a sequência correta. 
Nota: 0.0 
 
A V, V, V, F. 
A resposta está no tema 3 da aula 4. Existem três regimes de inspeção: normal, severo e atenuado. É com o regime normal que se inicial o processo, salvo determinação em contrário.
 
B F, V, V, F. 
 
C V, V, F, V. 
 
D V, F, F, V. 
 
E F, F, V, F. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 8/10 - Padronização - Qualidade e Certificação 
 
 
 
A imagem acima representa a aplicação prática de um dos programas da qualidade, em um ambiente de oficina mecânica. 
De acordo com os conteúdos abordados nas aulas e no livro-base, este programa é chamado... 
Nota: 10.0 
 
A Matriz GUT. 
 
B 5S. 
Você acertou! 
A resposta está no tema 1 da aula 5. Os 5 sensos (5S) incluem o “seiton” (senso de ordenação): um lugar para cada coisa, e cada coisa no seu lugar. 
 
C Pareto. 
 
D Auditoria Interna. 
 
E CEP (Controle Estatístico de Processos).