QUALIDADE DE PROCESSO E PRODUTO P1

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1. 
Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o just-in-time, 
o qual consiste: 
 
Na eliminação de estoques, em que o produto é manufaturado no momento em que é feito o pedido, 
sem estoques intermediários na linha de produção. 
2. 
Joseph M. Juran, em 1950, enunciou a aplicação do princípio de Pareto aos problemas 
gerenciais, sugerindo a implantação de sistemas da qualidade por meio de três etapas 
distintas: 
. 
Planejamento, controle e melhoria. 
3. 
O crescimento das organizações está diretamente ligado ao conceito de qualidade, 
tanto para produtos quanto para serviços, tornando o conhecimento de sua 
conceituação fundamental, pois atualmente vivenciamos uma época de ampla 
concorrência, e a qualidade revela-se como um diferencial competitivo das empresas. 
Assim, a qualidade pode ser definida sob diversos aspectos, tais como: 
 
 
Qualidade como valor, como conformação de especificações, como conformação a requisitos 
prévios, como ajustamento do produto/serviço para o usuário, como redução de perdas e como 
atendimento e/ou superação das expectativas dos consumidores. 
 
4. 
O conceito que propunha existir a necessidade de o produto ser perfeito e, sim, que 
todos deveriam ter comprometimento em atender aos requisitos na primeira vez, 
obtendo assim um bom nível de qualidade, foi proposto por: 
 
De acordo com Crosby, um produto não necessariamente deve ser perfeito, mas sim 
atender aos requisitos, desde o primeiro momento, obtendo assim um bom nível de 
qualidade. 
5. 
Durante a avaliação da produção de um produto em uma determinada empresa, havia 
sempre a preocupação de ser verificado o processo de produção em todos os seus 
âmbitos, desde a obtenção da matéria-prima até a entrega do produto ao consumidor, 
bem como a opinião deste. Diante disso, pode-se afirmar que essa avaliação é 
baseada na(o): 
 
inspeção da produção. 
1. 
O fluxograma é uma ferramenta que visa demonstrar em forma de gráfico todas as 
etapas do processo. Essa ferramenta pode ser utilizada de que maneira? 
 
Para analisar processos correntes, pois proporciona a compreensão rápida do fluxo das atividades. 
 
2. 
O Diagrama de Causa e Efeito tem como sinônimos, "Diagrama de Ishikawa, 
"Diagrama Espinha de peixe" ou "Diagrama 6M". Proposta pelo engenheiro químico 
Kaoru Ishikawa em 1943, tem como objetivo: 
Identificar, explorar e ressaltar todas as causas possíveis de um problema ou questão específica. 
3. 
O Diagrama de Pareto apresenta-se como um gráfico de barras que ordena as 
frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo assim priorizar os 
problemas com intuito de solucioná-los. Além disso, serve para visualizar e identificar 
as causas ou problemas mais importantes. Acerca desse tipo de diagrama é correto 
afirmar que: 
 
organiza os dados da maior para a menor frequência de ocorrências. 
4. 
O histograma é uma ferramenta gráfica agrupada em classes de frequências e permite 
verificar qual a forma de distribuição, o valor central e a dispersão dos dados. 
Podemos dizer que o histograma se diferencia do Diagrama de Pareto porque: 
o Diagrama de Pareto é usado para variáveis discretas, classificadas e posicionadas em ordem 
decrescente e apresenta a frequência acumulada. Já o histograma é usado para variáveis 
contínuas, em que a posição não muda de acordo com a frequência, e a interpretação considera a 
forma de distribuição e suas especificações. 
5. 
O gráfico de controle, ou a carta de controle, foi criado pelo Dr. Walter Shewhart, do 
Bell Labs, na década de 1920. Ele foi o primeiro a formalizar a distinção entre variação 
controlada e não controlada, diferenciando o que se denomina de causas comuns e 
causas especiais. Uma carta de controle é composta por: 
E. 
um gráfico cartesiano em que o eixo horizontal representa o tempo, e o vertical, o valor da 
característica; um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta; três linhas 
horizontais (limite inferior de controle, limite de controle e linha média). 
 
1. 
"O método é sequência lógica para o atendimento de uma meta, enquanto as 
ferramentas são os recursos utilizados para a sua realização. Define - 
definir; Measure - medir; Analyser - analisar; Improve - melhorar; Control - controlar." 
 
O fragmento acima se refere a qual método? 
 
DMAIC. 
2. 
O método Plan-Do-Check-Act (PDCA) é uma das mais famosas ferramentas da gestão 
da qualidade total. Assinale a alternativa que diz respeito ao significado de plan. 
 
Planejar. 
3. 
Cinco palavras japonesas deram origem ao 5S's. 
"Identificação, classificação e remanejamento dos recursos que não são úteis ao fim 
desejado, além da eliminação de tarefas desnecessárias." 
O fragmento acima se refere a qual delas? 
 
Seiri ( senso da utilização ). 
4. 
"Metodologia sistêmica para abordar casos que exigem tomada de decisão devido a 
situações insatisfatórias, desvio de padrão de desempenho esperado ou de um 
objetivo estabelecido, reconhecendo a necessidade de correção e seguindo 
alternativas de ação." 
A que se refere o fragmento acima? 
MASP. 
 5. 
A MASP é formada por alguns passos que podem ajudar a organizar as ferramentos 
de forma produtiva, a fim de otimizar a análise e a solução de problemas. Dentre os 
passos, podemos citar: 
Identificação do problema, Observação, Análise para descobrir causas, Plano de ação, Ação para 
eliminar as causas, Verificação da eficácia da ação, Padronização, Conclusão. 
 
1. 
Qual das sete ferramentas também é conhecida como espinha de peixe ou diagrama 
de Ishikawa? 
 
Diagrama de causa e efeito. 
 
2. 
A metodologia que coleta e analisa os resultados de determinados processos para 
verificar o seu andamento, controlá-los e assim minimizar as falhas que possam 
ocorrer no momento em que esses estão sendo executados é a mais usada para 
monitorar o desempenho de processos ao longo do tempo. Tal metodologia refere-se 
a qual ferramenta estatística? 
Controle estatístico de processo. 3. 
Mostrar o que acontece com uma variável quando a outra muda e permitir a 
identificação entre causas e efeitos para avaliar o relacionamento entre variáveis são 
objetivos de qual ferramenta estatística? 
 
Diagrama de dispersão. 4. 
As sete ferramentas estatísticas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos 
elementares que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a 
empresa, do presidente aos colaboradores. Por isso, devem fazer parte dos 
programas básicos de treinamentos das organizações. O diagrama de Pareto é 
representado por: 
. 
um gráfico e pode ser utilizado para apontar quais elementos estão prejudicando seu negócio, o que 
auxilia na tomada de decisões, pois mostra o que precisa de mais atenção para resolver a situação 
de forma eficaz. É um gráfico de barras ordenadas da maior para a menor. 
 
5. 
Cada ferramenta da qualidade foi desenvolvida para um propósito específico. Assim 
como um martelo é usado para pregar, cada ferramenta tem uma situação em que é 
mais adequada. Entre algumas situações clássicas da utilização e aplicação da folha 
de verificação, pode-se citar: 
coletar dados de maneira simples sobre um problema e entender a fundo a natureza de um defeito. 
 
Ferramentas Qualitativas de Qualidade 
 
1. As ferramentas de gestão da qualidade são elementos gráficos, esquemas analíticos, tabelas 
e métodos estruturados para nortear as atividades gerenciais, os processos de planejamento 
e a tomada de decisões. Além disso, foram criadas, visando ao controle de processos, pois 
lidam principalmente com dados numéricos principalmente. Dentre as ferramentas 
qualitativas, 
é possível citar: 
R: C. brainstorming, estratificação e diagrama de causa e efeito. 
Dentre as ferramentas qualitativas, é possível citar: brainstorming, estratificação, diagrama de 
causa e efeito, folhas de verificação, checklist e PDCA. ABNT NBR ISO 9000, ABNT NBR ISO 9 
001e ABNT NBR ISO
9004 são normas formadas por um grupo de regras direcionadas ao SGQ. 
Consenso, abrangência e trabalho voluntário são princípios para aquisição da certificação de 
qualidade. Foco, padronização e medição são alguns princípios básicos utilizados no dia a dia 
para que empresas consigam alcançar resultados mais eficazes e tenham desempenho 
satisfatório. Qualidade total imediata, minimização do desperdício e flexibilidade são pontos-
chave do lean manufacturing (basicamente tudo o que concerne à obtenção de materiais 
corretos, no local certo, na quantidade adequada, minimizando o desperdício e sendo flexível 
e aberto a mudanças. 
 
2. A ferramenta qualitativa é guiada por certas ideias, perspectivas e palpites relacionados ao 
investigado, não explicitando a intenção de quantificar os resultados, além de ser método 
subjetivo. "A exposição de ideias, livre de críticas, por um grupo de indivíduos num curto 
espaço de tempo, com o propósito de detalhar essas ideias com um certo enfoque" 
(MARSHALL 
JUNIOR et al, 2010). Assim, é técnica que auxilia uma equipe a gerar/criar diversas ideias no 
menor tempo possível e é intencionalmente desinibidora, a fim de encorajar o pensamento 
criativo e encaminhar o raciocínio das pessoas. Que ferramenta é essa? 
R: A. Brainstorming. 
Brainstorming : consiste na exposição de ideias, livre de críticas, por um grupo de indivíduos, 
num intervalo curto, cujo propósito é detalhar essas ideias com certo enfoque; é técnica que 
auxilia a equipe a gerar/criar diversas ideias no menor tempo possível e é intencionalmente 
desinibidora a fim de encorajar o pensamento criativo e encaminhar o raciocínio das pessoas. 
A estratificação agrupa elementos com as mesmas características, ou seja, itens iguais ou 
muito semelhantes, tendo causas e/ou soluções comuns. 
O diagrama de causa e efeito é também conhecido pelos nomes de cadeia de causa-
consequência ou espinha de peixe; é método gráfico usado para fazer diagnóstico das 
possíveis causas de 
determinados efeitos que podem ser controladas; é utilizado para iniciar discussões sobre a 
causa dos problemas relacionados à qualidade. 
As folhas de verificação são classificadas como elementos usados com o propósito de registar 
os dados; sua estruturação é realizada por cada usuário de acordo com suas respectivas 
particularidades. Assim, representa ferramenta flexível. 
Por fim, o checklist é recurso simples, mas importante para a verificação de procedimentos 
repetitivos ou padronizados. 
 
3. O grande potencial de uso das ferramentas está em sua habilidade no auxílio das seguintes 
etapas: geração e organização de ideias, análise de dados, definição de estratégias e planos de 
ação e estabelecimento e priorização de ações. Podemos definir o diagrama de causa e efeito 
como: 
R: B. método gráfico usado para fazer diagnóstico das possíveis causas de determinados 
efeitos que podem ser controladas; é utilizado para iniciar discussões sobre a causa dos 
problemas relacionados à qualidade. 
Diagrama de causa e efeito: conhecido pelos nomes de cadeia de causa-consequência ou 
espinha de peixe; método gráfico usado para fazer diagnóstico das possíveis causas de 
determinados efeitos que podem ser controladas, além de iniciar discussões sobre o motivo 
dos problemas relacionados à qualidade. 
PDCA: ferramenta de gestão que objetiva promover a melhoria contínua dos processos por 
meio de um circuito de quatro ações, planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act). 
Cheklist: recurso simples, mas importante, com foco na verificação de procedimentos 
repetitivos ou padronizados e que consiste em lista ou relação previamente definida de 
atividades 
ou itens a serem apurados em cada processo, podendo ser individuais e coletivos (e, se assim 
forem, devem estar afixados em local visível por todos). 
Folha de verificação: planilha ou formulário para o registro de dados em que os itens para 
análise já estão impressos ou definidos, de modo que as informações sejam coletadas fácil e 
concisamente; é ponto de partida de todo procedimento de transformação de opiniões em 
fatos e dados. 
Estratificação: criação de classes de frequência voltadas a dados discretos; refere-se à 
definição de variáveis ou parâmetros que filtrem os dados, por exemplo, data/hora, lote, 
fornecedor, 
turno, operador. 
 
4. Agrupamento de elementos com as mesmas características, ou seja, itens iguais ou 
semelhantes, tendo causas e/ou soluções comuns. Em relação a dados contínuos, consiste na 
criação 
de classes de frequência; para dados discretos, definição de variáveis ou parâmetros que 
filtrem os dados, por exemplo, data/hora, lote, fornecedor, turno, operador. Esse é o conceito 
de 
qual ferramenta qualitativa? 
R: E. Estratificação. 
Estratificação: estratificar é agrupar elementos com as mesmas características, ou seja, itens 
iguais ou muito semelhantes, tendo causas e/ou soluções comuns. Para dados contínuos, seria 
a criação de classes de frequência; para dados discretos, a definição de variáveis ou 
parâmetros que filtrem os dados, por exemplo, data/hora, lote, fornecedor, turno, operador. 
PDCA: ferramenta de gestão que tem como objetivo promover a melhoria contínua dos 
processos por meio de um circuito de quatro ações: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e 
agir 
(act). O intuito é ajudar a entender não só como um problema surge, mas também como deve 
ser solucionado, focando na causa e não nas consequências. Uma vez identificada a 
oportunidade de melhoria, é hora de colocar em prática atitudes para promover a mudança 
necessária e, então, atingir os resultados desejados com qualidade e eficiência. 
Diagrama de causa e efeito: também conhecido como cadeia de causa-consequência ou 
espinha de peixe. Método gráfico usado para fazer diagnóstico das possíveis causas de 
determinados 
efeitos que podem ser controladas. Utilizado a fim de iniciar discussões sobre a causa de falhas 
relacionadas à qualidade. O problema principal é mostrado na parte superior do gráfico; 
existem ramificações assimiladas como espinha dorsal, as quais representam causas e efeitos 
possíveis em categorias. 
Folhas de verificação: classificadas como elementos empregados no registro de dados. Planilha 
ou formulário no qual os itens a serem verificados já estão impressos ou definidos, de 
modo que as informações possam ser coletadas fácil e concisamente. É ponto de partida dos 
procedimentos de transformação de opiniões em fatos. São usadas para facilitar e organizar o 
processo de coleta e registro de dados; auxiliar o uso posterior desses dados, dispondo-os de 
maneira mais organizada; verificar o tipo de defeito e sua porcentagem; além de apurar a 
localização do defeito. 
Checklist: ferramenta simples de ser utilizada, mas importante para a verificação de 
procedimentos repetitivos ou padronizados. Trata-se de lista ou relação previamente definida 
de 
atividades ou itens a serem examinados em cada processo. Podem ser individuais e coletivos, 
e, se coletivos, devem estar afixados em local visível por todos. Não há modelos definidos; é 
recurso construído e adaptado às necessidades da organização. 
 
5. Dentre as ferramentas qualitativas, podemos citar as folhas de verificação. A fim de que 
seus dados sejam confiáveis, toda lista de verificação deve ter espaço para registrar: 
R: A. local e data da coleta e nome do responsável pelo trabalho. 
As folhas de verificação permitem rápida percepção da realidade e interpretação da situação, 
ajudando a diminuir erros e confusões. Antes da construção da folha de verificação, deve-se 
ter em mente a estratificação dos dados. Para que seus dados sejam confiáveis, toda lista de 
verificação deve ter espaço para registrar: local e data da coleta e nome do responsável pelo 
trabalho. Tempo, local e indivíduo são tipos de estratificação. Identificação do problema, 
observação, análise,
verificação e padronização são passos envolvidos no desdobramento do 
PDCA com foco na análise de problemas. Capacidade de autoexpressão e síntese e delimitação 
de tempo são algumas características da ferramenta qualitativa brainstorming. 
Documentação necessária de registros de etapa e processos, realização de teste avaliativo e 
sua eficiência e comunicação entre clientes e fornecedores são requisitos necessários para que 
um sistema de rastreabilidade seja realizado de forma eficaz. 
Normas da Série ISO 
 
1. Diversas normas são utilizadas por empresas que desejam fazer uso de sistemas de 
gestão,para serem certificadas por meio desse organismo internacional. A norma que se refere 
à 
gestão para o sucesso sustentado de uma organização (uma abordagem de gestão da 
qualidade) é a: 
R: A. ABNT NBR ISO 9004. 
ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o sucesso sustentado de uma organização (uma abordagem 
de gestão da qualidade). 
A ABNT NBR ISO 9000 refere-se ao sistema de gestão da qualidade (fundamentos e 
vocabulário). A norma ISO 14001 é uma ferramenta criada para auxiliar empresas a 
identificarem, 
priorizarem e gerenciarem seus riscos ambientais como parte de suas práticas usuais. A ISO 
19011 provê guia para o gerenciamento e condução de auditorias da qualidade e ambiental. Já 
a 
ISO 9004 fornece diretrizes para a implantação de um sistema de gestão da qualidade. 
 
2. Com a publicação da revisão 2015 das normas ISO 9000 e ISO 9001, ocorreram algumas 
modificações. Anteriormente, eram oito princípios da gestão da qualidade. Na nova versão da 
norma, são apenas sete. Qual o principio cujo foco primordial da gestão da qualidade é a 
satisfação dos requisitos do cliente? 
R: D. Foco no cliente. 
Foco no cliente: o foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos do 
cliente – o esforço para exceder as suas expectativas. 
Liderança: unidade no propósito e direção criam as condições para que as pessoas se 
comprometam em atingir os objetivos da organização. 
Comprometimento das pessoas: sujeitos competentes, habilitados e empenhados em todos os 
níveis, em toda a organização, são essenciais para a melhoraria da capacidade de criar e 
proporcionar valor. 
Abordagem por processos: os resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo 
mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas como processos 
inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente. 
Melhoria: as organizações de sucesso estão permanentemente focadas na melhoria. 
 
3. "Para alcançar um sucesso sustentado, as organizações necessitam gerir as suas relações 
com as partes interessadas relevantes, tais como os fornecedores." 
O texto acima diz respeito a qual dos princípios das normas ISO? 
R: E. Gestão de relacionamentos. 
Gestão de relacionamentos: para alcançar um sucesso sustentado, as organizações necessitam 
gerir as suas relações com as partes interessadas relevantes, tais como os fornecedores. 
Comprometimento das pessoas: pessoas competentes, habilitadas e empenhadas a todos os 
níveis, em toda a organização, são essenciais para melhorar a capacidade de criar e 
proporcionar valor. 
Abordagem por processos: os resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo 
mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas como processos 
inter-relacionais, que funcionam como um sistema coerente. 
Melhoria: as organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria. 
Tomada de decisões baseada em evidências: decisões tomadas com base na análise e na 
avaliação de dados e informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados. 
 
4. A norma que explica os requisitos para obter a certificação é a: 
R: ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade (requisitos): explica os requisitos 
para obter a certificação. 
ISO 9000: descreve os fundamentos do sistema de gerenciamento da qualidade e especifica a 
sua terminologia. 
ISO 9001: especifica os requisitos do sistema da qualidade para uso onde a capacidade da 
organização de prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos regulatórios precisa 
ser 
demonstrada. 
ABNT NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade (fundamentos e vocabulário): 
documento que contém todos os termos utilizados no sistema. 
ISO 9004: fornece diretrizes para a implantação de um sistema de gestão da qualidade, 
incluindo os processos para melhoria contínua e contribuindo para a satisfação dos clientes da 
organização e de outras partes interessadas. 
 
5. As normas ISO certificam produtos e serviços em diversas organizações do Mundo. Essa 
normalização é baseada em um documento que oferece um modelo padrão para a 
implantação 
do Sistema de Gestão da Qualidade. No Brasil, essas normas são compostas pela sigla NBR e 
criadas e gerenciadas pelo(a): 
R: B. ABNT. 
São criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). A 
metodologia PDCA (Plan/ Do/Check /Act) é utilizada para que os clientes tenham sues 
produtos e 
serviços dentro das especificações combinadas. O APPCC auxilia na implementação da ISO 
22000 (gestão da segurança de alimentos). O SIF, ou Sistema de Inspeção Federal, é um selo de 
qualidade concedido pelo MAPA às empresas que produzem produtos de origem animal e 
vegetal. E OCP são os organismos que conduzem e concedem a certificação de conformidade 
de 
produtos, nas áreas voluntária e compulsória, com base em normas nacionais, regionais e 
internacionais ou nos regulamentos técnicos. 
 
Melhoria Contínua 
 
1. O programa 5S tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a 
Qualidade Total, por meio da organização e da disciplina no local de trabalho. Quais são as 
vantagens da implantação desse programa nas empresas? 
R: A. Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais; melhoria da qualidade de 
produtos e serviços; redução de acidentes do trabalho; maior satisfação das pessoas com o 
trabalho. 
A redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais, pois a acumulação excessiva de 
materiais estimula a desorganização, a melhoria da qualidade de produtos e serviços e a 
redução de acidentes do trabalho. Além disso, pode-se acrescentar ainda uma maior satisfação 
das pessoas com o trabalho. 
 
2. O programa 5S é assim chamado devido à junção no número “5” com a letra “S” que vem de 
cinco palavras japonesas que começam com S. O que significa cada um dos 5S? 
R: D. Seiri: senso de separação por utilidade; Seiton: senso de organização correta; Seiso: senso 
de limpeza; Seiktsu: senso de padronização; e Shitsuke: senso de disciplina e empenho. 
Seiri: senso de separação por utilidade; Seiton: senso de organização correta; Seiso: senso de 
limpeza; Seiketsu: senso de padronização; e Shitsuke: senso de disciplina e empenho. 
 
3. O termo Kaizen (Kai: mudar e Zen: bem) traduz o conceito de melhorar continuamente. O 
lema essencial da aprendizagem organizacional é: 
R: E. Aprender fazendo. 
Dentre os "mandamentos" utilizados para a aplicação da filosofia Kaizen está o Aprender 
fazendo. Esse é considerado um lema essencial da aprendizagem organizacional. 
 
4. Lean Manufacturing (manufatura enxuta), também chamado de Sistema Toyota de 
Produção, é uma filosofia de gestão focada na redução de sete tipos de desperdícios: 
R: B. Superprodução; tempo de espera; transporte; excesso de processamento; inventário; 
movimento; e defeitos. 
Os tipos de desperdícios que devem ser reduzidos estão relacionados a superprodução, tempo 
de espera, transporte, excesso de processamento, inventário, movimento e defeitos. 
 
5. O Ciclo PDCA é um método de gestão que visa controlar e gerar resultados precisos nas 
atividades das organizações e se baseia no método científico, desenvolvido a partir do trabalho 
de Francis Bacon (Novum Organum, 1620). Esse método apresenta quatro passos, que são:
R: A. P (Planejar); D (Fazer); C (Verificar); e A (Agir). 
P (plan – planejar); D (do – fazer); C (check – verificar); e A (act – agir). 
 
A Qualidade como Fator de Competitividade 
 
1. A competitividade está diretamente ligada à eficiência empresarial. A competição é o 
termômetro para as adaptações das atividades de uma empresa em relação ao seu nicho de 
mercado. 
Qual estratégia pode ser utilizada pelas empresas para atraírem a atenção e o interesse dos 
consumidores? 
R: B. Diferenciação de seus produtos e/ou serviços. 
Para serem competitivas, as empresas utilizam a estratégia da diferenciação de seus produtos 
e/ou serviços. 
 
2. Uma estratégia competitiva efetiva assume uma ação ofensiva ou defensiva de modo a criar 
uma posição defensável contra as cinco forças competitivas. As cinco principais forças 
competitivas são: 
R: A. A rivalidade entre concorrentes, o poder de negociação dos clientes, o poder de 
negociação dos fornecedores, a ameaça de entrada de novos concorrentes e as ameaças de 
produtos 
substitutos. 
As cinco principais forças competitivas são a rivalidade entre concorrentes, o poder de 
negociação dos clientes, o poder de negociação dos fornecedores, a ameaça de entrada de 
novos 
concorrentes e as ameaças de produtos substitutos. 
 
3. Os objetivos de desempenho das empresas devem levar em conta a flexibilidade, a rapidez, 
a agilidade, os custos e a qualidade. Para isso, a adoção de tecnologias específicas e adequadas 
deve fazer parte das diversas operações da empresa. Entre essas se encontram: 
R: C. A tecnologia básica do processo, a tecnologia dos materiais, a tecnologia envolvida no 
processo de manuseio de materiais e a tecnologia de projeto/produção. 
Dentre as diversas tecnologias que devem ser adotadas nas operações da empresa, se 
encontram a tecnologia básica do processo, a tecnologia dos materiais, a tecnologia envolvida 
no 
processo de manuseio de materiais e a tecnologia de projeto/produção. 
 
5. A satisfação do cliente combinada com a qualidade é capaz de validar o sucesso da 
organização. Nesse sentido, a qualidade e a busca pela satisfação do cliente devem ser vistas 
não só 
como fatores estratégicos, mas também: 
R: E. Como uma condição essencial para a permanência das empresas no mercado. 
A satisfação do cliente deve ser vista como uma condição essencial para a permanência das 
empresas no mercado e para a competitividade dessas organizações. 
 
4. 
Partindo de uma perspectiva gerencial, manter ou intensificar a satisfação do cliente 
é essencial. Após o uso e consumo de um produto ou serviço, os clientes passam a 
desenvolver sentimentos de satisfação ou insatisfação, o que resulta em uma seleção 
de compra mais crítica e em uma fidelidade do cliente ao produto ou serviço. Essa 
fidelidade influencia positivamente: 
 
Nos fluxos de caixas futuros.