Atividade 4 (A4)_

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02/11/2022 19:24 Atividade 4 (A4): Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Conforme Gonçalves (2000 apud 
MEINE, et al, 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em
vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com
processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número
de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a
melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al. Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista
Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde, São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em:
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos.
a. Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a
evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do
sistema de gestão da organização.

b. O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a empresa. Quanto mais maduro, mais antigo o processo e,
consequentemente, menor o nível de retorno oferecido pelo processo.
c. No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma organização é que o processo exista e que seja controlado
manualmente por aqueles que o executam.
d. A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um setor famoso pela padronização e natureza repetitiva
do trabalho.
e. A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da organização questões como qualidade geralmente não estão
envolvidas na gestão de processos.
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se
extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na
qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção,
produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da
percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de
trabalho e de desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira, São Paulo, v.
46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011. Acesso em: 20
jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos em serviços
de saúde.
a. Quanto aos processos que existem em um ambiente hospitalar, eles podem ser divididos em processos de: pré-atendimento,
admissão, cirurgia, pagamento, registro de gastos e alta, nessa ordem.
b. Na organização hospitalar os processos estão presentes em todos os setores, mas é interessante dividi-los por questão de
organização. Em geral eles são divididos em processos �nanceiros e não-�nanceiros.
c. Por serem organizações pro�ssionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter di�culdades com questões
foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos pro�ssionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a
sua autonomia pro�ssional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.

d. Uma questão também muito discutida na gestão de processos é o aprendizado organizacional, ou seja, como as empresas
podem criar universidades corporativas com cursos focados em processos.
e. Alguns fatores que facilitam a avaliação dos processos em gestão de saúde são questões como dependência da mão-de-obra,
fatores ambientais, complexidade tecnológica, entre outros.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação
serem comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a
profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento
adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de
uma instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou
capacidade além daquelas encontradas em instituições semelhantes.” 
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de
Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS. USA: USAID, 1999. Disponível em:
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da certificação em saúde.
a. Ao obter uma certi�cação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade
de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um
sinal do seu nível de qualidade.

b. O processo de certi�cação tem utilidade muito limitada na maioria das organizações de saúde, pois ela se resume ao
pagamento da taxa de certi�cação para a certi�cadora, a qual atesta que a organização pagou por aquela certi�cação.
c. Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por organizações de diversos setores. Mas não são muito
utilizadas em saúde, pois suas aplicações são mais adequadas para organizações industriais.
d. As certi�cações utilizam uma série de normas, princípios e a�ns que uma organização pode adotar. Mas seguir, ou não, esses
princípios, é voluntário, pois a certi�cação se mantém enquanto a organização de saúde estiver em dia com os pagamentos
para a certi�cadora.
e. Um exemplo de organização certi�cadora é a ACSA, que apoia organizações e pro�ssionais de saúde na divulgação da
qualidade de seu trabalho. Essa organização fornece todos os serviços de marketing necessários para as divulgações focadas
em melhoria da imagem da organização de saúde.
Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com que um
processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura organizacional coerente com as
características da organização e do modelo do planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das pessoas
queestão à frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente para estimular e influenciar no momento necessário; e
procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados futuros”. 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos, Confluências e
Similaridades. Brazilian Business Review, [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível em:
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito do planejamento estratégico.
a. O passado é o foco de qualquer iniciativa de planejamento na organização. Os gestores devem olhar para o melhor momento
do passado da organização e tentar retornar a ele em termos estratégicos.
b. Ao elaborar seu planejamento estratégico o maior objetivo da empresa é entender como será o futuro. Como a empresa
sofre transformações frequentemente, a situação atual é de menor valor e não é um objetivo importante para o
planejamento.
c. O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do
futuro da organização, entender a posição atual da mesma também é crucial para seu sucesso.

d. A elaboração do planejamento estratégico é função das áreas de média gerência das organizações, com aprovação da área
de operações.
e. O planejamento estratégico é um processo que impacta apenas na atuação da alta administração, não existem
desdobramentos ou implicações nas áreas operacionais da empresa.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado produto ou
serviço seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma organização [...] num
processo sistemático de verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo
conduzidas de maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a
qualidade pode ser entendida como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço”. 
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos e serviços de
saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde, v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014.
Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta.
a. A capacidade de qualidade dos processos de produção trata de produzir a maior quantidade possível do produto. Essa
qualidade é alcançada quando a planta está em capacidade máxima de produção.
b. A qualidade de conformidade é uma de�nição focada em atender às restrições de custos da qualidade, especi�cados nas
pesquisas internas de satisfação dos trabalhadores.
c. Tentar criar uma cultura da qualidade da organização, requer que os gestores foquem na área de aquisição de matérias
primas e produção. As demais áreas podem trabalhar com outras de�nições de qualidade.
d. Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é de�nida através da criação de produtos/serviços que apresentem
os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa de�nição é a expectativa do
cliente.

e. O determinante de qualidade do atendimento ao cliente trata de ter mecanismos concretos para melhorar todas as
atividades da organização, visando criar uma cultura voltada para a qualidade.
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do
sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício para implantação desta
ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, pela
existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta
Administração de dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão & Produção, v. 5, n. 3,
p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa correta a respeito dos custos da
qualidade.
a. Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram
e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da
qualidade.

b. Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização sempre irá veri�car uma redução nos seus custos.
As atividades relacionadas a qualidade não geram custos a organização, nem sequer custos pontuais.
c. As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que ocorrem no transporte do produto até o
consumidor, como cargas roubadas, acidentes e desastres naturais.
d. Custos de falhas podem ser classi�cados em falhas sérias e falhas menores. Falhas sérias são aquelas detectadas ainda
dentro da empresa, como refugo da produção. Falhas menores são aquelas detectadas quando o produto já saiu da
organização, como custos de devolução e logística reversa.
e. Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a avaliação que os clientes/consumidores fazem
dos produtos/serviços da empresa. Um exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para Hammer e Champy (1994 apud 
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como um conjunto de atividades com uma ou mais
espécies de entrada, que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode ser considerada o valor
criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto de atividades
ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”. 
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção
Científica Nacional. Revista Administração em Diálogo, [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponívelem:
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de
alinhamento entre as melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão falhe em fazer a
integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa. 
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo hospitais, e outras organizações de saúde,
organizações profissionais, o uso da gestão de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas.
Questões como segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a mensuração dos resultados dos processos e a
avaliação das pessoas envolvidas. 
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de processos estruturados e sua padronização. Quanto mais
estruturados e mais padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
a. V, V, V, V, V.
b. F, F, F, F, F.
c. F, V, F, V, F.
d. V, F, F, V, V.
e. V, F, F, F, V.
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Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde,
sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na
saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a que diversos
autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de
adequar estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.” 
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública, v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível em:
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios. Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir e assinale a que traz a informação
correta quanto a gestão de qualidade.
a. Mesmo quando falham as iniciativas de gestão da qualidade são sempre bené�cas para a organização, pois os pro�ssionais
tendem a focar nos benefícios trazidos pelas iniciativas, não os esforços necessários.
b. Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar informações sobre o que acontece internamente,
principalmente em relação a erros/falhas.
c. É tradicional que no setor de saúde pro�ssionais percebam os benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos
de gestão da qualidade.

d. Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas áreas de organização, ela pode levar a ausência da
mensuração da qualidade, de di�culdade em atingir economias de escala etc. As decisões acabam por ser tomadas no curto
prazo, sem noção realista dos custos, alto nível de retrabalho, entre outros.
e. Os pro�ssionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e documentação de todas as atividades realizadas no
atendimento ao paciente. Isso facilita muito a identi�cação de pontos de melhoria da qualidade.
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em
países de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se confunde com aquele
dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida
para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências
observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.” 
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331,
2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20
jul. 2020. 
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a acreditação em saúde.
a. O método de avaliação das acreditações é basicamente um processo de �scalização, a acreditadora �scaliza todas as
atividades organizacionais para manter as atividades dentro do limite planejado.
b. A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um
determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição
atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.

c. A metodologia ONA de acreditação foi pioneira no Brasil e é a única organização certi�cadora que oferece 2 níveis de
acreditação, cada nível de certi�cação se refere a um tipo de organização de saúde diferente.
d. A acreditação é um processo obrigatório, mas cada organização de saúde pode escolher os itens de qualidade que deseja
atender e ainda receber a acreditação.
e. O processo de acreditação é um método de racionalização das atividades organizacionais, é um processo orgânico e natural,
realizado do forma autônoma pelos pro�ssionais de saúde.
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