5 - TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E ORGANIZAÇÃO

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Tópicos Especiais 
de Tecnologia da 
Informação 
Tecnologia da Informação e Organização
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Ms. Rodrigo da Rosa
Revisão Textual:
Profa. Ms. Rosemary Toffoli 
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• Enterprise Resource Planning (ERP)
• Customer Relationship Management (CRM)
• Knowledge Management (KM) – Gestão do Conhecimento
 · Nesta unidade, faremos uma reflexão sobre conceitos 
relacionados ao tema Tecnologia da Informação e Organização. 
Quais são os impactos da utilização de recursos tecnológicos 
da informação em ambientes corporativos, principalmente 
em questões que envolvem a tomada de decisão?
Tecnologia da Informação e Organização
As tecnologias da informação, hoje em dia, tornaram-se recursos indispensáveis em ambientes 
corporativos, uma vez que possibilitam a obtenção de grandes vantagens sob o ponto de vista 
dela como empresa, de seus funcionários e também dos clientes que busca atender.
Nesta unidade, abordaremos o assunto Tecnologia da Informação e Organização. 
Estudaremos quais são os principais conceitos e ferramentas utilizadas nas empresas, 
seus impactos sobre elas e de que maneira a organização se beneficia no momento em 
que decide investir em recursos tecnológicos para seu sustento diante da competitividade 
existente no mercado globalizado em que vivemos.
A seguir serão apresentados diversos recursos tecnológicos e conceitos utilizados para garantir 
integração interna de processos da empresa, satisfação de clientes, bem-estar de funcionários e 
colaboradores, melhores oportunidades de negócios e transações e suporte à tomada de decisão.
• Inteligência Artificial (IA) – Sistemas Especialistas
• Data Warehouse – Armazenamento de Dados
• e-Commerce x e-Business - Comércio Eletrônico x 
Negócio Eletrônico
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Unidade: Tecnologia da Informação e Organização
Contextualização
As organizações estão, cada vez mais, buscando soluções para que consigam superar alguns 
desafios, como, por exemplo, satisfazer clientes, tornar as operações mais simples, obter lucro, 
manter-se competitiva, entre outras. 
Para isso, precisam ter seus departamentos integrados através de sistemas informatizados. 
Além disso, deve buscar estabelecer um relacionamento propício com seus clientes e também 
com aqueles que poderão se tornar um. Tecnologias da informação auxiliam nesses processos.
Entretanto, não adianta muita coisa prover satisfação para os consumidores, se os funcionários 
não estão satisfeitos ou motivados. Técnicas de motivação devem ser empregadas para que os 
empregados consigam aprender por meio de experiências vividas por outras pessoas de sua 
convivência rotineira ou não.
Diante de todas as dificuldades encontradas por gestores em processar a enorme quantidade de 
informação que recebem, surge o termo sistemas especialistas que utiliza a tecnologia da informação 
representada por técnicas de inteligência artificial para simular qual seria a resposta de um especialista 
humano diante de qualquer situação que a empresa está ou deseja estar. Tais sistemas são integrados 
com outros, sendo um deles o chamado data warehouse, que é traduzido como depósito de dados 
que irá fornecer informações precisas para os sistemas especialistas.
Com as infinidades de preocupações e afazeres diários, as pessoas quase não têm tempo para 
se dirigirem às lojas, em busca de comprar um produto qualquer. Com o auxílio da Internet, 
elas podem não somente realizar compras, mas também efetuar transações bancárias, solicitar 
serviços, efetivar negócios, entre outros, através de equipamentos pessoais ou não, contribuindo, 
assim, para que tenham facilidade em executar tarefas que necessitem diariamente.
Sob essa visão, as empresas acabam se beneficiando em larga escala, pois continuarão 
vendendo e/ou negociando através de um processo mais dinâmico, rápido e satisfatório.
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Enterprise Resource Planning (ERP)
Em tempos passados as empresas tinham diversos problemas relacionados com o diálogo 
deficiente existente entre os seus departamentos. Por vezes a equipe de vendas necessitava de 
informações sobre quantidade de um determinado item no estoque e esta informação demorava 
para ser obtida, uma vez que era preciso, dentre outros possíveis procedimentos, fazer contato 
com o setor do estoque, questionar, aguardar a consulta em um sistema próprio do setor para, 
enfim, conseguir o que desejava.
Com o surgimento do ERP este problema foi solucionado e grandes benefícios foram 
agregados às operações empresariais.
Os sistemas ERP também são conhecidos como Sistemas Integrados de Gestão Empresarial. 
Eles contam com um sistema gerenciador de banco de dados que é acessado por todos os 
departamentos da empresa, integrando-os deste modo.
Customer Relationship Management (CRM)
Você compra determinado produto de certa empresa. O atendimento é ótimo, o prazo de 
entrega é rigorosamente cumprido e o produto chega em boa condição. Um representante desta 
empresa faz uma ligação para você e pergunta se está tudo certo com o seu pedido e se pode 
contribuir com algo mais. Alguns meses depois, você recebe por e-mail um catálogo de produtos 
e percebe que todos eles são interessantes para você.
Traduzido como Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, o CRM é um processo de 
gestão da mudança que auxilia as empresas na gestão de relacionamento que precisam manter 
com os consumidores que atendem ou com aqueles que são potenciais clientes.
 
 Diálogo com o Autor
Ronaldo Swift (2001, p. 13) orienta que o CRM é um processo interativo 
que transforma informações sobre os clientes em relacionamentos 
positivos com os mesmos.
Este tipo de sistema não está condicionado a utilização de softwares, uma vez que a filosofia 
de um CRM é elaborar estratégias de negócios com foco nos clientes. Entretanto, existem diversos 
softwares que fazem a gestão deste relacionamento e as empresas têm optado por sua utilização.
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Unidade: Tecnologia da Informação e Organização
Os sistemas de CRM interagem com banco de dados, pois a empresa necessita armazenar 
as informações sobre o histórico de relacionamento existente, os resultados e o tipo também 
(compra, troca, atendimento). 
Os processos que envolvem o uso de um CRM podem ser vistos da seguinte maneira:
• Controlar o histórico de relacionamento existente com os clientes através de uma integração 
com sistema gerenciador de banco de dados, possibilitando o armazenamento de informações 
referentes à compra, troca de produtos, atendimentos realizados, dentre outros;
• Definir estratégias que buscarão proporcionar satisfação, como por exemplo um contato 
pós compra, oferta de produtos de interesse com descontos, etc.;
• Medir o impacto e influência das ações efetivadas no ponto de vista do cliente;
• Analisar os resultados e históricos de atendimento e negociações/vendas através de relatórios;
• Melhorar/corrigir possíveis defeitos encontrados durante o processo.
 Figura 1: Processos de um CRM.
Os principais benefícios encontrados com os CRMs são:
Para o cliente:
• Torna-se mais satisfeitos, seguros e leais;
• Os contatos recebidos de uma empresa são, em geral, interessantes, uma vez que um estudo 
sobre seu perfil já foi traçado e o que oferecem se encaixa com algo que gosta ou procura;
• Sente-se valorizado, pois percebe que há um cuidado envolvido no relacionamento com 
a empresa. O atendimento é mais rápido e de melhor qualidade.
• Para a empresa:
• Consegue aumentar suas vendas, pois os clientes recomendam os serviços a outros 
possíveis clientes;
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• Consegue identificar rapidamente falhas em algum processo desta relação e corrigir;
• Consegue estabelecer estratégias que atenderam grupos de pessoas com perfis semelhantes 
de relacionamento;
• Economiza tempo na procura de documentos, uma vez que estes papéis podem ser 
digitalizados. Muitas vezes as negociações acontecem pela Internet ou os contratos são 
enviados por e-mail também. Neste caso a empresa mantém registros da documentação 
emarquivos. A economia financeira também ocorre neste processo.
Knowledge Management (KM) – Gestão do Conhecimento
Não há dúvidas de que para haver crescimento competitivo de uma empresa ou bem-estar 
das pessoas, de modo geral, é necessário conhecimento amplo do contexto no qual se está 
inserido e de outras áreas também. Quanto mais aprendemos, maiores serão as oportunidades 
e melhores poderão ser as nossas decisões.
O conhecimento é caracterizado pelo complemento de outros conceitos: o de dado e 
informação. Sabemos que dado é um elemento puro, que isoladamente não possui significado. 
A informação é o conjunto de dados organizados de maneira a proporcionar algo relevante, algo 
que entendemos com maior facilidade, que nos orienta. Conhecimento se refere, basicamente, 
ao conjunto de informações relevantes associadas de maneira a interagir com outros já existentes, 
agregando novos valores.
Gestão do conhecimento é uma estratégia empresarial utilizada para modelar processos da 
organização através de conhecimentos que vão surgindo. Utiliza-se de fatores motivacionais 
para facilitar a troca de informações, bem como o uso delas pelas pessoas da empresa. Havendo 
o estímulo às pessoas para que transmitam o que conhecem, haverá também incentivo para 
que outras apliquem estas experiências em seu dia a dia. Espera-se com isso que a empresa 
aumente a produtividade de seus colaboradores e a atuação deles seja coesa.
Figura 2: Gestão do conhecimento.
Fonte: Thinkstock.com
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Unidade: Tecnologia da Informação e Organização
Existem atualmente softwares que são desenvolvidos exclusivamente para dar apoio à gestão 
do conhecimento.
Inteligência Artificial (IA) – Sistemas Especialistas
Inteligência Artificial é um conceito da área da computação, 
uma ciência, dedicada a estudar, analisar e simular a capacidade 
de pensamento humano através de equipamentos, mecanismos 
e/ou dispositivos. Estes sistemas são projetados para, em outras 
palavras, demonstrarem inteligência.
A figura 3 apresenta a imagem de uma cena do filme 
Eu, Robô, que sugere um momento da história em que as 
pessoas são servidas por robôs “dotados de inteligência”.
Os Sistemas Especialistas são sistemas inseridos nas 
empresas que procuram “prever” as possíveis respostas que 
seriam dadas por profissionais altamente técnicos e 
especialistas em determinados assuntos, diante de alguma 
situação que envolverá a tomada de decisão.
Inteligência artificial associada em sistemas especialistas 
utiliza softwares para identificar soluções aceitáveis em certas 
situações, baseadas na forma como o ser humano pensaria 
ou agiria diante delas. Além destas soluções os sistemas 
especialistas podem também apresentar uma espécie de 
aconselhamento, sugerindo o que se deve fazer em relação 
à um questionamento imposto.
Data Warehouse – Armazenamento de Dados
As empresas, de modo geral, procuram armazenar informações próprias ou de clientes por 
longos períodos para que consigam periodicamente desenvolver análise comparativa com 
relação a sua situação atual em contraste com uma situação anterior.
Data warehouse (armazém ou depósito de dados) é um termo utilizado para indicar um 
sistema que armazena dados de maneira inteligente com o propósito específico de contribuir 
para a tomada de decisões. Estes dados armazenados raramente sofrem qualquer tipo de 
alteração e em geral são disponibilizados única e exclusivamente para consulta.
Figura 3: Exemplo de inteligência artificial.
Fonte: Vanillase - Wikimedia Commons / 
mudar legenda = Robo Asimo, exemplo de 
inteligência artificial
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A implantação de um sistema de Data Warehouse permite responder perguntas como:
• Como foram as vendas mensais de um produto x no ano de 2005?
• Como foram as vendas de uma determinada marca, no mês de maio, no período entre 
os anos de 2005 e 2010?
• Como foram as vendas mensais de um determinado produto nos últimos 5 anos?e-Commerce x e-Business - Comércio Eletrônico x Negócio 
Eletrônico
O portal Info da empresa Abril publicou em abril de 2012 a informação de que o Brasil é o 
quinto país em quantidade de pessoas que acessam a Internet, com cerca de 75,9 milhões de 
usuários (37,4% da população). 
 
 Explore
Leia a matéria da Info no endereço eletrônico:
http: / / info.abri l .com.br/notic ias/ internet/brasi l -e-o-quinto-pais-mais-conectado-do-
mundo-22042012-7.shl
Entretanto este não é um fato que ocorre somente no Brasil. As pessoas do mundo inteiro 
estão cada vez mais conectadas à Internet em busca de interesses diversos como cultura, lazer, 
pesquisas, diversão, jogos, estudos, dentre outros.
Deste modo, muitas empresas decidiram explorar os recursos da Internet oferecendo 
produtos e serviços através da rede mundial de computadores. Assim, os conceitos de 
e-Commerce e e-Business surgiram como forma de definição dos processos que envolvem 
compras e negócios pela Internet.
É muito comum as pessoas confundirem os significados ou ainda dizerem que se trata da 
mesma coisa, porém existe diferença.
Comércio eletrônico (e-commerce): refere-se a todo tipo de transação comercial que 
é realizada através da Internet. Por exemplo, uma loja virtual disponibiliza seus produtos na 
expectativa de alcançar compradores. Uma pessoa deseja realizar a compra de um item da loja 
e ao acessar o site e encontrando o produto, realiza os procedimentos de tal compra. Neste caso 
dizemos que ouve uma operação de e-commerce.
O e-commerce ainda que represente grandes benefícios para os clientes (a possibilidade de 
compra sem sair de casa, a possibilidade de compra sem enfrentar longas filas, a visualização de 
produtos sem ter que procurar em estantes) e empresas (a possibilidade de disponibilizar produtos 
sem ter que alocá-los em um espaço físico, a possibilidade de rapidez no controle dos atendimentos, 
http://info.abril.com.br/noticias/internet/brasil-e-o-quinto-pais-mais-conectado-do-mundo-22042012-7.shl
http://info.abril.com.br/noticias/internet/brasil-e-o-quinto-pais-mais-conectado-do-mundo-22042012-7.shl
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Unidade: Tecnologia da Informação e Organizaçãouma vez que ocorre eletronicamente), ainda encontra certas dificuldades, pois:
• muitas pessoas ainda não se sentem seguras para comprar pela 
Internet;
• muitas pessoas não têm habilidades com o computador;
• muitas pessoas têm receio de receberem produtos com defeitos 
decorrentes do transporte.
Negócio eletrônico (e-business): refere-se a toda negociação que é 
feita pela Internet, não necessitando acabar em uma venda, por exemplo. 
Não envolve transação de comércio. Sempre que alguém acessa a página 
virtual de uma rede bancária no intuito de verificar o saldo, consultar 
empréstimos, simular financiamentos, realizar transferências, dentre 
outros, está envolvido em uma operação de e-business.
A seguir, algumas modalidades de e-business e/ou e-commerce:
Business to Business (B2B)
Muitas empresas atuam no Mercado global desenvolvendo, dentre outras coisas, uma relação 
de negócios com outras empresas do mesmo segmento ou de segmentos diferentes. À prática de 
negócio ou comércio eletrônicos estabelecidos entre empresas, dá-se o nome de B2B.
O termo é conhecido como negócios para negócios ou ainda distribuidor para distribuidor.
Uma empresa x pode necessitar de um sistema de alarmes para garantir maior segurança dos 
seus recursos tecnológicos. Desta forma, os diretores ou responsáveis pelas compras acessam 
o site de uma empresa y, fornecedora dos equipamentos necessários e também de serviços de 
instalação, e compra os produtos que precisa. Este é um exemplo de B2B.
Em julho do ano 2012, a revista Consumidor Moderno (2013) publicou o ranking das 
empresas mais inovadoras em B2B até o momento. As dez primeiras foram:
1. IBM: empresa conceituada por sua atuação na criação, desenvolvimento e manufatura de 
tecnologias de informação (computadores, recursos de redes, dentre outros).
2. Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas): atua na promoção deprogramas de incentivo àqueles que buscam orientações sobre como criar suas próprias 
empresas ou microempresas ou ainda como mantê-las e torná-las competitivas.
3. Souza Cruz: empresa atuante no mercado nacional de cigarros.
4. BASF: empresa alemã que atua na área da química (plásticos, produtos químicos, gás 
natural, etc.).
5. Roche: empresa que atua na área da saúde, mais precisamente com produtos e serviços 
que visam o combate à doenças.
6. Losango: empresa que atua no ramo de soluções financeiras.
 Figura 5: e-Business.
Fonte: Thinkstock.com
 Figura 4: e-Commerce.
Fonte: Thinkstock.com
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7. Alelo: empresa que atua no mercado de cartões (benefício, pré-pagos, vale-transporte, 
dentre outros).
8. Algar Telecom: empresa brasileira de telecomunicações, a antiga CTBC.
9. Redecard: empresa que fornece soluções de meios eletrônicos de pagamento, consulta 
e outros.
10. SERASA Experian: empresa que participa de decisões de negócios e de crédito que são 
tomadas no Brasil.
As empresas Ticket, Sielo, Coca-Cola Femsa, Syngenta, Procter & Gamble do Brasil, GVT, 
3M, AMBEV, Mastercard e TOTVS acompanharam, nesta sequência, o ranking.
Business to Consumer (B2C)
Além das negociações e vendas que as empresas estabelecem entre si, uma prática de 
comércio entre empresa (distribuidora, produtora ou vendedora) e consumidor sempre acontece. 
Definimos como B2C a prática de comércio eletrônico realizado entre empresa e consumidor.
Um jovem se interessa por um livro que trata do assunto Sistemas de Informação nas 
Empresas. Dirige-se até seu computador, acessa o site de uma determinada empresa e compra 
o livro. Esta operação é um exemplo de B2C.
Em julho do ano 2012, a revista Consumidor Moderno (2013) publicou o ranking das 
empresas mais inovadoras em B2C até o momento. As dez primeiras foram:
1. Bradesco: banco privado brasileiro atuante no mercado financeiro do país.
2. Pão de Açúcar: empresa distribuidora de produtos alimentícios para supermercados, 
atuante no setor varejista de alimentos.
3. Porto Seguro: empresa que oferece serviços de seguros para automóveis, imóveis, vidas, etc. 
4. FIAT: empresa italiana fabricante de automóveis.
5. O Boticário: é uma empresa que atua no ramo de perfumaria e que mantém diversas 
franquias espalhadas pelo mundo.
6. Tecnisa: construtora que atua no mercado imobiliário brasileiro.
7. Whirlpool: empresa que desenvolve projetos e produtos relacionados com o ramo de 
eletrodomésticos.
8. Nestlé: é uma empresa atuante no mercado de alimentos e bebidas. Possui programas 
relacionados à nutrição, saúde e bem-estar.
9. Sulamérica: empresa que oferece serviços de seguros para automóveis, imóveis, vidas, etc. 
10. Itaú: banco privado brasileiro atuante no mercado financeiro do país.
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Unidade: Tecnologia da Informação e Organização
As empresas Alpargatas, Bradesco Seguros, SKY, Ipiranga, Livraria Cultura, Mercedes-Benz, 
Audi, Fast Shop, Fleury e Caixa Econômica Federal acompanharam, nesta sequência, o ranking.
Consumer to Consumer (C2C)
Hoje em dia podemos identificar sites na Internet que são dedicados exclusivamente ao 
gerenciamento de informações sobre pessoas físicas e seus produtos que desejam anunciar com 
o objetivo de realizar uma venda ou negócio. O negócio ou comércio eletrônico realizado entre 
pessoas físicas (consumidores) é chamado de C2C.
A figura 6 representa uma relação C2C:
 Figura 6: Consumer to consumer.
Fonte: Thinkstock.com
O Mercado Livre (2013) é um bom exemplo de ambiente virtual onde acontecem o C2C. 
As pessoas interessadas em vender um determinado produto fazem o cadastro neste site, 
informando dados pessoais e também características do seu bem. É possível até mesmo alocar 
fotos para que sejam visualizadas pelos outros consumidores.
Outro exemplo é o da empresa iCarros (2013), site que permite ao consumidor anunciar a 
venda de um carro próprio.
Business to Employee (B2E)
É uma modalidade de negócio eletrônico voltada para a relação entre empresa e seu próprio 
funcionário. Com o surgimento da Intranet, diversos pedidos ou consultas podem ser feitos 
pelos empregados, como por exemplo, solicitar material para o seu setor, solicitar manutenção 
em equipamentos, acessar relatórios, manuais ou formulários, dentre outros.
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A principal preocupação é manter os funcionários de uma empresa com um nível de 
qualificação ideal para as atividades exercidas. Isso pode ocorrer também através da prática 
de e-learning (ensino eletrônico), que atende os empregados com atualização de conteúdos, 
treinamentos e cursos em ambientes virtuais.
Business to Management (B2M)
Também conhecido como negócios para governo, é uma modalidade do negócio eletrônico 
(e-business) que define relações entre empresas e governo. Por exemplo, uma vez por ano as 
empresas/pessoas jurídicas devem cadastrar seus rendimentos e gastos de modo a permitir que 
uma parte percentual de seus lucros possam ser deduzidos para o governo. Esta prática é um 
tributo federal chamado de IRPJ (imposto de renda de pessoa jurídica). 
O IRPJ é considerado um B2M, uma vez que o governo disponibiliza o serviço de cadastro 
das informações necessárias para que o tributo seja cobrado.
Outro exemplo é a licitação para projetos de obras públicas, onde as empresas interessadas 
deverão preencher formulários eletrônicos apresentando seu projeto.
Consumer to Management (C2M) 
Esta é uma modalidade onde as pessoas físicas estabelecem certas transações eletrônicas 
com órgãos governamentais. Por exemplo, uma pessoa deseja fazer o licenciamento de seu 
veículo, porém não quer contratar os serviços de um despachante. Neste caso, poderá realizar 
alguns procedimentos pela Internet, acessando o site do Detran, que possibilitarão auxiliá-lo a 
licenciar seu carro.
Outro exemplo desta categoria é o serviço da Receita Federal para que o contribuinte (pessoa 
física) consiga cadastrar suas informações sobre renda pela eletronicamente.
Além disso, se alguém precisa utilizar serviços dos correios, estará se enquadrando no termo C2M.
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Unidade: Tecnologia da Informação e Organização
Material Complementar
 
Para mais conhecimento sobre o assunto, consulte os seguintes sites:
http://www.e-commerce.org.br, site de conteúdos sobre e-commerce.
http://consumidormoderno.uol.com.br, portal da empresa UOL que reúne 
assuntos ligado à negócios.
http://b2bmagazine.consumidormoderno.uol.com.br, portal da empresa UOL 
que traz informações sobre negócios entre empresas.
Boa leitura a todos!
http://www.e-commerce.org.br
http://consumidormoderno.uol.com.br/
http://b2bmagazine.consumidormoderno.uol.com.br
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Referências
CONSUMIDOR MODERNO. Disponível em http:// consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-
171-julho-2012/ranking-das-empresas-mais-inovadoras-em-b2b. Acesso em maio de 2013.
ICARROS. Disponível em http://www.icarros.com.br. Acesso em maio de 2013.
MERCADO LIVRE. Disponível em http://www.mercadolivre.com.br. Acesso em maio de 2013.
SWIFT, Ronald. CRM, customer relationship management: o revolucionário marketing de 
relacionamentos com o cliente. Rio de Janeiro. Elsevier, 2001.
http://consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-171-julho-2012/ranking-das-empresas-mais-inovadoras-em-b2b
http://consumidormoderno.uol.com.br/edic-o-171-julho-2012/ranking-das-empresas-mais-inovadoras-em-b2b
http://www.icarros.com.br
http://www.mercadolivre.com.br/
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