Gestão por processos e qualidade

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1)
Qual das afirmativas abaixo são objetivos da Gestão da Qualidade Total (TQM)?
I – Satisfazer as necessidades dos colaboradores.
II – Responder às expectativas dos acionistas.
III – Organizar e disciplinar o local de trabalho.
IV – Disseminar por toda a organização a visão e os objetivos institucionais, definindo
metas e estratégias, dimensionando recursos e medidas (indicadores) para as metas
propostas e gerando ações programadas.
Alternativas:
● III, IV.
● I, II, III, IV.
● I, II, III.
● I, II.checkCORRETO
● II, III, IV.
Resolução comentada:
Os objetivos da gestão pela qualidade total podem ser resumidos em:
Encantar o Cliente para que sempre retorne e compre os produtos e serviços;
Satisfazer as necessidades dos colaboradores e promover o seu crescimento para que
encontrem prazer no trabalho;
Satisfazer os acionistas para que mantenham o interesse em empreender;
Satisfazer a sociedade gerando empregos e conservando o meio ambiente e a saúde da
população;
Satisfazer os fornecedores para que sejam parceiros duradouros na relação e no
desenvolvimento de produtos e serviços.
Código da questão: 34287
2)
“O Foco do sistema enxuto está sempre no cliente e no fluxo de valor. Ele representa a
busca da perfeição com a eliminação constante de perdas por meio da solução de
problemas.” (LIKER; FRANZ, 2013, pg.11)
A frase acima diz respeito ao:
Alternativas:
● Programa Seis Sigmas – Eliminação/Diminuição da Variabilidade.
● Programa Kaizen – Melhoria contínua.
● Programa 5 S – Eliminação dos desperdícios.
● Programa Lean – Sistema Toyata de Produção.checkCORRETO
● Programa TQC – Qualidade Total.
Resolução comentada:
O Lean Manufacturing, ou Produção Enxuta, traz o cerne da Filosofia do Sistema Enxuto e o
Sistema Toyota de Produção, onde ele se desenvolveu.
Código da questão: 35977
3)
Podemos corretamente afirmar que a figura abaixo corresponde à:
Alternativas:
● Fluxograma.
● Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Espinha de Peixe.checkCORRETO
● Diagrama de Dispersão.
● Histograma.
● Diagrama de Pareto.
Resolução comentada:
Corresponde ao diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de
Espinha de Peixe.
Código da questão: 34254
4)
O KAIZEN é uma filosofia que acredita que sempre é possível melhorar os processos e o
trabalho das pessoas, eliminando perdas, reduzindo custos e aumentando a produtividade.
Em relação ao KAIZEN, considere as frases abaixo:
I - O desperdício deve ser eliminado, pois melhorias graduais devem ocorrer continuamente.
II- Todos os colaboradores devem estar envolvidos, de gestores do topo até intermediários e
pessoal de base.
III- O Kaizen é orientado para os processos e utiliza tecnologia sofisticada.
IV- Apoia-se no princípio de uma gestão visual, de total transparência de procedimentos,
processos e valores, tornando os problemas e os desperdícios visíveis aos olhos de todos.
Estão CORRETAS somente as afirmações:
Alternativas:
● I, IV.
● I, II, IV.checkCORRETO
● I, II, III, IV.
● I, II, III.
● II, III.
Resolução comentada:
Todas as alternativas, com exceção da III, estão corretas. A III está errada, pois o KAIZEN
afirma que as melhorias devem ser feitas de maneira simples e rápida, sem sofisticação.
Código da questão: 35976
5)
O método DMAIC segue a lógica do PDCA. Podemos utilizar o conjunto de ferramentas da
qualidade do método MASP e as ferramentas estatísticas utilizadas no Seis Sigma.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Alternativas:
● As duas afirmações são falsas.
● As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.checkCORRETO
● As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
● A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
● A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
Resolução comentada:
Perceba que o método DMAIC segue a lógica do PDCA utilizando o conjunto de ferramentas
da qualidade do método MASP e as ferramentas estatísticas utilizadas no Seis Sigma.
Código da questão: 35984
6)
A ABNT NBR ISO 2600 passa a incorporar as considerações ___________. Implica que a
____________ esteja integrada em toda a organização, seja praticada em suas relações e leve
em conta os interesses das ____________.” (INMETRO, 2010).
Qual das alternativas abaixo corretamente completa as lacunas respectivamente?
Alternativas:
● Socioambientais – responsabilidade social – sociedades e fornecedores.
● Socioculturais – conscientização – partes interessadas.
● Socioambientais - conscientização– partes interessadas.
● Socioambientais – responsabilidade social – partes interessadas.checkCORRETO
● Socioculturais – responsabilidade social – sociedade e fornecedores.
Resolução comentada:
O foco da ISO não é criar apenas um código para as empresas mostrarem para seus
stakeholders, antes tem como objetivo criar um “comportamento ético e transparente que
contribua para o desenvolvimento sustentável, que esteja em conformidade com as leis
aplicáveis e seja consistente com as normas internacionais de comportamento. Também
implica que a responsabilidade social esteja integrada em toda a organização, seja
praticada em suas relações e leve em conta os interesses das partes interessadas.”
(INMETRO, 2010)
Código da questão: 35990
7)
A qualidade precisa ser demonstrada internamente à organização antes que possa ser
demonstrada externamente ao cliente. POR ISSO, um Sistema de Garantia da Qualidade
deve ser implementado visando dar confiança à administração e ao cliente de que os
requisitos da qualidade são satisfeitos.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Alternativas:
● As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.checkCORRETO
● As duas afirmações são falsas.
● A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
● A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
● As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
Resolução comentada:
A sistemática para garantir a qualidade total passa por: Ouvir e entender as necessidades e
expectativas do cliente; Projetar um processo que entregue essa qualidade; Motivar o
pessoal para conseguir o seu comprometimento com os princípios da qualidade em todos
os níveis da organização e as metas do processo; Executar o processo que entrega a
qualidade de acordo com seu projeto; Monitorar o processo para solucionar seus problemas
e garantir que ele funcione como projetado.
Código da questão: 35985
8)
A rapidez do desenvolvimento das tecnologias digitais tem impactado o mundo de forma
avassaladora e tem mudado, literalmente a cara dos negócios e a estrutura das empresas.
Nesse contexto, o BPM tem se mostrado um fiel aliado do mundo empresarial para
acompanhar esse ritmo alucinante de mudança e elaborar/adaptar os processos de
negócio.
Escolha a alternativa que corretamente aponta uma das características do BPM que ajuda a
empresa no mapeamento de processos.
Alternativas:
● A metodologia BPM, graças à inteligência artificial, faz ajustes imediatos nos
processos, assim que for necessário.
● A metodologia BPM dispensa o ser humano e faz tudo automaticamente.
● A metodologia BPM pode se antecipar à mudança e propor revisões e redesenhos
nos processos de negócio.
● A metodologia BPM tem tecnologia que acompanha as rápidas mudanças da
empresa. Por exemplo, algoritmos inteligentes.
● Graças à metodologia do BPM, se consegue revisar/redesenhar os processos de
forma rápida e segura, graças à TI.checkCORRETO
Resolução comentada:
A metodologia BPM incorpora técnicas e ferramentas que possibilitam a rápida revisão nos
processos. Por exemplo, as ferramentas de TI.
(Tema 3, pg. 5,6).
Código da questão: 34274
9)
Sabendo que Processos Primários são aqueles que tocam diretamente o cliente e demais
partes interessadas Escolha a alternativa que corretamente complementa a figura segundo
o sequenciamento A, B e C respectivamente:
Alternativas:
● Clientes Internos – Marketing – Estratégia da Empresa.
● Fornecedores – Clientes Externos – Processos de Gestão.checkCORRETO● Clientes Internos – Clientes Externos – Capacitação de Funcionários.
● Clientes Externos – Fornecedores – Capacitação de Funcionários.
● Logística – Marketing – Processos Internos.
Resolução comentada:
Código da questão: 34277
10)
Quais são os Princípios Gerais que regem a Qualidade Total?
Alternativas:
● Foco no Lucro – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas em dados –
Comunicação Clara com o cliente.
● Foco nos Fornecedores – Controle de Processo – Decisões Fixas - Fluxo de valor
agregado aos produtos e serviços.
● Foco nos Acionistas – Controle Geral – Decisões Baseadas em fatos – Melhoria
Contínua.
● Foco no Cliente – Controle de Processo – Decisões Mútuas – Controle de
Desperdício.
● Foco no Cliente – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas em fatos - Fluxo de
valor agregado aos produtos e serviços.checkCORRETO
Resolução comentada:
Os quatro princípio gerais são: Foco no Cliente – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas
em fatos – Fluxo de valor agregado aos produtos e serviços.
(Tema 5, pg. 9)
Código da questão: 34289