Aula 8 - RECEBENDO BEM EM NOSSO PAÍS

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AGÊNCIA DE VIAGENS E OPERAÇÕES 
TURÍSTICAS
RECEBENDO BEM EM NOSSO PAÍS
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Olá!
No mercado de turismo, cada vez mais competitivo, temos a distinção entre agências de viagens especializadas
em receptivo ou aquelas que atuam com o mercado exportativo. É fato que aos olhos do governo a agência de
viagens é um setor fundamental para o desenvolvimento do Turismo, mas especificamente as empresas que
trabalham focando em receber turistas são vistas com mais carinho uma vez que promovem e seus destinos e
dessa forma apoiam diretamente a entrada de divisas no país. A Embratur é a autarquia especial do Ministério
do Turismo responsável pela execução da Política Nacional de Turismo no que diz respeito a promoção,
marketing e apoio à comercialização dos destinos, serviços e produtos turísticos brasileiros no mercado
internacional. Trabalha pela geração de desenvolvimento social e econômico para o País, por meio da ampliação
do fluxo turístico internacional nos destinos nacionais. Teve sua atribuição direcionada exclusivamente para a
promoção internacional a partir de 2003, com a criação do Ministério do Turismo. (Fonte: )www.turismo.gov.br
No Brasil temos o Plano Nacional de Turismo que é renovado e atualizado a cada quatro anos. O PNT tem como
objetivo fortalecer o turismo interno, promover o turismo como fator de desenvolvimento regional, assegurar o
acesso de aposentados, trabalhadores e estudantes a pacotes de viagens em condições facilitadas, investir na
qualificação profissional e na geração de emprego e renda e assegurar ainda mais condições para a promoção do
Brasil no exterior. (Fonte: Ascom Brasília, DF) Com o turismo aquecido o papel do agente de viagens se sobressai
e ganha destaque como eixo fundamental para a organização e qualidade na recepção do turista estrangeiro que
visita nosso país.
Ao final desta aula, você será capaz de:
1. Compreender o papel da agencia de viagens no turismo receptivo.
2. Conhecer a conceituação da agencia receptiva e a organização de passeios e operações de pacotes e excursões.
3. Entender o relacionamento das agências com órgãos de turismo local e nacional.
1 Agências de viagens receptivas
As Agências de Viagens Receptivas são voltados ao turismo receptivo, muito comum nos principais destinos
turísticos do país, estas empresas prestam serviços às operadoras e agências em geral oferecendo serviços de 
, guias de turismo, , assessoria ao turista, além de possibilitar a compra de passeios e programascity tour transfer
www.turismo.gov.br
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diretamente ao turista. Toda agência de viagens que atua com receptivo trabalha com o mercado interno e ou
externo, dependendo da região. Recepciona turistas que vêm de várias partes do território nacional ou
internacional.
Ainda é possível compreender com mais amplitude o mercado das Agências e suas funções, ao atentar para a
definição de agência apresentada na introdução desta aula pode-se observar que as funções das agências está
diretamente relacionada à intermediação e à possibilidade de elaboração de pacotes turísticos por parte das
agências. Sendo o a primeira, papel fundamental no turismo, a intermediação entre o consumidor e o produto
turístico final. Servindo como um canal de distribuição dos produtos e serviços turísticos com o público
consumidor.
2 Agências de viagens segundo alguns autores
Caracterizadas como uma prestadora de serviço, as agências segundo Petrocchi e Bona (2003) "orientam as
pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em nível operacional quanto financeiro, e
assessoram os clientes acerca da definição dos itinerários."
Este serviço de consultoria de viagens é hoje o grande papel desempenhado pelas agências que tem uma
relevante importância para o público em geral, pois nos tempos de hoje os clientes (turistas) são assediados
diretamente por uma infinidade de mensagens publicitárias sobre destinos e empresas do trade turístico (hotéis,
restaurantes, locais para entretenimento, e outros.), devido às novas tecnologias que tem como característica um
grande poder de distribuição de informações e propagandas publicitárias. Dificultando e muito a decisão de
selecionar uma localidade ou serviço em determinada localidade.
Assim as agências desempenham uma função de assessoria, pois pesquisa, filtra e classifica as informações,
cumprindo papéis de facilitadora na decisão quanto a viagens.
Para Tovar Dantas (2002, p. 37) "as Agências de Viagens são empresas que se dedicam profissionalmente eapud 
comercialmente à mediação e à organização de serviços turísticos." Onde a mediação consiste na apresentação
do cliente ao produto turístico e a organização representa a elaboração dos pacotes, formados por diversos
produtos turísticos avulsos."
Além da relação com os clientes, a relação das agências com os prestadores de serviços turísticos é de
fundamental importância para o funcionamento da agências, que ao comercializar produto de tais fornecedores
recebe uma remuneração, um comissionamento, em troca do serviço prestado, a intermediação. No caso do
cliente não comprar o produto oferecido no momento de intermediação a agencia funcionará como uma
divulgadora do referido serviço, não havendo remuneração para a mesma.
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3 Interface da operadora com os integrantes do mercado
O setor de atendimento e vendas de uma operadora de turismo realiza a importante interface da operadora com
os integrantes do mercado.
Processos
As atividades do setor devem ser estudadas e padronizadas para que a qualidade em todo o processo do
atendimento e vendas seja garantida.
Atendimento telefônico
O atendimento telefônico é decisivo para uma operadora de turismo, pois contribui para conceituar
positivamente a empresa perante clientes, fornecedores e público em geral.
Base de dados
O esforço de venda exige a busca por uma interação maior com os clientes como forma de alcançar a fidelização.
Daí ser necessária a montagem de um banco de dados que reúna todas as informações relevantes sobre vendas e
os clientes. Esse banco de dados também será útil no planejamento de pacotes e de estratégias comerciais da
agencia.
Controles
Por meio de indicadores de desempenho a agencia verifica se os objetivos estabelecidos estão sendo atingidos.
Essa avaliação poderá despertar a necessidade de ações corretivas nos procedimentos adotados ou o
replanejamento das atividades oferecidas.
4 Agência e o mercado de Turismo
Exemplo da agência de viagens no contexto do mercado de Turismo:
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Assim as agências servem para os produtores de serviços turísticos (hotéis, companhias aéreas, empresa de
entretenimento e outras) como sendo uma rede de distribuição e de divulgação de seus serviços. Um elo entre as
empresas e seu respectivo mercado, agindo como um canal varejista vendendo todos os serviços oferecidos
pelas outras empresas turísticas e exercem papel extremamente importante na estratégia de marketing.
Dessa forma percebe-se que a contribuição das Agências para o desenvolvimento do turismo em todo o mundo é
indiscutível, já que as mesmas continuamente criam novos produtos, desenvolvem novas técnicas de
comercialização, beneficiando com isso a atividade em seu conjunto, mediante seu trabalho de intermediação
entre os prestadores de serviços e o usuário final, ou seja, o turista. (ACERENZA, 1990).
Fonte
ACERENZA, Miguel Angel. Agencias de viajes: organización y operación. México, D.F: Trillas, 1990 DANTAS, Jose
Carlos de Souza. Qualidade do atendimento nas agências de viagens: uma questão de gestão estratégica. São
Paulo: Roca, 2002. PETROCCHI, Mário; BONA, André. Agências de turismo: planejamento e gestão. São Paulo:
Futura, 2003.
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5 Órgãos de turismo receptivo no Brasil
• Ministério do Turismo: Desenvolver o turismo como uma atividade econômica sustentável, com papel 
relevante na geração de empregos e divisas, proporcionando a inclusão social. O Ministério do Turismo 
inova na condução de políticas públicas com um modelode gestão descentralizado, orientado pelo 
pensamento estratégico.
• Embratur: A Embratur - Instituto Brasileiro de Turismo, criada em 18 de novembro de 1966 como 
Empresa Brasileira de Turismo, tinha o objetivo de fomentar a atividade turística ao viabilizar condições 
para a geração de emprego, renda e desenvolvimento em todo o País. Desde janeiro de 2003, com a 
instituição do Ministério do Turismo, a atuação da Embratur concentra-se na promoção, no marketing e 
no apoio à comercialização dos produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no exterior.
• Braztoa: Consolidada como uma das mais importantes e representativas entidades do turismo 
brasileiro, com abrangência nacional, a BRAZTOA congrega as mais conceituadas empresas do setor, 
entre operadoras de turismo e empresas de representação de produtos, serviços e destinos.
• Escritórios de captação de eventos (Vistor Bureau): São fundações de direito privado, sem fins 
lucrativos e também instituída por iniciativa de entidades públicas (Embratur, TurisRio, Riotur, 
Riocentro) e privadas (Associação Comercial, Empresas dos Setores Creditício e Financeiro, Hotéis, 
Agentes de Viagens, Empresas Aéreas, Empresas de Transportes Terrestres, Organizadores de 
Congressos e Eventos, Empresas de Comunicação, etc.) ligadas ao segmento de viagens e turismo e que 
dela participam na condição de membros mantenedores objetivando captação de grandes eventos para a 
cidade que representa.
• Bito: Promove o turismo receptivo no Brasil com apoio na troca de conhecimento e divulgação do Brasil 
como destino turisto internacional com realizações de encontros, fóruns de debates e estudos específicos 
para o setor.
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O que vem na próxima aula
• Terá conhecimento aprofundado sobre os principais produtos vendidos pelas agências, como 
transportes e hospedagem a partir de uma visão do intermediador focando na comercialização dos 
mesmos.
• Obterá uma visão comercial dos quatro modais de transportes aéreo, aquaviário, rodoviário e 
ferroviário.
• Compreenderá os hotéis como principais parceiros do agenciamento e o instrumento da nova 
classificação hoteleira.
• Conhecerá os cuidados da elaboração de pacotes turísticos, meios de hospedagem, alimentação.
• Dominará as estratégias de gestão do turismo exportativo e a relação com o cambio de moedas.
CONCLUSÃO
Nesta aula, você:
• Compreendeu o papel da agencia de viagens no turismo receptivo.
• Entendeu a conceituação da agencia receptiva e a organização de passeios e operações de pacotes e 
excursões.
• Entendeu o relacionamento das agências com órgãos de turismo local e nacional.
Saiba mais
São muitos os sites de órgãos relacionados a este tema da aula! Invista um tempo para navegar:
www.turismo.gov.br www.abav.com.br www.blumar.com.br
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http://www.turismo.gov.br/
http://www.abav.com.br/
http://www.blumar.com.br/
	Olá!
	1 Agências de viagens receptivas
	2 Agências de viagens segundo alguns autores
	3 Interface da operadora com os integrantes do mercado
	4 Agência e o mercado de Turismo
	5 Órgãos de turismo receptivo no Brasil
	O que vem na próxima aula
	CONCLUSÃO