gestão de serviços

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Aluno: Ulisses Bernardo 
Disciplina: Gestão de negócios 
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.   
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte:    
· A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.  
· Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que chegam, tendo que aguardar o dia todo.  
· Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do ambiente e da demora no atendimento.  
· Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
· A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.  
· Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o atendimento.  
· A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá que aguardar outro finalizar. 
· A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios particulares.  
Você será o consultor contratado pelo proprietário da clinica e devera analisar os gaps ocorridos na empresa e propor um plano de ação para a resolução cada um.  
1. Identifique as situações que se configuram como gaps no contexto da clínica Odonto Quality.  
- Divergências na rotina operacional
- Divergências no atendimento 
-Divergências no serviço
- Divergências na contratação de médicos
2. Crie um plano de ação, para correção das situações configuradas como Gaps da empresa. O plano de ação deve apresentar a seguinte estrutura:  
- Divergências na rotina operacional: É a falta se treinamento dos colaboradores que estão na linha de frente para estarem atendendo os clientes. 
O que será feito: treinamento para os colaboradores terem agilidade no atendimento ao cliente e assegurarem que as ações tomadas tenha a garantia e qualidade a serem padronizadas e executadas.
 Como será feito: Será uma passagem por um treinamento para terem êxito no atendimento. 
 Quem vai fazer: Médicos, gestores, e líder das clínicas 
- Divergências no atendimento: O tempo de espera por um atendimento no telefone ou presencial para obter apenas informações dos serviços prestados. 
O que será feito: contrato via telefone um dia antes para confirmação da consulta ou exame.
Como será feito: através de um sistema da clínica, ou via telefone. 
Quem vai fazer: Setor responsável pela recepção e call-center. 
- Divergências no serviço: É a falta de espaço para acomodação dos clientes , falta de medicamentos e equipamentos necessários. 
O que será feito: Pensar no crescimento da clínica e reorganizar o espaço para ter mais conforto, aquisição de novos aparelhos para assim melhorar as condições de trabalho. 
Como será feito: Separar e organizar os clientes de acordo com a idade e necessidades, personalizando seus horários de atendimentos para evitar possíveis imprevistos.
Quem vai fazer: O gestor responsável pela unidade. 
- Divergência na contratação de médicos: com o crescimento e a demanda de contratações de apenas 4 médicos sendo que são atendidos mais de 40 pessoas por dia, por cada médico.
O que será feito: O quadro atual dos dentista que a clinica possui é abaixo e deverá ser implantado indicadores de desempenho para realização de análises e feedbacks dos atendimentos.
Como será feito: Todos passarem por uma avaliação da consulta. 
Quem vai fazer: O gestor responsável.