Gestao dos recursos humanos e organizacao em serv

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Objetivos
Módulo 1
A importância estratégica
de atrair as pessoas certas
Reconhecer a importância
estratégica de atrair as pessoas
certas para o setor de serviços.
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Módulo 2
Treinamento para
colaboradores
Descrever elementos do
treinamento para colaboradores
da linha de frente e retaguarda.
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Módulo 3
Recompensas e motivação
para colaboradores
Identificar as recompensas e a
motivação para colaboradores
em serviços.
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Gestão dos recursos
humanos e
organização em
serviços
Prof.ª Dr.ª Aline dos Santos Barbosa
Descrição A importância dos funcionários em serviços; funcionários como fonte de
fidelidade de clientes e de vantagem competitiva; trabalho emocional; ciclos
de fracasso, mediocridade e sucesso; identificação das pessoas certas; tipos
de treinamento; e como treinar e motivar os funcionários de serviços.
Propósito Mostrar a importância de atrair as pessoas certas para atuarem no setor de
serviços, os elementos do treinamento e o que motiva os funcionários, a fim
de que o futuro gestor esteja apto para aplicar o que aprendeu na gestão de
recursos humanos e na organização em serviços.
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Introdução
Os funcionários que atuam na linha de frente dos serviços têm um dos papéis
mais importantes da empresa, pois desempenham funções de atendimento ao
cliente. Eles também são responsáveis por transpor a barreira entre o lado interno
e o externo da empresa.
Eles precisam ser rápidos e eficientes, além de corteses e solícitos com os
clientes. Por isso, são fundamentais para a excelência do serviço e a vantagem
competitiva das empresas do setor. Assim como qualquer empresa, as
prestadoras de serviços também mantêm o compromisso com a gestão de
recursos humanos, ou seja, o recrutamento e a seleção de talentos para a
empresa, bem como o treinamento, a motivação e a retenção de pessoal.
No caso das empresas de serviços, é ainda mais importante contar com
funcionários motivados e competentes em seu quadro, uma vez que eles são a
ponte entre o cliente e a empresa e, assim, podem afetar diretamente a satisfação
dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa.

dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa.
1
A importância estratégica de atrair as pessoas certas
Ao final deste módulo, você será capaz de reconhecer a importância estratégica de atrair as pessoas certas para o setor de serviços.
Funcionários de serviços: fonte de fidelidade
e de vantagem competitiva
Vamos começar esse tema com uma reflexão!
Você se recorda de alguma experiência
ruim com uma empresa de serviços, seja
por causa da longa espera pelo
atendimento seja pela falta de qualidade
do serviço recebido? Como você se
sentiu?
Todos nós já passamos por alguma
experiência ruim, mas claro que também
deve se lembrar de alguma experiência
de serviço realmente boa, daquelas que
fez você contar e indicar aos amigos.
Funcionários que atuam em empresas prestadoras de serviços com frequência são
considerados displicentes, incompetentes e mesquinhos, mas também podem ser
considerados displicentes, incompetentes e mesquinhos, mas também podem ser
vistos como heróis que fizeram de tudo para ajudar o cliente, prevendo suas
necessidades e resolvendo problemas com solicitude e empatia.
Partindo da perspectiva do consumidor, o momento de contato com os funcionários
de linha de frente do serviço é um dos mais importantes, senão o fundamental.
Por isso, o modo como o serviço é entregue torna-se crucial para uma
empresa se diferenciar da concorrência.
Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011) elencam algumas razões que explicam o motivo de
funcionários da linha de frente do serviço serem tão importantes para os
consumidores e para a empresa. Vejamos!
É uma parte essencial do
produto
Muitas vezes, é o elemento mais
visível do serviço, pois é quem o
entrega e determina parte
significativa de sua qualidade.
É a marca
O pessoal e o serviço da linha
de frente quase sempre são
parte essencial da marca. É o
pessoal de serviço que
determina se a promessa da
marca é, afinal, cumprida.
Afeta vendas
Costuma ter crucial importância
na geração de vendas, tanto as
cruzadas quanto as de
atualização de produto.
Determina a produtividade
Influencia fortemente a
produtividade das operações.
Além dos fatores listados, funcionários da linha de frente costumam desempenhar
papel importante na previsão das necessidades dos consumidores, pois conseguem
adaptar a entrega de serviço, desenvolver relacionamentos personalizados e gerar
fidelidade.
Um atendimento bem executado leva à
satisfação do cliente e ao desejo deste
voltar a usar o serviço, criando assim a
fidelização.
Por causa dessa responsabilidade, os
funcionários da linha da frente sofrem
constantes cobranças e pressões quanto
ao desempenho.
É possível que você já tenha trabalhado em alguma atividade de linha de frente em
serviços ou conheça alguém desse segmento e saiba do que estamos falando. A
seguir, vamos discutir as principais razões que tornam essas atividades estressantes.
Fontes de conflito na linha de frente
Existem três causas principais de estresse causado pela atuação na linha de frente:
conflitos entre a organização e o cliente; conflito entre o funcionário e o papel
desempenhado; e, por fim, conflito entre clientes.
Vamos ver com mais detalhes cada um deles:
Conflito entre a organização e o cliente
Os funcionários de linha de frente devem atender aos objetivos operacionais e
de marketing da empresa. Dessa forma, eles devem encantar os consumidores
(atividade que demanda tempo), ao mesmo tempo que precisam ser ágeis e
eficientes nas tarefas operacionais. Em muitos momentos, esses funcionários
também precisam lidar com consumidores que requisitam serviços extras ou
exceções que violam regras organizacionais, conhecido como "dilema dos dois
patrões".
Exemplo: quando o consumidor deseja um desconto maior do que o permitido
pela política da empresa e o funcionário precisa dizer “não”, mesmo que sua
vontade seja dizer “sim”.
Conflito entre funcionários e o papel desempenhado
Os funcionários da linha de frente podem enfrentar conflitos entre o que seu
trabalho exige e sua própria personalidade, percepções e crenças.
Exemplo: uma atendente precisa sorrir e ser simpática mesmo quando não está
de bom humor ou quando recebe clientes mal-educados. Funcionários que
atuam na linha de frente precisam ter personalidade independente, cordial e
amigável. No entanto, essa função costuma ser percebida como atividade que
não requer bom nível educacional. Consequentemente, oferece baixos salários
e muitas vezes sem perspectivas de carreira.
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 
Trabalho emocional
Os funcionários da linha de frente devem ter boa vontade em relação ao consumidor.
O trabalho emocional em serviços surge da divergência entre o que o funcionário da
linha de frente sente e as emoções que deve demonstrar aos consumidores. É
esperado desses funcionários que sejam alegres, cordiais e compassivos. Por isso,
devem controlar suas emoções durante todo o dia.
O estresse do trabalho emocional pode ser ilustrado pela história fictícia a seguir:
Um dia, determinado passageiro pediu
que a comissária de bordo lhe desse um
sorriso. Gentilmente, ela respondeu:
- Tudo bem, mas antes vamos fazer um
trato: primeiro você sorri e depois eu
sorrio.
Então, o passageiro sorriu e esperou
receber um belo sorriso de volta. Daí ela
disse:
- Bom, agora tente segurar esse sorriso
durante 15 horas.
Virou-se e foi embora.
Da perspectiva do passageiro, essa história causa certo desconforto, mas, da
perspectiva da comissária, é compreensível. Ela passa por horas diárias de pressão
por um alto nível de atendimento. Concluímos, portanto, que, quanto maior for a
expectativa do consumidor, maiores serão suas exigências em relação ao serviço
prestado, gerando ainda maiores cobranças dos funcionários da linha de frente.
Ciclosde fracasso, mediocridade e sucesso
Vamos analisar o modo como empresas ineficientes, medianas ou excelentes
capacitam seus funcionários da linha de frente para o fracasso, a mediocridade ou o
sucesso.
Empresas que possuem:
Alta taxa de rotatividade
de funcionários
costumam enfrentar o
"ciclo do fracasso".
Pouco espaço para
iniciativas pessoais
podem passar pelo "ciclo
da mediocridade".
Empresas bem
gerenciadas têm
potencial para o "ciclo do
sucesso".
A seguir, vamos entender melhor cada ciclo:
O ciclo do fracasso
A busca pela produtividade leva muitas empresas de serviços a optar por simplificar
rotinas de trabalho. Com isso, contratam profissionais que recebem baixos salários
para executar tarefas repetitivas que exigem pouco treinamento.
A imagem a seguir demonstra como essas práticas resultam em fracasso, tanto em
relação aos funcionários quanto em relação aos clientes.
O ciclo do fracasso.
Empresas que adotam a estratégia de salários baixos, geralmente contratam
funcionários com pouca capacitação e para funções que se concentram em regras.
Isso gera funcionários entediados e com baixa ou nenhuma capacidade para resolver
os problemas dos clientes. Isso resulta em baixa qualidade na prestação do serviço e
alta rotatividade de funcionários.
Nesses casos, o moral dos funcionários atinge níveis tão baixos que eles acabam
hostilizando os próprios clientes, chegando até mesmo a sabotar o serviço.
No caso do ciclo do fracasso com o cliente, a constante insatisfação com o nível de
serviço prestado faz com que a empresa tenha que redobrar esforços para atrair
constantemente novos clientes para manter o volume de vendas.
Conquistar novos clientes gera custos em ações, como propaganda e descontos
promocionais. O custo para conquistar um novo cliente é maior do que manter clientes
atuais!
O ciclo da mediocridade
Exemplo
No atendimento do McDonald's, não é difícil encontrar atendentes que tratam mal
os consumidores propositalmente. Podemos citar também outros restaurantes
fast-food, as lojas de departamentos e as centrais de atendimento e
telemarketing.

O ciclo da mediocridade
É mais comum encontrar o ciclo da mediocridade em empresas de grande porte, que
possuem processos mais burocráticos e onde existe pouco incentivo para melhorar o
desempenho.
Conforme mostra a próxima imagem, nessas empresas, as entregas costumam seguir
regras advindas de rígidos manuais voltados à padronização do serviço, às eficiências
operacionais e à prevenção da fraude do funcionário e do favoritismo em relação a
clientes.
O nível de desempenho costuma ser medido pela ausência de erros e
não pela alta produtividade ou notável atendimento ao cliente.
O treinamento tem foco no aprendizado de regras e nos aspectos técnicos do serviço,
ao invés de orientar como melhorar a interação com os clientes e os colegas de
trabalho.
O ciclo da mediocridade.
A rotina nesses serviços costuma ser tediosa e repetitiva, pois a flexibilidade e a
A rotina nesses serviços costuma ser tediosa e repetitiva, pois a flexibilidade e a
iniciativa permitidas ao funcionário são mínimas. Entretanto, diferentemente do que
acontece nas empresas que apresentam o ciclo do fracasso, em grande parte dos
cargos das empresas que seguem o ciclo da mediocridade, o salario é adequado e os
benefícios geralmente são bons. Assim, os funcionários permanecem nos cargos.
Neste tipo de empresa, os clientes ficam frustrados com as inúmeras barreiras
burocráticas, a falta de flexibilidade no serviço e a provável má vontade dos
funcionários. Por isso, os clientes insatisfeitos demonstram hostilidade em relação
aos funcionários que, por sua vez, sentem-se presos ao emprego e impotentes para
superar a situação.
Como resultado, vemos clientes descontentes reclamando para outros clientes e para
funcionários mal-humorados sobre o serviço precário recebido, o que gera mais
atitudes defensivas e falta de cuidado por parte dos funcionários.
O ciclo do sucesso
Ao contrário do que vimos até aqui, algumas empresas rejeitam as premissas dos
ciclos do fracasso ou da mediocridade e adotam uma visão de longo prazo de
desempenho financeiro. Procuram prosperar por meio de investimento nos
funcionários, a fim de criar o "ciclo do sucesso".
O ciclo do sucesso.
Nas empresas que investem no ciclo do sucesso, existem condições atraentes de
Nas empresas que investem no ciclo do sucesso, existem condições atraentes de
remuneração para recrutar funcionários de boa qualidade. Com treinamentos
constantes e melhores salários, as chances de que os funcionários fiquem mais
satisfeitos com o trabalho aumentam. Isso faz com que ofereçam ao cliente um
serviço de qualidade superior.
Nesse ciclo, a margem de lucro das empresas tende a ser mais alta. Por isso, elas
conseguem investir em estratégias de retenção dos clientes. Essas estratégias
costumam ser mais rentáveis do que as de atração de novos consumidores.
Vamos ver uma demonstração de profissional da linha de frente que trabalha de
acordo com o ciclo do sucesso?
9 regras de ouro para prestação de serviços,
por Cora Gri!n
Confira agora a história da norte-americana Cora Griffin, garçonete no Orchard Café do
Paper Valley Hotel, em Appleton, estado de Wisconsin (EUA). Trata-se de uma história
real que demostra as 9 regras do excelente atendimento.
Comentário
Nesse cenário, os clientes tornam-se mais assíduos e apreciam a continuidade de
relacionamentos, graças à baixa rotatividade de funcionários. A tendência é que
os clientes permaneçam fiéis aos serviços prestados.


Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você
acabou de estudar.
Módulo 1 - Vem que eu te explico!
Funcionários de serviços: fonte de fidelidade e vantagem
competitiva
Módulo 1 - Vem que eu te explico!
Ciclos de fracasso, mediocridade e sucesso

Questão 1
Empresas medianas capacitam seus funcionários de linha de frente para a
mediocridade, pois possuem pouco espaço para iniciativas pessoais e costumam
ser muito burocráticas. Com uma rotina tediosa e repetitiva, seus funcionários
costumam ser indiferentes às necessidades dos clientes. Avalie qual das
afirmativas a seguir não corresponde a empresas que se encontram no ciclo da
mediocridade.

Vamos praticar alguns
conceitos?
Falta pouco para
atingir seus
objetivos.
A
Neste tipo de empresa, os clientes possuem histórias de experiências
ruins, porque os funcionários estão inseridos em ambientes de
mediocridade.
B
Neste tipo de empresa, existe grande ênfase nas regras e não na
satisfação do cliente, pois os treinamentos enfatizam as regras de
aprendizagem e não as necessidades dos clientes.
C
Neste tipo de empresa, as reclamações dos clientes são tratadas
com hostilidade e indiferença, e os clientes ficam ressentidos pela
Questão 2
Empresas que adotam uma visão de longo prazo de desempenho financeiro e
buscam prosperar por meio do investimento nos funcionários estão no caminho do
ciclo do sucesso. Avalie qual das afirmativas a seguir não corresponde a empresas
que se encontram no ciclo do sucesso.
C com hostilidade e indiferença, e os clientes ficam ressentidos pela
falta de flexibilidade e iniciativa dos funcionários.
D
Neste tipo de empresa, existe alta rotatividade de funcionários e
clientes, e os pagamentos dos salários são baixos.
E
Nesse tipo de empresa, os funcionários são remunerados de acordo
com a média do mercado e isso impacta diretamente a taxa de
rotatividade dos recursos humanos.
Responder
A
No ciclo do sucesso, existe baixa rotatividade de clientes e as
margens de lucro do negócio são altas.
B
No ciclo do sucesso, os salários são acima da média e existe
treinamento intensivo para os funcionários.
C
No ciclo do sucesso, o funcionário possui uma atitude positiva em
relação ao trabalho por causa da baixa rotatividade de clientes.
No ciclo do sucesso, o cliente é altamente satisfeito e, por isso, torna-
2
Treinamento paracolaboradores
Ao final deste módulo, você será capaz de descrever elementos do treinamento para colaboradores da linha de frente e retaguarda.
D
No ciclo do sucesso, o cliente é altamente satisfeito e, por isso, torna-
se um cliente fiel.
E
O ambiente da organização proporciona incentivos para a retenção
dos funcionários.
Responder
A importância do treinamento em serviços
Quando falamos de treinamento para o setor de serviços, a maioria deles dedica-se a
explicar as habilidades técnicas necessárias para o desempenho do trabalho.
Habilidades importantes, como interação com os clientes, resumem-se a comentários
sobre ser gentil e sorrir.
Exemplo
O manual do treinamento de um hotel costuma detalhar explicitamente como
preencher os relatórios dos hospedes e vestir-se apropriadamente para estar
diante do cliente. Outros reforçam as exigências de segurança.

O investimento em treinamento de funcionários de serviços pode render resultados
notáveis. Os autores do livro Winning the Service Game ("Ganhando o jogo do serviço",
tradução livre) afirmam:
Combinar a busca de um conjunto de candidatos
diversos e competentes por meio de técnicas
eficazes para contratar os mais adequados daquele
conjunto com treinamento exaustivo teria resultados
extraordinários em qualquer mercado.
(SCHNEIDER; BOWEN, 2010, p. 131)
Veja, a seguir, quais são os itens importantes que devem ser apresentados aos
funcionários de serviço, segundo Lovelock, Wirtz e Hemzo (2011).
A cultura, o objetivo e a estratégia da organização
Não dê trégua aos novos contratados, concentre-se em despertar compromisso
emocional com a estratégia principal da empresa e promova valores
fundamentais, como compromisso com a excelência do serviço,
responsividade, espírito de equipe e respeito mútuo, honestidade e integridade.
Use gerentes para ensinar e focalize “o que”, “por que” e “como”, em vez de
aspectos específicos do trabalho. Os novos contratados da Disneylândia
frequentam a Disney University Orientation, que começa com uma discussão
detalhada da historia e da filosofia da empresa, os padrões de serviço que se
esperam dos membros do elenco e uma visita abrangente a suas operações.
Habilidades interpessoais e técnicas
Estas habilidades tendem a ser genéricas para todos os cargos no setor de
serviços e incluem as de comunicação visual (fazer contato visual, ouvir com
atenção, desenvolver linguagem corporal e expressões faciais). Habilidades
técnicas abrangem todo o conhecimento requerido relacionado com processos
(por exemplo, como agir na devolução de mercadorias), máquinas (como
operar o terminal ou a caixa registradora) e regras e regulamentos relacionados
a processos de serviços ao cliente. Ambas as habilidades são necessárias, mas
nenhuma delas é, por si só, suficiente para o ótimo desempenho no trabalho.
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O treinamento resulta em mudanças tangíveis no comportamento dos funcionários de
serviços. Aprender não significa apenas aumentar o conhecimento em relação ao
serviço, mas também mudar atitudes, comportamentos e aprimorar a tomada de
decisão. Para isso é necessário prática e reforço. Se os funcionários não aplicarem o
 
decisão. Para isso é necessário prática e reforço. Se os funcionários não aplicarem o
que aprenderam, o investimento será desperdiçado.
Por meio do treinamento, cada funcionário pode assimilar informações, aprender
novas habilidades, desenvolver atitudes e comportamentos diferentes em relação ao
trabalho, desenvolver conceitos abstratos e, sobretudo, construir competências
individuais.
Além do treinamento, os gestores devem acompanhar regularmente os objetivos de
aprendizagem dos seus funcionários.
O treinamento frequente, que possibilita o aprendizado, aumenta a profissionalização
dos funcionários da linha de frente. Além disso, contribui para desfazer a imagem
comum de que trabalham em serviços inferiores ou sem nenhum significado.
Nesse sentido, além dos benefícios de autoimagem e confiança, treinar os
funcionários torna-se uma ferramenta bastante eficaz na redução do estresse
causado pela atividade do pessoal da linha de frente em serviços.
Treinamento x Desenvolvimento
Dica
Uma das formas de acompanhamento é reunir-se para reforçar as principais
lições extraídas das reclamações e dos elogios recentes feitos pelos clientes.

Exemplo
Um garçom que conheça os ingredientes dos pratos servidos no restaurante, que
entenda como são os processos da cozinha, que saiba os tipos de vinhos que
harmonizam com cada prato. E ainda, conheça regras de etiqueta e tenha
habilidade para interagir com clientes de maneira eficaz sente-se um profissional
qualificado, reconhecido, adquire elevada autoestima e, seguramente, será
respeitado por seus clientes.

Treinamento x Desenvolvimento
Quando falamos de treinamento de funcionários, também estamos falando de
desenvolvimento de pessoas. Embora sejam métodos parecidos relacionados à
aprendizagem, as perspectivas de tempo entre eles são diferentes.
Treinamento
Orientado para o presente,
com foco no cargo atual. Visa
melhorar as habilidades e
competências relacionadas
com o desempenho imediato
da função.
Desenvolvimento
Tem foco nos cargos que
serão ocupados futuramente
na empresa e se estende à
carreira do funcionário no
longo prazo, visando prepará-
lo para acompanhar as
mudanças e o crescimento da
empresa.
Resumindo: podemos afirmar que, no treinamento, o aprendizado é de curto prazo e,
no desenvolvimento, o aprendizado é de longo prazo. Em ambos os casos, acontecem
processos de aprendizagem.
A aprendizagem, grosso modo, é uma mudança no comportamento da pessoa por
meio da incorporação de novos hábitos e conhecimentos, novas atitudes e
competências.
Tipos de mudanças de comportamento decorrentes do treinamento.
Por meio do treinamento e do desenvolvimento, cada funcionário terá a possibilidade
de assimilar informações, aprender e desenvolver novas habilidades, atitudes e

comportamentos. Além disso, poderá também desenvolver conceitos abstratos e,
acima de tudo, construir competências individuais.
Processo de treinamento
O treinamento é um processo cíclico e continuo composto de quatro fases, conforme
mostra a imagem a seguir:
Diagnóstico
É a primeira etapa do
treinamento e consiste no
levantamento das necessidades
ou carências de treinamento a
serem atendidas e satisfeitas.
Desenho
É a etapa responsável pela
elaboração do projeto ou do
programa de treinamento para
atender às necessidades
diagnosticadas.
Implementação
É a etapa de execução e
condução do programa de
treinamento.
Avaliação
É a fase final, em que se
verificam os resultados obtidos
com o treinamento.
4 etapas dos processos de treinamento
Confira mais detalhes sobre as 4 fases do processo de treinamento de pessoas em
empresas de serviço.

É muito comum que as empresas confundam o treinamento dos funcionários com
uma simples questão de "realizar cursos e proporcionar informação".
Um bom treinamento é bem mais amplo do que isso: significa atingir o nível de
desempenho almejado pela empresa por meio do desenvolvimento contínuo das
pessoas. Para atingir o ciclo do sucesso e realizar treinamentos com excelência, é
preciso criar e desenvolver uma cultura interna favorável ao aprendizado e
comprometida com as mudanças.
Os diferentes tipos de treinamento
Existem diversas maneiras de realizar treinamento e capacitação de funcionários em
empresas de serviços. Os treinamentos podem acontecer de forma presencial, a
distância, voltados para prática de determinada atividade, entre outros.
Veremos agora sete tipos de treinamentos que podem ser aplicados para capacitar os
funcionários de uma empresa de serviços:
Treinamento presencial com um instrutor 
Orientação 
Treinamento onboarding 
Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas 
Mas como obter o máximo dos programas de treinamentos? Chiavenato (2004)
mostra nas dicas abaixo:
Apoio e comprometimentoda cúpula da organização são requisitos
indispensáveis, tal como ocorre nos programas de qualidade total.
Relacionar a programação de treinamento com os objetivos estratégicos do
negócio. Se o objetivo é encantar o cliente, o primeiro passo é preparar os
colaboradores para o atendimento, a excelência do comportamento, a
qualidade dos produtos/serviços, a preocupação em servir e agradar e,
sobretudo, preparar toda a organização para que isso realmente aconteça.
A empresa deve criar um clima interno favorável ao treinamento e à
capacitação das pessoas, para que novas habilidades sejam incentivadas, a
criatividade e a inovação sejam privilegiadas e os novos conhecimentos
valorizados. O ideal é uma cultura organizacional que valorize e realce o
treinamento e dê oportunidades de colocar em prática novos conhecimentos
e novas soluções. E mais: uma empresa que sempre cobra novos
conhecimentos, novas posturas e novas soluções.
Envolvimento da alta direção significa que o programa é para valer. Se ficar
somente nas mãos da gerência intermediaria, o programa pode ficar
derrapando.
Treinamento de desenvolvimento de soft skills 
Treinamentos obrigatórios 
Treinamentos a distância 
Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você
acabou de estudar.
Módulo 2 - Vem que eu te explico!
A importância do treinamento em serviços
Módulo 2 - Vem que eu te explico!
Treinamento X Desenvolvimento


Falta pouco para
Questão 1
(FCC - CEAL - 2005 - Adaptada) Há uma diferença entre treinamento e
desenvolvimento de pessoas. O desenvolvimento de pessoas, geralmente, focaliza
Vamos praticar alguns
conceitos?
Falta pouco para
atingir seus
objetivos.
A questões de aprendizagem técnica.
B o presente e os interesses imediatos da empresa quanto à produção.
C questões de aprendizagem operacionais.
D os cargos a serem ocupados futuramente na organização.
E os atributos da personalidade de cada pessoa.
Questão 2
(Quadrix - CRF-PR - Analista de RH - 2019 - Adaptada) Pedro foi contratado como
analista de treinamento de uma empresa que preza pelo preparo de seus
funcionários e promove, com bastante frequência, ações de capacitação para
aquisição de habilidades, regras e atitudes diante de suas funções. O diretor de
recursos humanos solicitou que, a partir do próximo mês, todos os funcionários
que entrarem na empresa passem por um treinamento de integração. A gerente de
recursos humanos escolheu Pedro para o desafio de desenvolver e implementar
esse programa na organização. Com base nesse caso hipotético, assinale a
alternativa correta.
Responder
A
A primeira etapa de um treinamento é o diagnóstico. Nesse momento,
Pedro realizará o levantamento de necessidades do treinamento
juntamente com o solicitante (diretor de recursos humanos) e
entenderá o que será necessário abordar no momento da integração
dos novos colaboradores.
B
Pedro deverá começar a elaboração do treinamento de integração o
quanto antes, não sendo necessário um diagnóstico, pois a
solicitação veio do diretor.
C
Como o treinamento em questão é de integração de novos
colaboradores, não há necessidade de uma avaliação.
D
Pedro não precisará se atentar ao diagnóstico de necessidades, pois
a integração será um momento descontraído, em que os novos
colaboradores irão apenas se conhecer.
3
Recompensas e motivação para colaboradores
Ao final deste módulo, você será capaz de identificar as recompensas e a motivação para colaboradores em serviços.
E
Pedro deverá antes de tudo escrever uma proposta de redução de
quadro de funcionários, que é um dos principais objetivos de política
de integração de equipes.
Responder
O ciclo do talento em serviços
É razoável pensar que todas as empresas de serviços gostariam de trabalhar no ciclo
do sucesso. Mas, para isso, o processo de contratação, capacitação e motivação deve
buscar desenvolver funcionários dedicados, capazes e dispostos a entregar
excelência de serviço, produtividade e vendas.
Satisfazer às necessidades dos funcionários em serviços é uma condição necessária,
mas não suficiente, para ter bons resultados. Você deve estar se perguntando:
O que fazer para conseguir bons resultados com os funcionários em
serviços?
Existem passos que podem ser seguidos na direção da excelência de serviço e
produtividade.
Excelência em serviços e produtividade
Excelência em serviços e produtividade
Veja agora o ciclo de talento em serviços proposto por Lovelock, Wirtz e Hemzo
(2011).
A liderança que concentra a atenção de toda a organização no suporte à linha de
frente fomenta uma forte cultura de serviço com paixão por serviço e produtividade e
estimula valores que inspiram, energizam e orientam os fornecedores de serviços.
O primeiro passo do ciclo de talento refere-se à contratação de pessoas certas para a
função na empresa de serviços. Depois disso, o profissional precisa ser capacitado,
receber treinamento adequado e ganhar autonomia para a tomada de decisões diante
dos clientes.
Por fim, a empresa precisa (e pode) motivar o funcionário de diferentes formas, que
vão desde salários compatíveis com o mercado até o reconhecimento de um bom
serviço prestado. Vamos agora detalhar os três tópicos da imagem anterior.
Os 3 passos do ciclo de talento em serviços
Vamos agora detalhar os três passos do ciclo.
1º Contrate as pessoas certas
Funcionários que não gostam do que fazem dificilmente executarão bem suas

Funcionários que não gostam do que fazem dificilmente executarão bem suas
funções e, consequentemente, os consumidores não ficarão satisfeitos com o serviço
recebido. É importante avaliar o perfil do candidato e verificar se ele é adequado para a
função.
Seja o empregador preferido
Para que uma empresa consiga selecionar e contratar os melhores profissionais, ela
precisa, em primeiro lugar, ter uma boa imagem de empregador e entregar produtos e
serviços de alta qualidade. Isso estimula bons profissionais a fazer parte do quadro da
empresa.
Além disso, o pacote de remuneração (salários e benefícios) deve estar alinhado com
a média do mercado. A empresa não precisa ser, necessariamente, a que melhor
remunera, mas deve estar atenta a aspectos importantes relacionados à qualidade de
vida dos funcionários durante a jornada de trabalho.
Exemplo
Se você precisa contratar um professor de educação infantil, esse profissional
precisa gostar de crianças, ser paciente, atencioso, cuidadoso, entre outras
características intrínsecas à atividade de educador infantil.
Se você vai contratar um cozinheiro para um restaurante que atende a clientes
exigentes, o profissional precisa, mais do que gostar de cozinhar, ter experiência e
formação comprovada na área, deve saber trabalhar sob pressão, ser ágil e
atencioso, entre outras características, para conquistar os frequentadores do
restaurante.

Comentário
De maneira geral, a empresa precisa levar em conta as necessidades dos
funcionários que pretende contratar e ajustar sua proposição de valor, caso seja
necessário.

Selecione as pessoas certas
Partindo da premissa de que os seres humanos não são perfeitos, para selecionar "as
pessoas certas", deve ser analisado é o conjunto de habilidades pessoais dos
candidatos em relação às atividades do cargo.
Na maioria das vezes, essas características não podem ser ensinadas, pois são
qualidades intrínsecas ao indivíduo. No entanto, outras podem sim, como, por
exemplo, a cordialidade. Dessa forma, no processo de seleção, a empresa precisa se
certificar de que os critérios de recrutamento favoreçam candidatos cuja
personalidade seja naturalmente cordial, pois as "pessoas adequadas" demonstram
"comportamentos adequados" em qualquer situação, como uma extensão natural de
seu caráter e atitude.
2º Capacite seu pessoal
Anteriormente, falamos sobre a importância e a necessidade do treinamento e da
capacitação dos funcionários em serviços — o treinamento profissionaliza o pessoalda linha de frente. Além disso, vimos que a empresa pode favorecer a autonomia de
cada funcionário, a fim de que as decisões sejam menos centralizadas na gerência.
Tudo isso resulta em satisfação dos clientes.
Empodere os funcionários da linha de frente
No processo de motivar os funcionários, o próximo passo é dar autonomia para o
pessoal que atua na linha de frente. A maioria das empresas que prestam serviços de
excelência possuem histórias de funcionários que conseguiram recuperar clientes
Exemplo
A empresa Walt Disney, em seu processo de seleção de talentos, avalia os
candidatos em relação a seu potencial de trabalho. Os funcionários que
trabalham em cena, ou seja, na linha de frente, são conhecidos como membros
do elenco e, por isso, recebem os papéis que mais se ajustam à sua aparência,
personalidade e habilidades.

excelência possuem histórias de funcionários que conseguiram recuperar clientes
descontentes ou que foram além para encantar um cliente. Quer um exemplo de
empoderamento? Veja a seguir o caso Lego.
A autonomia para o funcionário que atua na linha de frente é importante, porque,
muitas vezes, é preciso resolver problemas do consumidor de forma rápida. A
empresa deve ter em seus quadros pessoas em quem possa confiar. Além disso, os
funcionários precisam sentir-se seguros de que a empresa apoia suas decisões e que
não irá puni-los por algum eventual erro.
3º Motive e energize seu pessoal
Como uma empresa pode garantir que os funcionários contratados entregarão o
serviço com excelência?
Esse desempenho depende não apenas da habilidade para executar as tarefas, mas
também da motivação para executá-las. Por isso, a contratação, o treinamento, o
fortalecimento e a organização dos funcionários possibilitam a obtenção de pessoas
capazes. Mas são os sistemas de recompensa que vão tornar a motivação possível!
Exemplo
A história do atendente Richard que trabalhava na empresa de brinquedos Lego
ficou famosa. Um garotinho de 7 anos chamado Luka Apps perdeu seu brinquedo
favorito, o Jay ZX, um dos bonecos que vinha na coleção Kit Ninjago. Luka
escreveu um e-mail para a loja relatando que não seguiu o conselho de seu pai
sobre não levar o brinquedo ao supermercado e o perdeu. O atendente Richard
respondeu à mensagem ao pequeno Luka. Na resposta, disse que havia
conversado com Sensei Wu — um dos personagens do Ninjago— e ele havia dito
que o pai do garoto parecia um homem muito sábio e que deveria proteger os
bonecos do Ninjago. Como desfecho da história, o atendente Richard mandou um
novo Jay ZX e outros itens da coleção para Luka brincar.

Exemplo
Nesse sentido, motivar e premiar bons funcionários são dois dos modos mais

Um salário justo é um fator de higiene, ou seja, de condição básica de trabalho, e não
de motivação. Salários justos provocam motivação de curto prazo, mas geram pouca
satisfação a longo prazo. Recompensas de longo prazo são relacionadas com o
conteúdo do trabalho em si, o reconhecimento pelo bom desempenho, feedbacks
construtivos ("de verdade") e o cumprimento de metas. Falaremos com mais detalhes
sobre esse assunto.
Conteúdo do trabalho
Muitas pessoas sentem-se motivadas por saberem que fazem um bom
trabalho. Elas sentem-se bem com sua consciência e gostam de receber o
reconhecimento por esse esforço. Além disso, quando a função exercida é
considerada significativa pelo impacto gerado na vida de outros, ela fornece
autonomia e torna-se uma fonte objetiva de feedback para mensurar a
qualidade do trabalho dos funcionários. Como exemplo, podemos citar clientes
que são gratos pelo serviço recebido ou carências de treinamento a serem
atendidas e satisfeitas.
Retorno e reconhecimento
Os seres humanos são seres sociais e buscam sentido de identidade e
pertencimento a um grupo. Em um contexto organizacional, essa sensação
pode ser obtida por meio do reconhecimento e do feedback recebidos de
clientes, colegas e gestores. Quanto mais a empresa reconhece e agradece,
mais o funcionário desejará entregar. Por exemplo, quando bem-feitas, as
premiações do tipo "funcionário do mês" reconhecem funcionários com bom
desempenho e podem ser altamente motivadoras.
 1 de 3 
Existem alguns pontos importantes que devem ser considerados na determinação de
metas eficazes. Vamos conferir!
Nesse sentido, motivar e premiar bons funcionários são dois dos modos mais
eficazes de reter talentos. Entretanto, muitas empresas não exploram com
eficácia toda a gama de recompensas, pois enxergam o salário como única forma
de recompensar um funcionário.
 
 Cumprir metas é, em si, uma recompensa, quando elas são consideradas importantes.
 O cumprimento de metas pode ser usado como base para recompensas, incluindo
pagamento, feedback e reconhecimento. Feedback e reconhecimento de colegas podem
ser dados com mais rapidez, menos custo e mais eficácia do que pagamentos e, além
disso, são gratificantes para a autoestima dos funcionários.
 Metas específicas e difíceis devem ser determinadas publicamente para serem aceitas.
Embora as metas devam ser específicas, elas também podem ser algo intangível, como
taxas de melhoria no quesito cortesia dos funcionários.
 Relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas (feedback) e o próprio
Dicas para motivar os funcionários em
serviços
Você já trabalhou com alguém desmotivado? Complicado, não é? A motivação é algo
individual e, por isso, os gestores precisam conhecer bem seus funcionários, o que os
motiva e desmotiva. Com essas preciosas informações ficará mais fácil tomar
decisões eficazes para tentar manter os membros de sua equipe motivados para
desempenharem seus serviços com qualidade.
Atenção para a carreira
Muitos prestadores de serviços enxergam seu funcionário de linha de frente como
funcionário temporário. Isso faz com que ele se sinta desmotivado com a falta de
perspectivas em relação ao seu futuro na empresa.
 Relatórios de acompanhamento do cumprimento de metas (feedback) e o próprio
cumprimento das metas devem ser eventos públicos (reconhecimento), se o objetivo for
atender à necessidade de autoestima de funcionários.
 Na maior parte das vezes, é desnecessário especificar meios para atingir metas.
Acompanhamento e feedback no decurso da atividade servem como uma função
corretiva. Contanto que seja específica e difícil (porém alcançável e aceita), a meta, se
perseguida, será cumprida, mesmo na ausência de outras recompensas.
Dica
A criação de um plano de carreira é algo essencial! As regras devem ser claras, os
critérios para promoção, prêmios e bônus, bem definidos, para evitar que
funcionários se sintam frustrados por eventualmente não receberem tais

Envolvimento em causas sociais
Grandes empresas já perceberam que o engajamento em causas sociais aumenta a
motivação do funcionário em fazer parte da empresa. Além disso, muitas dessas
empresas envolvem seus funcionários em ações filantrópicas que geram impacto
social.
Diálogo com os funcionários
recompensas.
Exemplo
As empresas podem colaborar com organizações que atuam diretamente em
causas sociais, como é o caso da Junior Achievement, uma organização não
governamental (ONG) de educação prática em negócios, economia e
empreendedorismo. Por meio de parcerias, a empresa pode engajar seus
funcionários no voluntariado em um dos programas de educação oferecidos pela
ONG.
Os funcionários voluntários são capacitados para entrar em sala de aula e levar
educação empreendedora, preparação para o mercado de trabalho e educação
financeira para jovens estudantes do ensino fundamental e do ensino médio.
Anualmente, são cerca de 470.000 voluntários envolvidos na capacitação de mais
de 10 milhões de alunos em mais de cem países.

Diálogo com os funcionários
Quando existe um canal aberto para diálogo entre gestores e funcionários, a
compreensão sobre o que é importante para ambos os lados aumenta, evitando
situações de desconforto ocasionadas por falta de clareza na gestão.Além disso, por
meio do diálogo, é possível entender quais são os desejos dos funcionários, o que os
motiva e quais suas perspectivas na carreira e dentro da empresa.
Vem que eu te explico!
Os vídeos a seguir abordam os assuntos mais relevantes do conteúdo que você
acabou de estudar.
Módulo 3 - Vem que eu te explico!
Determinação das metas no ciclo do talento
Módulo 3 - Vem que eu te explico!
Dicas para motivar os funcionários
Dica
O gestor deve prestar atenção no que o funcionário diz, não apenas responder
mentalmente ou ficar preocupado com o que vai ouvir ou como reagir. O
funcionário perceberá se a conversa é apenas uma formalidade ou se existe
realmente a intenção de ouvi-lo.


Questão 1
O ciclo de talento em serviços é uma estrutura de orientação para estratégias
eficazes de recursos humanos em empresas de serviços, que contribuem para que

Vamos praticar alguns
conceitos?
Falta pouco para
atingir seus
objetivos.
elas se movam para o ciclo do sucesso. Sua correta implantação proporciona
funcionários mais motivados e capazes de entregar excelência de serviço e dar
algo a mais de si por seus clientes, sem deixar de ser altamente produtivos.
Existem prescrições fundamentais para atingir esse resultado. O que não faz parte
dessas prescrições?
Questão 2
Assinale a alterativa que preenche corretamente as lacunas do trecho a seguir:
A empresa deve __________ e transmitir energia aos funcionários com um conjunto
completo de recompensas, que vão desde salário, função satisfatória,
________________ e feeedback até o atingimento de ___________.
A Contratação das pessoas certas.
B O ato de motivar e energizar o pessoal.
C O estabelecimento de metas.
D A capacitação dos funcionários.
E O empoderamento de seus funcionários.
Responder
A motivar, reconhecimento, metas.
B engajar, motivação, metas.
C motivar, treinamento, fidelidade.
D treinar, motivação, engajamento.
Considerações finais
Ao longo dos módulos, vimos o papel dos funcionários nas empresas de serviços,
bem como o trabalho emocional exercido por aqueles que atuam na linha de frente.
Vimos também de que maneira empresas ineficientes, medianas ou excelentes,
muitas vezes, capacitam seus funcionários de linha de frente para o fracasso, a
mediocridade ou o sucesso.
Adicionalmente, abordamos a importância do treinamento em serviços e os tipos de
treinamentos possíveis, tratamos do ciclo de talento em serviços e, por fim,
elencamos algumas dicas sobre como incentivar e motivar os funcionários.
Bastante conteúdo! Esperamos que você tenha entendido os principais pontos
referentes à gestão de funcionários em serviços e, com isso, seja capaz de tomar as
melhores decisões gerenciais, a fim de alcançar sucesso na gestão de recursos
humanos em empresas do setor de serviços.
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E remunerar, reconhecimento, vendas.
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Ouça agora um resumo dos principais tópicos abordados no conteúdo.
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Confira as indicações que separamos para você!
Assista ao filme Náufrago, de 2001, dirigido por Robert Zemeckis. O filme é lembrado
como um dos mais marcantes quando o tema é sobrevivência humana! Conta a
história de Chuck Noland, um engenheiro de sistemas obcecado pelo tempo e que
viaja o mundo resolvendo problemas de produtividade nos depósitos da FedEx. É uma
ótima história sobre o comprometimento de um funcionário do setor de serviços.
Pesquise a empresa de consultoria global Great Place to Work (GPTW), que apoia
organizações para que obtenham melhores resultados por meio de uma cultura de
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rankings, premiando as melhores empresas para trabalhar em âmbito nacional,
regional, setorial (como TI e Saúde) e temático (melhores empresas para mulheres).
Entre os critérios para avaliação, estão treinamento e motivação dos funcionários.
Para conhecer esse ranking, acesse o site da GPTW.
O Índice de Confiança Robert Half (ICRH) é um estudo que revela as perspectivas de
contratação e expectativas atuais do mercado de trabalho para os próximos seis
meses. Para conferir os aspectos mais importantes considerados na busca por uma
oportunidade no mercado de trabalho, acesse o site da Robert Half.
Quem é você? Para obter uma descrição "de quem você é e de como é seu jeito e por
quê?", acesse o site 16Personalities e faça um teste. Com essa ferramenta gratuita,
além de se conhecer melhor, você pode conhecer os funcionários da empresa. É, no
mínimo, curioso!
Referências
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CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. Gestão de pessoas: o novo papel
dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
CORREA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e
de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2012.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações,
estratégia e tecnologia da informação. Porto Alegre: Amgh Editora, 2014.
GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços: operações
para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M. A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e
estratégia. São Paulo: Pearson, 2011.
SCHNEIDER, B.; BOWEN, D. E. Winning the service game. Handbook of service
science. Boston: Harvard Business School Press, 1995.
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