Questões resolvidas
Qual a importância do treinamento na formação do prestador e serviço?
a. uniformiza as habilidades e conhecimentos maximizando a relação produção/consumo
b. qualifica o servidor na área financeira
c. reduz os custos de propaganda e divulgação
d. preserva a imagem da empresa
e. permite a majoração do preço do serviço
Com relação ao momento perpétuo da verdade : Marque a alternativa correta:
a. Todas as alternativas estão corretas.
b. Não define a percepção sobre a qualidade do serviço na mente do cliente.
c. A maior dificuldade é que raramente os funcionários estão por perto quando eles acontecem.
d. Classificado dessa maneira por ser, na maior parte das vezes, desagradável.
e. Não se pode confiar em uma prestação de serviços que não apresenta, pelo menos, dois momentos perpétuos da verdade.
Para a devida utilização do ciclo de serviço como ferramenta gerencial, o gestor deverá: Marque a alternativa correta:
a. Avaliar quais são os critérios considerados mais relevantes pelo cliente para a realização do serviço em cada um dos momentos da verdade que compõem o ciclo.
b. Fazer a avaliação do valor relativo do produto ou serviço a ser consumido
c. Verificar se há disponibilidade financeira para realizar o serviço.
d. Saber desenhar graficamente a ferramenta.
e. Confrontar a decisão psicológica versus a decisão física de efetuar a compra pelo cliente
Qual das características abaixo se aplica a prestação de serviço:
a. ser um trabalho prestado a outra pessoa ou organização
b. dispensar a relação entre as pessoas
c. a pouca relevância dada pelo consumidor
d. ser uma atividade prioritariamente mecanizada
e. a relativa importância do valor cobrado
Durante o ciclo de serviços, o cliente irá comparar a percepção do serviço prestado com:
a. Os seus valores
b. Os seus sentimentos
c. As suas crenças
d. As suas expectativas
e. Os seus desejos
Apresentamos os momentos especiais da verdade considerados clássicos, o momento da verdade, comprar ou não comprar: Marque alternativa correta:
a. acionamento do botão para acender a luz, virar a chave na ignição e o carro funcionar, etc.
b. decisão psicológica X decisão física de efetuar a compra.
c. cliente faz avaliação do valor relativo do seu produto ou serviço.
d. Nenhuma das respostas.
e. habilidade para transmitir e lidar com as más notícias.
O que é necessário para se identificar um 'momento da verdade'?
a. dar preferência ao contato pessoal por ser o mais importante na relação cliente/empresa
b. avaliar o contato de aproximação, dado que ele é o primeiro.
c. mapear os contatos realizados pelo cliente desde a aproximação até o pós-venda
d. manter contato periódico com o cliente por iniciativa própria
e. privilegiar o pós-venda como consolidador da qualidade
Qual das características abaixo mencionadas NÃO se refere ao produto:
a. pode ser tranportado
b. é concreto
c. permite demonstração prévia
d. pode ser estocado
e. é intangivel
Por momento da verdade devemos entender: Marque a alternativa correta:
a. São os momentos: inicial e final do serviço prestado nos quais o cliente se baseia para classificar a qualidade do serviço consumido.
b. São os momentos que antecedem o consumo de determinado serviço.
c. São os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade dos seus serviços.
d. São os momentos em que o cliente entra em contato com outro cliente que já tenha consumido o mesmo serviço para coletar informações a respeito do mesmo.
Se uma produtora de veículos possuir uma instituição financeira, que tipo de serviço adicional ela vai poder prestar?
a. Distribuição
b. Crédito
c. Assistência técnica
d. Projeto
e. Segurança
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Painel Meus cursos 6256E1 AVALIAÇÃO A DISTÂNCIA A2F Iniciado em sábado, 23 out 2021, 19:01 Estado Finalizada Concluída em sábado, 23 out 2021, 19:40 Tempo empregado 38 minutos 22 segundos Notas 10,00/10,00 Avaliar 3,00 de um máximo de 3,00(100%) Questão 1 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Qual a importância do treinamento na formação do prestador e serviço? Escolha uma opção: a. uniformiza as habilidades e conhecimentos maximizando a relação produção/consumo b. qualifica o servidor na área financeira c. reduz os custos de propaganda e divulgação d. preserva a imagem da empresa e. permite a majoração do preço do serviço Sua resposta está correta. A resposta correta é: uniformiza as habilidades e conhecimentos maximizando a relação produção/consumo. https://moodle.universo.edu.br/my/ https://moodle.universo.edu.br/course/view.php?id=621 https://moodle.universo.edu.br/course/view.php?id=621#section-3 https://moodle.universo.edu.br/mod/quiz/view.php?id=20802 Questão 2 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Questão 3 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Com relação ao momento perpétuo da verdade : Marque a alternativa correta: Escolha uma opção: a. Todas as alternativas estão corretas. b. Não define a percepção sobre a qualidade do serviço na mente do cliente. c. A maior dificuldade é que raramente os funcionários estão por perto quando eles acontecem. d. Classificado dessa maneira por ser, na maior parte das vezes, desagradável. e. Não se pode confiar em uma prestação de serviços que não apresenta, pelo menos, dois momentos perpétuos da verdade. Sua resposta está correta. A resposta correta é: A maior dificuldade é que raramente os funcionários estão por perto quando eles acontecem.. Para a devida utilização do ciclo de serviço como ferramenta gerencial, o gestor deverá: Marque a alternativa correta: Escolha uma opção: a. Avaliar quais são os critérios considerados mais relevantes pelo cliente para a realização do serviço em cada um dos momentos da verdade que compõem o ciclo. b. Fazer a avaliação do valor relativo do produto ou serviço a ser consumido c. Verificar se há disponibilidade financeira para realizar o serviço. d. Saber desenhar graficamente a ferramenta. e. Confrontar a decisão psicológica versus a decisão física de efetuar a compra pelo cliente Sua resposta está correta. A resposta correta é: Avaliar quais são os critérios considerados mais relevantes pelo cliente para a realização do serviço em cada um dos momentos da verdade que compõem o ciclo.. Questão 4 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Questão 5 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Qual das características abaixo se aplica a prestação de serviço: Escolha uma opção: a. ser um trabalho prestado a outra pessoa ou organização b. dispensar a relação entre as pessoas c. a pouca relevância dada pelo consumidor d. ser uma atividade prioritariamente mecanizada e. a relativa importância do valor cobrado Sua resposta está correta. A resposta correta é: ser um trabalho prestado a outra pessoa ou organização. Durante o ciclo de serviços, o cliente irá comparar a percepção do serviço prestado com: Escolha uma opção: a. Os seus valores b. Os seus sentimentos c. As suas crenças d. As suas expectativas e. Os seus desejos Sua resposta está correta. A resposta correta é: As suas expectativas . Questão 6 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Questão 7 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Apresentamos os momentos especiais da verdade considerados clássicos, o momento da verdade, comprar ou não comprar: Marque alternativa correta: Escolha uma opção: a. acionamento do botão para acender a luz, virar a chave na ignição e o carro funcionar, etc. b. decisão psicológica X decisão física de efetuar a compra. c. cliente faz avaliação do valor relativo do seu produto ou serviço. d. Nenhuma das respostas. e. habilidade para transmitir e lidar com as más notícias. Sua resposta está correta. A resposta correta é: decisão psicológica X decisão física de efetuar a compra.. O que é necessário para se identificar um "momento da verdade"? Escolha uma opção: a. dar preferência ao contato pessoal por ser o mais importante na relação cliente/empresa b. avaliar o contato de aproximação, dado que ele é o primeiro. c. mapear os contatos realizados pelo cliente desde a aproximação até o pós-venda d. manter contato periódico com o cliente por iniciativa própria e. privilegiar o pós-venda como consolidador da qualidade Sua resposta está correta. A resposta correta é: mapear os contatos realizados pelo cliente desde a aproximação até o pós-venda. Questão 8 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Questão 9 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Qual das características abaixo mencionadas NÃO se refere ao produto: Escolha uma opção: a. pode ser tranportado b. é concreto c. permite demonstração prévia d. pode ser estocado e. é intangivel Sua resposta está correta. A resposta correta é: é intangivel. Por momento da verdade devemos entender: Marque a alternativa correta: Escolha uma opção: a. São os momentos: inicial e final do serviço prestado nos quais o cliente se baseia para classificar a qualidade do serviço consumido. b. São os momentos que antecedem o consumo de determinado serviço. c. São os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade dos seus serviços. d. São os momentos em que o cliente entra em contato com outro cliente que já tenha consumido o mesmo serviço para coletar informações a respeito do mesmo. Sua resposta está correta. A resposta correta é: São os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade dos seus serviços.. Questão 10 Correto Atingiu 1,00 de 1,00 Se uma produtora de veículos possuir uma instituição financeira, que tipo de serviço adicional ela vai poder prestar? Escolha uma opção: a. Distribuição b. Crédito c. Assistência técnica d. Projeto e. Segurança Sua resposta está correta. A resposta correta é: Crédito. 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