Ilumno(1)

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Local: Sala 1 - Sala de Aula / Andar / Polo Maricá / POLO MARICÁ - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20224D
Aluno: KENNY GÉSSICA BARBOSA RODRIGUES
Avaliação: A2-
Matrícula: 20201301987
Data: 3 de Dezembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 6,00/10,00
1  Código: 18041 - Enunciado: A Pousada Canto da Sereia (fictícia) oferece café da manhã com
grande variedade de frutas, pães, sucos e frios, acesso à internet grátis, estacionamento fechado,
animação para crianças, serviço de quarto, serviços de spa etc. A partir dos serviços oferecidos
pela referida pousada, pode-se inferir trata-se da seguinte tipologia de serviço:
 a) Serviços de massa.
 b) Loja de serviços.
 c) Serviços de massa customizados.
 d) Serviços profissionais.
 e) Serviços profissionais de massa.
Alternativa marcada:
b) Loja de serviços.
Justificativa: Resposta correta: Loja de serviços. As lojas de serviços (LS) oferecem uma
customização intermediária, o contato é feito tanto com equipe de front quanto de back o�ice,
como também há um equilíbrio entre o uso de equipamentos e a interferência das pessoas.
Exemplo: hotéis, pousadas e restaurantes. Distratores: Serviços profissionais de massa. Exigem
profissionais especializados; têm como objetivo ganhos em escala, com baixo nível de
customização do atendimento. Exemplo: hospitais especializados e laboratórios de análise
clínica. Serviços profissionais . Os serviços profissionais (SP) são prestados por profissionais
especializados, atendem a um limitado número de clientes por dia, de forma pessoal e
personalizada. Exemplo: consultorias, atendimento médico, assessoria jurídica, psicólogos,
massagistas, esteticistas etc. Serviços de massa. Os serviços de massa (SM) são caracterizados
por um número elevado de atendimentos por dia, de forma rápida e com baixo nível de
customização. Exemplo: fornecimento de energia elétrica, água e gás, bancos, shows etc.
Serviços de massa customizados. Os serviços de massa customizados (SMC) procuram oferecer
ao cliente uma experiência de compra com algum nível de customização por meio da tecnologia.
Exemplo: lojas virtuais. 
1,50/ 1,50
2  Código: 7716 - Enunciado: Um melhor gerenciamento dessa cadeia de distribuição pode
otimizar a capacidade produtiva e as estratégias que podem ser utilizadas para essa melhoria
são: transferência, substituição e melhoria das habilidades. Relacione as colunas: (1)
Transferência
(2) Substituição
(3) Melhoria das habilidades dos clientes ( ) Capacitar o cliente para o autosserviço
( ) Disponibilização do conhecimento para os clientes de maneira que o valor possa ser
transferido com um custo mais baixo
( ) Coloca tecnologia no lugar dos recursos humanos
( ) FAQ
( ) Exige um treinamento longo inicial, porém diminui no futuro, significativamente o uso do
recurso. Marque a alternativa correta:
 a) 1, 3, 2, 1, 3
 b) 2, 1, 3, 2, 3
 c) 3, 1, 2, 1, 3
 d) 1, 2, 2, 3, 1
 e) 2, 1, 2, 3, 1
Alternativa marcada:
c) 3, 1, 2, 1, 3
Justificativa: --
1,00/ 1,00
3  Código: 14626 - Enunciado: A questão ética dever ser pauta central nas organizações, mas, no
setor de serviço, é preciso fortalecer a necessidade de posturas de conduta em prol da fidelização
do cliente e da imagem do prestador de serviço. Existem alguns pontos éticos característicos
à área de serviços. A partir do exposto, correlacione os pontos com seu significado. 1 - Conflito de
interesse ( ) Atuar com veracidade, integridade e compromisso. 2 - Honestidade ( ) Ocorre no
momento em que o profissional passa por um dilema entre os interesses pessoais, dos seus
clientes e da organização. 3 - Desenvolvimento moral ( ) Julgamento necessário para mensurar
as conquistas de metas, mas que, na área de serviço, está mais relacionada ao comportamento
da equipe diante dos seus clientes. 4 - Sistema de Recompensa ( ) Passa por seis estágios e estes
são responsáveis pelas condutas e pelos princípios adequados a uma sociedade. A sequência
correta de cima para baixo é:
 a) 1, 2, 3, 4.
 b) 2, 1, 4, 3.
 c) 2, 3, 1, 4.
 d) 4, 3, 2, 1.
 e) 3, 2, 4, 1.
Alternativa marcada:
b) 2, 1, 4, 3.
Justificativa: Resposta correta: 2, 1, 4, 3. Esta opção apresenta a relação correta entre os pontos
éticos e seus significados. Distratores: As demais opções não apresentam a relação correta entre
os pontos éticos e seus significados.
0,50/ 0,50
4  Código: 18050 - Enunciado: Os profissionais de marketing enfrentam alguns desafios para criar
estratégias de comunicação para o mercado, considerando a intangibilidade dos serviços.
Um deles é o fato de não ser possível experimentar o serviço antecipadamente para avaliar sua
eficiência, suas características e seus benefícios. Indique o problema associado a esse contexto:
 a) Abstratividade.
 b) Impossibilidade de pesquisa.
 c) Generalidade.
 d) Simultaneidade dos serviços.
 e) Impalpabilidade mental.
Alternativa marcada:
e) Impalpabilidade mental.
Justificativa: Resposta correta: Impossibilidade de pesquisa. O serviço não pode ser
experimentado ou pesquisado antecipadamente, de modo que o cliente tenha como avaliar a
sua eficiência, o que dificulta o seu poder de decisão. Distratores: Generalidade. Alguns itens do
pacote de serviço que são comuns a todos os serviços prestados por empresas da mesma
categoria, como a estrutura das academias, que é formada por aparelhos, professores,
aulas, lanchonete, vestiário etc. Nesse sentido, é importante destacar diferenciais em relação aos
concorrentes, chamando a atenção dos clientes. Abstratividade. Alguns itens implícitos do pacote
de serviços são extremamente abstratos, por não oferecerem qualquer referência, tais como
segurança, conforto e experiência. Sendo assim, é necessário criar estratégias que contemplem
depoimentos e apresentações reais. Impalpabilidade mental. Esse problema se refere à
incapacidade do cliente de visualizar o serviço, devido a sua inovação, complexidade ou suas
multidimensões, fazendo com que a comunicação precise transmitir e esclarecer as dificuldades
dos clientes. Para contornar esse problema, são usadas demonstrações de experiências de
sucesso e de aplicação. Simultaneidade dos serviços. Serviços são criados e consumidos ao
mesmo tempo. Neste sentido, é importante alinhar a demanda em relação à oferta. Sendo assim,
é importante criar ações de comunicação para aumentar as vendas em períodos de baixa
procura, sem afetar sua percepção de qualidade quanto ao serviço.
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5  Código: 7878 - Enunciado: Relacione as colunas unindo as possíveis gaps com suas possíveis
formas de prevenção: COLUNA 1: ( 1 ) GAP 1 ( 2 ) GAP 2 ( 3 ) GAP 3 ( 4 ) GAP 4 COLUNA 2: ( )
Coordenação entre marketing e operações ; formação coerente da expectativa do cliente;
comunicação durante o processo de prestação do serviço ( ) Foco e seleção de clientes; pesquisa
de mercado. ( ) Análise do pacote de serviços; análise do ciclo de serviços; analise dos momentos
da verdade. ( ) Adequação do processo às expectativas do cliente, adequação à tecnologia do
trabalho, estabelecimento de padrões, definição de medidas de avaliação de desempenho. 
Marque a alternativa correta:
 a) 1, 2, 4, 3
 b) 3, 2, 1, 4
 c) 2, 1, 4, 3
 d) 4, 2, 1, 3
 e) 4, 1, 2, 3
Alternativa marcada:
d) 4, 2, 1, 3
Justificativa: --
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6  Código: 887 - Enunciado: Pode-se considerar que em relação à adoção do Costume
Relationship Management – CRM nas organizações de serviços, resultados animadores estão
sendo encontrados através da interligação entre Web, o próprio sistema de CRM e o telefone
móvel. As vantagens desta ligação podem ser: I) Aumenta a acessibilidade aos serviços.
II) Permite entregar a informação correta na hora correta. III) Possibilita a atualização das
informações em tempo real. IV) Permite simulações de negociações. V) Aumenta o volume
de vendas. Assinale a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas estão corretas.
 b) As alternativas IV e V são falsas.
 c) Apenasa alternativa I é verdadeira.
 d) Todas as alternativas são falsas.
 e) Apenas a alternativa IV é falsa.
Alternativa marcada:
a) Todas as alternativas estão corretas.
Justificativa: RESPOSTA CORRETA : "Apenas a alternativa IV é falsa."
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7  Código: 18043 - Enunciado: O setor de serviços tem papel fundamental para o bom desempenho
de outros setores da economia, principalmente o industrial. Esse papel pode ser exercido de três
formas diferentes, a saber: como diferencial competitivo, como suporte às atividades de
manufatura, como gerador de lucro. Com base nessas informações, escolha uma das formas de
atuação do setor de e disserte sobre suas atividades, citando exemplos.
Resposta:
Sim, é verdade que o setor de serviço é um dos mais importantes geradores de empregos no
Brasil, é estimado que a prestação de serviço represente 30% do PIB brasileiro. A partir daí, como
suporte as atividades de manufatura, podemos afirmar que o trabalho manual em que o operário
realiza operações utilizando instrumentos individuais para produzir artesanato e outros tipos de
produtos fabricados manualmente. São exemplos de produtos e serviços manufaturados: 
Automóveis de passageiros
Autopeças
Produtos de refinarias
Motores para veículos
Máquinas industriais, entre outros.
Comentários: Serviço como diferencial competitivo O papel do setor de serviços visa
desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial competitivo sólido em relação aos
concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente, como serviço pós-venda, assistência
técnica, atendimento online, criação de projeto personalizados, linha de crédito etc. Serviço
como suporte às atividades de manufatura Atividades que são consideradas suporte à atividade
principal em empresas de manufatura, comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos,
processamentos de dados e contabilidade. Serviço como gerador de lucro Representa operações
de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem passar a ser o centro de
lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento, logística e operações.
Justificativa: Expectativa de resposta: Serviço como diferencial competitivo 
O papel do setor de serviços visa desenvolver ações com o objetivo de criar diferencial
competitivo sólido em relação aos concorrentes. Exemplo: serviços prestados ao cliente,
como serviço pós-venda, assistência técnica, atendimento online, criação de projeto
personalizados, linha de crédito etc. Serviço como suporte às atividades de manufatura 
Atividades que são consideradas suporte à atividade principal em empresas de manufatura,
comércio ou indústria. Exemplo: recursos humanos, processamentos de dados e contabilidade.
Serviço como gerador de lucro 
Representa operações de suporte às atividades principais que, quando bem-sucedidas, podem
passar a ser o centro de lucro dentro das próprias empresas. Exemplo: área de atendimento,
logística e operações.
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8  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação
heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Porque os serviços são voltados para pessoas como clientes. Os serviços são criados e
consumidos simultaneamente. "Heterogêneo significa diferença de estrutura, função e
distribuição." Logo, os serviços devem ser estruturados de acordo com a necessidade do
potencial cliente.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características
que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada
atendimento seja único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma
experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente variado.
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