Avaliação Final - Ferramentas de Qualidade_ Revisão da 1 tentativa

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27/12/2022 15:25 Avaliação Final - Ferramentas de Qualidade: Revisão da tentativa
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Iniciado em Tuesday, 27 Dec 2022, 14:36
Estado Finalizada
Concluída em Tuesday, 27 Dec 2022, 15:25
Tempo
empregado
48 minutos 51 segundos
Avaliar 8,0 de um máximo de 10,0(80%)
Questão 1
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
A escala SERVQUAL é uma ferramenta utilizada para avaliar a qualidade de serviços do ponto de vista dos
clientes. Seus atributos são Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangíveis, sobre os quais é
correto afirmar:
a. Confiabilidade é o desejo de auxiliar os clientes e oferecer um serviço imediato.
b. Responsividade é definida como a capacidade de cumprir promessas de serviço de modo fidedigno e preciso.
c. Segurança é definida com a atenção cuidadosa e personalizada que a empresa oferece a seus clientes.
d. Tangíveis são definidos como a aparência das
instalações físicas, dos funcionários, dos
equipamentos e dos materiais de
comunicação.

Os Atributos Tangíveis são todos aqueles que o cliente pode avaliar por meio dos seus
sentidos como visão, olfato e toque. Por exemplo, o cliente consegue perceber se as
paredes estão sujas ou se os funcionários estão mal-apessoados.
e. Empatia é definida como: o conhecimento e a cortesia dos funcionários; e a capacidade da empresa e de seus empregados de
inspirar confiança e certeza no cliente.
Questão 2
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
No ciclo PDCA, quando abordamos sobre a ênfase da identificação do problema e o estabelecimento de
planos de ações, estamos nos referindo a qual item desse ciclo?
a. Ação.
b. Planejamento. 
Lembre-se que planejar a melhoria envolve a análise crítica do processo,
a geração e a avaliação de soluções, assim como o estabelecimento de
planos de ação.
c. Projeção.
d. Agir.
Questão 3
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
As organizações que utilizam as ferramentas da qualidade tendem a agregar melhorias ao sistema de gestão
da qualidade. Uma dessas ferramentas é o Benchmarking, que tem a finalidade de comparar
sistematicamente as ações da organização com as ações dos líderes de mercado em determinado aspecto.
Sua aplicabilidade é:
a. auxiliar a análise de processos.
b. ajudar na elaboração do plano de ação.
c. ser fonte de ideais para a resolução de problemas. 
O Benchmarking tem sua aplicabilidade ao servir como fonte de ideias para a
resolução de problemas e tende a ser mais eficaz se a “situação problema” não
envolver informações confidenciais.

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e o e o ações co de c a s.
d. contribuir na tomada de decisões.
e. manter a ordem, limpeza e disciplina.
Questão 4
Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
As perdas devido ao fraco desempenho e à falta de qualidade podem representar de 20% a 30% das vendas
brutas. Tanto as ações de melhoria da qualidade quanto a falta de ações no mesmo sentido podem gerar
custos indesejáveis para a empresa, como, por exemplo:
a. Custos de Auditorias e Certificação.
b. Custos de Prevenção e Avaliação. 
c. Custos de Falhas Internas e Externas.
d. Custos de Falhas Externas e Avaliação.
e. Custos de Falhas Internas e de Prevenção.
Questão 5
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Sabemos que existem inúmeras ferramentas de controle de qualidade e que cada uma apresenta
características distintas. Uma delas tem como principal objetivo a rastreabilidade de mudanças nas
diferentes variáveis do processo correspondendo a parte das tendências de desempenho. Sobre qual das
ferramentas a afirmação acima se refere? Assinale a alternativa correta.
a. Cartas de controle. 
As cartas de controle têm como objetivo rastrear mudanças nas principais variáveis de processo
ao longo do tempo, visando a detecção de variações ou as tendências no desempenho.
Normalmente, os dados das cartas de controle são utilizados para desenvolver gráficos e auxiliar
na comparação de medidas de desempenho.
b. Fluxograma.
c. Histograma.
d. Planilha de controle.
e. Gráfico de Pareto.
Questão 6
Incorreto Atingiu 0,0 de 1,0
As ferramentas da qualidade podem ter efeito complementar, ou seja, elas não são excludentes, podendo o
uso de uma auxiliar ou complementar as informações da outra. Uma ferramenta que pode ser utilizada em
conjunto com o Diagrama de Pareto e de causa e efeito e que auxilia na tomada de decisões é:
a. Diagrama de dispersão. 
b. Diagrama em matriz.
c. Diagrama de relações
d. Brainstorming.
e. Histograma.
Questão 7

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Questão 7
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
A maioria dos problemas de qualidade em serviços, e relativos às falhas externas, devem ser resolvidos
imediatamente por meio da comunicação direta entre o prestador de serviço e o cliente durante o momento
da prestação do serviço, também chamado de a “hora da verdade”.
Qual das alternativas a seguir apresenta a ferramenta que poderíamos utilizar para avaliar a qualidade do
serviço depois que ele é prestado?
a. SERVQUAL. 
Para medir a satisfação do cliente com relação a diversos aspectos da qualidade de serviço, Zeithaml,
Bitner e Gremler (2009) desenvolveram um instrumento de pesquisa por levantamento denominado
SERVQUAL. Ele se baseia na premissa de que os clientes podem avaliar a qualidade do serviço de uma
empresa comparando as suas percepções com suas próprias expectativa.
b. Seis Sigma.
c. 5 S.
d. Benchmarking externo.
e. ISO 9000.
Questão 8
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
Leia o trecho a seguir.
Uma transportadora identificou um problema de atraso nas entregas. Algumas das suas causas foram
identificadas em aspectos relativos a procedimentos, colaboradores e frota. O diretor da qualidade quer
organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas
entregas.
Para isso, deverá utilizar a seguinte ferramenta:
a. Diagrama de dispersão.
b. Diagrama espinha de peixe.
o diagrama espinha de peixe, também denominado de diagrama de Ishikawa, é uma ferramenta da
qualidade em que diversos fatores são avaliados no intuito de encontrar a causa-raiz de um problema
específico. Com relação ao problema de atraso na entrega exposto na questão, podemos supor que as
causas estão relacionadas à falta de treinamento dos colaboradores, ou, ainda, à necessidade de fazer
muitas manutenções nos veículos – retirando-os da rota de entrega.
c. Carta de controle.
d. Histograma.
e. Gráfico de acompanhamento.
Questão 9
Correto Atingiu 1,0 de 1,0
O Método de Análise e Solução de Problema (MASP), introduzido no Brasil por Vicente Campos, é um processo
dinâmico na busca de soluções para uma determinada situação. Tem como intuito a priorização do problema
e divisão do problema em partes analisáveis, além de verificação das situações que necessitam de atenção.
Esse método é denominado pelos japoneses de:
a. CEP.
b. QC Story. 
o Quality Control Story é o método recomendado pela União Japonesa de
Engenheiros e Cientistas (JUSE). O método MASP no Brasil equivale ao QC
Story do Japão.
c. Just in Time.
d. Diagrama de Ishikawa.
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e. Braistorming.
Questão 10
Correto Atingiu1,0 de 1,0
Os custos de controle da qualidade podem não ser pequenos, sejam eles de responsabilidade dos indivíduos
ou de um departamento de controle de qualidade. Tanto as ações de melhoria da qualidade quanto a falta de
ações no mesmo sentido podem gerar custos aceitáveis e indesejáveis para a empresa.
Assinale a alternativa que apresenta apenas custos indesejáveis, ou seja, os custos que a empresa deseja
evitar.
a. Custos de auditorias e certificação.
b. Custos de falhas externas e avaliação.
c. Custos de prevenção e avaliação.
d. Custos de falhas internas e de prevenção.
e. Custos de falhas internas e
externas.

Os custos de prevenção e avaliação devem ser considerados como um investimento em qualidade que
visam a redução dos custos de falhas internas e externas. Os custos de falhas internas são indesejáveis,
pois geram retrabalho e desperdício de matérias-primas. Já os custos de falhas externas são indesejáveis,
visto que produzem despesas com garantias, insatisfação dos consumidores, além de prejudicarem a
imagem da empresa.
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