Modulo 03 - atividade02 da uc08

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A técnica 5W2H é uma ferramenta de questões muito utilizado para compor planos de ação de maneira rápida e eficiente.
Seu principal objetivo é a definição de tarefas eficazes e seu acompanhamento, de forma visual, rápida e simples.
Após implementado da metodologia é preciso a realização de mais algumas etapas como sugere o enunciado da atividade
Tabela 1
	Indicador de desempenho
	Comitê de qualidade
	Item de controle
	Satisfação dos clientes
	Ano 1
	Ano 2
	Resultado
	Atendimento geral da área de vendas
	35%
	55%
	+20%
	Simpatia, cordialidade e prontidão dos atendentes
	60%
	80%
	+20%
	Facilidade/qualidade de comunicação
	66%
	70%
	+4%
	Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno adequado
	80%
	82%
	+2%
	Agilidade na resolução de problemas
	30%
	45%
	+15%
	Preços e facilidade de negociação
	50%
	60%
	+10%
	Mix de produtos e serviços
	75%
	80%
	+5%
	Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos
	60%
	50%
	-10%
Analisando a tabela 1 podemos verificar que as ações de melhoria no geral surtiram efeitos, pois todos os indicadores exceto o último, obtiveram evolução, porém passivos de melhorias principalmente para o setor de (Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos) que não obteve melhorias nas ações tendo uma queda de -10%, pois é de extrema importância que os indicadores estejam bem próximos dos 100%.
Tabela 2
	Indicadores de desempenho
	Comitê de qualidade
	Itens de controle
	Atendimento dos pedidos 
	Ano 1
	Ano 2
	Resultado
	Número de pedidos atendidos
	45%
	68%
	+23%
	Prazos e pontualidade das entregas
	30%
	80%
	+50%
	Pedidos atendidos com atraso
	35%
	25%
	-10%
	Pedidos cancelados
	25%
	10%
	-15%
	Pedidos atendidos parcialmente
	40%
	35%
	-5%
Já no gráfico 2 a implementação do 5W2H obteve melhoria somente nos índices de Número de pedidos atendidos +23% e no Prazos e pontualidade das entregas +50%, 
Nos demais indicadores não houve melhorias tendo queda de -10% no indicador de Pedidos atendidos com atraso
-15% No indicador de Pedidos cancelados e -5% no indicador de Pedidos atendidos parcialmente.
Como relatado anteriormente é de extrema importância que os indicadores estejam próximo dos 100% para que se atinja a satisfação total dos clientes, por isso julgo que todos os indicadores necessitam serem melhorados.
Para buscar a excelência e da continuidade nos processos de melhorias, proponho a utilização da fermenta ciclo do PDCA como uma ferramenta de melhoria contínua, para todos os serviços
O PDCA é uma ferramenta bem completa e extremamente eficiente, esse método auxilia na excursão da estratégia e no planejamento, além da melhora continua nos processos organizacionais 
O PDCA vem das siglas
 Plan, Do, Check, Action
Plan vem de planejar, Do de fazer, Check de checar e Action de agir
O ciclo PDCA funcionará assim para dar continuidade as ações já tomadas e atingir a excelência:
	PDCA
	ETAPA
	FASE
	OBJETIVO
	P
	1
	Localizar o problema
	Definir os problemas e numerá-los de acordo com o grau de importância
	P
	2
	 prioridade
	construir uma hierarquia dos problemas de acordo com a sua importância
	P
	3
	indispensável
	identificar as possíveis causas 
	P
	4
	Gerar alternativas
	Buscar o maior número possível de sugestões de soluções
	P
	5
	Refinar e selecionar
	Analisar cada alternativa e decidir por consenso qual é a mais viável
	P
	6
	Construir um Plano de Ações
	Construir um Plano de Ações para evitar as possíveis causas 
	P
	7
	Fazer Benchmarking
	Estabelecer um processo de aprendizagem com um parceiro
	D
	8
	Treinamento e implementação
	Treinar todos os colaboradores a fim de inibir as causas principais
	C
	9
	Controle
	Descobrir as causas principais dos problemas 
	C
	10
	Bloqueio efetivo?
	Se sim, passar à etapa 11. Se não, retornar à etapa 3
	A
	11
	Padronizar
	Prevenção para evitar que os problemas surjam novamente
	A
	12
	Reflexão e conclusão
	Recapturar todo processo e buscar melhorias incrementais
Cada serviço logístico passará pelas etapas, fases e objetivos do PDCA, visando a excelência nos serviços prestado aos clientes.