Gestão de Qualidade

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Aula 24/08
Definição de Qualidade 
	Um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas (Goetsch, 200, p.50)
	“Um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e as expectativas d todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos (Hoyle, 2001) 
O grande objetivo da qualidade é buscar a fidelização do cliente
Trabalha para evitar transtornos ao adquirir um novo produto
A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:
· Expectativas dos clientes
· Exigências do mercado ou ambiente competitivo
· Objetivos organizacionais
· Requisitos legais (normas, padrões, regulamentos, leis, etc)
	Os pilares da gestão de qualidade são a orientação por objetivos e a orientação pelo cliente.
	Isto significa que a gestão de qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar visão e a missão organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse dos stalkeholders. 
As Oito Dimensões da Qualidade:
· Desempenho: trata dos atributos básicos de um produto, seu funcionamento
· Características: compreende aspectos secundários, complementares ao essencial.
· Confiabilidade: trata da probabilidade de mau funcionamento do produto (obsolescência programada e obsolescência percebida)
· Conformidade: reflete o grau em que as características do produto atendem padrões formais. 
· Durabilidade: expressa a vida útil de um produto
· Atendimento: Compreende os fatores que podem afetar a percepção do cliente
· Estética: é a aparência do produto, o sentimento ou a sensação que ele provoca
· Qualidade Percebida: é a transferência da reputação do fornecedor ao produto.
Aula 31/08
Estudiosos da Qualidade
David Garvin	
David Garvin, um dos estudiosos da área, identificou cinco abordagens principais para definir qualidade
1- Transcendental: segundo este enfoque, qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata. (marcas TOP de linha)
2- Baseada no Produto – se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Qualidade é a adequação ao uso (JURAN, 1974)
3- Baseada na Produção – se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do produto/serviço na sua fase de produção, tem qualidade. Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações (CROSBY, 1979)
4- Baseada no Consumidor – é o reflexo das preferências do consumidor. Depende da impressão pessoal de cada um. 
5- Baseada no valor – desempenho ou conformidade a um preço aceitável. qualidade quer dizer o melhor par certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de venda do Produto. (FEIGENBAUM, 1961) Devo comparar produtos que passam pelo mesmo processo. 
Significados do termo de Qualidade
· Um grau de excelência
· Conformidade com o requerimento
· A totalidade de características de uma entidade que garantem sua habilidade em satisfazer necessidades implícitas ou não 
· Adequação ao uso
· Adequqção ao propósito
· Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação.
· Consumidores satisfeitos
Joseph Moses Juran
Para Joseph Moses Juran, a qualidade possui duas definições:
1- Qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto.
2- Qualidade consiste na ausência de deficiências. 
Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à função qualidade
· Função qualidade: “é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas.”
Os custos da não- qualidade por Juran:
1) Custo das falhas poderiam ser internas ou externas.
a) Interna: quando o produto ainda não chegou ao cliente e todo o trabalho de recuperação é feito na empresa.
b) Externa: quando o produto já está sob posse do cliente e dessa forma é necessário recuperar o produto, perde-se principalmente a credibilidade do cliente. 
2) Custo de Avaliação:
A) devem incluir os custos das inspeções, testes em processos, auditorias de conformidade
3) custos de prevenção:
a) devem incluir os custos do planejamento, controle e avaliação de fornecedores e treinamentos em técnicas de controle de qualidade. 
Trilogia da Qualidade (3fases): “Propostas para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores resultados.”
1. Planejamento da qualidade
2. Controle da qualidade
3. Melhoria da qualidade 
Teoria das Restrições – TOC
Proposta pelo físico israelense Eliyahu Moshe Gldratt 
· Restrição é a limitação da quantidade que pode ser produzida decorrente da capacidade comprometida em um ou vários recursos da atividade.
· No caso de uma empresa, seria o que restringe o seu ganho global. 
· Um gargalo é uma máquina ou processo de fabricação incapaz de atender a demanda que lhe é requisitada, uma máquina parada, por exemplo. 
· Segundo a TOC, todos os sistemas de negócio sofrem uma limitação devido a pelo menos um desses gargalos, o que impede de atingir as metas traçadas pela organização. 
Restrição é a limitação da quantidade que pode ser produzida decorrente da capacidade comprometida em um ou vários recursos de atividades. 
· No caso da empresa, seria o que restringe o seu ganho global. 
Um gargalo é uma máquina ou processo de fabricação incapaz de atender a demanda que lhe é requisitada. 
Segundo o TOC, todos os sistemas de negócios sofrem uma limitação devida a pelo menos um desses gargalos, o que impede de atingir as metas traçadas pela organização. 
O princípio da TOC se resume no aumento da lucratividade (meta da empresa) através de uma gestão adequada da produção, isto é, da restrição, visto que se não tivesse restrições os ganhos seriam infinitos. 
Na TOC somente existe uma única meta Ganhar Dinheiro
Aula dia 15/09 
Modelo de Decisão da TOC
	Na teoria das restrições, o processo decisório compreende as etapas a seguir discriminadas.
Gestão de Qualidade
1- 
2- Identificar as restrições do sistema
3- Decidir como explorar as restrições do sistema, isto é, como tirar o máximo de proveito delas, obtendo o melhor resultado possível dentro dessa condição 
4- Subordinar qualquer outro evento à decisão anterior, significando dizer que todos os demais recursos não restritivos devem ser utilizados na medida exata demandada pela forma empregada da exploração das restrições. 
5- Elevar as restrições do sistema, caso as ações dos itens 2 e 3 sejam suficientes para eliminar a restrição. 
6- Se, nos passos anteriores, uma restrição for quebrada, volte ao passo 1, mas não deixe que a inércia se torne uma restrição do sistema. 
Os 5 Sensos da Qualidade
Os nossos sentidos e os nossos valores podem nos confundir. Quando isso ocorre, deixamos de ver a bagunça, o desperdício, e todo tipo de comportamento que gera má qualidade de vida. É preciso prestar mais atenção para perceber a realidade.
A capacidade de apreciar e de praticar o que é certo está dentro do ser humano. Porém, quando ninguém faz aquilo que qualquer um poderia ter feito, todo mundo sofre as consequências. 
Compreendendo os 5S
· Recurso fundamental para a Gestão da Qualidade Total 
· Busca mudança comportamental 
· Usar as mãos para agir
· Cabeça para pensar
· Coração para sentir
O que é o 5S.
	Pode-se criar um ambiente de qualidade em torno de si, usando as mãos para agir, a cabeça para pensar e o coração para sentir, por meio do programa do 5s. É só colocar em ação os CINCO CENSOS que estão dentro de cada um a de nós. 
· Seiri
· Seiton
· Seisou
· Seiketsu
· Shitsuke
Os 5 Sensos da Qualidade
· O 5S é um conjunto de conceitos simples que, ao serem praticados, são capazes de modificar o seu humor, o ambiente de trabalho, a maneira de conduzir suas atividades e as suas atitudes.
· O termo 5S é derivado de cinco palavras japonesas iniciadas com a letra S.
· A melhor forma encontrada para expressar a abrangência e profundidade dessas palavras foi acrescentar o termo "Senso de" antes de cada palavra em português. Assim,o termo original 5S foi mantido, mesmo na língua portuguesa.
· O termo "Senso de' significa "exercitar a capacidade de apreciar, julgar e entender". Significa ainda a "aplicação correta da razão para julgar ou raciocinar em cada caso particular.
Para que serve o Programa 5s?
· Para
· 
· Promover o bem estar
· Melhorar a qualidade de vida
· Prevenir acidentes
· Aumentar a produtividade
· Melhorar o moral dos empregados
· Melhorar o ambiente de trabalho
· Mudar os comportamentos e os hábitos
· Incentivar a criatividade
· Prevenir quebras
· Eliminar desperdícios
· Desenvolver elementos básicos do gqt
Vantagens do 5S:
· 
· Trabalho com segurança 
· Mantém os bons hábitos para a saúde
· Com bate os desperdícios
· Tem espírito de equipe
· Aceitar desafios 
· Ser responsável 
SEIRI: (Separação)
· Utilização 
· Arrumação 
· Organização 
· Seleção 
“Guardar" É um instinto natural das pessoas. Portanto, o Senso de Utilização pressupõe que além de identificar os excessos e/ou desperdícios, estejamos preocupados em identificar "o porquê“, para que medidas preventivas possam ser adotadas para evitar que voltem a ocorrer.
	EMPRESA
	EM CASA
	NA VIDA
	É identificar materiais, equipamentos, ferramentas, utensílios, informações e dados necessários e desnecessários, descartando ou dando a devida destinação aquilo considerando desnecessariamente aos exercícios das atividades.
	Basta verificar aquele espaço da casa onde colocamos tudo o que não serve, os brinquedos, quebrados que não usamos mais, a roupa velha que guardamos, as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente, dentre outros exemplos que você já deve estar imaginando. 
	Utilização é preservar consigo apenas os sentimentos valiosos como amor, amizade, sinceridade, companheirismo, compreensão, descartando aqueles sentimentos negativos e criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência, apenas com sentimentos valiosos. 
Benefícios do Senso de Utilização:
· 
· Liberação de espaço 
· Descarte de ferramentas, etc. 
· Eliminação de perda de tempo
· Diminuição de acidentes. 
SEITON: (Ordenação)
· 
· Ordenação 
· Sistematização 
· Classificação 
· Frequência de utilização;
· Tipo de material; 
· Facilidade para estocagem; 
· Facilidade de acesso;
· Preferência de uso de itens mais antigos, 
· Função do material dentro do trabalho; 
	EMPRESA
	EM CASA
	NA VIDA
	NA definição dos locais apropriados, adota-se como critério a facilidade de estocagem, identificação, manuseio, reposição, retorno ao local de origem após o uso, consumo de itens mais velhos primeiros. 
	Não é incomum para você as cenas de correria pela manhã à procura de agendas, dos crachás, dos cadernos, das chaves, do uniforme. E na hora de declarar o imposto de renda?
E as idas e vindas do mercado? Cada hora falta alguma coisa para a compra
	É distribuir adequadamente o seu tempo dedicado ao trabalho, a o lazer, a família, aos amigos. É ainda não misturar suas preferências profissionais com as pessoais, ter postura coerente, serenidade nas decisões, valorizar e elogiar bons atos, incentivar as pessoas e não somente criticá-las. 
SEISOU: (Limpeza)
· 
· Limpeza
· Zelo
Ter Senso de Limpeza é eliminar a sujeira e sua fonte ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente. O mais importante neste conceito não é o ato de limpar mas o ato de "não sujar" . Isto significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas, de modo a podermos evitar que isto
	EMPRESA
	EM CASA
	NA VIDA
	É eliminar as sujeiras ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente bem como manter os dados e informações atualizados para garantir a correta tomada de decisões. 
	Também é eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente. Uso de roupas e semelhantes sempre limpos. 
	É procurar ser honesto ao se expressar, ser transparente, cordial, prestativo, sem segundas intenções, com amigos, com família, com os demais indivíduos. 
SEIKETSU: (Padronização)
· 
· Asseio 
· Higiene
· Saúde 
Significa criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não agressivo e livre de agentes poluentes, manter boas condições sanitárias nas áreas comuns e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de fácil leitura e compreensão.
	EMPRESA
	EM CASA
	NA VIDA
	Manter boas condições sanitárias nas áreas comuns, zelar pela higiene pessoal usar EPI e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de fácil leitura e compreensão. 
	Cuidar do asseio do banheiro, cozinha, dentre outros cômodos, além de vestimentas e semelhantes. 
	Ter comportamento ético, promover um ambiente saudável nas relações interpessoais, sejam sociais, familiares e profissionais, cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relação. 
SHITSUKE: (Disciplina) 
· 
· Auto- disciplina
· Educação 
· Compromisso
É desenvolver hábito de observar e seguir normas, regras, procedimentos, atender especificações, sejam escritas ou informais. Este hábito é resultado do exercício da força mental, moral e física. Não se trata de uma obediência cega, submissa, “Atitude de Cordeiro". É a demonstração de respeito a si próprio e aos outros.
	EMRPESA
	EM CASA
	NA VIDA
	Seguir os procedimentos, regras e normas da empresa, bem como a cultura, buscando contribuir sempre para a melhoria do ambiente de trabalho com sugestões e instruindo os colegas com boas práticas. 
	Ensinar os familiares o que aprender na empresa, praticando técnicas que se encaixem em casa e se policiar para não voltar aos velhos costumes. 
	Desenvolver autocontrole, ter paciência, ser persistente na busca de seus sonhos, anseios e inspirações, etc. 
Gestão de Qualidade
 
Aula 24/08
 
Definição de Qualidade 
 
 
Um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem 
ou
 
excedem 
expectativas (Goetsch, 200, p.50)
 
 
“Um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e as expectativas d todas as partes 
interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos (Hoyle, 2001) 
 
O grande objetivo da qualidade é buscar a fidelização do cliente
 
Tra
balha para evitar transtornos ao adquirir um novo produto
 
 
A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores:
 
·
 
Expectativas dos clientes
 
·
 
Exigências do mercado ou ambiente competitivo
 
·
 
Objetivos organizacionais
 
·
 
Requisitos legais (normas
, padrões, regulamentos, leis, etc)
 
 
Os pilares da gestão de qualidade são a orientação por objetivos e a orientação pelo cliente.
 
 
Isto significa que a gestão de qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar visão e a 
missão organizacional, alcança
r os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse 
dos stalkeholders. 
 
As Oito Dimensões da Qualidade:
 
·
 
Desempenho:
 
trata dos atributos básicos de um produto, seu funcionamento
 
·
 
Características:
 
compreende aspectos secundários, com
plementares ao essencial.
 
·
 
Confiabilidade:
 
trata da probabilidade de mau funcionamento do produto (obsolescência 
programada e obsolescência percebida)
 
·
 
Conformidade:
 
reflete o grau em que as características do produto atendem padrões formais. 
 
·
 
Durabilidade:
 
expressa a vida útil de um produto
 
·
 
Atendimento:
 
Compreende os fatores que podem afetar a percepção do cliente
 
·
 
Estética:
 
é a aparência do produto, o sentimento ou a sensação que ele provoca
 
·
 
Qualidade Percebida:
 
é a transferência da reputação do fornecedor a
o produto.
 
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Estudiosos da Qualidade
 
David Garvin
 
 
David Garvin, um dos estudiosos da área, identificou cinco abordagens principais para definir qualidade
 
1
-
 
Transce
n
dental:
 
segundo este enfoque, qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e 
excelência nata. (marcas TOP de linha)
 
2
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Baseada no Produto 
–
 
se o produto realiza aquilo que se espera,ele tem qualidade. Qualidade 
é a adequação ao uso (JURAN, 1974)
 
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Baseada na Prod
ução 
–
 
se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do 
produto/serviço na sua fase de produção, tem qualidade. Qualidade é a conformidade do 
produto às suas especificações (CROSBY, 1979)
 
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Baseada no Consumidor 
–
 
é o reflexo das preferênci
as do consumidor. Depende da impressão 
pessoal de cada um. 
 
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Baseada no valor 
–
 
desempenho ou conformidade a um preço aceitável. qualidade quer dizer 
o melhor par certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de venda do 
Produto. (FEIGENB
AUM, 1961) 
à
 
Devo comparar produtos que passam pelo mesmo processo. 
 
Gestão de Qualidade 
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Definição de Qualidade 
 Um estado dinâmico associado a produtos, serviços, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem 
expectativas (Goetsch, 200, p.50) 
 “Um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as necessidades e as expectativas d todas as partes 
interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos (Hoyle, 2001) 
O grande objetivo da qualidade é buscar a fidelização do cliente 
Trabalha para evitar transtornos ao adquirir um novo produto 
 
A qualidade de uma organização é definida a partir dos seguintes fatores: 
 Expectativas dos clientes 
 Exigências do mercado ou ambiente competitivo 
 Objetivos organizacionais 
 Requisitos legais (normas, padrões, regulamentos, leis, etc) 
 Os pilares da gestão de qualidade são a orientação por objetivos e a orientação pelo cliente. 
 Isto significa que a gestão de qualidade dos produtos deve se preocupar em realizar visão e a 
missão organizacional, alcançar os objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer o interesse 
dos stalkeholders. 
As Oito Dimensões da Qualidade: 
 Desempenho: trata dos atributos básicos de um produto, seu funcionamento 
 Características: compreende aspectos secundários, complementares ao essencial. 
 Confiabilidade: trata da probabilidade de mau funcionamento do produto (obsolescência 
programada e obsolescência percebida) 
 Conformidade: reflete o grau em que as características do produto atendem padrões formais. 
 Durabilidade: expressa a vida útil de um produto 
 Atendimento: Compreende os fatores que podem afetar a percepção do cliente 
 Estética: é a aparência do produto, o sentimento ou a sensação que ele provoca 
 Qualidade Percebida: é a transferência da reputação do fornecedor ao produto. 
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Estudiosos da Qualidade 
David Garvin 
David Garvin, um dos estudiosos da área, identificou cinco abordagens principais para definir qualidade 
1- Transcendental: segundo este enfoque, qualidade seria sinônimo de beleza, atratividade e 
excelência nata. (marcas TOP de linha) 
2- Baseada no Produto – se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem qualidade. Qualidade 
é a adequação ao uso (JURAN, 1974) 
3- Baseada na Produção – se o produto está dentro das normas e especificações do projeto do 
produto/serviço na sua fase de produção, tem qualidade. Qualidade é a conformidade do 
produto às suas especificações (CROSBY, 1979) 
4- Baseada no Consumidor – é o reflexo das preferências do consumidor. Depende da impressão 
pessoal de cada um. 
5- Baseada no valor – desempenho ou conformidade a um preço aceitável. qualidade quer dizer 
o melhor par certas condições do cliente. Essas condições são o uso e o preço de venda do 
Produto. (FEIGENBAUM, 1961)  Devo comparar produtos que passam pelo mesmo processo.