20 Perguntas e respostas Gestão de Serviços

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Questão 1:Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de 
processos dentre os quais, o Gerenciamento de Acesso, cujo objetivo é: 
Resp: Solicitar acesso, monitorar status das identidades, verificando o acesso 
de forma a prover permissões somente à pessoas autorizadas. 
Questão 2: Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem 
definidos, deve possuir: I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos 
de Incidentes. II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. III. 
Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário. IV. 
Responsabilidades e prazos definidos a posteriori. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 Resp Apenas I, II, III. 
 
Questão 3: No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas 
atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São 
elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
Resp: Todas. 
 
Questão 4: As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os 
mais genéricos estão relacionados em equacionar os desafios imediatos de TI. 
No entanto, endereçar apenas questões de curto prazo envelheceria o ITIL 
(Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de 
Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as 
questões de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são 
complexos, os objetivos são grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado 
para a implantação das melhores práticas e o (a) __________________________ não 
pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber mostrar o que foi 
feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e 
avançar no projeto. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49 
 Resp: demonstração dos resultados. 
 
Questão 5: Qual é o principal foco da governança de TI? 
 
 Resp: Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e 
de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à 
empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
 
Questão 6: Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de 
Serviços são: I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. II. Decidir sobre 
os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. IV. 
Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI. 
 
 Resp: Apenas I, II, III. 
 
Questão 7: A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa 
estar alinhada com as estratégias de negócio da organização, pois, deve ser 
considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o sucesso e 
continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e 
provendo soluções. Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções 
possíveis. 
 Resp: Soluções para a interface e contato com clientes; - Implementação de 
novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e 
serviços pela internet etc.); - Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; - 
Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções 
para o processamento informacional; - Redução do downtime de serviços dos 
sistemas e soluções de TI; - Garantir a continuidade das aplicações, soluções e 
ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio, incluindo a interface 
com fornecedores externos (provedores e soluções de TI); - Gestão de custo dos 
projetos de TI - Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de 
suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes (internos e externos) 
das organizações. 
 
Questão 8: É muito importante que os SLA (acordos de níveis de serviços) 
mostrem claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar 
os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o 
nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que Ti 
seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso 
do negócio. Portanto, "proteger os níveis de serviços em todas as eventualidades 
e reduzir a probabilidade de erros" é uma característica do: 
 Resp: Gerenciamento de continuidade do serviço. 
Questão 9: Qual item NÃO descreve uma ação correta que é realizada dentro da 
atividade "Selecionar Reação" do Gerenciamento de Eventos? 
 
Resp: Abrir um Registro de Configuração. 
 
Questão 10: Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio 
Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o processo de Gerenciamento 
de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma 
multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar 
desse processo. Quais são seus principais componentes? 
 Resp: funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos. 
 
 
Questão 11: Qual é o principal foco da governança de TI? 
 Resp: Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e 
de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à 
empresa, alinhando TI à sua estratégia. 
Questão 12: Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução 
constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns 
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível 
de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos 
custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações 
que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da 
quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, 
produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale 
a alternativa CORRETA que identifica este desafio: 
 Resp: Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
Questão 13: O papel de Gestão de TI está expressa na alternativa: 
 Resp: Assegurar o adequado posicionamento frente às necessidades e 
estratégias da empresa e estratégia do negócio. O uso de ferramentas são de 
extrema importância e decisivos para garantir a eficácia da TI na corporação. 
Questão 14:. Qual é o principal foco da governança de TI ? 
Resp: Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e 
de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à 
empresa, alinhando TI à sua estratégia 
 
Questão 15: Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem 
questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um 
serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua 
missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual 
estratégia deve ser tomada: 
 Resp: Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um 
portfólio de serviço. 
Questão 16: As organizações criam métricas para tratar as atividades de entrega 
e suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas 
pelo ITIL. Essa análise da diferença entre o cenário atual e o desejado, 
chamamos de Análise de Gap, ou do inglês "Gap Analisys". Para a realização de 
uma Análise de Gap, ou "Gap Analisys", as seguintes atividades deverão ser 
executadas: (assinale a INCORRETA). 
 
 Mapeamento da estrutura organizacional. 
 Construção de relatórios de análise. 
 Planejamento para implantação dos controles e processos recomendados. 
 Definição das melhores práticas em seus processos de negócio. 
 Resp Uso dos conceitos do PMBOK. 
Questão 17: A implantação da governança de TI em uma organização é um 
empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos 
devem ser atendidos, tais como: 
I. Ter um modelo de governança de TI. 
II. Ter uma equipede desenvolvedores JAVA. 
III. Ter uma equipe qualificada. 
IV. Certificar-se de que os benefícios previstos pela governança de TI estão sendo atingidos. 
 Resp: Somente I, III e IV corretas. 
Questão 18: A área de operação de TI enxerga todos os ICs (hardware, software, 
estação de trabalho, documentação, impressora, servidor etc) necessários para 
entrega do serviço de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e 
respectivos negócios. Desta forma quais das duas visões abaixo devem ser 
balanceadas: 
 Resp: Visão externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs). 
Questão 19: Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução 
constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns 
desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. 
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. 
Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de 
manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os 
negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem 
mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo. 
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio. 
 Resp: Estender o ciclo de vida da tecnologia. 
Questão 20: A figura abaixo, adaptada do documento que descreve o 
gerenciamento de serviços de tecnologia da informação do modelo ITIL 
(Information Technology Infra-Structure Library), apresenta as relações entre 
elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um serviço de TI. Com 
base no modelo descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por definir 
as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
 
 Resp: cliente