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XII SIMPEP – Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de Novembro de 2006 
Implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001:2000 em 
uma empresa prestadora de serviço 
Adriana Ferreira de Faria (Uniminas) affaria@uniminas.br 
Adriano Soares Correia (Uniminas) adriano@ep.uniminas.br 
Resumo 
Sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de atividades 
para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Todo SGQ deve 
ser concebido dentro da filosofia de melhoria contínua, ou seja, deve ser periodicamente 
avaliado para que sejam identificadas as não conformidades e oportunidades de melhoria 
Assim como o SGQ, o programa de auditorias também deve ser constantemente avaliado, a 
fim de identificar quais são as principais dificuldades e como as atividades de auditorias 
podem ser aperfeiçoadas. É, ainda, necessário implantar um sistema de treinamento para o 
desenvolvimento das competências e habilidades dos auditores internos. Desta forma, manter 
um programa de auditoria eficaz é tão difícil quanto manter o próprio sistema de gestão. 
Desta forma, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do sistema 
de gestão da qualidade ISO 9001:2000 e as etapas realizadas no programa de auditoria, em 
uma pequena empresa prestadora de serviços. O intuito é oferecer às pequenas empresas, 
que desejam obter a certificação, uma metodologia simples e eficaz para implantar e avaliar 
o SGQ, bem como apontar as principais dificuldades deste processo. O programa de 
auditoria proposto segue as recomendações da norma ISO 19011. 
Palavras-chave: Sistema de gestão da qualidade, Auditoria, Certificação. 
1. Introdução 
O conceito de qualidade total, que emergiu no Japão, embora tenha nascido nos Estados 
Unidos, foi importante para que os japoneses dessem uma lição ao mundo de como produzir 
com qualidade. Esta sempre foi uma preocupação das organizações, porém, passou a ser uma 
questão estratégica, ligada à sobrevivência das empresas. A qualidade e a produtividade são as 
bases fundamentais para a competitividade, palavra que assumiu grande importância com a 
globalização. Em tempos de economia global não é mais possível garantir a sobrevivência da 
empresa apenas exigindo que as pessoas façam o melhor que puderem ou cobrando apenas 
resultados, são necessários métodos que possam ser aprendidos e praticados por todos, em 
direção aos objetivos da empresa. 
Sistema de gestão da qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de atividades 
para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. Neste contexto, o 
sistema de gestão da qualidade é um excelente instrumento para o desenvolvimento de uma 
nova cultura, integrada à gestão da empresa e orientada para a satisfação dos clientes, 
melhoria contínua, conscientização e envolvimento dos colaboradores para a qualidade. 
Todo SGQ deve ser concebido dentro da filosofia de melhoria contínua, ou seja, deve ser 
periodicamente avaliado para que sejam identificadas as não conformidades com os requisitos 
estabelecidos, assim como as oportunidades de melhoria. De acordo com o conceito de 
melhoria contínua, a auditoria é importante para ajudar as organizações a verificar a eficácia 
do sistema de gestão da qualidade implantado, portanto, é uma ferramenta para a melhoria do 
sistema. Todas as pessoas envolvidas devem estar cientes deste fato e encorajadas a mostrar 
ou relatar os problemas, as dificuldades e oportunidades de melhoria para o sistema de gestão. 
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De acordo com NBR 19011:2002, que estabelece diretrizes sobre auditoria de sistemas de 
gestão da qualidade e/ou ambiental, a auditoria é um processo sistemático, documentado e 
independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a 
extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. A norma, também, estabelece os 
critérios de auditoria com relação aos auditores, que devem ser justos e ter o devido cuidado 
profissional. As habilidades, competências e o tempo disponível dos envolvidos diretamente 
com a elaboração de um programa de auditorias são fundamentais para o sucesso da auditoria 
e conseqüentemente para implantação do sistema de gestão da qualidade (ABNT, 2002). 
Assim como o SGQ, o programa de auditorias também deve ser constantemente avaliado, a 
fim de verificar quais são as principais dificuldades e como as atividades de auditorias podem 
ser aperfeiçoadas. É, ainda, necessário implantar um sistema de treinamento para o 
desenvolvimento das competências e habilidades dos auditores internos. Desta forma, manter 
um programa de auditoria eficaz é tão difícil quanto manter o próprio sistema de gestão. 
A decisão de implantar um SGQ é sempre da alta diretoria da empresa, por diversas razões, 
mas, principalmente por ser uma questão estratégica, que envolve, normalmente, altos 
investimentos. Ao planejar um SGQ, deve-se considerar os custos diretos e indiretos com o 
programa de auditoria, bem como a necessidade de formação de auditores. Desta forma, as 
empresas têm uma grande demanda por profissionais que sejam capazes não apenas de 
planejar e implantar o sistema de gestão, mas que também sejam competentes para avaliá-lo. 
Esta dificuldade é ainda maior para as pequenas empresas, que, atualmente, pela regulação de 
mercado, são obrigadas a implantar e certificar sistemas de gestão da qualidade. 
Desta forma, este trabalho tem por objetivo descrever o processo de implantação do sistema 
de gestão da qualidade ISO 9001:2000 e as etapas realizadas no programa de auditoria, em 
uma pequena empresa prestadora de serviços. O intuito é oferecer às pequenas empresas, que 
desejam obter a certificação, uma metodologia simples e eficaz para implantar e avaliar 
sistemas de gestão da qualidade, bem como apontar as principais dificuldades deste processo. 
O programa de auditoria proposto segue as recomendações da norma ISO 19011. 
 
2. Fundamentação teórica 
Segundo Stevenson (2001), qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou serviço 
de, consistentemente, atender às expectativas do cliente, ou de superá-las, ou seja, significa 
obter aquilo pelo qual se pagou. Para Campos (1999), a qualidade de um produto ou serviço é 
aquela que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às 
necessidades do cliente. De acordo com Feigerbaum (1994), qualidade é a combinação de 
características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, produção e 
manutenção, que corresponderá às expectativas do cliente. 
Apesar dos inúmeros conceitos referentes a qualidade e dos diversos procedimentos de 
normalização adotados, era necessária a criação de normas, que fossem genéricas e aceitas 
mundialmente. Neste sentido, as normas ISO 9000, de certa forma, foram uma resposta 
européia à demanda por sistemas de gestão da qualidade. Essas normas são o resultado de 
uma evolução gradual, frente a uma série de exigências de se produzir bem. 
A série de normas ISO 9000 foi proposta pela ISO (International Organization for 
Standardization), entidade não governamental com sede em Genebra, criada em 1947. O seu 
objetivo é promover, no mundo, o desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas 
com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços, e desenvolver a 
cooperação nas esferas intelectuais, científicas, tecnológicas e econômicas. 
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As normas ISO 9000 são normas para se ter qualidade total, porém não são normas de 
excelência, ou seja, ter a certificação ISO 9001 não significa que o produto é o melhor do 
mundo, significa que se tem uma empresa bem organizada e voltada à qualidade. Atualmente, 
existem mais de 200 mil organizações certificadas em mais de 120 países ao redor do mundo. 
No Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas NBR-ISO 9000 é o CB25 da ABNT 
(Associação Brasileirade Normas Técnicas). As normas ISO não são de caráter imutável, elas 
devem ser revistas e revisadas pelo menos uma vez a cada cinco anos. No caso específico das 
normas da série 9000, inicialmente publicadas em 1987, a última revisão ocorreu em 2000. 
As organizações registradas no diretório ISO são submetidas a uma série contínua de 
auditorias, devendo renovar o registro a cada dois anos. A certificação consiste na 
demonstração de que um sistema de gestão da qualidade se encontra conforme determinado 
referencial normativo. A certificação de sistemas da qualidade é atribuída por Organismos de 
Certificação Acreditados (OCA). De acordo com a NBR ISO 9001, toda organização deve 
executar auditorias internas em intervalos planejados, para determinar se o SGQ está 
conforme as disposições planejadas, os requisitos da norma e os requisitos da política de 
qualidade, estabelecida pela organização, e se o SGQ está mantido e implementado 
eficazmente. A empresa deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para 
demonstrar a eficácia do SGQ e avaliar onde melhorias contínuas podem ser realizadas. 
(ABNT, 2000) 
As auditorias têm, normalmente, um ou mais dos seguintes objetivos: determinar a 
conformidade ou não conformidade dos elementos do sistema de gestão com requisitos 
específicos; verificar a eficácia do sistema de gestão no atendimento aos objetivos da política 
da empresa; prover ao auditado uma oportunidade para melhorar o sistema de gestão; atender 
aos requisitos regulamentares; e permitir a certificação do sistema de gestão implantado. 
Basicamente, existem dois tipos de auditorias: 
- Auditorias Internas, ou auditorias de primeira parte - são conduzidas pela própria 
organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos, e 
podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da organização. 
- Auditorias Externas, ou auditorias de segunda e de terceira parte – as auditorias de segunda 
parte são realizadas por quem tem interesse na organização, tais como clientes, ou por outras 
pessoas em seu nome; as auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas 
de auditorias independentes, tais como organizações que provêem certificados ou registros de 
conformidade com os requisitos normativos. 
 
A sistematização, elemento essencial da auditoria, significa a divisão das etapas de trabalho e 
implementação de procedimentos metódicos e planejados, destinados a garantir a execução de 
todas as atividades necessárias a uma avaliação segura e embasada dos aspectos da unidade 
auditada. Tais atividades serão estabelecidas de acordo com os objetivos e escopo de cada 
auditoria e devem ser refletidas em instrumentos, desenvolvidos para auxiliar no processo de 
auditoria. Estes instrumentos podem ser: questionários de pré-auditoria, questionário de 
avaliação dos controles internos e softwares, desenhados para instrumentalizar determinadas 
etapas da auditoria, como identificação dos requisitos aplicáveis, trabalho de campo, 
elaboração do relatório e elaboração e acompanhamento das medidas corretivas e preventivas. 
Organizações que desejam implantar algum programa de auditoria poderão, para o seu 
sucesso, utilizar a norma NBR ISO 19011:2002, que fornece orientação sobre a gestão de 
programas de auditoria, a realização de auditorias internas ou externas de sistemas de gestão 
da qualidade e ambiental, assim como a competência e a avaliação de auditores. A norma é 
aplicável em todas as organizações que necessitam realizar auditorias internas ou externas de 
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sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental, ou gerenciar um programa de auditoria. 
Embora a norma seja aplicável às auditorias de sistemas de gestão da qualidade e ambiental, o 
usuário pode considerar a adaptação ou extensão da orientação para aplicação em outros tipos 
de auditoria. A NBR ISO 19011 apresenta as seções descritas no Quadro 1, os princípios 
listados no Quadro 2 e os termos e definições apresentados no Quadro 3 (ABNT, 2002). 
 
Seção Conteúdo 
1 Objetivo e campo de aplicação 
2 Referências Normativas 
3 Termos e definições 
4 Princípios de Auditoria 
5 Gerenciando um programa de auditoria 
6 Atividades de auditoria 
7 Competência e avaliação de auditores 
Quadro 1. Seções da NBR ISO 19011 (ABNT, 2002) 
 
Relacionados a auditores 
Tema Recomendação 
Conduta ética Fundamento do profissionalismo 
Apresentação justa Obrigação de reportar com veracidade e exatidão 
Devido cuidado profissional Aplicação de diligência e julgamento na auditoria 
Relacionados a auditoria 
Tema Recomendação 
Independência Base para a imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões 
Abordagem baseada na evidência Método racional par alcançar conclusões de auditoria confiáveis e 
reproduzidas em um processo sistemático de auditoria 
Quadro 2 - Princípios de auditoria daNBR ISO 19011 (ABNT, 2002) 
 
Termo Definições 
Auditoria Processo sistêmico, documentado e independente para obter evidências de 
auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os 
critérios de auditoria são atendidos. 
Critério de auditoria Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos. 
Evidência de auditoria Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios 
de auditoria e verificáveis 
Constatações de auditoria Resultados da avaliação de evidência de auditoria coletada, comparada com os 
critérios de auditoria. 
Conclusão de auditoria Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria após levar em 
consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria. 
Cliente de auditoria Organização ou pessoa que solicitou uma auditoria. 
Auditado Organização que está sendo auditada. 
Equipe de auditoria Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por 
especialistas. 
Especialista Pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a equipe da 
auditoria. 
Programa de auditoria Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo 
específico e direcionado a um propósito específico. 
Plano de auditoria Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria. 
Escopo de auditoria Abrangência e limites de uma auditoria 
Competência Atributos pessoais demonstrados e capacidade demostrada para aplicar 
conhecimento e habilidades. 
Quadro 3 - Termos e definições apresentados na NBR ISO 19011 (ABNT, 2002) 
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3. Implantação do sistema de gestão da qualidade 
A empresa em que se realizou o estudo foi criada em 1995. É uma empresa familiar, de médio 
porte, gerida pelo sócio proprietário, tem como atividade principal à prestação de serviços na 
área de limpeza e conservação, coleta de lixo, jardinagem e segurança patrimonial, tem um 
faturamento anual de um milhão e duzentos mil reais, e possui aproximadamente cinco 
fornecedores e oitenta colaboradores diretos. O foco da empresa é a prestação de seus serviços 
para indústrias de médio e grande porte, entidades públicas e hospitais, onde são fechados 
contratos com no mínimo um ano de duração. A organização definiu a implementação e 
manutenção de um SGQ e sua posterior certificação, como fator crítico de sucesso, a fim de 
melhorar o desempenho operacional, otimizar processos/recursos e aumentar a produtividade 
e competitividade. O SGQ escolhido foi baseado nas normas ISO 9001, sua implantação teve 
inicio em maio de 2004 e seguiu os passos e critérios apresentados no Quadro 4. 
 
Comprometimento da 
direção 
Surgiu da própria direção o interesse em implantar um SGQ, na busca da 
certificação ISO 9001:2000. 
Escolha de um 
coordenador de 
implementação 
Foi escolhido um coordenador fora do quadro de funcionários da empresa, pois 
nenhum possuía experiência em implantação de SGQ. Foi contratada, também, 
uma empresa de consultoria em sistemas de gestãopara dar suporte à implantação 
do SGQ. 
Avaliação da situação 
atual 
Foi realizado um diagnóstico da empresa, onde foi constatado que não havia 
nenhum tipo de programa de qualidade existente, sendo assim a implantação do 
sistema teria que ser em sua totalidade. 
Elaboração do 
cronograma de trabalho 
Depois de feito o diagnóstico da situação da empresa, foi elaborado, pela 
consultoria e aprovado pela empresa, um cronograma de trabalho com uma 
duração total de dezoito meses. 
Estratégia Foi elaborado um plano estratégico anual, descrevendo as atividades de interesse 
para a empresa como, por exemplo, a certificação na NBR ISO 9001:2000. 
Unificação conceitual 
nos vários níveis 
Foram aplicados treinamentos sobre o SGQ. Todos da organização participaram 
com o objetivo de terem conhecimento sobre o sistema e a importância da 
participação de cada um no processo. 
Formação e 
implementação dos 
grupos de trabalho 
Foi criado o comitê da qualidade e esse comitê teve a responsabilidade de formar 
grupos de trabalho dentro da empresa a fim de disseminar a qualidade e o SGQ a 
todos da organização. 
Definição, mapeamento 
e modelagem de 
processos 
A empresa definiu apenas um macroprocesso, onde todos os outros subprocessos 
estavam integrados. Os subprocessos foram definidos em: comercial, recurso 
humano, suprimentos, operação e financeiro. Em seguida, foram elaborados 
procedimentos para as diversas atividades dos subprocessos, a partir dos requisitos 
dos clientes externos e internos. 
Elaboração de um 
manual da qualidade 
A elaboração do manual esteve sob a responsabilidade do coordenador da 
qualidade. No manual foram definidos a política da qualidade da empresa, o 
escopo da certificação e toda interação entre os processos existentes no sistema. 
Elaboração e 
implementação dos 
demais documentos 
A empresa definiu três formas de documentos para seu controle: Procedimento de 
Sistema (PS), Procedimento Operacional (PO) e Formulários (FOR). Esses 
documentos foram elaborados pelos colaboradores de cada função e com a ajuda 
do coordenador da qualidade. 
controle dos registros 
da qualidade 
O controle e registro de todos os documentos do SGQ foi realizado pelo 
coordenador da qualidade. 
Implantação do sistema A partir do manual da qualidade, dos procedimentos operacionais e treinamento 
dos colaboradores foi implantado o SGQ. A eficácia do sistema e do seu processo 
de implantação foi avaliada pelo programa de auditoria. A partir dos relatórios das 
auditorias internas o sistema foi revisado e aperfeiçoado, até que estivesse apto a 
receber a certificação. Este processo de planejar, implantar, verificar, agir e 
melhorar continuamente é conhecido como ciclo do PDCA (plan, do, check, act) 
uma importante ferramenta de qualidade. 
Quadro 4. Procedimentos seguido para a implantação do SGQ 
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Como parte do processo de melhoria contínua, exigido pelo SGQ, foi necessária a 
implantação do programa de auditoria. O programa de auditoria contemplou a realização das 
auditorias internas, realizadas trimestralmente; uma pré-auditoria, realizada por um organismo 
certificador, para verificar se a empresa estava ou não preparada para a auditoria de 
certificação; e a auditoria de certificação. O programa de auditoria deve ser revisto 
anualmente. 
Para obter os melhores resultados com o SGQ, a empresa deve auditá-lo de maneira regular. 
Sendo assim, precisa de bons auditores internos e de uma boa sistemática de auditorias. As 
auditorias internas da qualidade têm dois objetivos fundamentais: manter a saúde do sistema, 
detectando e identificando as ameaças e disfunções; e melhorar o sistema, mediante 
identificação de oportunidades de melhoria. Elaborou-se um programa de auditoria, baseado 
na norma NBR ISO 19011, que seguiu as fases de implantação apresentadas no Quadro 5. 
 
Objetivos do programa de 
auditoria 
Estabeleceu-se como objetivos das auditorias internas a verificação da eficácia do 
sistema de gestão implantado, através da conformidade com os requisitos: 
normativos ISO 9001:2000, do SGQ da empresa e do cliente, a fim de preparar a 
empresa para certificação. 
Abrangência do programa 
de auditoria 
Decidiu-se, inicialmente, pela realização de auditorias internas trimestrais, até a 
completa implantação do SGQ proposto; uma pré-auditoria por um organismo 
certificador; e a auditoria de certificação. 
Responsabilidade do 
programa de auditoria 
Foi elaborado um plano de auditorias para verificar os requisitos normativos da 
ISO 9001, a qualidade do produto/serviço oferecido, a eficiência dos processos e 
satisfação do cliente. O planejamento das auditorias foi definido em reuniões entre 
o coordenador da qualidade, o consultor e a alta direção da empresa. 
Definiu-se: a equipe de auditores internos, as datas de realização das auditorias, e 
o modelo dos relatórios finais das auditorias. 
O gerenciamento do programa de auditorias ficou sob responsabilidade do 
coordenador da qualidade. Foi elaborado um procedimento para realização das 
auditorias internas. Foram selecionados colaboradores dentro da empresa para que 
fizessem parte do corpo de auditores internos da qualidade, ao todo foram sete o 
número de auditores que participaram da auditoria interna. A execução da 
auditoria era feita por pessoas independente das atividades auditadas. 
Recursos do programa de 
auditoria 
Definiu-se a necessidade de recursos financeiros para o treinamento dos auditores 
internos e acompanhamento de um consultor, haja a vista a falta de experiência 
dos funcionários da empresa. 
Procedimentos do 
programa de auditoria 
O planejamento das auditorias internas contemplava: 
a) escolha das áreas; 
b) escolha dos auditores, que fossem independentes das áreas auditadas; 
c) verificação da documentação: manual, requisitos da norma, relatórios de 
avaliações e auditorias anteriores; 
d) elaboração dos instrumentos de trabalho, para referência e registro do 
processo, que incluíam listas de verificação e formulários para registro de 
informações; 
e) realização da auditoria de campo. As evidências da auditoria eram avaliadas de 
acordo com o critério de auditoria para gerar as seguintes constatações da 
auditoria: conformidade, não-conformidade e oportunidades para melhoria. Os 
métodos para coletar informações incluíam: entrevistas, observações das 
atividades, e análise crítica de documentos; 
f) elaboração dos relatórios, com as não-conformidades, potenciais de melhoria e 
plano de ações preventivas e corretivas; 
g) análise crítica da diretoria. 
Implementação do 
programa de auditoria 
Na implantação do programa de auditoria, as partes interessadas eram 
comunicadas sobre a realização da auditoria (data, local, equipe de auditores) e 
após a análise crítica dos relatórios pela diretoria, os planos de ações eram 
acompanhados. 
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Registros do programa de 
auditoria 
Registros das auditorias utilizados: 
a) planos de auditoria; 
b) relatórios de auditoria; 
c) relatórios de não-conformidade; 
d) relatórios de ação corretiva e preventiva; 
e) relatórios de ações de acompanhamento de auditoria; 
f) resultados de análise crítica do programa de auditoria; 
g) registros relativos à equipe de auditores. 
Monitoramento e análise 
crítica do programa de 
auditoria 
Assim como o SGQ é avaliado, elaborou-se um procedimento para avaliação do 
programa de auditoria, que consistia na avaliação dos auditores pelos auditados e 
na avaliação dos resultados da auditoria e dos planos de ações pela diretoria. 
As primeiras auditorias internas evidenciaram várias não-conformidades, em 
virtude do pouco amadurecimento e vulnerabilidade do sistema, o que é 
considerado normal. 
Por se tratar de uma empresa prestadora de serviço, que vende a hora trabalhada 
dos colaboradores, as empresas contratantes colocavam restrições à liberação dos 
auditores para a realizaçãodas auditorias, com isso o número de auditores ficou 
bem reduzido, limitando-se apenas aos colaboradores do escritório da empresa e 
encarregados das unidades de negócio. 
A falta de experiência dos auditores selecionados implicou em muito retrabalho 
na elaboração dos relatórios de auditoria e na própria condução da auditoria. Com 
isso o consultor teve que ser o auditor líder em todas as áreas auditadas, e auxiliou 
na elaboração dos relatórios finais de auditoria. 
Determinando a 
viabilidade da auditoria de 
certificação 
Optou-se por realizar uma pré-auditoria por um organismo certificador para 
verificar se a empresa estava ou não preparada para a auditoria de certificação. O 
auditor realizou a auditoria e constatou que existiam, ainda, várias não-
conformidades, algumas já constatadas nas auditorias internas, e outras novas, 
mas que todas poderiam ser tratadas facilmente. Estabeleceu-se um prazo, de no 
máximo um mês, para que estas não-conformidades fossem devidamente 
solucionadas em toda sua abrangência, e a empresa pudesse solicitar a auditoria 
de certificação. 
Auditoria de certificação Para a realização da auditoria de certificação foram estabelecidos, pela empresa, 
pelo consultor e organismo de certificação, os seguintes itens: 
a) os objetivos da auditoria; 
b) os critérios de auditoria e documentação de referência; 
c) o escopo da auditora, inclusive com identificação das unidades organizacionais e 
funcionais e processos a serem auditados; 
d) as datas e lugares onde as atividades de auditoria no local seriam realizadas, 
assim como tempo esperado e duração de atividades de auditoria no local, 
inclusive reuniões com a direção da empresa; 
e) identificação do representante do empresa na auditoria; 
f) assuntos relacionados à confidencialidade. 
 
Foi realizada uma reunião de abertura entre a direção e oo organismo certificador, 
onde foi confirmado o plano de auditoria. Na reunião de encerramento foram 
apresentadas as constatações e conclusões da auditoria, que foram reconhecidas 
pela empresa. Foram identificadas necessidades de ações corretivas, preventivas e 
de melhoria, mas que não prejudicavam a certificação. Foi estabelecido um prazo 
de 30 dias para a correção das mesmas. 
Quadro 5 – Etapas para implantação do programa de auditorias 
Várias dificuldades foram encontradas ao longo do processo de implantação do SGQ e do 
programa de auditoria, dentre elas: falta de comprometimento por parte dos colaboradores; 
gerentes e encarregados de setores sem a formação desejável para a função; coordenador da 
qualidade sem experiência no processo de certificação. É recomendável que a alta direção da 
empresa, antes de iniciar o processo, selecione, primeiramente, internamente os responsáveis 
pela implantação do sistema. Caso não encontre o profissional com o perfil desejado, é 
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necessário buscar no mercado pessoas que já passaram por processos anteriores de 
certificação, com isso a probabilidade de sucesso na implantação do SGQ é maior, devido às 
experiências anteriores. É importante para a manutenção do sistema que a empresa mantenha 
um programa de treinamento e capacitação dos líderes, gerentes e auditores internos. 
 
4. Conclusão 
A auditoria de certificação é o coroamento de todo trabalho, o momento da verdade, no qual o 
órgão de certificação, de terceira parte, contratado auditará a empresa e concluirá, como 
decorrência de fatos, se o sistema de gestão da qualidade esta ou não de acordo com a norma 
vigente. A auditoria de certificação foi realizada vinte meses após o inicio do processo de 
implantação, antes o cronograma indicava dezoito meses para a certificação, com isso teve-se 
um atraso de dois meses, que ocorreu em função principalmente da falta de qualificação dos 
envolvidos diretamente no processo de implantação do SGQ. Outro problema foi a perca do 
principal cliente da empresa, pois todos os esforços no inicio da certificação eram voltados 
para ele, desta forma foi necessário refazer o cronograma. 
A empresa ao final da certificação contabilizou seus custos diretos e indiretos com a 
certificação. O diretor da empresa com o apoio da consultoria estimava que toda a certificação 
custasse à empresa cerca de R$ 60.000,00, mas ao final de todo o processo foram gastos cerca 
de R$ 42.000,00, sendo, aproximadamente R$ 30.000,00 com a empresa de consultoria e R$ 
12.000,00 com o órgão certificado. Apesar de recente, já foram identificados vários benefícios 
com a certificação e obtenção do selo ISO 9001, entre eles: a melhoria da imagem pública da 
empresa e consequentemente a estratégia de marketing, monitoramento e controle do 
processo, o que o tornou mais competitivo, conformidade dos serviços prestados e 
viabilização de novos negócios, com maior valor agregado. 
 
Referências 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 19001, Diretrizes para 
auditoria de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, 2002. 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). NBR ISO 9001, Sistemas de gestão da 
qualidade – Requisitos, 2000. 
CAMPOS, V.F. Controle da Qualidade Total (no estilo Japonês), 8º Edição, Belo Horizonte: Editora de 
Desenvolvimento Gerencial, 1999. 
FEIGERBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total, São Paulo: Editora Makron Books, 1994. 
MARANHÃO, M. ISO Serie 9000, versão 2000: manual de implementação. – 7º ed. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2005. 
OLIVEIRA, M. A. ISO 9000: guia de implantação e: guia de auditorias da qualidade, São Paulo: Editora 
Atlas, 1995. 
STEVENSON, W.J. Administração das Operações de Produção, 6º Edição, Rio de Janeiro: Editora LTC, 2001.