23. Vendas e Gerente de Lojas e Shopping - 36p.

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Sumário 
 
1. Administração ........................................................................................................................................ 2 
1.1. Função ............................................................................................................................................. 2 
1.2. Elementos fundamentais da Administração: .................................................................................. 2 
1.3. Necessidade de Conhecimento de Administração .......................................................................... 3 
1.4. Importância da Administração ....................................................................................................... 3 
1.5. A administração e o papel do administrador ................................................................................. 4 
1.6. Os elementos do conceito de administração ................................................................................... 4 
2. Níveis da Administração ......................................................................................................................... 5 
3. Conhecendo as Empresas ....................................................................................................................... 6 
3.1. Organizações ................................................................................................................................... 6 
3.2. Importância e Classificação ............................................................................................................ 6 
4. Auxiliar administrativo .......................................................................................................................... 9 
4.1. O papel do auxiliar administrativo ................................................................................................. 9 
4.2. Princípios para um bom auxiliar administrativo ......................................................................... 10 
4.3. Características pessoais e competências ....................................................................................... 10 
4.4. Tipos de auxiliar administrativo ................................................................................................... 10 
5. Rotinas de escritório ............................................................................................................................. 11 
6. Ética profissional .................................................................................................................................. 11 
7. O Fator Humano nas Organizações. .................................................................................................... 11 
8. Comunicação empresarial .................................................................................................................... 12 
8.1. Problemas de Comunicação.............................................................................................................. 12 
8.2. Texto (redação) empresarial .............................................................................................................. 13 
9. Aprendendo a Administrar Relacionamentos ...................................................................................... 17 
10. Noções de Gestão de Empresas ......................................................................................................... 17 
10.1 Noções de departamento pessoal ...................................................................................................... 17 
10.2. Noções de administração financeira e orçamentária....................................................................... 18 
11. Administração de vendas ................................................................................................................... 19 
12. Gestão de vendas ............................................................................................................................... 21 
12.1. O Ambiente de Marketing e a Venda .............................................................................................. 21 
13. Como identificar principais necessidades de compra ...................................................................... 24 
13.1. Marketing de Relacionamento e as Vendas Personalizadas ........................................................... 25 
14. Vendedor ........................................................................................................................................... 25 
14.1. Perfil do Vendedor .................................................................................................................... 25 
14.2. O que um Vendedor precisa ....................................................................................................... 26 
14.3. A Demonstração ........................................................................................................................ 26 
14.4. Conhecimentos Essenciais do Vendedor ................................................................................... 27 
15. Motivação do Ciente ......................................................................................................................... 29 
16. A Negociação com Cliente ................................................................................................................ 33 
17. Tratamento das Objeções ................................................................................................................. 34 
18. O Fechamento ................................................................................................................................... 35 
Exercício: ...................................................................................................................................................... 36 
REFERÊNCIAS ................................................................................................................................................. 36 
 
 
 
 
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1. Administração 
 
1.1. Função 
Administração é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo 
de alcançar metas definidas. É uma palavra com origem no latim “administratione”, que significa 
“direção, gerência”. Os membros da organização realizam atividades consistentes com os objetivos e 
procedimentos definidos e escolhidos. 
A palavra administração vem do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou 
obediência), significando aquele que realiza uma função, um serviço, sob um comando, para o outro, 
estando frequentemente associada à função controle (CHIAVENATO, 1993). 
A administração é um ramo das ciências humanas que se caracteriza pela aplicação prática de 
um conjunto de princípios, normas e funções dentro das organizações. É praticada especialmente nas 
empresas, sejam elas públicas, privadas, mistas ou outras. 
Envolve os seguintes elementos: 
• Estabelecer padrões de desenvolvimento. 
• Medir o desempenho atual. 
• Comparar o desempenho atual com os padrões estabelecidos. 
• Detectar desvios, planejar e executar ações corretivas. 
Administração tem o objetivo de tornar uma empresa eficiente na execução de seus objetivos e 
metas. Toda administração envolve três elementos básicos que são denominados objetos da 
administração. 
1.2. Elementos fundamentais da Administração: 
➢ Planejar 
Quantos mais nem definidos forem os objetivos de uma empresa, maior será a sua eficiência 
administrava. 
➢ Organizar 
Organizar consiste em dispor uma empresa as partes que a ele pertencem, para se atingir os objetivos 
visados. 
➢ Controlar 
Controlar é assegurar que os resultados das operações se ajuntem aos objetivos estabelecidos pela 
empresa. Verificar se as metas estão deacordo com o previsto e tomar ações corretivas quando 
necessário. 
Tecnicamente, a administração constitui fazer as coisas da maneira mais adequada possível, com 
o mínimo de recursos – humanos, financeiros e materiais – com o intuito de alcançar objetivos. 
O conceito de administração representa uma governabilidade, gestão de uma empresa ou 
organização de forma que as atividades sejam administradas com planejamento, organização, direção e 
controle. O ato de administrar é trabalhar com e por intermédio de outras pessoas, na busca de realizar 
objetivos da organização, bem como de seus membros. 
Administração é a tomada de decisão sobre recursos disponíveis, trabalhando com e através de 
pessoas para atingir objetivos. É o gerenciamento de uma organização, levando em conta as informações 
fornecidas por outros profissionais e, também, pensando previamente nas consequências de suas 
decisões. É, também, a ciência social que estuda e sistematiza as práticas usadas para administrar. 
Os princípios para administrar algo são: planejar, organizar, dirigir e controlar, sendo que as 
principais funções administrativas são: 
➢ Fixar objetivos. 
➢ Analisar, conhecer os problemas. 
➢ Solucionar os problemas. 
➢ Organizar e alocar os recursos, tanto financeiros, quanto tecnológicos e humanos. 
➢ Liderar, comunicando, dirigindo e motivando as pessoas. 
 
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➢ Negociar. 
➢ Tomar decisões. 
➢ Controlar, mensurando e avaliando. 
A administração tem uma série de características, entre elas: um circuito de atividades interligadas 
como: buscar a obtenção de resultados, proporcionar a utilização dos recursos físicos e materiais 
disponíveis, envolver atividades de planejamento, organização, direção e controle. 
Assim fica evidente que a tarefa da administração é interpretar os objetivos propostos pela empresa 
e transformá-los em ação empresarial por meio de planejamento, organização, direção e controle. 
Planejamento – significa estabelecer planos, métodos e processos que irão guiar as ações e os 
objetivos da organização, deixando para trás o empirismo e os palpites nas decisões administrativas. 
Tais procedimentos são as linhas mestras que definirão: O que? Quando? Quem? Como? Serão feitas as 
coisas. 
Organização – é o processo de alocar, arrumar e/ou distribuir tarefas, responsabilidades e recursos 
entre os membros da organização. Significa adequar a estrutura da organização aos objetivos propostos, 
isso porque objetivos distintos requerem adaptações diferentes. 
Direção – significa liderar, influenciar e motivar as pessoas a realizarem tarefas essenciais à 
obtenção dos resultados. Ao contrário de planejar e organizar, dirigir é uma atividade concreta, uma vez 
que envolve trabalhar com pessoas. Sua função essencial é criar uma atmosfera adequada para o 
exercício de todas as funções. 
Controle – finalmente, controle significa verificar, constatar ou certificar-se da realização das 
atividades e objetivos conforme estabelecido. Enfim, controlar visa medir o desempenho das pessoas 
com relação aos objetivos previstos para manter a empresa no caminho certo. 
1.3. Necessidade de Conhecimento de Administração 
 Saber administrar é uma necessidade não só dos executivos especializados, mas de todo e 
qualquer funcionário. Cada profissional tem a sua participação na administração geral da empresa, desde 
que ele realize o seu trabalho de forma eficiente. 
 A partir do início do século XX, as organizações passaram a possuir maior complexidade para 
atender às necessidades da população; tornou-se imprescindível adotar os novos conhecimentos 
administrativos, que estavam sendo formulados para enfrentar a concorrência cada vez maior, na 
tentativa constante de ofertar produtos e serviços, com qualidade e menores custos. 
 A Administração passou a ser vista como de fundamental importância para a vida e para as 
organizações contemporâneas, considerando-se que a sociedade em que se vive é totalmente 
organizacional. 
A Tecnologia da Informação passou a ter domínio, produzindo grandes avanços tecnológicos 
e as organizações adotaram rapidamente essas técnicas, modernizando suas estruturas, 
(CHIAVENATO, 2003). 
 Estes avanços e o desenvolvimento do conhecimento humano, por si mesmos, não produzirão 
efeitos, se a qualidade da administração a ser usada nos grupos organizacionais não permitir uma boa 
aplicação dos recursos disponíveis, humanos e materiais. 
1.4. Importância da Administração 
Administrar é um processo integrativo da atividade organizacional que permeia nossa vida diária. 
A necessidade de administrar surge do confronto entre as variáveis que compõem uma atividade 
formalmente estruturada, como recursos materiais e humanos, tecnologia, restrições ambientais, entre 
outros. 
A administração não está confinada apenas as fábricas, lojas, escolas ou hospitais. Até mesmo 
um núcleo familiar requer certo grau de administração. Quanto maior o nível de complexidade de 
atividade definida pelo grupo formal, maior a necessidade de se aprofundar nos conhecimentos da 
ciência administrativa. 
A Administração tornou-se fundamental na condução da sociedade moderna. Ela não é um fim 
em si mesma, mas um meio de fazer com que as coisas sejam realizadas da melhor forma, com o menor 
custo e com a maior eficiência e eficácia. 
 
 
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1.5. A administração e o papel do administrador 
As organizações precisam ser administradas. Elas são compostas de Recursos Humanos e Não-
Humanos (físicos, materiais, financeiros, tecnológicos, etc.). São produtoras (bens e serviços) e 
heterogêneas (no tamanho, nos objetivos, nas estruturas), podem ser lucrativas e não lucrativas. 
Para que as organizações possam ser administradas, devem ser estudadas, analisadas e 
conhecidas. Daí a Teoria das Organizações (TO) sempre caminhar à frente da Teoria da Administração 
(TA). No fundo, a TA é uma decorrência das conclusões da TO. Nem sempre uma teoria é absolutamente 
correta ou definitiva. À medida que o tempo passa novas ideais se incorporam às teorias. A teoria 
complementa a prática, que sozinha descamba para o empirismo rudimentar. 
A administração é uma das áreas do conhecimento humano mais impregnadas de complexidade 
e desafios, e pode trabalhar nos mais variados níveis de uma organização: Administração da Produção, 
Financeira, Recursos Humanos, Mercadológica, Comércio Exterior, e outras. 
O Administrador soluciona problemas, dimensiona recursos, planeja sua aplicação, desenvolve 
estratégias, diagnósticos, etc. O conhecimento do Administrador é um dos múltiplos aspectos na 
avaliação de sua capacitação profissional. Ele é avaliado não só pelo seu conhecimento, mas sobretudo 
pelo seu modo de agir. 
Não existe uma maneira padronizada de como um Administrador deve agir. Não é como um 
médico ou um advogado. Cada caso requer uma análise específica. 
Há 3 tipos de habilidades para a eficácia do processo administrativo: 
◆ Habilidade Técnica – utilização de conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos 
necessários para a realização de suas tarefas, com base na instrução, experiência e educação 
◆ Habilidade Humana – capacidade de se trabalhar com pessoas, compreender suas atitudes e 
motivações 
◆ Habilidade Conceitual – compreender as complexidades da organização e o ajustamento do 
comportamento da pessoa à organização (comportar-se de acordo com a organização como um 
todo) 
À medida que se sobe os níveis hierárquicos, diminui a necessidade de habilidade técnica, enquanto 
aumenta a necessidade de habilidade conceitual. Nos níveis técnicos, os supervisores, por exemplo, 
precisam de habilidade técnica para poder instruir e formar técnicos. Nos níveis mais altos, os executivos 
não precisam conhecer em detalhes as tarefas específicas executadas em níveis operacionais. 
1.6. Os elementos do conceito de administração 
Trêselementos distintos relacionados ao conceito de administração merecem atenção especial: 
O primeiro é o trabalho do administrador que envolve a atividade, isto é, os administradores, além 
de pensar, ouvem, falam, leem, escrevem, observam e participam. O trabalho envolve muita ação. 
No segundo elemento a administração implica o uso eficiente e eficaz dos recursos, que podem ser 
materiais ou físicos, financeiros, informacionais e humanos. 
Terceiro, a definição de administração considera a importância das metas organizacionais, ou seja, 
a importância dos alvos que a organização busca alcançar. Essas metas podem ser desenvolvidas para 
diversos níveis e áreas da organização, e se constituem num dos mais importantes pontos do trabalho do 
administrador. 
 
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2. Níveis da Administração 
 
Principais decisões do processo de administrar (processo administrativo) 
 Nas decisões dos processos de administrar todos os administradores realizam o mesmo conjunto 
de funções, eles são classificados em níveis dentro da organização. De maneira geral os administradores 
são encontrados em três níveis da organização: 
1. Alta administração: responde pelo direcionamento maior e pelas operações da organização. É de 
responsabilidade da diretoria, também, desenvolver políticas, estratégias e estabelecer metas para a 
organização como um todo. Representa também a organização perante a comunidade, governo e outras 
organizações. 
2. Média administração: conhecida em muitas empresas como gerência de departamento ou setor. Estes 
gerentes tem o objetivo de planejar, organizar, dirigir e controlar outras atividades gerenciais. A 
administração de nível médio determina que produtos ou serviços serão providos ao mercado, decidindo 
que público-alvo será alcançado, que estratégias gerais e políticas serão transformadas em 
objetivos/metas para a atividade da administração operacional. 
3. Administração operacional: É responsável diretamente pela produção de bens e serviços; gasta a 
maior parte do tempo supervisionando as pessoas de execução de tarefas. 
Além desses três níveis administrativos tem-se o pessoal não administrativo, que são os trabalhadores 
de linha de frente que não tem posição gerencial. Eles se reportam aos gerentes operacionais e são 
responsáveis pela execução das tarefas básicas decorrentes da divisão do trabalho nas organizações. 
 
 
 
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Atualmente outra maneira de classificar os níveis administrativos são: 
 
 
 
3. Conhecendo as Empresas 
 
EMPRESA: é um organismo econômico destinado à produção de mercadorias e/ou serviços, com o 
objetivo de lucro para o empresário Organizações. 
Ponto de vista econômico: a empresa possui 2 fatores de produção: trabalho e capital. 
Produção = fenômeno econômico que cria ou gera mercadorias e/ou serviços para troca ou permuta. 
Somente existem dois tipos de produção: mercadorias (alimentos, remédios, etc.) e serviços (transportes, 
médicos hospitalares, etc.). 
Trabalho = todo esforço humano destinado à produção. 
O homem é agente e o seu trabalho o 1º fator de produção. Os recursos da terra e da natureza, representam 
o 2º fator de produção, isto é, o capital (máquinas e animais). 
➢ capital = representa os recursos disponíveis e aplicados. 
➢ capital financeiro = dinheiro ou crédito (financiamento). 
➢ capital econômico = equipamentos, produção, máquinas, ferramentas, etc. (investimento). 
 Nos sistemas econômicos capitalistas, as empresas são constituídas para obtenção de lucro 
(diferença entre o menor custo de produção e maior preço das vendas das mercadorias e/ou serviços), 
caso contrário terá prejuízo. 
➢ O lucro tem dois destinos: 
➢ Ser distribuído entre os sócios (Ltda) ou acionistas (S/A). 
➢ Permanecer no giro dos negócios, figurando como reserva e acréscimo de capital. 
3.1. Organizações 
Organização é uma palavra originada do Grego “organon” que significa instrumento, utensílio, 
órgão ou aquilo com que se trabalha. De um modo geral, organização é a forma como se dispõe um 
sistema para atingir os resultados pretendidos. 
O homem sempre criou organizações: primeiro através do acasalamento, embrião da organização 
familiar. Depois, os grupos sociais, para melhorar as condições de sobrevivência, proteção e manutenção 
das comunidades primitivas, industriais e agrárias, etc. 
 A necessidade do ser humano se relacionar com outros seres humanos; 
 A necessidade do ser humano aumentar as suas habilidades, trocar experiências e melhor utilizar 
o tempo; 
Na sociedade moderna, a maioria das organizações com objetivo de lucro transformou-se em 
empresas. 
 Bem – qualquer objeto matéria que pode satisfazer uma necessidade humana 
 Serviço – qualquer trabalho que não resulte numa mercadoria e que posa satisfazer uma 
necessidade humana: concerto elétrico lavanderia, advogado etc. 
3.2. Importância e Classificação 
Organizações são criadas pelos governos, por pessoas e por outras organizações, com as mais 
diversas finalidades. Em princípio, organizações governamentais ou estatais têm a finalidade de permitir 
a prestação de serviços públicos - saúde (hospitais, postos de saúde), educação (escolas, universidades), 
segurança (polícias, forças armadas) - e a governabilidade (Congresso, agências reguladoras). 
 
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As organizações privadas podem ter finalidade econômica de obtenção de lucro (empresas) ou 
outras finalidades, tais como filantrópicas, religiosas, sociais (clubes, igrejas, sindicatos). Mas a 
realidade é muito mais complexa, e existe uma variedade muito grande de organizações que tornam 
difíceis as classificações, tais como; as empresas de economia mista, que visam o lucro, mas têm 
participação do estado (Petrobras), e organizações privadas que se confundem com o aparelho estatal 
(OAB, que até indica juízes para certos tribunais). 
 
Numa classificação esquemática, temos: 
• Organizações públicas ou governamentais (primeiro setor), incluindo administração direta, 
autarquias, fundações, regidas pelo Direito Administrativo; 
• Organizações empresariais voltadas para a produção e o lucro (segundo setor), organizadas sob 
diversas formas, principalmente sociedades anônimas e sociedades limitadas, e regidas 
principalmente pelo Direito Empresarial (antigo Direito Comercial); e 
• Organizações do Terceiro Setor (Ongs), voltadas para a satisfação de seus membros e atividades 
filantrópicas, entre outras, organizadas sob a forma de sociedades civis e regidas principalmente 
pelo Direito Civil. 
As cooperativas, são de difícil classificação. As de consumo se situam, sem qualquer dúvida, no 
terceiro grupo; já as de produção ficam na fronteira entre o segundo e o terceiro setor, pois buscam o 
lucro proveniente da atividade econômica, mas não para a organização e sim diretamente para seus 
membros. 
ORGANIZAÇÃO “é o processo administrativo que visa à estruturação da empresa, reunindo pessoas 
e os equipamentos, de acordo com o planejamento efetuado.” 
Quando falamos de organização, não estamos apenas nos referindo a uma empresa. O termo 
organização, tal como utilizado na Administração, vai além disso. Portanto, é importante que você 
conheça e compreenda a definição do termo dada pelas teorias da Administração. Veja a seguir uma 
delas. 
Uma organização é uma combinação de esforços individuais que tem por finalidade realizar 
propósitos coletivos. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir e alcançar objetivos que 
seriam inatingíveis para uma pessoa. Uma grande empresa ou uma pequena oficina, um laboratório ou 
o corpo de bombeiros, um hospital ou uma escola são todos exemplos de organizações. 
Fonte: MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Introdução à administração. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2011. 
Já em relação ao conceito de estrutura organizacional, pode-sedefinir organização como sendo 
o conjunto das relações estabelecidas pelos indivíduos e pelas diferentes áreas que formam o todo de 
uma empresa. 
É importante que você, como assistente administrativo, conheça bem a estrutura organizacional 
da empresa em que atua, para que possa lidar com as suas diferentes áreas e, principalmente, porque é 
essa estrutura que define a organização de uma empresa. 
Portanto, podemos dizer que a estrutura organizacional é fundamental para o funcionamento de 
qualquer empresa, e dela depende, em grande medida, a forma como são organizadas, desenvolvidas e 
coordenadas as atividades cotidianas da empresa. Em termos de comparação, pode-se dizer que a 
estrutura organizacional é a espinha dorsal de toda empresa. 
Veja os benefícios que a empresa possivelmente terá se possuir uma estrutura organizacional 
bem definida: 
◆ Facilidade na identificação das tarefas necessárias; 
◆ Maior organização das funções e suas respectivas responsabilidades; 
◆ Maior possibilidade de fornecer ao conjunto dos seus empregados informações e recursos, bem 
como um ambiente propício e motivador para a realização das atividades; 
◆ Auxílio na compatibilização entre as ações realizadas e a concretização dos objetivos estipulados. 
 
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Segundo os conceitos da Administração, existem dois tipos de estrutura organizacional: a formal e a 
informal. 
Organização formal 
É aquela representada pelo organograma da empresa, que geralmente apresenta suas divisões 
formais, apontando as posições existentes e suas respectivas responsabilidades. 
Veja exemplo. 
 
Repare que as linhas do organograma informam como está construída a hierarquia da empresa e 
também representam como acontece a comunicação entre setores, cargos e funções. É importante 
perceber também que as posições que estão na parte superior do organograma indicam as de maior 
responsabilidade e autonomia. 
No exemplo dado, observa-se que o cargo máximo na hierarquia da empresa é o do presidente, 
que ocupa o primeiro nível do organograma e estabelece comunicação direta com as diretorias da 
empresa. No caso do exemplo, são: diretorias de Marketing e Comercial, de Produção e Logística, 
Financeira e de Contabilidade e de Recursos Humanos. O presidente mantém comunicação direta 
também com quem ocupa o cargo de secretária executiva. 
Já dentro de cada diretoria, como o traçado das linhas indica, são os diretores que mantêm 
comunicação com os funcionários que ocupam os cargos e as funções existentes na respectiva diretoria. 
Outro elemento dessa estrutura organizacional formal são os manuais de procedimentos, que 
muitas empresas disponibilizam para orientação de seus empregados. Nesses manuais, os funcionários 
da empresa encontram as definições sobre políticas, normas e procedimentos adotados pela organização. 
Por um lado, as empresas elaboram essas definições para que sirvam como orientação para a 
própria organização; por outro, os funcionários devem conhecê-las para orientar suas ações de forma 
alinhada aos conceitos e à cultura da empresa. 
Organização informal 
Já a estrutura organizacional informal de uma empresa se caracteriza por ser o conjunto das relações que 
surgem das interações entre seus funcionários, de forma mais espontânea e não tão formal como aquela 
delineada nos organogramas, mas que é dada pela própria organização do trabalho, como acontece, por 
exemplo, nas pequenas empresas. 
 
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Existe uma técnica chamada “5S”, que é uma metodologia japonesa comumente utilizada em 
empresas, inclusive no Brasil, com o objetivo de auxiliar na simplificação dos processos e na otimização 
de recursos e do tempo. Veja o que cada “S” representa em português: 
 Senso de utilização – sugere que se mantenham ao alcance apenas materiais essenciais na 
realização de sua atividade; os demais devem ser guardados; 
 Senso de organização – sugere que se mantenha uma organização que facilite a utilização dos 
materiais, evitando assim movimentos desnecessários; 
 Senso de limpeza – sugere que as empresas e os espaços de trabalho estejam sempre limpos, 
facilitando assim os dois “S” anteriores; 
 Senso de padronização – sugere que o trabalho realizado ou o serviço prestado siga sempre as 
mesmas condições de apresentação, evitando muita variabilidade. Imagine se o gosto do bolo de 
uma padaria variasse de acordo com o turno de confeiteiros que nela trabalham? Por isso é 
importante estar atento à padronização utilizada na produção; 
 Senso de autodisciplina – sugere que se esteja sempre atento e alerta ao cumprimento das 
orientações anteriores. 
Habilidades administrativas 
Para Katz há pelo menos três tipos de habilidades necessárias para que o administrador possa 
executar eficazmente o processo administrativo: 
◆ Habilidades técnicas: envolvem o uso de conhecimento especializado e facilidade na 
execução de técnicas relacionadas com o trabalho e com os procedimentos de realização. E 
o caso de habilidades em contabilidade, em programação de computador, engenharia etc. 
◆ Habilidades humanas: estão relacionadas com o trabalho com pessoas e referem-se à 
facilidade de relacionamento interpessoal e grupal. Envolvem a capacidade de comunicar, 
motivar, coordenar, liderar e resolver conflitos pessoais ou grupais. O desenvolvimento da 
cooperação dentro da equipe, o encorajamento da participação, sem medos ou receios, e o 
envolvimento das pessoas são aspectos típicos de habilidades humanas. 
◆ Habilidade conceitual: envolvem a visão da organização ou da unidade organizacional 
como um todo, a facilidade em trabalhar com ideias e conceitos, teorias e abstrações. As 
habilidades conceituais estão relacionadas com o pensar, com o raciocinar, com o diagnóstico 
das situações e com a formulação de alternativas de soluções de problemas. 
 
4. Auxiliar administrativo 
 
4.1. O papel do auxiliar administrativo 
Um auxiliar administrativo é responsável por executar serviços administrativos em geral, são 
serviços de apoio essenciais para que as obrigações administrativas da empresa sejam cumpridas. 
 
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O auxiliar administrativo não é simplesmente um profissional que executa funções que lhes 
foram determinadas, mas alguém que consegue se diferenciar em meio a várias outras pessoas que 
realizam a mesma tarefa que você. A cada dia que passa as empresas estão à procura destes tipos de 
profissionais para quadros pessoais, pois com o surgimento de padrões de qualidade e o termo que tempo 
é dinheiro, faz com que a procura destes profissionais seja ainda mais real, pois a equação tempo e 
qualidade necessita ser muito administrada e por causa disso a procura de profissionais especializados 
no assunto e que possam desenvolver dentro das empresas, multifunções sem que a qualidade do trabalho 
possa diminuir, pois o ideal é que a qualidade sempre aumente. 
 A necessidade de profissionais que tenham uma visão mais ampla dentro de um mercado de 
trabalho e que faça com que a empresa tenha possibilidades de crescimento através de uma organização 
é essencial com a ajuda de um auxiliar administrativo, e assim esta profissão está sendo ainda mais 
valorizada. O perfil ideal para um bom profissional administrativo é logo quando a empresa inicia um 
processo seletivo para contratar novos funcionários e levam em consideração para fazerem as suas 
escolhas o perfil do candidato em relação à vaga da empresa que deve ser ocupada. O perfil profissional 
ideal é o conjunto das características encontradas em um candidato, as quais podem e devem ser 
extremamente úteis a empresa. 
As principais características procuradas pela maioria das empresas são: Sinceridade, 
Responsabilidade, Cortesia, Discrição, Competências entre outras. O ideal é ter comunicação, o qual é 
o caminho certo parao sucesso profissional, pois esta é a arma para crescer porque a comunicação é à 
base de tudo, principalmente de um crescimento profissional nos dias atuais. Por isso, treine para 
aprender a se comunicar-se bem no ambiente de trabalho, como tratar as pessoas e etc, pois aprendendo 
a como se comunicar você estará ajudando aspectos como: voz, postura, olhar, aparência, oportunidades, 
clareza, relacionamento, bom senso, estudo e etc. 
4.2. Princípios para um bom auxiliar administrativo 
Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas; 
Saber decidir e solucionar problemas; 
Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e 
solucionar conflitos. 
Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização; 
Ser proativo, ousado e criativo; 
Ser um bom líder; 
Gerir com responsabilidade e profissionalismo. 
4.3. Características pessoais e competências 
Para exercer o cargo de auxiliar administrativo é necessário que o profissional tenha competências como 
uma boa digitação, ter uma letra legível, saber organizar e lidar com diversas tarefas ao mesmo tempo e outras 
habilidades e competências. 
Quanto ás características pessoais para ser admitido ao cargo é necessário que se tenha postura 
profissional, capacidade de comunicação e de iniciativa, o profissional deve ser também discreto e assim não 
infringir o sigilo de informação da empresa, o dinamismo e a capacidade de trabalhar em equipe é também 
fundamental para se tornar um bom auxiliar administrativo, saber trabalhar sob pressão e ainda saber organizar 
tempo para exercer todas as tarefas no prazo, sem se atrasar, sem ficar excessivamente estressado e desagradável 
no ambiente de trabalho. 
E quanto à vida pessoal, o auxiliar administrativo é um profissional que trabalha bastante, e por isso, 
deve cuidar da saúde e manter sua mente descansada e continuar estudando em busca de seus objetivos. 
4.4. Tipos de auxiliar administrativo 
Auxiliar administrativo financeiro – esse auxiliar administrativo é um cargo bem pedido no mercado 
e para exercê-lo o profissional deve saber lidar com as atividades do cargo que são: lançamento de notas 
fiscais em sistema, atividades de faturamento, além das atividades que cabem a todos os tipos de 
auxiliares administrativos. 
Auxiliar administrativo bilíngue – quando a empresa busca selecionar este tipo de auxiliar 
administrativo, é porque procura um profissional que saiba realizar atividades como emissão de 
passagens aéreas e reserva de hotel, considerando o atendimento telefônico de outros países. 
http://www.blogbrasil.com.br/qual-a-funcao-do-auxiliar-administrativo/
http://www.blogbrasil.com.br/qual-a-funcao-do-auxiliar-administrativo/
http://www.blogbrasil.com.br/qual-a-funcao-do-auxiliar-administrativo/
http://www.blogbrasil.com.br/qual-a-funcao-do-auxiliar-administrativo/
 
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Auxiliar administrativo fiscal – empresas que selecionam auxiliares administrativos fiscais buscam 
profissionais que sejam capazes de lançar notas fiscais, alimentar planilhas, elaborar relatórios e outras 
tarefas. 
Auxiliar administrativo de pessoal – esse profissional é selecionado para executar atividades como 
apoio para elaboração de folha de pagamento, folha de ponto, folha de férias, folha de vales e outros 
documentos. 
 
5. Rotinas de escritório 
A rotina de escritório visa demonstrar como é importante a organização e a execução de atividades 
de apoio administrativo de maneira adequada, atendendo às necessidades da empresa, de acordo com as 
características de cada setor 
Entre as atividades a serem executadas, sobressaem: 
Preparar expedientes administrativos sob orientação dos superiores; 
Operar equipamentos diversos, tais como telefones, aparelhos de fax, computadores, copiadoras, 
projetores multimídia; 
Controlar a entrada e a saída de materiais bem como a sua distribuição durante o expediente; 
Manter arquivos e documentos organizados, 
Contribuir para manter o ambiente de trabalho limpo e saudável. 
É importante lembrar que cada empresa possui sua rotina, devendo o profissional da área administrativa 
seguir as orientações de seus superiores, bem como contribuir para sua melhoria. 
 
 
6. Ética profissional 
Ética é um conjunto de valores morais, e o homem, por sua vez, é orientado por estes valores; por este 
motivo, pode haver várias visões em diferentes segmentos, pois depende da criação de cada indivíduo e do seu 
equilíbrio mental (COSTA, 2010) 
 A ética não se confunde com a moral. A moral é a regulação dos valores e comportamentos 
considerados legítimos por uma determinada sociedade, um povo, uma certa tradição cultural, uma 
religião, etc. Isto significa dizer que uma moral é um fenômeno social particular, que não tem 
necessariamente compromisso com a universalidade, isto é, com o que é válido e de direito para todos 
os homens. 
 
7. O Fator Humano nas Organizações. 
Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas, englobando todos os tipos 
de relacionamento entre os seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano passa a pertencer 
a uma família, já se envolve em seus primeiros relacionamentos interpessoais. Ao chegara fase adulta, o 
indivíduo terá estabelecido milhares de vínculos nas suas relações, participando de grupos sociais, 
relacionamentos afetivos e profissionais. Todos esses relacionamentos apresentam uma característica 
em comum: a comunicação. 
Podemos dizer que o homem não vive sozinho. O desenvolvimento da sociedade tornou as 
pessoas cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto também acontece no trabalho. 
A dimensão do trabalho na vida do homem é muito extensa. Há autores que afirmam que o 
homem vive: 
No trabalho, pois tudo o que está a sua volta é fruto do trabalho, seu ou de outro individuo; 
Do trabalho, pois é dele que se conseguem os recursos necessários para a sobrevivência; 
Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se útil, responsável, 
produtivo e reconhecido. 
 
 
 
 
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8. Comunicação empresarial 
 
A comunicação é o processo de transmitir uma informação e obter compreensão de uma pessoa para 
outra. Se não houver esta compreensão, não ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma 
mensagem e esta não for compreendida por outra pessoa, a comunicação não se concretizou. 
O processo de comunicação é composto de três etapas distintas: 
1- Emissor: é a pessoa que pretende comunicar uma mensagem. Esta primeira etapa é caracterizada por 
possuir: 
a) Significado: corresponde à idéia, ao conceito que o emissor deseja comunicar; 
b) Codificação: é constituído pelo mecanismo vocal para decifrar a mensagem. 
9. Mensagem: é a idéia que o emissor deseja comunicar. Esta segunda etapa é caracterizada por possuir: 
a) Canal: também chamado de veículo, é o espaço situado entre o emissor e o receptor; 
b) Ruído: é uma perturbação indesejável em qualquer processo de comunicação, que pode 
provocar perdas ou desvios na mensagem, seja ela sonora, visual, escrita etc. 
10. Receptor: é a etapa que recebe a mensagem, a quem ela foi destinada. Esta etapa possuir: 
a) Decodificador: é estabelecido pelo mecanismo auditivo para decifrar a mensagem, para que o 
receptor a compreenda; 
b) Compreensão: é o entendimento da mensagem pelo receptor. 
c) Regulamentação: o receptor confirmar a mensagem recebida do emissor, representa a resposta 
da mensagem enviada pelo emissor, ou seja, feedback. 
 
Pode-se afirmar que a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a compreensão do 
receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor. Porém, o processo de comunicação nem 
sempre é perfeito. No decorrer de suas etapas sempre ocorrem perturbações que prejudicam o processo, 
ao qual chamamos de ruídos. 
A comunicação empresarial,por sua vez, para ser clara e precisa, necessita de um organograma 
bem planejado para que a mensagem não seja prejudicada. Dentre os modelos de canais de comunicação, 
temos: 
a) Canais Verticais: podem ser descendentes (de cima para baixo) e referem-se à comunicação 
entre o superior e os subordinados, veiculando ordens ou instruções. Podem ser ascendentes (de 
baixo para cima) e referem-se à comunicação entre o subordinado e o supervisor, veiculando 
informações a respeito do trabalho executado. 
b) Canais Horizontais: referem-se às comunicações laterais entre dois setores (dois departamentos, duas 
seções) ou dois cargos (dois gerentes) no mesmo nível hierárquico. 
8.1. Problemas de Comunicação 
 
As causas principais das falhas de comunicação ou ainda pela própria mensagem 
 Dificuldade de expressão 
 Escolha inadequada do receptor 
 
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 Escolha inadequada do meio 
 Falhas na mensagem 
 Diferenças de percepção. 
Condições para uma BOA Comunicação 
 Falar com clareza e precisão 
 Ter objetividade 
 Tom de voz moderado 
 Saber ouvir 
 Respeitar 
 Ter boa vontade, ser receptivo. 
 
8.2. Texto (redação) empresarial 
 
São textos produzidos no ambiente empresarial. Dentre as modalidades mais conhecidas, temos a 
carta comercial, memorandos, atas, ofícios, etc. 
a) Carta comercial: é uma modalidade de texto empresarial caracterizado por ser de simples 
organização e envio. Tem como finalidade informar ou fornecer informações ao (s) destinatário 
(s). Toda carta comercial deve possuir em sua estrutura: local e data, destinatário, vocativo, 
assunto ou contexto, despedida e assinatura. Ex.: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TIMBRE 
Endereço - caixa postal, 00. 
(Local), (dia) de (mês) de (ano). 
Boa Esperança & Cia. Ltda. 
Prezados senhores (C) 
 À solicitação realizada dia 01 de outubro de 2017 de V.Sas., representado, em nossa cidade, pelo Sr. Antônio José 
da Silva, informamos que seguiram, via encomenda física dos Correios, número do rastreamento RT18192021Br, 
duas caixas dos produtos de perfumaria solicitados. 
Comunicamos que a duplicata no. 01041819 foi encaminhada ao departamento financeiro. 
Atenciosamente, 
(assinatura, nome) 
Diretor 
 
 
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b) Memorando é uma comunicação interna, utilizada entre os vários setores de uma 
Organização para encaminhar, solicitar, pedir, distribuir informações ou documentos. Ex.: 
 
c) Ofício é um tipo de correspondência muito utilizada nos órgãos públicos, originalmente é uma 
correspondência oficial, podendo ser usado também por empresas e demais organizações. Ex.: 
 
d) Relatório é um tipo de redação técnica usado para expor o modo como foi realizado um trabalho, 
ou as circunstâncias em que se deu determinado fato ou ocorrência. O relatório poderá conter 
descrições de objetos, processos, experiências e narrativas detalhadas de fatos ou 
acontecimentos, inclusive com anexos específicos. A estrutura de um relatório deve conter: folha 
de rosto (título, autor, destinatário), sumário, introdução, desenvolvimento, conclusão. 
TIMBRE DA EMPRESA (CABEÇALHO) 
Memorando nº. XX/ DPSS 
(Local), (dia) de (mês) de (ano). 
Sra. Maria José - Diretora 
DwFN - Departamento Financeiro 
 Assunto: Liberação de recursos 
Prezada Diretora, 
Dado o atraso no fornecimento de arquivos suspensos, solicitamos a liberação de R$ 400,00 (quatrocentos reais) 
para a compra desse material. Após compra realizaremos a prestação de contas. 
Desde já agradeço a colaboração. 
OFÍCIO DE SOLICITAÇÃO 
Ofício nº (número)/(ano) 
À 
Secretaria de Saneamento 
Município de (cidade) - (UF) 
 
(nome), (nacionalidade), (estado civil), (profissão), inscrito(a) no CPF sob o nº (informar) e no 
RG nº (informar), residente e domiciliado à (rua), nº (número) - (bairro), Cep (CEP), nesta cidade 
de (município) - (UF), vem respeitosamente à presença de Vossa Senhoria solicitar providências 
no sentido de que sejam regularizado o serviço de coleta de lixo no Bairro (informar), tendo em 
vista que a mais de um mês a mesma passou a ser realizada apenas uma vez por semana, trazendo 
transtornos a todos os moradores. 
 
Certo de que a solicitação será atendida, fique com meus votos de estima e consideração. 
 
(local), (dia) de (mês) de (ano) 
 
(assinatura) 
(nome) 
 
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e) Declaração é um instrumento de comunicação, usado quando se quer afirmar a veracidade de um 
fato, pode ser feita de dois modos. 
 
f) Procuração é um documento por meio do qual uma pessoa transfere a outra, poderes para praticar 
atos em seu nome. Ex.: 
 
 
 
Timbre da empresa 
CNPJ xxxx.xxxx.xxxx/0001-xx 
DECLARAÇÃO 
Declaramos, para os devidos fins, que Marcela de Oliveira e Costa participou do projeto “Amigos do 
Ibirapuera”, com carga horária de 32 horas. 
 
(Local), (dia) de (mês) de (ano). 
(assinatura) 
(nome) 
Diretoria de Recursos Humanos 
PROCURAÇAO 
José da Silva, brasileiro, viúvo, professor, inscrito no CPF sob o nº. xxx.xxx.xxxxx portador da Carteira de 
Identidade nº. xxxxx-x, residente a Rua xxxxx, nº. xxx, município de São Paulo, pelo presente instrumento nomeia 
e constitui seu bastante procurador o Sr. João da Silva, brasileiro, casado, inscrito no CPF sob o nº. xxx.xxx. xxx-
xx, ao qual confere os mais amplos poderes, para representá-lo perante o foro em geral. 
 
(Local), (dia) de (mês) de (ano). 
(assinatura, Nome) 
 
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g) Requerimento é um meio de comunicação escrita usado para fazer um pedido a uma autoridade 
pública. Deve ser redigido na terceira pessoa e conter os seguintes itens em sua estrutura: 
invocação (pronome de tratamento adequado e título da pessoa a quem se dirige), preâmbulo 
(identificação do requerente), texto (exposição do que está sendo solicitado), fecho, data e 
assinatura do requerente. Ex.: 
 
 
h) Atas são formas de registros, em que se relata o ocorrido numa reunião, convenção, congresso, 
assembleias, etc. Documento de circulação restrita e, geralmente, de caráter confidencial. Por 
isso deve-se tomar o cuidado de não deixar espaço onde se possa, mais tarde, alterar o texto 
original. Ex.: 
 
Sr. Diretor da Pró Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação da 
Universidade Santa Clara 
Antônio Silva, brasileiro, solteiro, acadêmico do curso de Administração de Empresas do departamento de 
Ciências Contábeis, Economia e Administração, sob o registro acadêmico n. 123.456.789 - 00 vem solicitar 
a V.Sa. o certificado de participação na palestra “Empreendendo o seu próprio Negócio” ministrada pelo 
professor Dr. João Silva, com carga horária de 04 horas. 
Nestes termos, pede deferimento. 
(Local), (dia) de (mês) de (ano). 
(assinatura, Nome) 
 
ATA DE REUNIÃO 
 Às oito horas e trinta minutos do dia quinze de março de dois mil e onze, realizou-se a primeira 
reunião de diretoria deste ano do Clube Ágata, , em sua sede social, localizado na Rua Maria 
Peixoto, número vinte e dois, na cidade de Botucatu. A reunião foi presidida pelo Diretor, senhor 
Manuel Oliveira, que sugeriu aos presentes a realização de jantar beneficente a Creche São João 
Batista. Todos os presentes aceitaram as sugestões e o senhor Manuel Oliveira ficou de entregar 
os convites na próxima reunião, que ficou marcada para o dia vinte e cinco de abril de dois mil 
e onze, as dez horas, no mesmo local. Nada mais havendo a tratar, a reunião foi encerrada. E, 
eu, Maria Silva, secretária, lavrei a presente ata, a qual será devidamente assinada por todos os 
participantes. 
(Local), (dia) de (mês) de (ano). 
(assinatura, Nome) (assinatura, Nome) 
(assinatura, Nome) (assinatura, Nome) 
 
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Aprendendo a Administrar Relacionamentos 
 
 
Além de umacomunicação eficiente, os indivíduos que possuem um bom relacionamento 
interpessoal têm características especiais: 
 
 
Personalidade 
É o conjunto de características que torna a pessoa única a diferente das outras, ou seja, cada um tem a 
sua personalidade, pois os indivíduos pensam, sentem e agem de maneira bastante distinta. A 
personalidade se forma quando ainda somos crianças e vai se adaptando ao ambiente em que vivemos, 
a medida que vamos crescendo. São fatores que determinam a personalidade: 
• Herança biológica 
• Ambiente 
• Idade 
Deve-se ter cuidado ao formar opiniões precipitadas sobre outras pessoas, pois estas informações podem 
se transformar em preconceitos ou esteriótipos. 
Preconceitos 
Trata-se de conceito ou opinião formados antes de ter o conhecimento adequado. Alguns preconceitos 
são: 
• Criticar ideias e opiniões dos outros que não combinam com o que você pensa; 
• Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional. Por exemplo: ela pode estar 
agressiva porque está vivendo um momento difícil. Ao relacionar-se com o outro, deve-se considerar as 
próprias emoções para não julgar o outro de forma errada. 
A revelação da personalidade acontece no relacionamento com as outras pessoas. Quando o 
indivíduo se conhece melhor, fica mais fácil conhecer o outro. Assim, melhora a qualidade dos 
relacionamentos. 
9. Noções de Gestão de Empresas 
 
10.1 Noções de departamento pessoal 
O departamento pessoal é a unidade de execução vinculada ao departamento de recursos 
humanos incumbida da administração do cadastro e da folha de pagamento do pessoal. É competência 
deste departamento a execução das seguintes atividades: admissão, atualização cadastral, desligamentos, 
concessão de licenças, de afastamentos, de férias, entre outras atividades. 
Basicamente o departamento pessoal é composto por três setores: admissão, compensação e 
desligamento. 
O setor de admissão tem por atribuição cuidar de todo o processo de integração do funcionário a 
empresa, dentro dos critérios administrativos e as conformidades da legislação trabalhista vigente. 
O setor de compensação tem por atribuição cuidar de todo processo de controle de frequência, 
pagamento de salários e demais benefícios, bem como de pagamentos de taxas, impostos e contribuições, 
conforme as exigências legais em vigência. 
 
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O setor de desligamento tem por atribuição cuidar de todo processo de desligamento e quitação 
do contrato de trabalho, bem como da fiscalização funcional da organização. 
 
Posição do Departamento de Pessoal no Organograma Simplificado da Empresa 
 
10.2. Noções de administração financeira e orçamentária 
O objetivo da administração financeira e orçamentária é administrar os recursos financeiros, de 
modo que eles proporcionem o maior rendimento e retorno esperado, frente ao capital investido. Ela está 
diretamente ligada a administração, economia e a contabilidade. 
Trabalhar com finanças é aplicar de uma série de princípios econômicos, administrativos e 
contábeis, objetivando a maximização da riqueza da empresa e do valor das suas ações. Maximizar a 
riqueza, segundo análise financeiro-econômica, consiste em selecionar aqueles investimentos que 
possuem a melhor compensação entre risco e retorno, contribuindo para geração de valor da empresa. 
Os fluxos financeiros, por sua vez, ocorrem por intermédio das operações e serviços financeiros 
realizados por instituições, empresas, governos e indivíduos, os quais cedem e captam recursos 
financeiros. 
O administrador financeiro deve preocupar-se com três tipos básicos de questões: 
c) Realizar a análise, o planejamento e o controle financeiro, além de coordenar, monitorar e 
avaliar todas as atividades da empresa, bem como participar ativamente das decisões 
estratégicas da empresa, visando potencializar suas operações; 
d) Decisões de financiamentos: a tomada de decisão do administrador quanto a captação de 
financiamentos para investimentos, considerando a combinação adequada dos financiamentos 
a curto e a longo prazos; 
e) Decisões de investimentos: o administrador deve buscar a aplicação de recursos financeiros, 
considerando a relação adequada de risco e de retorno dos capitais investidos. 
Abaixo, seguem alguns conceitos importantes acerca da administração financeira e orçamentária: 
 
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a) Ciclo operacional: inicia-se com a compra da matéria-prima e encerrase com o recebimento 
da venda; 
b) Ciclo financeiro: inicia-se no momento do pagamento da matériaprima e encerra-se no 
recebimento do pagamento dos produtos; 
c) Ciclo econômico: inicia-se com a compra da matéria-prima e encerrase com a venda do 
produto; 
d) Período de contas a receber: intervalo de tempo entre a venda dos produtos até o recebimento 
do pagamento; 
e) Período de contas a pagar: intervalo entre o recebimento da matéria prima até o seu 
pagamento; 
f) Estoques: utilizada para registrar os estoques de produtos para venda; 
g) Caixa: conta utilizada para registrar todas as disponibilidades da empresa, dinheiro, aplicações, 
depósitos em bancos, etc.; 
h) Capital Social: conta utilizada para registrar o valor investido na empresa pelos sócios ou 
acionistas; 
i) Gasto: é o valor dos insumos adquiridos pela empresa num determinado período; 
j) Despesa: é o valor dos insumos consumidos com o funcionamento da empresa e não 
identificados com a fabricação; 
k) Custo: é o valor dos insumos gastos pela empresa com a fabricação de seus produtos; 
l) Desembolso: é o valor devidamente pago pelos insumos adquiridos num determinado período; 
m) Índice de liquidez: visa medir a capacidade de pagamento de uma empresa, ou seja, a 
capacidade de cumprir com suas obrigações. 
Foi possível aprender que: 
1- A rotina de escritório visa demonstrar como é importante a organização e a execução de 
atividades de apoio administrativo, atendendo às necessidades da empresa, de acordo com as 
características de cada setor 
2- Ética é um conjunto de valores morais, e o homem, por sua vez, é orientado por estes valores; 
por este motivo, pode haver várias visões em diferentes segmentos, pois depende da criação de 
cada indivíduo e do seu equilíbrio mental. 
3- A comunicação empresarial consiste num processo de gerenciamento que integra todas as 
atividades orientadas para o relacionamento entre uma organização e os ambientes interno e 
externo 
4- Texto empresarial são textos produzidos no ambiente empresarial: carta comercial, 
memorandos, atas, ofícios, etc. 
5- Arquivo é o conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do suporte, são 
reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou 
privadas. 
6- O departamento pessoal é a unidade de execução vinculada ao departamento de recursos 
humanos incumbida da administração do cadastro e da folha de pagamento do pessoal. É 
composto por três setores: admissão, compensação e desligamento. 
 
10. Administração de vendas 
A atividade de vendas está presente desde longos tempos na história humana. É pertinente se 
questionar: o que motiva a realização dessas trocas? As vendas fornecem um produto ou serviço 
necessário à vida do indivíduo. 
A atividade de vendas começa com uma questão básica: o que vender. Apesar dessa pergunta ser 
elementar, talvez o momento de escolha sobre o que vender seja uma das mais difíceis decisões a serem 
respondidas. 
 
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Para se pensar as vendas é importante resgatar quais as experiências positivas e negativas tivemos 
como clientes. Esse questionamento reforça a perspectiva de as vendas serem empreendidas de modo 
gerenciado nas organizações. 
A atividade de vendas tem que refletir uma visão estratégica da organização, seja expressa em 
um plano de vendas, umplanejamento estratégico, um plano de marketing ou em um plano de negócios. 
Assim, a atividade de vendas deve responder às estratégias estabelecidas em um planejamento 
de marketing sendo, portanto, resultado de um direcionamento claro quanto a qual destino se pretende 
alcançar através da definição de produtos, preços, forma de distribuição e ações promocionais. 
 Dessa forma, talvez uma de nossas principais propostas seja observar a administração de vendas 
como um fenômeno contextualizado e interdependente de outros setores da organização. Assim, é 
fundamental que antes de se empreender qualquer atividade econômica que busque se pensar sobre os 
seguintes elementos que caracterizam uma visão estratégica de negócio: 
Filosofia do negócio, 
Definição do negócio, 
Análise do ambiente interno e externo (microambiente e macroambiente), 
Avaliação do mercado e de suas respectivas estratégias envolvendo oportunidades e ameaças e 
os pontos fortes e fracos, 
Estabelecimento de objetivos, e 
Estabelecimento de diretrizes. 
 É possível anda se questionar: será que as organizações que necessitam da atividade de vendas 
já refletiram sobre questões estratégicas do seu negócio? Será que não é chegado o momento para uma 
reflexão sobre o direcionamento a ser seguido pela organização? Algumas respostas são apresentadas a 
seguir. 
Filosofia da organização 
A filosofia da organização envolveria inicialmente pensar e definir a missão da organização. seria 
“o propósito ou razão de existir da organização. Ela indica a orientação que deve seguir, os princípios a 
serem utilizados na tomada de decisão, orientando todas as atividades da organização”. 
A visão corresponderia à capacidade de idealizar condições diferentes e melhores a serem 
alcançadas pela organização. Dessa forma, a visão possibilita reforçar aspirações e valores fundamentais 
para o desenvolvimento da organização e dos indivíduos que se encontram envolvidos com suas 
atividades. A visão pode ser entendida como um recurso que torna mais clara a definição de uma futura 
missão organizacional. 
 
Definição do negócio 
Em relação à definição do negócio é importante que o empreendedor busque definir os seguintes 
aspectos: 
- Preço, 
- Serviço, 
- Qualidade, 
- Mix de produtos (variedade) 
- Imagem do Produto, e 
- Reação rápida às necessidades do mercado. 
 
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 Análise do ambiente 
A análise da dimensão macro ambiental envolveria: 
- Cenário econômico, 
- Cenário social, 
- Cenário sindical, 
- Cenário demográfico, 
- Cenário político, 
- Cenário tecnológico, 
- Cenário legal, 
- Cenário cultural, e 
- Cenário ecológico. 
- Cenário mercadológico. 
O microambiente envolveria uma dimensão menor de análise compreendendo a percepção de 
categorias como a comunidade, clientes, fornecedores, acionistas, alta administração, funcionários, entre 
outros. Isto é, seriam aqueles envolvidos mais diretamente com o negócio. 
A compreensão da análise ambiental envolve se identificar as oportunidades e ameaças para a 
organização. Mostra-se ainda como fundamental acompanhar de perto a concorrência no sentido de 
identificar os seus pontos fortes e fracos. 
 É importante se questionar quais os pontos fortes e fracos em relação à própria empresa, 
envolvendo nessa análise a produção e a tecnologia empregada, marketing e vendas, as pessoas da 
organização e as finanças. 
Estabelecimento de objetivos 
 A partir do momento que ocorre uma reflexão estratégica sobre a natureza do empreendimento, 
deve se fundamentalmente procurar estabelecer objetivos para que estas visão e missão estratégica sejam 
encontradas. O livro “Administração de Vendas” (2004) propõe que os objetivos estratégicos sigam 
algumas regras como: 
1) objetivos possíveis a serem realizados, 
2) Consistência, 
3) Relação custo-benefício, 
4) Liberdade para cometer erros, 
5) Motivação – reconhecer a realização, 
6) Hierarquia, 
7) Quantificação, 
8) Claridade, 
9) Registro, 
10) Comunicação, e 
11) Desmembramento. 
A venda não é uma atividade isolada, ela depende de uma estratégia de marketing bem elaborada, 
que inclui: produto, preço, propaganda e sistema de distribuição. 
 
11. Gestão de vendas 
12.1. O Ambiente de Marketing e a Venda 
As empresas estão inseridas em um Ambiente de Marketing, que afeta diretamente as suas vendas 
e a sua lucratividade. 
Neste contexto, o Ambiente de Marketing é composto de um Ambiente Externo e um Ambiente 
Interno. 
 
 
 
 
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A Entidade e o Ambiente externo 
 
Análise do Ambiente Externo: 
É o levantamento e análise dos fatores ambientais que afetam a empresa, da forma como podem 
evoluir e do surgimento de novos fatores que venham a ter influência em sua vida. 
É a verificação das melhores maneiras de evitar ou usufruir dessas situações. 
A empresa deve olhar para fora de si, para o ambiente externo onde estão as “Oportunidades e 
Ameaças”. 
Oportunidades: 
São as variáveis externas e não controláveis pela Entidade, que podem criar condições favoráveis 
, desde que a mesma tenha condições e/ou interesse de usufruí-las. 
Ameaças: 
São as variáveis externas e não controláveis pela Entidade que podem criar condições 
desfavoráveis para a mesma. 
Análise do Ambiente Interno: 
É a fase em que todos os envolvidos empreendem esforços para ampliar o conhecimento que se 
tem da Entidade. 
Nesta etapa se verifica os: 
Pontos fortes: São as variáveis internas e controláveis que propiciam condições favoráveis para a 
empresa, em relação ao seu ambiente. 
Pontos fracos: São as variáveis internas e controláveis que provocam uma situação desfavorável para a 
empresa, em relação ao seu ambiente. 
Pontos neutros: São as variáveis identificadas pela empresa, porém, no momento, não existem 
critérios e parâmetros de avaliação, para classificação como ponto forte ou fraco. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Fornecedores abastecem com matéria prima a empresa e seus concorrentes, que utilizam 
intermediários ou vendem diretamente ao consumidor. 
Qualquer mudança no ambiente em que a empresa esteja inserida pode acarretar oportunidades 
ou prejuízos à mesma. 
 
1- Etapa: Reconhecimento do problema ou necessidade 
Ela ocorre quando, a partir de um desejo ou de uma necessidade, o cliente se dá conta de que tem 
um problema que deve ser resolvido. 
Assim, ele se vê entre duas situações: 
A percebida: o problema e a desejada: a solução ou compra. 
2- Etapa: Busca de informações 
O comprador começa, de forma consciente ou inconsciente, a buscar dados que possam ajudá-lo 
na decisão de compra. 
Na busca ativa de dados, o comprador conversa com amigos sobre o assunto, faz telefonemas à 
empresa vendedora e busca folhetos promocionais nos pontos-de-venda. 
 
3- Etapa: Avaliação de alternativas 
Neste ponto não existe nenhuma regra que predomine; o comprador acaba desenvolvendo a sua 
própria técnica, que pode ser exclusivamente emocional, um misto de racional e emocional ou somente 
racional. 
Muitas vezes o mesmo comprador executa duas formas de avaliação simultaneamente sobre o 
mesmo produto ou produtos distintos. 
4- Etapa: Decisão de compra 
 
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Nesta fase o comprador realiza a opção pela compra ou não. A decisão pode ser influenciada por 
atitudes de outros compradores, como as que expressam o contentamento ou frustração pela compra 
anterior de um produto ou serviço semelhante. 
Além da comparação de opiniões, outro tipo de avaliação também pode ocorrer, tais como 
aumento de preços, perda de emprego e postura comprometedora de um vendedor. 
5- Etapa: Avaliação da compra 
Reflete o sentimento do consumidor após a compra. A postura que o comprador terá após a 
realização da compra será reflexodireto de sua satisfação ou insatisfação com o produto ou serviço 
adquirido. 
Existindo o sentimento pós-compra positivo, as possibilidades de ocorrer uma nova compra são 
extremamente maiores. 
Se a sensação for negativa, o consumidor inicialmente tenderá a devolver ou abandonar o 
produto. Se permanecer uma grande frustração, as consequências para a organização poderão ser mais 
desastrosas, pois ela não estará perdendo somente um comprador, mas poderá estar se envolvendo em 
disputas jurídicas ou que envolvam a imprensa e sua imagem. 
Influências no processo de compra 
 
12. Como identificar principais necessidades de compra 
Você precisa identificar as necessidades de compra mais importantes para o cliente. Como fazer 
isso? 
Ouça: Os clientes potenciais podem deixar escapar observações importantes. Dicas 
Observe: Observar os clientes potenciais; estudar o seu ambiente. Como as pessoas se vestem, onde 
moram ou trabalham, etc. 
Combine: O profissional de vendas competente consegue conversar com os outros, ouvir o cliente 
potencial, sondar com perguntas, fazer observações oportunas - tudo no esforço de descobrir as 
necessidades do cliente potencial. 
Faça perguntas: Perguntas costumam trazer à tona necessidades que o cliente potencial desconhece ou 
que não mencionaria. 
Converse com outras pessoas: Perguntar a outras pessoas sobre as necessidades do cliente potencial. 
Por exemplo, pergunte à secretária do gerente se ele está satisfeito com a copiadora. 
Empatia: Olhar a situação a partir da perspectiva do cliente. Desenvolver a habilidade em intuir como 
a outra pessoa se sente, com a finalidade de vender produtos e serviços. 
A empatia faz você se colocar no lugar do cliente 
 
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Empatia é a capacidade de identificar e entender os sentimentos, as ideias, e a situação de outra 
pessoa. Muitas das barreiras de comunicação podem ser superadas quando você se coloca no lugar do 
comprador. A empatia é também manifestada pela demonstração de sinceridade e interesse do 
profissional de vendas pela situação do comprador. 
A desenvolvimento de confiança mútua cria amizade 
Os profissionais de vendas que desenvolvem um relacionamento mútuo de confiança com seus 
clientes só podem ser bem-sucedidos. Esse tipo de relacionamento acaba se transformando em grande 
credibilidade e até mesmo em amizade. 
13.1. Marketing de Relacionamento e as Vendas Personalizadas 
] 
Defrontando-se com uma intensa concorrência, as empresas atuais estão tentando aprimorar seu 
desempenho em todas as dimensões de suas operações. Para isso, os vendedores precisam conhecer as 
necessidades de seus clientes e ser capazes de descobrir como ajudá-los a resolver seus problemas. 
As empresas estão descobrindo que é mais difícil desenvolver ou sustentar vantagens 
competitivas baseadas em produtos. A maioria das vantagens com base em produtos logo é copiada pelos 
concorrentes. 
Assim, as empresas devem concentrar-se nos componentes de valor agregado de suas ofertas. 
Componentes de valor agregado são os que diferenciam e valorizam o produto, como informações e 
serviços. 
Para conhecer as necessidades dos clientes e lhes oferecer soluções de valor agregado para seus 
problemas, os vendedores devem desenvolver relacionamentos estreitos e de longa duração com eles. 
Esses relacionamentos são erguidos sobre cooperação, confiança, dedicação e compartilhamento de 
informações. 
O processo pelo qual uma empresa constrói relacionamentos de longo prazo com clientes 
objetivando a criação de vantagens competitivas mútuas é chamado de marketing de relacionamento ou 
venda de relacionamento. 
Os vendedores que se dedicam à venda de relacionamento concentram seus esforços em 
desenvolver a confiança dos clientes por um extenso período de tempo. 
A venda de relacionamento é diferente da tradicional venda de transações, na qual os vendedores 
focalizam a venda imediata e por uma só vez de algum produto. 
O vendedor de hoje fornece informações profissionais aos clientes, as quais 
os ajudam a tomar decisões para a aquisição de produtos e serviços, no sentido 
de atingir seus objetivos de curto e longo prazo, prestando serviços de 
atendimento e acompanhamento para garantir a satisfação com a compra. Isso 
é que constrói a fidelidade do cliente - um relacionamento. 
 
13. Vendedor 
 
14.1. Perfil do Vendedor 
 O perfil do profissional de sucesso é aquele capaz de contagiar-se pelo 
entusiasmo para poder converter o grande fluxo de pessoas de sua loja em 
clientes, dispensando a cada um deles um serviço personalizado de qualidade 
insuperável. 
Ele deve ter controle, confiança e segurança, ter metas e objetivos claramente 
definidos, manter seus problemas pessoais fora do profissional, ter 
pensamentos positivos acreditando na força, saber compreender o cliente sem 
se deixar envolver por ele. No momento de venda, o vendedor profissional deve ter em mente que estar 
presente de corpo e alma é essencial para que se obtenha sucesso. E como o ser humano não é capaz de 
“deixar em casa” suas crenças, valores, sentimentos e experiências, ele leva, por assim dizer, toda essa 
“bagagem” de vida aonde quer que vá. 
 
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14.2. O que um Vendedor precisa 
Ser, Ter ou Estar: 
São suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil. 
- Preparado (Treinamento) 
- Entusiasmo 
- Persistência - Uma estatística americana mostrou que se faz 1 venda para 4 a 9 tentativas. 
- Capacidade de Automotivação; 
- Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vícios de linguagem, como "menas" , "poblema" ou 
"pobrema", etc. 
- Saber ouvir; 
- Seguro e firme; 
- Conhecer o produto ou serviço e acreditar nele. Ninguém vende o que não compra. 
- Gostar do Desafio; 
- Atitude Positiva 
- Trajado Corretamente / Boa Aparência 
- Conhecer as necessidades de seu Cliente. 
- Prestar Serviço / Fazer Pós-Venda. Ele não abandona seu cliente. 
- Não promete o que não pode cumprir. 
- Ser proativo 
- Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente. 
- Leal (mais que ser honesto). Não vende o que o cliente não precisa. 
- Acima de tudo "Está Comprometido com o Sucesso do seu Cliente". 
 
14.3. A Demonstração 
Na venda técnica de produtos e serviços a demonstração é uma ferramenta importante na 
apresentação de vendas. Ao contrário do que pensam muitos, mesmo na venda de serviço isto é possível. 
Por exemplo, levando o futuro cliente para uma visita a um nosso contrato, fazendo-o acompanhar um 
processo de limpeza, etc. Se temos um equipamento diferente em uso no contrato, podemos deixá-lo 
conduzir a máquina. 
Na venda de produtos ou equipamentos, o processo é mais concreto, com a demonstração do 
produto diretamente no cliente. De qualquer forma existem algumas regras básicas. 
 Esteja preparado, com as amostras necessárias, informações, preços, boletins, etc. No caso de 
equipamentos, teste-o antes e tenha certeza de que sabe manejá-lo. Na prestação de serviços, marque a 
visita no seu contrato com antecedência e avise seu supervisor ou gerente de contrato. 
 
 Faça o cliente participar. Depois de utilizar um pouco o equipamento, passe-o para o cliente 
operá-lo. Se for um produto, deixe o cliente aplicá-lo. Se for uma visita, permita que ele circule pelas 
várias áreas do contrato. Deixe-o conversar com seu cliente. - Procure causar impacto durante a 
demonstração ou visita. Se for limpar uma parede ou um piso, limpe apenas uma parte no centro e deixe 
o resto sujo para comparar. Se for uma visita em seu contrato, mande limpar uma fileira de janelas, 
deixando outras sujas para que ele veja o resultado do serviço. 
 Evite abstrações como: Alta Qualidade; Excelentes Resultados; Melhor Desempenho. Estas 
afirmações deveriam sempre ser feitas em comparação a alguma coisa. 
 Cuidado com as comparações, especialmente entre empresasconcorrentes. Isto pode funcionar 
ao contrário, caso sejam concorrentes ferrenhos. Também devemos evitar comparações com nossos 
concorrentes. Podemos apenas dizer: "Nós fazemos um pouco diferente ..." ou "utilizamos uma 
tecnologia mais moderna ...", etc. 
 
 
 
 
 
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14.4. Conhecimentos Essenciais do Vendedor 
Conhecimento de si Próprio 
 Primeira venda a ser feita é a de sua imagem pessoal, profissionalmente 
íntegra e confiável, pois, a boa fé é componente essencial em qualquer 
atividade humana. 
O vendedor é para seus clientes a imagem viva da empresa que representa, 
bem como junto à sua comunidade. 
A autoanálise é o meio mais seguro para alguém se conhecer, sendo, 
também, o ponto de partida para as mudanças que se façam necessárias. 
 
Para tanto, considere os seguintes pontos principais: 
• A aparência e a saúde; 
• O modo de vestir é a embalagem do produto que será vendido em primeiro lugar: Você !!! 
• O volume e tom de voz; 
• A facilidade de transmitir ideias; 
• Os conhecimentos gerais; 
• Os conhecimentos específicos. 
 
Conhecimentos de sua Empresa 
A segunda venda a ser feita pelo vendedor é a da empresa 
que ele representa. 
O vendedor precisa conhecer a empresa em termos de seus: 
• Dados gerais; 
• Dados estruturais; 
• Dados organizacionais; 
• Dados da imagem pública; 
• Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu 
trabalho; 
• Os sistemas de comercialização. 
 
Conhecimentos sobre os Produtos e Serviços 
 O vendedor não deve se deixar levar por tendências ou preferências 
pessoais, quando se trata de servir a seus clientes. 
O homem moderno e as empresas de hoje tem sempre uma 
multiplicidade de bens, responsabilidades e valores em risco, e para 
cada um deles existe um produto a ser oferecido. 
O segredo da venda consiste em oferecer o produto certo no 
momento certo para o cliente certo. 
Para conhecer bem e apresentar adequadamente os produtos e 
serviços aos clientes: 
 Identifique e relacione todos os produtos que você tem a sua disposição; 
 Verifique todas as características de cada produto e suas formas de comercialização; 
 Faça um resumo para cada tipo de produto; 
 Certifique-se sobre as condições de comercialização adequadas ao seu cliente; 
 Com base nas informações obtidas, no resumo elaborado, no material especifico disponível, e 
em folhetos promocionais, identifique as particularidades de cada produto, fazendo uma relação de 
soluções e benefícios que seus clientes obterão com a compra desses produtos. 
Esta é a base para você planejar e desenvolver apresentações de venda “sob medida “ para os 
verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes. 
Para você manter sempre o nível ideal de conhecimentos sobre os produtos: 
• Leia com toda a atenção e interesse as circulares emitidas pelos administradores dos produtos, 
colocando em prática suas instruções e orientações; 
 
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• Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicações como: manuais, boletins, informativos e 
outras, que digam respeito aos produtos que você comercializa; 
• Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das reuniões 
promovidas por sua Gerência. 
• Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que é divulgado pela mídia falada ou escrita sobre 
sua área se atuação, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou interferir no seu trabalho. 
Estar preparado e procurar satisfazer todas as necessidades dos clientes é a chave da 
profissionalização e a base de uma venda lucrativa. 
 
Conhecimentos das Técnicas Aplicáveis ao seu Trabalho 
 O vendedor precisa fixar e superar metas de produção que 
significam um determinado volume de vendas, num espaço de 
tempo também definido. 
Para isto é necessário o emprego de técnicas que foram 
desenvolvidas objetivando atingir os seguintes resultados: 
• Produzir o máximo possível; 
• Com o mínimo de esforço; 
• Com o emprego adequado dos recursos disponíveis; 
• No menor tempo possível; 
• Com o máximo de qualidade. 
Estas técnicas são: 
• De planejamento das atividades de vendas, na busca de novos clientes; 
• De organização de suas atividades, dos recursos e dos seus instrumentos de trabalho; 
• De controle dos resultados de suas atividades e esforços, isto é: registro, auto-avaliação e 
correção de desempenho geral; 
• De venda, aplicadas à angariação de novos clientes. 
Qualquer técnica é boa, desde que faça você ser produtivo. O que não é bom é não usar nenhuma técnica 
e deixar que as coisas aconteçam ou deixem de acontecer, sem o menor direcionamento ou controle de 
sua parte. 
 
Conhecimentos Sobre seu Território, Área ou Setor de Atuação 
 
Produtividade máxima deve ser o grande objetivo do vendedor. 
O tempo é o capital do vendedor. 
O uso do tempo e o ritmo das atividades produtoras, estão 
intimamente ligados ao território, área ou setor em que o 
profissional desenvolve sua atuação. 
Conhecer bem sua área de atuação é essencial para o sucesso, e 
significa: 
• Definir geograficamente o seu território ou setor de 
atuação; 
• Definir mercadologicamente seu território ou setor de 
atuação; 
• Identificar a infraestrutura de serviços disponíveis; 
• Identificar todos os clientes potenciais, pessoa física ou jurídica, na região; 
O pleno conhecimento de seu território ou setor de atuação é fator fundamental para formular e 
desenvolver planos de ação, roteiros de visitação e atendimento ou assistência, dentro de um esquema 
de prioridades voltado para a realização de objetivos e metas pré-definidas. 
 
Conhecimentos Sobre a Concorrência 
A concorrência é uma realidade que deve ser administrada para que dela se retirem os maiores e 
melhores proveitos. 
 
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Conhecer a concorrência é saber: 
• Quais são as operadoras ou seguradoras que operam no mesmo 
território; 
• Que tipo de estrutura e atendimento elas mantém; 
• Quem são as pessoas dentro destas estruturas; 
• Quais os produtos com que operam; 
• Quais são as políticas e normas de aceitação e operacionais em 
vigor. 
• Como atuam os seus produtores; 
• Que tipo de propaganda e promoções realizam e com que intensidade; 
• O que está ao seu alcance fazer para equilibrar as forças; 
• Que tipo de concorrência indireta influenciam o mercado, sua periodicidade e intensidade; 
• Quais são as vantagens competitivas que você pode oferecer aos seus clientes. 
Quanto mais você a conhecer, mais capacitado ficará para poder lidar com ela e tirar proveito. 
A única coisa que você nunca deve fazer é falar mal de uma concorrente, na frente do cliente. 
O tempo que você gasta falando mal da concorrência, deixa de enaltecer as qualidades da empresa 
que você representa. 
Provando que a empresa concorrente não é boa, você não estará, necessariamente, demonstrando 
que o cliente deve confiar em você. Você já pensou nisso? 
 
Conhecimento sobre os clientes 
 
Sem que o cliente seja ampla e profundamente conhecido, 
nada poderá ser feito no sentido de realizar e superar os 
objetivos e metas a que o vendedor se propõe. 
Atender, prestar serviços aos clientes, com toda a eficiência 
necessária e desejada, conquistar, manter e expandir posições 
de mercado, são funções e responsabilidades de todos os que 
trabalham direta ou indiretamente em vendas. 
Para que isto seja realizado é preciso conhecer, mais do que 
tudo, o cliente, como pessoa e como profissional, e a forma 
pela qual ele vai agir e reagir, em função do esforço do vendedor para atingi-lo, conquista-lo e servi-lo. 
Além dos itens de caráter técnico mencionados anteriormente, o vendedor deverá pautar toda a 
sua atividade profissional em uma série de qualidades coadjuvantes que contribuirão de forma positiva 
para o alcance de suas pretensões, porém, não necessariamentena ordem apresentada: 
• Ética; 
• Persistência; 
• Liderança; 
• Disciplina; 
• Organização; 
• Modéstia; 
• Humildade. 
Estes são os principais ingredientes que, se agregados às atividades de venda, propiciarão o tão almejado 
Sucesso a qualquer vendedor. 
 
15. Motivação do Ciente 
1 – PROCESSO MENTAL DE MOTIVAÇÃO 
Motivação é a razão que leva as pessoas à ação. 
As pessoas agem para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais. 
As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes inconsciente, para tomar uma 
decisão. 
 
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A realização de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades de produtos ou serviços. Uma necessidade 
gera um desejo, cria um problema, que requer uma solução, levando-nos a buscar uma negociação com 
uma empresa de produtos ou serviços. Ex: operadora ou uma seguradora. 
A negociação é uma ação que deve, sempre, satisfazer a uma necessidade. 
O produto a operadora ou seguradora contratada é, então, a solução do problema e o instrumento para 
que o vendedor alcance os objetivos que deseja. 
Os clientes são pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser compreendidos. 
O cliente faz coisas pelas suas razões, e não pelas razões do vendedor. Os clientes querem satisfazer as 
suas próprias necessidades e não as necessidades do vendedor. 
Fechar um negócio é: 
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas necessidades através 
de produtos, serviços, benefícios e garantias oferecidas pelas empresas através da figura do vendedor. 
2 – AS NECESSIDADES HUMANAS E SUA SATISFAÇÃO 
A satisfação das necessidades do homem tende a seguir uma sequência bem definida, a saber: 
a) Necessidades fisiológicas ou vitais: 
São, primordialmente, as necessidades básicas da vida, como: 
• Vestir-se; 
• Repousar; 
• Proteger-se; 
• Alimentar-se. 
Somente quando as necessidades básicas, fisiológicas ou vitais estão satisfeitas é que o homem procura 
satisfazer as outras necessidades. 
Existem produtos que podem satisfazer as necessidades vitais dos clientes como os que garantem os 
meios necessários à sua subsistência. 
b) Necessidade de segurança: 
As pessoas mais conservadoras têm uma grande necessidade de segurança. 
Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em nossa sociedade de hoje, 
são: 
• As profissões e empregos seguros que ele procura; 
• As economias que faz para prevenir-se contra dias piores; 
• A abundância de remédios que são encontrados em sua farmácia caseira. 
• O elenco de seguradoras e operadoras com quem trabalha. 
O medo de mudança de situação é um perfeito exemplo de necessidade de segurança que pode ser 
satisfeita pelo seguro ou pelo plano de assistência à saúde. 
O principal benefício da contratação de um dos produtos citados é evitar que o cliente possa arcar com 
prejuízos futuros. 
c) Necessidade de afeição: 
Uma vez satisfeitas as necessidades básicas e de segurança, começa a crescer dentro do homem um forte 
desejo de: 
• Amor; 
• Afeição; 
• Aceitação social. 
 A aceitação social associada as experiências do trabalho e da vida cotidiana é expressa pela 
amizade e o respeito, podendo ser conquistada ou reforçada pela ação do vendedor. 
d) Necessidade de prestígio: 
Os clientes procuram conquistar prestígio e, através da seguradora ou da operadora , podem alcança-lo 
ou reforça-lo, conquistando uma imagem de que são importantes dentro delas, isto porque: 
• Cada indivíduo precisa sentir que é importante; 
• As pessoas querem gozar de estima pessoal e respeito próprio; 
• As pessoas procuram nas outras reações que reflitam boa reputação, reconhecimento e atenção. 
e) Necessidade de auto realização: 
 
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O que a pessoa é e como consegue alcançar suas metas e objetivos, varia de indivíduo para indivíduo. 
Querer transformar-se no melhor pai, na melhor esposa, no melhor cliente, são legítimas expressões da 
necessidade de: 
• Sentir-se bem sucedido; 
• Realização pessoal 
• Realização profissional 
As pessoas neste estágio de satisfação de suas necessidades procuram: Ideais, Grandeza, Desafios, 
Realizações e aplicação de sua capacidade total. 
3 – OS BENEFÍCIOS E SUA UTILIZAÇÃO 
Os clientes só compram benefícios. 
Então cabe ao produtor vende-los. 
Os benefícios que as empresas, seguradoras e operadoras oferecem a seus clientes são fontes 
inesgotáveis de argumentação para o promotor de vendas. 
4 – OS TIPOS PSICOLÓGICOS DE CLIENTES 
Os clientes podem ser classificados em 3 ( três ) tipos psicológicos: 
a) Clientes conservadores e introvertidos: 
 As pessoas de mente muito fechada, tendem a evitar inovações; 
 Conservadoras ao extremo; 
 Evitam situações arriscadas; 
 Seguem a experiência de outras pessoas; 
 São, em geral, pessimistas; 
 Elas perguntam sempre: o que acontecerá se não der certo? 
 Elas usam como exemplo experiências que falharam, e precisam de muitas provas para mudar; 
 Elas não decidirão e não mudarão, se não tiverem provas reais de que a decisão ou a mudança 
irá ajuda-las a evitar riscos e derrotas. 
Estes clientes são, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades fisiológicas ou as de 
segurança. 
A imagem da empresa a qual você representa deve ser ressaltada a esses clientes. 
b) Clientes que procuram aceitação social e prestígio: 
 A maioria das pessoas se incluem neste grupo. Tendem a se posicionar entre as dinâmicas e as 
conservadoras, com vários graus característicos de ambas; 
 Elas demonstram motivação equilibrada; 
 Elas olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela; 
 Ao mesmo tempo, procuram um meio de evitar situações difíceis. 
 Para clientes com esta característica, o vendedor deve ressaltar a posição de liderança da empresa 
no mercado, além da qualidade da prestação de serviços. 
c) Clientes dinâmicos e extrovertidos: 
 Estes clientes são, em geral, pessoas de orientação positiva e realista; 
 Suas experiências os tornaram de mente positiva e extrovertida; 
 Suas afirmações refletem sucesso, conquistas e realizações; 
 Não se deixam “empurrar “ com facilidade e resistem às insistências do vendedor em força-lo a 
negociar, no entanto, podem tomar decisões rápidas; 
 Estas pessoas procuram outras oportunidades; 
 Gostam de novos negócios e de novas formas para coisas antigas; 
 São criativas e inovadoras. 
Estes clientes, normalmente, são os que procuram satisfazer à necessidades de auto realização. 
Neste caso, recomenda-se ao vendedor ressaltar as características modernas dos produtos e da empresa, 
e bem assim, a estrutura de apoio disponibilizada ao cliente. 
 
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5 – OS VALORES E AS ATITUDES DA NEGOCIAÇÃO 
• Na maioria das vezes, nossas ações e reações refletem as nossas atitudes; 
• Nossas atitudes refletem uma série de valores, adquiridos ao longo do tempo; 
• O produtor que encara a venda como uma batalha entre ele e o cliente, deixa clara esta atitude negativa; 
• Da mesma forma, o cliente assume o papel de oponente do produtor. 
Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes sempre colocarão os 
interesses do cliente em primeiro lugar. 
6 – A EMPATIA NA COMPREENSÃO DAS PESSOAS 
A empatia é a chave da compreensão. 
Quando você se coloca no lugar dos outros para analisar ou entender determinada situação ou atitude, 
você está praticando a empatia. 
A prática da empatia leva você a concluir que: 
NEGOCIAR NÃO É CONVENCER O CLIENTE A FAZER ALGO QUE NÃO DESEJA 
 
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Quando nós compreendemos as pessoas e demonstramos isto, criamos um clima altamente favorável 
para a negociação. 
Com base nesta lógica podemos afirmar, com total margem de acerto: 
NEGOCIAR É AJUDAR O CLIENTE A DESCOBRIRCOMO O NOSSO PRODUTO OU O NOSSO 
SERVIÇO O COLOCARÁ EM UMA BOA POSIÇÃO PERANTE SI MESMO E DIANTE DOS 
OLHOS DE OUTROS, EM FUNÇÃO DA CONTRATAÇÃO. 
Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negociação quando entendermos de maneira 
quase precisa: 
• As necessidades do cliente; 
• Suas ações; 
• Suas reações; 
• Suas atitudes. 
 
16. A Negociação com Cliente 
1 – PLANO DE AÇÃO PARA CADA CLIENTE 
A negociação, a oferta de seus préstimos pessoais e de seus serviços profissionais devem ser feitos “Sob 
Medida”, para que se ajustem perfeitamente às necessidades humanas e profissionais de cada cliente em 
potencial. 
O produtor planeja, com antecedência, o que vai dizer à seus clientes, e, como vai dize-lo, com base no 
conhecimento que adquire sobre os objetivos, interesses e necessidades dos mesmos. 
Isto chama-se plano de ação. 
Este conhecimento se adquire pesquisando todos os dados importantes sobre o cliente em potencial, 
como pessoa, bem como sobre suas atividades profissionais, antes do primeiro contato, quando possível, 
e, durante as entrevistas. 
Mesmo depois do primeiro contato, esta pesquisa de dados deve continuar, pois quanto mais se conhece 
um cliente, maiores são as possibilidades de conquistar e manter todo o seu potencial. 
2 – A ABERTURA DA NEGOCIAÇÃO 
Conquiste e direcione a atenção do cliente. 
Para iniciar a sua apresentação, você precisa, em primeiro lugar, obter a atenção do cliente e direciona-
la para o seu produto e para os seus serviços. 
Para chamar a atenção do cliente, você deve enfatizar as soluções e os benefícios que a sua empresa 
oferece, de acordo com os interesses principais do cliente. 
Faça algumas perguntas inteligentes que obriguem à respostas reveladoras dos interesses principais do 
cliente. 
Exemplos: 
• O que espera obter de um bom plano de saúde? 
• Que tipos de coberturas considera importante em um seguro saúde? 
• Acha importante dispor de um produto de saúde com cobertura integral para si e sua família? 
 
3 – A TÉCNICA DE FORMULAR BOAS PERGUNTAS DE ABERTURA 
a) Inicie por perguntas que revelem fatos sobre o cliente. 
Elas fazem com que o cliente fique à vontade e, com isto, ele lhe dará as informações necessárias. 
Exemplo: 
• O Sr. tem algum plano de saúde? 
• Na sua opinião o seu plano de saúde atende às suas necessidades? 
b) Utilize perguntas que revelem a atitude do cliente em relação aos fatos. 
As respostas destas perguntas indicam os interesses principais do cliente 
.Exemplo: 
Na sua opinião o seu plano de saúde atende a todas as suas necessidades? 
c) Valorize as respostas do cliente às suas perguntas, demonstrando interesse. 
Demonstre isto movendo a cabeça em sinal de aprovação. Assim, você estará reforçando a motivação 
do seu cliente. 
 
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d) Faça perguntas que levem o cliente a expor seus problemas. 
Estes problemas são as suas oportunidades para relacionar os seus serviços com as soluções para o 
cliente. 
Exemplos: O Sr, encontrou dificuldades de atendimento no seu plano de saúde, ou algum outro 
problema a ele relacionado? 
O Sr. foi surpreendido quando precisou de determinada cobertura que não estava prevista no seu plano? 
Os clientes jamais compram acordos com operadoras de planos ou seguradoras. O que eles compram 
são soluções, representadas pelos benefícios para seus problemas decorrentes das suas necessidades de 
tranquilidade, segurança, aceitação social, prestígio, sucesso ou auto realização. 
As bases de sua argumentação são estas soluções. 
e) Surgem as perguntas do cliente: 
Ao mesmo tempo em que você apresenta as soluções para os problemas do cliente, começam a surgir 
perguntas na mente dele. 
O cliente nem sempre faz estas perguntas, mas você precisa ter a sensibilidade para identifica-las e 
responde-las. 
As respostas às perguntas do cliente devem seguir um caminho lógico e ordenado, apresentando as 
características da sua empresa, que representam as soluções dos problemas e signifiquem os benefícios 
que decorrem do fechamento do negócio. 
Agindo assim, você esta criando um clima de confiança entre você e o cliente. 
Lembre-se: o processo de motivação mental é o que usamos para ajudar o cliente a comprar os nossos 
serviços. 
O profissional de vendas precisa saber quais são as características individuais do cliente potencial, e o 
que ele quer da Seguradora com quem opera:• Solidez e garantia - Segurança - Tranquilidade - Garantias 
- Evitar riscos maiores - Manter liderança - Seguir o exemplo dos outros ? 
 
17. Tratamento das Objeções 
 
1 – SIGNIFICADO DAS OBJEÇÕES 
Objeções fazem parte do trabalho de negociação, e os produtores, verdadeiros profissionais, sabem como 
evita-las e como transforma-las em bons negócios. 
Objeções representam dúvidas na mente do cliente, demonstrando que ele ainda não está inteiramente 
convencido da utilidade dos serviços oferecidos, e por isso, está indeciso. 
Se o cliente apresenta uma objeção, significa que ele tem uma dúvida em mente. 
Dúvida indica que ele tem uma pergunta não respondida sobre o que você disse ou deixou de dizer. 
Ele não compreendeu, completamente, como a sua empresa pode ajuda-lo a resolver os problemasque 
tem. 
a) O cliente precisa estar seguro: 
• Cada objeção esconde uma ou mais perguntas não respondidas; 
• Procure as perguntas ocultas pelas objeções do cliente; 
• Elas são pistas das razões que ele tem para negociar. 
As perguntas dos cliente são as chaves para você fechar a venda, com base no interesse real dele. 
b) Objeções são oportunidades de negócios: 
Os vendedores, realmente profissionais, encaram as objeções como indicadores da disposição de 
negociação de seu cliente. 
As causas das objeções indicam que: 
• Você não forneceu informações suficientes, ou 
• Não fez suficientes perguntas, ou 
• Não ouviu o suficiente. 
As objeções indicam que o seu trabalho está incompleto ou inadequado. 
Descubra as dúvidas do cliente, procure esclarece-las e venda a imagem da sua empresa. 
 
 
 
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2 – PREVENÇÃO DAS OBJEÇÕES 
• Lidando com as Objeções 
• Este é um momento delicado em nossa apresentação de vendas. Todos temos perguntas sobre 
um produto ou serviço que não conhecemos. A diferença entre uma pergunta e uma objeção é 
que a primeira é apenas uma forma de tirar uma dúvida ou informação. A segunda é normalmente 
uma negativa com relação ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma 
barreira à nossa venda. Ela pode ter várias origens, e cabe ao Vendedor experiente descobri-la. 
• A regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobre o serviço ou produto 
e seus concorrentes. Outras dicas são: 
• - Antecipe as objeções, respondendo-as antes do cliente fazê-las. Se já temos a experiência de 
outra apresentação anterior, onde tivemos uma objeção em particular, podemos eliminá-la 
falando sobre ela como se fosse parte de nossa apresentação. Esta é a melhor técnica para se lidar 
com uma objeção. 
• Responda sempre, encarando a objeção como se fosse uma pergunta. A objeção que você não 
responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode fazê-lo, com as consequências previsíveis. 
Se você não souber respondê-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai pesquisar, 
respondendo oportunamente e realmente o faça ! 
• Nunca se irrite. 
• Escute com atenção, repetindo a objeção como se estivesse confirmando-a. 
• Nunca discuta. Faça sugestões e dê informações. 
• Rebata as objeções com benefícios. 
• Descubra a real objeção. Isto pode ser necessário quando você perceber que as objeções não 
são razoáveis, denotando alguma outra coisa. Será que o cliente entendeu tudo?. Caso negativo, 
retorne ao ponto em questão e reinicie sua apresentação de vendas. As vezes a verdadeira objeção 
pode ser outra, como insegurança, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual éseu 
parente, etc. 
• Transforme as objeções em perguntas, mandando-a de volta para o cliente: - Não Presta ! Por 
que ? ou - É caro ! É caro em comparação a que ?., etc 
18. O Fechamento 
Esta é a hora em que materializamos nosso trabalho. Também pode ser o momento onde colocamos tudo 
a perder. Portanto vamos com cuidado. 
- Mantenha uma expressão corporal relaxada. 
- Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo. 
- Comece o fechamento quando você perceber um comentário mais entusiasmado do comprador ou uma 
concordância mais enfática, etc. 
- Tipos de Fechamento 
Existe um número enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir relatamos alguns dos mais usados 
e conhecidos. 
- O Fechamento de um teste, uma demonstração ou uma visita. O mais comum em uma primeira visita 
de venda técnica. O objetivo é conseguir uma oportunidade de mostrar nosso produto ou serviço. 
 - O Fechamento "qual dos dois". É aquele em que fazemos perguntas cujas respostas são sempre 
positivas para nós. 
Por exemplo: 
Vamos então fazer a visita no dia 8 ou no dia 10? 
Mandamos este ou aquele? 
O Sr (a) prefere embalagens de 50 ou 100 litros? 
Posso incluir 1 ou 2 faxineiros? 
O Fechamento Ativo. É aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato a medida que falamos. 
- O Fechamento por indução. Por exemplo: O Sr (a) não precisa ganhar tempo e qualidade na limpeza? 
- O Fechamento do Sumário. Voltar atrás resumindo tudo o que foi dito, terminando com o contrato. 
Mais algumas dicas para o fechamento: 
 
Vendas e Gerente de Lojas e Shopping 36 
 
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- Peça o pedido. Não tenha vergonha de fazê-lo. 
- Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o produto, pois você pode abrir novas objeções 
para seu cliente. "Encerre a apresentação com o pedido". 
- Amarre algo para a próxima visita. Por exemplo: Treinamento, Assistência Técnica, etc. 
 
Exercício: 
1- Qual a função da Administração? 
2- Quais os elementos fundamentais da administração? 
3- A alta administração é responsável por: 
( ) Pela gestão de pessoas 
( ) Pela finanças 
( ) Setor de produção 
( ) Pelas operações da organização com maior direcionamento 
 
4- A média administração tem o objetivo de: 
5- Qual a responsabilidade da administração operacional? 
6- Defina empresa. 
7- Qual o conceito de organização? 
8- Quais as influencias no processo de compras. 
9- Cite 3 Conhecimentos Essenciais do Vendedor 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
ARAUJO, Luís César G. de. Teoria Geral da Administração: Aplicação e Resultados nas Empresas 
Brasileiras. São Paulo: Atlas, 2004. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 6 ed. Rio de Janeiro: Campus, 
2000. 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração: uma visão abrangente da 
moderna administração das organizações. Revisada e atualizada. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. 
DRUCKER, Ferdinand P. Introdução à administração. 3. ed. São Paulo: Pioneira Thompson Learning, 
2002. 
MICHAELIS. Moderno Dicionário da Língua Portuguesa. Brasil. Disponível em: 
http://michaelis.uol.com.br. Acesso em: 09 fevereiro 2013. 
MAXIMIANO, Antônio A.Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital. Ed. 
Atlas, 2002. 
MAXIMIANO, Antônio A. Teoria geral da administração: da escola científica a competitividade em 
economia globalizada. São Paulo: Atlas, 2000.