Programas de qualidade e ferramentas e gestão da qualidade

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Logística
Programas de qualidade e ferramentas e
gestão da qualidade
O tema qualidade faz parte do contexto empresarial há bastante tempo, e quase
todas as conceituadas revistas de negócios dedicam algumas de suas páginas e ele.
O fato é que qualidade virou pressuposto básico de sobrevivência no mercado.
Hoje, as pessoas não compram duas vezes um produto ou serviço sem
qualidade. E, muitas vezes, perguntamos para conhecidos sobre a qualidade de um
determinado produto ou de um determinado serviço, não é?
Um determinado produto ou serviço tem qualidade quando atende as
necessidades e as expectativas de alguém, no caso o cliente, levando em
consideração a sua funcionalidade.
Contudo, a qualidade também pode estar relacionada com os processos de uma
organização, ou seja, quanto maior a qualidade de um processo, menor a sua margem
de erro, de retrabalho e de desperdício. Isso gera mais eficiência operacional e
agilidade no atendimento das demandas internas.
Nesse sentido, é possível entender a qualidade como uma maneira de atender as
expectativas e as necessidades dos clientes e usuários, que podem ser internos
(processos) ou externos (produtos e serviços).
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No que tange à logística, tradicionalmente a grande missão da área é garantir que as
atividades de gestão de estoques, compras, distribuição e transporte sejam realizadas
com a maior eficiência possível e com o custo mais baixo.
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Existem muitos conceitos de qualidade na literatura. Se procurarmos o significado
dessa palavra em um dicionário, encontraremos definições como esta:
Sf (latqualitate) 1 Atributo, condição natural,
propriedade pela qual algo ou alguém se
individualiza, distinguindo-se dos demais; maneira
de ser, essência, natureza. 2 Excelência, virtude,
talento. 3 Caráter, índole, temperamento. 4 Grau
de perfeição, de precisão, de conformidade a um
certo padrão.
Em livros técnicos, os conceitos são diferenciados, mas a essência é a mesma.
Veja o que colocam diferentes teóricos.
Paoleschi (2011, p. 219)
A qualidade não seria luxo, excelência ou perfeição. “É a capacidade de o serviço
cumprir uma missão.”
Caravantes (1997, p. 60)
“Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades; tanto na hora da
compra, quanto durante a utilização, ao melhor custo possível, minimizando as perdas;
e melhor do que nossos concorrentes.
”
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Juran e DeFeo (2015, p. 3)
Qualidade seria a adequação a um objetivo, sendo este definido pelas
necessidades do cliente.
O significado de qualidade (JURAN e DEFEO, 2015, p. 3)
Características que atendem às necessidades dos
clientes
Uma qualidade superior permite que as organizações:
- Aumentem a satisfação dos clientes
- Produzam produtos vendáveis
- Encarem a concorrência
- Aumentem sua fatia de mercado
- Gerem receitas de vendas
- Garantam ágio em seus preços
- Reduzam riscos
O efeito principal recai na receita
Maior qualidade custa mais
Isenção de falhas
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Uma qualidade superior permite que as organizações:
- Reduzam as taxas de erros, o retrabalho e o desperdício
- Reduzam falhas de campo e encargos com garantias
- Reduzam a insatisfação dos clientes
- Reduzam inspeções e testes
- Abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado
- Aumentem o rendimento e a capacidade
- Melhorem o desempenho nas entregas
O efeito principal recai nos custos
Maior qualidade custa menos
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Figura 1 – Tabela com o significado de qualidade
Qualidade = Satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes
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Apesar dos conceitos apresentados, é importante analisarmos a tabela da figura
2, na qual Paladini (2000, p. 24) descreve possíveis erros no entendimento da
qualidade.
É verdade que... Mas também é verdade que...
Nem sempre os clientes
definem,
concretamente, as suas
preferências e
necessidades.
Isso não quer dizer que eles não
tenham preferências e necessidades
(embora não o expressem
claramente).
A qualidade é
considerada como a
falta de defeitos no
produto ou no serviço
prestado.
A falta de defeitos não significa que há
qualidade. O produto pode ter cores
que um consumidor considera
berrantes, por exemplo.
A qualidade nunca
muda. O consumidor muda, e rapidamente.
Qualidade é um
aspecto subjetivo.
O subjetivo pode refletir posições
práticas. Um cliente pode gostar mais
de um carro de determinada cor por
entender que nela apareceria menos
sujeira, por exemplo.
A qualidade se
identifica com a
capacidade de
fabricação.
Produtos bem-feitos nem sempre
atendem as necessidades ou nem
sempre são adequados ao uso
esperado.
A qualidade pode ser
vista como um requisito
mínimo de
funcionamento.
Se você faz o mínimo, qualquer
pessoa pode fazer o que você faz.
Isso gera considerável risco para a
empresa.
A qualidade envolve a
diversidade de opções
que um produto ou um
serviço pode oferecer a
seus clientes.
É necessário que o cliente não sinta
que a “qualidade” do produto reside no
excesso de penduricalhos (de utilidade
quase nula).
Qualidade é uma área
específica.
Ninguém pode se omitir no esforço de
produzir qualidade.
Figura 2 – Tabela com possíveis erros no entendimento da qualidade
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Embora normalmente esteja associada apenas a produtos e serviços, a
qualidade deve permear todas as áreas de um negócio, garantindo que seus
processos tenham a máxima eficiência possível. Por conta disso, a qualidade se
tornou uma estratégia interessante para todas as empresas interessadas em reduzir
custos e aumentar a competitividade.
Vamos entender, então, o funcionamento de um programa de qualidade, a
utilização de algumas ferramentas da qualidade e as certificações da qualidade.
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Programa de qualidade
Contudo, satisfazer as necessidades e as expectativas dos clientes nem sempre
é uma tarefa simples. Há vários elementos que caracterizam um programa de gestão
de qualidade:
Um programa de qualidade pode ser implementado para promover mudanças na
empresa, permitindo que todas as suas áreas persigam a melhoria no desempenho de
seus processos e, como consequência, a competitividade dela aumente. Em linhas
gerais, o objetivo de qualquer programa de qualidade é melhorar o atendimento das
necessidades e das exigências dos clientes a partir de ajustes nos processos internos.
Definição de objetivos e prioridades
Análise da situação do momento, abrangendo operação, processos,
recursos investidos/utilizados, produtos e serviços
Identificação das necessidades de clientes e mercados para comparar
com o que a organização oferta
Análise da concorrência para comparar parâmetros de atuação e
requisitos de qualidade
Disposição para constantes mudanças e melhorias
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Além de compreender os elementos anteriores para inseri-los na prática diária, é
preciso saber que existem sete princípios de gestão da qualidade e que eles devem
orientar qualquer atividade da organização.
Formação de lideranças que facilitem as melhorias nos processos e que
elevem a eficiência operacional
Alinhamento de propósito e motivação entre as pessoas,
independentemente de seu nível hierárquico
Aproveitamento máximo dos recursos e potencialidades do negócio
Comunicação eficaz em todos os níveis e com todos os públicos, sejam
eles internos (colaboradores) ou externos (clientes, fornecedores,
parceiros, mercado, governo, entidades de classe)
1. Foco no cliente
Atender – e superar – as necessidades dos clientes é o foco principal da
gestão da qualidade, o que também contribui para o sucesso da empresa no longo
prazo. É importante não somente atrair, mas também manter a confiança dos
clientes. Portanto, é fundamental que a empresa consiga se adaptar às suas
necessidades futuras.
2.Liderança
Ter um direcionamento claro e unificado, disseminado por uma liderança
forte, é essencial para garantir que todos na empresa entendam o seu objetivo e
se engajem no processo.
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3. Engajamento das pessoas
Será mais fácil gerar valor para os clientes se a empresa contar com equipes
competentes, dedicadas, qualificadas e engajadas em todos os níveis do negócio.
4. Abordagem de processo
É preciso entender as atividades organizacionais como uma série de
processos que, juntos, funcionam como um sistema que ajuda no alcance de
resultados mais consistentes e previsíveis. Assegurar que pessoas, equipes e
processos estejam familiarizados com as atividades da empresa e como elas se
conectam ajuda a melhorar a sua eficiência.
5. Melhoria
Empresas de sucesso estão sempre focadas em melhorar constantemente.
É necessário reagir às mudanças nos ambientes interno e externo para continuar
gerando valor para os clientes.
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6. Decisão baseada em evidências
Nunca é fácil tomar decisões, pois isso naturalmente envolve certo grau de
incerteza. A possibilidade de obter os resultados esperados é muito maior se as
decisões organizacionais se basearem na análise e na avaliação de dados e
informações.
7. Gestão de relacionamento
Identificar os relacionamentos importantes com as partes interessadas (como
fornecedores, parceiros e clientes, por exemplo) e estabelecer um plano para
administrá-los representa uma ação importante para o sucesso contínuo do
negócio.
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Política da qualidade
A política da qualidade é uma das grandes diretrizes da implantação de um
programa de gestão da qualidade e deve ser elaborada pela alta gestão da empresa.
O documento deve conter orientações gerais, intenções e objetivos da organização
com relação à qualidade.
A política da qualidade é um conjunto de elementos que deve orientar a tomada
de decisão. Ela deve responder a esta pergunta: o que é qualidade para a empresa?
De acordo com um dos requisitos da ISO 9001: 2015, a alta gestão deve
estabelecer, implementar e manter uma política da qualidade que:
Seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização e que apoie o
seu direcionamento estratégico
Proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade
Inclua o comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis
Inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema de
gestão da qualidade
Para facilitar o processo de implementação e manutenção de um programa de
qualidade, uma organização pode utilizar alguns dos métodos e ferramentas descritos
a seguir.
(pagina2.html) (pagina3.html) (pagina4.html) (pagina5.html) (pagina6.html)
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-4779593-dt-content-rid-89395712_1/institution/Senac%20RS/TLO/UC08/conteudos/materiais/html4_programas/pagina2.html
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-4779593-dt-content-rid-89395712_1/institution/Senac%20RS/TLO/UC08/conteudos/materiais/html4_programas/pagina3.html
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-4779593-dt-content-rid-89395712_1/institution/Senac%20RS/TLO/UC08/conteudos/materiais/html4_programas/pagina4.html
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-4779593-dt-content-rid-89395712_1/institution/Senac%20RS/TLO/UC08/conteudos/materiais/html4_programas/pagina5.html
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-4779593-dt-content-rid-89395712_1/institution/Senac%20RS/TLO/UC08/conteudos/materiais/html4_programas/pagina6.html
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Certificação de qualidade – ISO
ISO (International Organization for Standardization) é uma organização internacional não
governamental cujo objetivo é promover globalmente a normatização e o gerenciamento do
sistema de qualidade das empresas.
A instituição foi fundada em Genebra, na Suíça, e é composta por diversas
entidades de normatização de processos, as quais estão espalhadas pelo mundo e
cujo objetivo é desenvolver relações de cooperação das áreas tecnológica, econômica,
científica e intelectual.
É importante destacar que são essas entidades, as empresas certificadoras, que
emitem a aprovação de certificados, e não a ISO.
A conformidade ISO indica a adequação do sistema de qualidade de uma
empresa com os requisitos padronizados exigidos pela entidade por meio de seus
agentes credenciados. O certificado, no caso, é o documento que atesta tal
adequação.
Uma das principais razões para uma empresa buscar uma certificação é,
normalmente, a exigência dos clientes e do segmento no qual atua fornecendo
produtos ou serviços. A implantação efetiva de uma gestão baseada nos requisitos
para certificação torna a empresa capaz de gerenciar seus processos de modo mais
eficiente e eficaz e, consequentemente, permitir o atendimento dos requisitos exigidos
pelo cliente.
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As certificações representam garantias para o cliente, principalmente em caso de
transação entre empresas, certo?
Vamos imaginar uma situação.
Se uma empresa A (cliente) deseja comprar de uma empresa B (fornecedor), a melhor
forma de fazer isso é estabelecendo um contrato com B. Sendo assim, B precisa
demonstrar para A que tem condições de atender à demanda, pois tem regras em sua
gestão de qualidade que asseguram a previsibilidade de fornecimento conforme as
especificações (relativas a vários aspectos) que A estabeleceu. A chancela de uma
terceira empresa (C, auditora) assegura que B cumpre com as regras e facilita o
fechamento do negócio.
Observe o fluxo da certificação de qualidade, que fortalece o relacionamento
entre fornecedor e cliente.
O esquema demonstra a relação entre fornecedor e cliente, que se fortalece com
a certificação de qualidade. O quadrante esquerdo representa a empresa certificadora.
O quadrante do meio representa a empresa fornecedora, que tem certificação e que,
portanto, atende aos requisitos da qualidade. O quadrante direito representa o cliente,
que paga pelo recebimento dos produtos.
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 (images/esquema-zoon.png)
Figura 7 - Certificação de qualidade fortalecendo o relacionamento entre
fornecedor e cliente.
Processo de certificação ISO
O processo de certificação ISO se baseia nas etapas de análise prévia de
adequação, pré-auditoria, auditoria de certificação, certificado de qualidade e
auditorias de acompanhamento, que serão detalhadas a seguir.
1. Análise prévia de adequação
A implementação de um processo de gestão de qualidade é iniciada com a
análise prévia dos dispositivos da norma que forem adequados ao processo para
avaliar o enquadramento e o efeito nas atividades realizadas pela empresa.
Essa avaliação deve:
- Definir o plano de implantação
- Estabelecer os sistemas operacionais que serão desenvolvidos no processo de
certificação
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-4779593-dt-content-rid-89395712_1/institution/Senac%20RS/TLO/UC08/conteudos/materiais/html4_programas/images/esquema-zoon.png
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- Analisar custos, investimentos e recursos disponíveis para a implantação
- Avaliar a viabilidade de atendimento das necessidades dos clientes
- Analisar as necessidades de treinamento e de desenvolvimento dos
colaboradores
- Realizar auditorias internas ou externas para revisar rotinas de serviços,
processos e documentação
- Realizar análise crítica da gestão do negócio para estabelecer padrões e
indicadores adequados
- Estruturar equipes e grupos de trabalho para atuar no projeto
- Revisar e atualizar manuais de operação, registros e documentos
- Verificar as exigências de adequação e de substituição de equipamentos e
instalações
- Analisar a necessidade e a viabilidade da contratação de uma empresa de
assessoria especializada
2. Pré-auditoria
A etapa de pré-auditoria serve para avaliar as condições da empresa em relação
ao atendimentodos requisitos exigidos para o processo de certificação, reduzindo os
riscos de não certificação. Normalmente, é realizada pelos auditores internos da
empresa.
Um dos principais aspectos a serem analisados, neste momento, é a qualificação
dos colaboradores para a aplicação do manual da qualidade. A pré-auditoria pode ser
dispensada caso a organização garanta que suas práticas já estão adequadas aos
requisitos exigidos.
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Esta fase consiste na realização das seguintes atividades:
- Reunião inicial para análise dos objetivos
- Verificação dos sistemas praticados
- Elaboração de relatório das não conformidades que devem ser corrigidas antes
da auditoria de certificação
- Reunião de conclusão dos trabalhos
3. Auditoria de certificação
Nesta fase, o objetivo é verificar o enquadramento da empresa nos requisitos
exigidos para a obtenção da certificação. A auditoria de certificação é realizada por
uma entidade certificadora, que deve receber uma documentação prévia, na qual está
inserido o manual de qualidade da empresa que está buscando a certificação.
Posteriormente à análise da documentação, a entidade certificadora programa a
auditoria, estabelecendo setores, serviços, horários e itens de verificação. O resultado
desta etapa é um relatório, emitido pela empresa auditora, que contém os eventuais
pontos a serem melhorados e/ou as correções a serem realizadas para o devido
enquadramento aos requisitos exigidos.
4. Certificado de qualidade
De acordo com a auditoria de certificação, a entidade certificadora pode tomar
algumas atitudes, como:
- Recomendar a certificação com a apresentação de um plano de ação corretiva
para as não conformidades encontradas
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- Recomendar a certificação com auditoria documental para as não
conformidades
- Recomendar a certificação com auditoria de follow-up para as não
conformidades encontradas
- Não recomendar a certificação, esclarecendo a possibilidade de solicitar uma
nova auditoria em prazo estabelecido pela equipe de auditoria
Se o processo de auditoria identificar uma não conformidade de maior grau ou
expressão, a certificação não será recomendada. Se forem identificadas não
conformidades de menor grau, será adotado um plano de ação corretiva, sem custos
adicionais para a empresa. Essas não conformidades de menor grau devem ser
identificadas e estar previstas no plano de ação corretiva, devendo ser solucionadas
até a auditoria seguinte.
O relatório da entidade certificadora será analisado por uma comissão de
certificação cuja missão é validar o parecer já elaborado, autorizando a emissão de um
certificado com validade de três anos e acompanhamento semestral via auditorias de
manutenção.
Com o término do prazo de vigência da certificação, deverá ser realizada uma
nova auditoria, de “recertificação”, que obedece às mesmas disposições da auditoria
inicial de certificação.
5. Auditorias de acompanhamento
Após a concessão da certificação, é obrigação da empresa certificadora verificar
a manutenção do sistema de gestão da qualidade por meio de auditorias periódicas
(realizadas a cada seis meses) com os mesmos requisitos da auditoria de certificação.
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1. Análise prévia de adequação
A implementação de um processo de gestão de qualidade é iniciada com a
análise prévia dos dispositivos da norma que forem adequados ao processo para
avaliar o enquadramento e o efeito nas atividades realizadas pela empresa.
Essa avaliação deve:
Definir o plano de implantação
Estabelecer os sistemas operacionais que serão desenvolvidos no
processo de certificação
Analisar custos, investimentos e recursos disponíveis para a
implantação
Avaliar a viabilidade de atendimento das necessidades dos clientes
Analisar as necessidades de treinamento e de desenvolvimento dos
colaboradores
Realizar auditorias internas ou externas para revisar rotinas de
serviços, processos e documentação
Realizar análise crítica da gestão do negócio para estabelecer
padrões e indicadores adequados
Estruturar equipes e grupos de trabalho para atuar no projeto
Revisar e atualizar manuais de operação, registros e documentos
Verificar as exigências de adequação e de substituição de
equipamentos e instalações
Analisar a necessidade e a viabilidade da contratação de uma
empresa de assessoria especializada
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2. Pré-auditoria
A etapa de pré-auditoria serve para avaliar as condições da empresa em
relação ao atendimento dos requisitos exigidos para o processo de certificação,
reduzindo os riscos de não certificação. Normalmente, é realizada pelos auditores
internos da empresa.
Um dos principais aspectos a serem analisados, neste momento, é a
qualificação dos colaboradores para a aplicação do manual da qualidade. A pré-
auditoria pode ser dispensada caso a organização garanta que suas práticas já
estão adequadas aos requisitos exigidos.
Esta fase consiste na realização das seguintes atividades:
Reunião inicial para análise dos objetivos
Verificação dos sistemas praticados
Elaboração de relatório das não conformidades que devem ser
corrigidas antes da auditoria de certificação
Reunião de conclusão dos trabalhos
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3. Auditoria de certificação
Nesta fase, o objetivo é verificar o enquadramento da empresa nos requisitos
exigidos para a obtenção da certificação. A auditoria de certificação é realizada
por uma entidade certificadora, que deve receber uma documentação prévia, na
qual está inserido o manual de qualidade da empresa que está buscando a
certificação.
Posteriormente à análise da documentação, a entidade certificadora
programa a auditoria, estabelecendo setores, serviços, horários e itens de
verificação. O resultado desta etapa é um relatório, emitido pela empresa auditora,
que contém os eventuais pontos a serem melhorados e/ou as correções a serem
realizadas para o devido enquadramento aos requisitos exigidos.
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4. Certificado de qualidade
De acordo com a auditoria de certificação, a entidade certificadora pode
tomar algumas atitudes, como:
Recomendar a certificação com a apresentação de um plano de ação
corretiva para as não conformidades encontradas
Recomendar a certificação com auditoria documental para as não
conformidades
Recomendar a certificação com auditoria de follow-up para as não
conformidades encontradas
Não recomendar a certificação, esclarecendo a possibilidade de
solicitar uma nova auditoria em prazo estabelecido pela equipe de
auditoria
Se o processo de auditoria identificar uma não conformidade de maior grau
ou expressão, a certificação não será recomendada. Se forem identificadas não
conformidades de menor grau, será adotado um plano de ação corretiva, sem
custos adicionais para a empresa. Essas não conformidades de menor grau
devem ser identificadas e estar previstas no plano de ação corretiva, devendo ser
solucionadas até a auditoria seguinte.
O relatório da entidade certificadora será analisado por uma comissão de
certificação cuja missão é validar o parecer já elaborado, autorizando a emissão
de um certificado com validade de três anos e acompanhamento semestral via
auditorias de manutenção.
Com o término do prazo de vigência da certificação, deverá ser realizada
uma nova auditoria, de “recertificação”, que obedece às mesmas disposições da
auditoria inicial de certificação.
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5. Auditorias de acompanhamento
Após a concessão da certificação, é obrigação da empresa certificadora
verificar a manutenção do sistema de gestão da qualidade por meio de auditorias
periódicas (realizadas a cada seis meses) com os mesmos requisitos da auditoria
de certificação.
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Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)
Estimular o desenvolvimento cultural, político, científico, tecnológico,
econômico esocial do país
Fornecer para as empresas um modelo de gestão para um contínuo
aperfeiçoamento
Reconhecer publicamente a excelência da qualidade da gestão das
empresas vencedoras
Divulgar as melhores práticas de gestão
Ao adotar o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) e participar do processo de
avaliação do PNQ, uma organização estrutura seu modelo de gestão, considerando a
integração e a aplicação de diversas práticas para o alcance de resultados mais
competitivos e sustentáveis.
Estes são alguns benefícios da adoção do modelo:
Aplicação de fundamentos e critérios de excelência
No Brasil, temos o PNQ, que é organizado anualmente pela Fundação
Nacional da Qualidade (FNQ) com a intenção de fomentar práticas
relacionadas à qualidade no Brasil. Além disso, o processo de premiação
também acaba por:
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Visão sistêmica da empresa, com foco em resultados
Maior cooperação interna, com a mobilização e o comprometimento das pessoas
envolvidas
Avaliação profunda da gestão por avaliadores independentes
Identificação de eixos potencializadores e fragilizadores da gestão
Reconhecimento do mercado e da sociedade