Gestão da qualidade (2)

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Gestão da qualidade
	1a Questão
	
	
	
	Um dos grandes desafios encontrados pelas empresas, é que os funcionários percebem que as mesmas, atuam de forma segmentada, setorizada, caixinhas que não se inter-relacionam. A visão de integração não é praticada e consequentemente percebida pelos funcionários. Dessa forma, pensando na saúde organizacional das empresas, como elas devem ser vistas por seus funcionários?
		
	
	Como um conjunto de partes atuando com objetivos específicos e não interagindo internamente com outras partes da organização, atendendo um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes que funcionam de forma isolada em constante desagregação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de pequenas partes em constante organização, atuando isoladamente com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	
	Como um conjunto de partes que não se relacionam entre si, buscam a interação com o cliente de forma isolada, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	 
	Como um conjunto de partes em constante interação que caracterizará um todo, com o objetivo de atender um fim específico e bem determinado.
	Respondido em 02/09/2019 21:59:36
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	(Revolução Industrial até Década de 20) Surgiu da necessidade de se garantir integralmente a fidelidade dos produtos à qualidade requerida, segundo a visão da organização; estamos falando de qual fase da evolução da qualidade?
		
	 
	A inspeção;
	
	Revolução industrial
	 
	A garantia da qualidade;
	
	O controle estatístico de processo;
	
	Gestão integrada da qualidade total;
	Respondido em 02/09/2019 22:00:42
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Durante uma das várias palestras de sensibilização para a geração do processo de qualidade na empresa o Gestor - enfatiza em seu discurso a importância de: "...alinhamento interno dos processos de produção com as constantes modificações dos ambientes externos de mercado para obtenção de resultados tangíveis para a empresa...". Essa frase evidencia o conceito de GESTÃO da QUALIDADE TOTAL?
		
	
	necessita de revisão conceitual.
	 
	totalmente alinhada.
	
	parcialmente alinhada.
	
	parcialmente incorreta.
	
	totalmente incorreta.
	Respondido em 02/09/2019 22:02:19
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para:
		
	
	aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso.
	
	produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial.
	 
	gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
	
	proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção.
	
	geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor.
	Respondido em 02/09/2019 22:02:44
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A produção em massa de bens homogêneos é apropriado:
		
	
	Quando o mercado está com excessos de recursos.
	 
	Quando existe grande demanda de produtos homogêneos.
	
	Quando o mercado está saturado.
	
	Quando existe pequena demanda de produtos homogêneos.
	
	Quanto há alta capacidade de produção por parte da indústria.
	Respondido em 02/09/2019 22:03:08
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Empresas focadas nas questões de Gestão da Qualidade - (GQ) - apresentam um realidade em seu discurso (estratégico), evidenciando a construção do seu produto e oferecendo as melhores características (físicas e de benefícios) aos seus clientes que esperam ter no produto com essa conformidade. Esse discurso apresenta uma AFIRMATIVA de sucesso para o empresa/produto/cliente?
		
	
	parcialmente verdadeiro.
	
	totalmente incorreta.
	
	necessita de ajuste de revisão conceitual.
	
	parcialmente correta.
	 
	totalmente correta.
	Respondido em 02/09/2019 22:03:56
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O fordismo está relacionado ao:
		
	
	Paradigma pós-industrial.
	
	Paradigma da escola clássica de Administração.
	
	Paradigma do Pareto.
	 
	Paradigma industrial.
	
	Paradigma da escola das relações humanas.
	Respondido em 02/09/2019 22:04:16
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, identificada como:
		
	 
	Gestão da Qualidade Total
	
	Gestão da Economia.
	
	Gestão do Desperdício.
	
	Gestão da Produtividade
	
	Gestão da Estatística
Aula 2
	1a Questão
	
	
	
	Dos estudiosos vistos em sala de aula, qual o autor do seguinte pensamento: " Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar eficientemente. Marque abaixo a alternativa correta.
		
	
	Juran
	
	Drucker
	 
	Crosby
	
	Porto
	 
	Deming
	Respondido em 04/09/2019 21:51:47
	
Explicação: A expressão é de autoria de Deming.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Na Era da Inspeção (ou do Controle do Produto), a qualidade de produtos/serviços era verificada do seguinte modo:
		
	
	Pelo controle de todo o processo produtivo para garantir qualidade em todas as etapas. A filosofia é fazer o trabalho certo logo na primeira vez, com zero defeito.
	 
	Pela verificação de todos os produtos imediatamente após a produção. As peças não conformes eram descartadas.
	
	Pela realização de inspeções por amostragem dos lotes produzidos. Se uma amostra se encontrar dentro de margens de conformidade aceitáveis, então todo o lote é aprovado.
	 
	Pela prática da melhoria contínua a fim de, cada vez mais, aperfeiçoar o produto. A empresa competirá no mercado tendo a alta qualidade como fator de diferenciação.
	
	Por meio de inspeções periódicas e aleatórias das etapas de produção, a fim de fiscalizar e estimular a empresa a praticar os princípios geradores da qualidade.
	Respondido em 04/09/2019 21:52:47
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Avalie as assertivas que se seguem:
Na era da garantia da qualidade, o foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas. 
PORQUE
Os métodos de controle e melhoria da qualidade não ficam mais restritos à produção, pelo contrário, são estendidos a todas às áreas organizacionais.
É correto afirmar:
		
	
	A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
	 
	As duas asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é a justificativa correta da primeira.
	
	A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
	 
	As duas asserções são proposições verdadeiras, mas a segunda não é a justificativa correta da primeira.
	
	Tanto a primeira quanto a segunda asserção são proposições falsas.
	Respondido em 04/09/2019 21:53:35
	
Explicação:
Na era da garantia da qualidade, o foco de fato deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas. E, como consequência dessa garantia, foram criados métodos de controle e melhoria da qualidade estendidos a todas às áreas organizacionais.
 
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando as contribuições dos principais autores da Gestão da Qualidade, assinale (1) para Juran; (2) para Ishikawa; e (3) para Demingnas assertivas a seguir:
(   ) Primeiro autor que relacionou a qualidade à estratégia empresarial.
(   ) A melhoria contínuaé alcançada por pequenos passos e ciclos curtos de mudança.
(   ) Seus princípios na busca da qualidade são: planejamento, melhoria e controle da qualidade.
(   ) Um de seus principais princípios é a instituição do on the job training como forma mais efetiva de alcançar resultados.
(   ) Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade (CCQ), cuja primeira aplicação foi na empresa Toyota.
Com base às assertivas acima, assinale a alternativa com a sequência correta das contribuições dos principais autores da qualidade.
		
	
	2; 1; 2; 3; 2
	 
	1; 1; 1; 3; 2
	
	2; 1; 1; 2; 3
	
	1; 1; 2; 2; 3
	
	1; 2; 2; 1; 3
	Respondido em 04/09/2019 21:54:49
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A história da qualidade pode ser definida em três estágios, cada qual com suas características. O estágio corretamente caracterizado é:
		
	
	Inspeção: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente
	 
	Controle Estatístico: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Produtos e serviços inspecionados com base em amostras
	
	Qualidade total: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo
	 
	Qualidade Japonesa: I. Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente
	
	Qualidade Americana: I. Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; II. Qualidade garantida do fornecedor ao cliente
	Respondido em 04/09/2019 21:55:59
	
Explicação: A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. Fonte: JULIANO LONGO, Rose Mary. Gestão da Qualidade: evolução histórica, conceitos básicos e aplicação na educação. Texto para discussão, n. 397. Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada. Brasília, janeiro de 1996.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Segundo Deming (1990), a Qualidade está baseada na melhoria do produto e na conformidade através da redução da variabilidade dos processos e controle dos processos com base no ciclo PDCA: Sobre o Ciclo PDCA, assinale a opção correta.
		
	
	É um ciclo que orienta a implantação de novas ideias, mas não serve para a solução de problemas.
	
	É um ciclo utilizado na solução de problemas, porém somente se adéqua a questões quantitativas.
	 
	É uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas..
	
	É uma atividade cíclica de avaliação de resultados usada para selecionar objetivos organizacionais.
	 
	É um modelo gerencial utilizado para monitorar o desempenho dos níveis operacionais, mas não serve para avaliar alcance de objetivos.
	Respondido em 04/09/2019 21:57:24
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A gestão pela qualidade evoluiu ao longo do tempo, tendo iniciado com o modelo de inspeção, evoluído para o controle estatístico, depois para os sistemas de garantia da qualidade até chegar ao modelo da gestão por qualidade total. Cada um desses modelos de gestão tem como objetivo:
		
	
	a inspeção dos produtos; a utilização de ferramentas estatísticas; a obtenção da certificação; a melhoria da imagem da empresa junto ao mercado, respectivamente.
	
	o controle da qualidade do produto no final do processo; a transferência do controle da qualidade ao próprio operador do processo; a obtenção da certificação da qualidade do produto; a implementação dos princípios da qualidade total, respectivamente.
	
	principalmente, a melhoria da qualidade do produto e a redução de custos para a empresa.
	
	a inspeção de 100% dos produtos; a inspeção dos produtos por amostragem; a criação de procedimentos de qualidade; a obtenção de conformidade total aos requisitos de qualidade, respectivamente.
	 
	a conformidade do produto aos requisitos especificados; a prevenção de falhas no processo; a garantia da satisfação do cliente; a excelência e a competitividade da organização, respectivamente.
	Respondido em 04/09/2019 22:01:45
	
Explicação: A resposta correta é o item D.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Para apoiar as organizações na implantação e operação de sistemas de gestão da qualidade, a NBR ISO 9000:2000 expõe, entre os princípios da gestão da qualidade, a abordagem por processos e a sistêmica para a gestão, em que estão embutidos os processos. Consequentemente, a maioria das organizações está dando mais atenção aos seus processos, buscando aperfeiçoá-los, porque essas abordagens têm por finalidade (ENADE 2008 - Tecnologia em Gestão da Produção Industrial)
		
	
	os requisitos para produtos e para os processos associados, que podem ser especificados pelos clientes.
	 
	o controle contínuo sobre as ligações entre os processos individuais.
	
	o ciclo PDCA, ferramenta utilizada no gerenciamento da qualidade, com o objetivo de controlar os processos.
	
	a eficácia e a eficiência da organização, que podem ser melhoradas analisando-se a variabilidade das características mensuráveis dos produtos e processos.
	 
	a gestão da qualidade que representa uma parte do planejamento da gestão estratégica da organização.
Aula 3
	1a Questão
	
	
	
	Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
		
	 
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	 
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preço, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	Confiabilidade, durabilidade, estética, conformidade, desempenho, capacidade de assistência técnica e distribuição.
	
	Preço, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	Conformidade, preço, durabilidade, estética, confiabilidade, capacidade de assistência técnica e desempenho.
	Respondido em 10/11/2019 15:28:33
	
Explicação:
Garvin considera cinco abordagens principais:
Transcendental: qualidade é uma ¿excelência inata¿ que só pode ser reconhecida pelo Cliente através de sua própria experiência o produto.
Centrada no produto: qualidade é uma variável mensurável e precisa que pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de um produto.
Centrada no valor: qualidade é função do nível de conformidade do produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do consumidor aos requisitos da fabricação.
Centrada na fabricação: qualidade depende da conformidade com os requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto.
Centrada no cliente: qualidade está definida pelo atendimento às necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois as preferências do cliente variam.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto representa:
		
	 
	A Visão da empresa
	 
	As políticas da empresa
	
	A Missão da empresa
	
	As estratégias da empresa
	
	Os valoresda empresa
	Respondido em 10/11/2019 15:28:39
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
		
	 
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	 
	"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
	
	"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
	
	"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
	
	"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau)
	Respondido em 10/11/2019 15:28:44
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	O chamado TQC (total quality control) é uma tendência de empresas, que buscam tornar seus processos eficientes e suas atividades eficazes junto aos clientes. O mercado competitivo induz organizações a fazerem mais e melhor. A qualidade é sem dúvida uma forma de promover a autossustentabilidade organizacional uma vez que tende a ter a participação de todos. Marque a alternativa que não expressa à atuação do TQC na empresa.
		
	
	O TQC em outras palavras é um processo que visa a satisfação de todos que vai desde a elaboração de um produto até a satisfação do cliente final.
	 
	O TQC visa tornar processos internos eficientes logo tornando a organização lucrativa com a participação dos shareholders.
	
	O TQC é um processo visa a melhoria contínua que implica literalmente um processo sem fim.
	
	O TQC visa a melhoria contínua, assim como uma cultura disseminada na empresa gera resultados através da participação de todos.
	
	O TQC melhora processos e evita o retrabalho na organização tornando o trabalho eficiente.
	Respondido em 10/11/2019 15:28:48
	
Explicação:
A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
É referida como "total", uma vez que o seu objetivo é envolver distribuidores e demais parceiros de negócios.
Compõe-se de diversos estágios, como por exemplo, o planejamento, a organização, o controle e a liderança
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Um grupo de empreendedores adquiriu recentemente uma empresa de médio porte . Porém , certos de que o planejamento para ser eficaz deveria ser precedido por um diagnóstico , decidiu aplicar a ferramenta 5W2H .Para a utilização correta desta fez-se necessário identificar o significado de cada um dos elementos . Qual das opções a seguir representa corretamente esses sete elementos , na ordem em que devem ser aplicados ?
		
	 
	O que ; Quem ; Quando ; Onde ; Por que ; Como ; Quanto .
	
	O que ; Quando ; Onde ; Quanto ; Como ; Por que ; Custos .
	
	O que : Quando ; Responsável ; Consultor ; Executor ; Informado ; Despesas .
	
	Tempo ; Resultados ; Ordenação ; Situação financeira ; Custos; Executor ; Lucro .
	
	Tarefa ; Responsáveis ; Resultado ; Executor ; Custos .
	Respondido em 10/11/2019 15:29:06
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O conceito de qualidade apresentado pelos principais autores da área são os seguintes:
I - (DEMING) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações; as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
III - (JURAN) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".
IV - (TAYLOR) associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática.
V - (FORD) a qualidade só é possível quando as especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Assinale a alternativa correta:
		
	 
	A alternativa II.
	
	A alternativa V.
	 
	A alternativa IV.
	
	A alternativa III.
	
	A alternativa I.
	Respondido em 10/11/2019 15:29:27
	
Explicação: II - (CROSBY) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.¿ as necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
		
	 
	Apenas I, II e IV estão corretas
	
	Apenas I, e IV estão corretas
	
	Apenas II, III e IV estão corretas
	
	Apenas I, II e III estão corretas
	 
	Apenas I, III e IV estão corretas
	Respondido em 10/11/2019 15:29:32
	
Explicação:
A missão é o detalhamento da razão de ser de um empresa. Mostra, então, o porquê da sua empresa existir. Também deve deixar claro o segmento em que o negócio está inserido e como a empresa espera ser reconhecida por seus clientes, fornecedores e parceiros.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Para que um produto ou serviço possa ser considerado como ¿produto ou serviço de qualidade¿ por quem o adquire, necessita atender às condições:
		
	 
	Estar fora do padrão ISO
	
	Estar em NÃO-conformidade com as especificações
	
	Estar fora do padrão de uso
	
	Ser atrativo e não possuir preço competitivo
	 
	Possuir um valor compensador
Aula 4
	1a Questão
	
	
	
	Na aplicação do SEIS SIGMA é usada um método estruturado para o alcance de metas, denominado DMAIC, que é muito similar ao Ciclo PDCA. Quando se faz a avaliação desses dois ciclos, é possível assegurar que o método DMAIC dá maior ênfase ao:
		
	
	Verificação.
	
	Ação Corretiva.
	 
	Execução.
	
	O método DMAIC não tem relação com o PDCA.
	 
	Planejamento.
	Respondido em 10/11/2019 15:30:26
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO:
		
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	Definição de indicadores.
	 
	Gerar oportunidadede melhoria.
	 
	Manutenção do modelo de gestão.
	
	Tradução do negócio em processos.
	Respondido em 10/11/2019 15:30:33
	
Explicação:
A implementação de uma Gestão por Processos deve considerar no mínimo cinco 5 diferentes passos fundamentais:
1. Tradução do negócio em processos: É importante definir quais são os processos mais relevantes para a organização e aqueles que os suportam.
2. Mapeamento e detalhando os processos: A partir da definição do Mapa Geral de Processos inicia-se a priorização dos processos que serão detalhados.
3. Definição de indicadores de desempenho: O objetivo do BPM é permitir a gestão dos processos, o que significa medir, atuar e melhorar!
4. Gerando oportunidades de melhoria: A intenção é garantir um modelo de operação que não leve a retrabalho, perda de esforço e de eficiência, ou que gere altos custos ou ofereça riscos ao negócio.
5. Implantando um novo modelo de gestão: O BPM não deve ser entendido como uma revisão de processos. A preocupação maior é assegurar melhores resultados e nesse caminho trata-se de uma mudança cultural.
	6. 
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A estrutura por processos desenvolve atividades focadas:
		
	
	no incentivo.
	 
	no cliente.
	 
	na hierarquia.
	
	na estrutura.
	
	no fornecedor.
	Respondido em 10/11/2019 15:30:38
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A Reengenharia apareceu nos anos 90 como uma ambiciosa teoria de Administração. O que podemos falar sobre ela ?
		
	
	Mantem processos, aumentando planejamento
	
	Mantem processos, aumentando controle
	 
	Baseada no uso de Histogramas
	
	Sempre apresentou excelente resultado
	 
	Redesenho de processos
	Respondido em 10/11/2019 15:30:43
	
Explicação: Trata-se de teoria que prega redesenho de processos para eliminar deficiências.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na evolução do processo de Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas?
		
	 
	O primeiro conceito foi de conformidade às especificações.
	
	O primeiro conceito foi de excelência organizacional.
	 
	O primeiro conceito foi de satisfação do cliente.
	
	O primeiro conceito foi de vencer desafios a qualquer custo.
	
	O primeiro conceito foi da melhoria da estratégia de mercado.
	Respondido em 10/11/2019 15:30:46
	
Explicação:
Conformidade é a condição de alguém ou grupo de pessoas, de alguma coisa ou um ser, ou de um conjunto deles, estar conforme o pretendido ou previamente estabelecido por si, por outrem ou entre diferentes pessoas ou grupos de pessoas.
A conformidade pode ser, por exemplo, o atendimento às especificações prometidas a terceiros. Os consumidores esperam que os produtos comprados tenham sua qualidade em conformidade com as especificações declaradas.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A organização flexível pressupõe uma estrutura interna ágil que assegure a continuidade das conquistas obtidas junto ao mercado. Enquanto que no ambiente externo a organização tem que ser eficaz, continuando a desenvolver produtos com qualidade e obtendo resultados financeiros favoráveis, internamente há necessidade de adotar um modelo de gestão que promova um atendimento coerente e ágil com as mudanças percebidas no ambiente externo. Esse modelo de gestão é conhecido como:
		
	
	Modelo de gestão de projetos
	
	Modelo de gestão do caos
	 
	Modelo de gestão de benchmarking
	 
	Modelo de gestão de processos
	
	Modelo de gestão de M. Porter
	Respondido em 10/11/2019 15:30:51
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional".
Assim sendo, aponte a alternativa que NÃO condiz com a definição de processo:
		
	
	Refere-se a um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com objetivo de produzir um bem ou serviço.
	
	Trata-se de uma ordenação específica das atividades numa sequência lógica.
	 
	É um conjunto de ações integradas para realização de uma tarefa.
	
	Pode ser um conjunto de atividades integradas para um fim específico.
	 
	É um conjunto de tarefas agrupadas pode nível de complexidade.
	Respondido em 10/11/2019 15:30:56
	
Explicação:
De acordo com a definição de gestão baseada em processos a seguir: "Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um bem ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional".
Assim sendo, aponte a alternativa que NÃO condiz com a definição de processo: é um conjunto de tarefas agrupadas pode nível de complexidade.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Educação Corporativa?
		
	
	Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos
	
	Eliminação de barreiras entre departamentos
	 
	Seleção de fornecedores
	
	Criação de um clima de confiança favorável
	 
	Estabelecimento de um programa de educação e treinamento
Aula 5
	1a Questão
	
	
	
	Dentre as alternativas abaixo, assinale a que NÃO representa um dos princípios de gestão da qualidade, de acordo com o indicado na norma ISO 9001:
		
	
	Melhoria contínua
	
	Enfoque baseado em processos
	 
	Ênfase na centralização
	
	Participação dos funcionários
	
	Foco no cliente
	Respondido em 10/11/2019 15:31:25
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
		
	
	Maior sustentação em disputas judiciais.
	
	Melhoria de imagem e reputação.
	
	Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
	
	Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
	 
	Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
	Respondido em 10/11/2019 15:31:42
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização.
Com relação à ISO, podemos afirmar que:
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais.
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização.
Está(ão) CORRETO(S):
		
	
	apenas o item I
	
	apenas os itens I e II
	
	apenas o item II
	
	apenas os itens II e III
	 
	os itens I, II e III
	Respondido em 10/11/2019 15:33:32
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
		
	 
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutençãodo sistema de gestão.
	 
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	Respondido em 10/11/2019 15:33:53
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS?
		
	
	Sistematiza ao longo de um período de tempo uma pequisa na empresas somente internacionais para colher informações básicas para construção das mudanças na ISO.
	
	Proporciona para empresas um conjunto de pré-teste dos novos procedimentos para obtenção da certificação e avalia as informações recebidas para proceder as alterações nas novas versões da ISO.
	
	Identifica as questões geradoras de problemas nas versões anteriores da ISO e propõem mudanças localizadas para segmentos das industrias de tecnologias.
	 
	Pesquisa algumas fontes primárias para desenvolver seus relatórios de mudanças em setores da economia que apresentam grau elevando inovação nos processos industriais.
	 
	Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de Gestão da Qualidade.
	Respondido em 10/11/2019 15:33:59
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A certificação dos processos através das normas ISO estabelece alguns objetivos que são os seguintes: I - Economia - proporcionar valor agregado ao produto de forma que todos possam adquiri-lo; II - Segurança - Proteger a vida e a saúde dos clientes; III - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais evitando a existência de regulamentos conflitantes entre países fabricantes; IV - Proteção do consumidor - prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços. Estão corretos os seguintes itens:
		
	 
	III e IV
	 
	I e III
	
	I e II
	
	I e IV
	
	II e III
	Respondido em 10/11/2019 15:34:04
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	
	Durabilidade
	 
	Escolha do fornecedor
	
	Comunicação
	 
	Economia
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	Respondido em 10/11/2019 15:34:08
	
Explicação:
Segundo Marshal,  qualidade volta-se para fora da empresa e tem por base a orientação para o cliente.  Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Podemos encontrar diversos benefícios bem definidos para a organização, com a implantação da ISO 9001. Marque nas opções abaixo aquela que NÃO corresponde a um desses benefícios.
		
	
	Redução de não conformidades.
	 
	Redução do número de fornecedores.
	
	Melhoria da imagem e da representação.
	
	Aumento da competitividade
	 
	Redução do custo operacional.
Aula 6
	1a Questão
	
	
	
	Denomina-se ..................................................................... a procura das melhores práticas por parte das empresas, que conduzem ao desempenho superior, por meio do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante, denomina-se: Ano: 2014; Banca: FEPESE; Órgão: MPE-SC; Prova: Técnico do Ministério Público.
		
	 
	Gestão pela qualidade total
	 
	Benchmarking
	
	Outsourcing
	
	PDCA
	
	Replacement
	Respondido em 11/11/2019 12:42:30
	
Explicação:
Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e através do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar a forma como realiza a mesma ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking e as cargas usadas são chamadas de benchmarks.
O processo de benchmarking não se limita à simples identificação das melhores práticas; também contempla, por exemplo, a sua divulgação por intermédio das diversas técnicas de marketing.
Não se poderá dizer que o benchmarking constitui o único meio que permite a melhoria, sendo apenas um dos instrumentos disponíveis para o efeito. A sua utilização tem como principal benefício a orientação da empresa para o exterior, na busca permanente de oportunidades de melhoria dos seus produtos e serviços, processos, custos e prazos, etc.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran começou a utilizá-lo. O Nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto, que durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de renda, descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em 20% da população.
Com relação ao Gráfico de Pareto, avalie as afirmações das seguintes asserções.
I.  No eixo vertical direito encontra-se a escala de zero ao  total  das frequências.
II.  A base para construção do Gráfico de Pareto é a folha de verificação.
III.  20% de causas triviais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes.
É correto o que se afirma em:
		
	 
	I e III, apenas.
	
	II  e III, apenas.
	 
	II, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	Respondido em 11/11/2019 12:42:38
	
Explicação:
Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou algoritmo
Folha de Verificação são formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões. É usado na criação do Diagrama de Pareto.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Deparando com o aumento da incidência de defeitos em alguns tipos de peças produzidas, o Gerente da Qualidade decidiu optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Matriz GUT, que percebeu ser a ideal para a situação, pois permite priorizar os defeitos a serem eliminados. Com essa ferramenta ele está decidindo:
		
	 
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	Saber em que parte do processo há erro.
	 
	Medir o grau de gravidade do problema.
	
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	
	Mudar os processos de fabricação das peças.
	Respondido em 11/11/2019 12:42:41
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	A MNO Consultoria Organizacional foi contratada para propor alternativas de solução para uma empresa do ramo educacional que tinha como objetivo, implementar a modalidade de ensino à distância. A MNO utilizou uma técnica na qual é composta de análise do mercado onde foram feitas diversas comparações das melhores práticas desenvolvidas em outras instituições de ensino que usavam essa modalidade de ensino. De acordo com o que foi observado, a MNO propôs a implementação de processos voltados para para essa modalidade de ensino compatível com a realidade da empresa-cliente. Essa prática utilizada pela MNO é conhecida como:
		
	 
	Brainstorming
	
	Organograma
	
	Fluxograma
	 
	Benchmarking
	
	5W 2H
	Respondido em 11/11/2019 12:42:52
	
	
	Gabarito
Coment.5a Questão
	
	
	
	
	Ricardo é um gerente de um Shopping Center de grande volume de vendas e circulação de clientes. Esse shopping é considerado o melhor da cidade em qualidade no atendimento aos clientes. Na terça-feira passada - estava em sua sala de trabalho, analisando os conteúdos de desempenho - que foram informados pela sua equipe de trabalho ao longo da última semana. Para melhor visualização durante a reunião semanal do shopping center, pensou e construí com as própria classificação das letras (G), (U) e (T) - uma matriz. Sendo assim - qual seria o significado das letras da Matriz GUT ?
		
	 
	Gradual, Unitário, Tendencioso.
	
	Graduado, Unilateral, Tempo.
	
	Gravitacional, Unilateralmente, Temporalidade.
	
	Gramatical, Universal, Tendência.
	 
	Gravidade, Urgência, Tendência.
	Respondido em 11/11/2019 12:42:59
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	A organização Y adota uma abordagem disciplinada para assegurar que um determinado processo melhore de forma incremental e permaneça atingindo seus objetivos. Nessa perspectiva, é correto afirmar que se trata de:
		
	 
	Redesenho de processo.
	
	Melhoria do processo de negócio.
	
	Reengenharia de processo.
	 
	Melhoria contínua de processos.
	
	Análise estatística de processo.
	Respondido em 11/11/2019 12:43:04
	
Explicação: Entendimento do processo de melhoria contínua.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Deparando com o aumento da incidência de defeitos nas peças produzidas, ao optar pela Ferramenta da Qualidade conhecida como Diagrama de Ishikawa, o Gerente de Qualidade está decidindo:
		
	 
	Mudar os processos de fabricação das peças.
	
	Preparar melhor os operadores das máquinas.
	
	Medir a gravidade do tipo de erro nas peças.
	 
	Identificar a causa fundamental do problema.
	
	Saber em que parte do processo está a falha.
	Respondido em 11/11/2019 12:43:07
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Analise a seguinte situação:
Lucas tem se esforçado na busca de identificação das necessidades e expectativas de seus clientes, além de eliminar as características não desejáveis de um produto. Para isto utilizou uma ferramenta da qualidade que permite a equipe de desenvolvimento criar produtos que contenhas as características realmente desejadas pelos clientes. Lucas utilizou:
 
		
	 
	5 S.
	
	Benchmarking.
	
	6 Sigma.
	
	Reengenharia.
	 
	FDQ (função desdobramento da qualidade).
Aula 7
	1a Questão
	
	
	
	A medição do desempenho tradicional tem como principal preocupação a medição em termos do uso eficiente dos recursos.
		
	 
	Balanced Scorecard.
	
	Stakeholders.
	
	Gráfico de controle.
	
	Controle Estatístico do Processo ¿ CEP.
	 
	Gráfico-padrão de Gantt.
	Respondido em 11/11/2019 12:43:37
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. Enfim, podemos dizer que essa técnica de que falamos poderá ser o :
		
	
	5W2H
	
	PDCA
	
	DIAGRAMA DE ISHIKAWA
	 
	BSC
	 
	BENCHMARKING
	Respondido em 11/11/2019 12:43:42
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O BSC proporciona resultados as organizações refletindo a visão e a estratégia organizacional. Esses resultados, provenientes da metodologia empreendida pelo BSC, são principalmente baseados em 4 (quatro) perspectivas que são:
		
	
	Financeira, clientes, processos internos e processos externos, aprendizado e disciplina
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e economia
	
	Financeira, clientes, processos externos, aprendizado e crescimento
	
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e disciplina
	 
	Financeira, clientes, processos internos, aprendizado e crescimento
	Respondido em 11/11/2019 12:43:48
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Assinale a palavra, que completa de forma correta o sentido da frase a seguir: O BSC vai além de medidas de curto prazo, revelando claramente os vetores de valor para um desempenho financeiro e competitivo superior e a :
		
	
	Médio Prazo e prazo reduzido
	
	Curto e médio prazo
	 
	Longo prazo
	
	Médio prazo
	 
	Curto prazo
	Respondido em 11/11/2019 12:43:54
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	As perpectivas consideradas no Balanced Scorecad-BSC são quatro, a saber: cliente, financeira, processos internos e finalmente aprendizado e crescimento. Quanto o objetivo é aumentar a quantidade de produtos a serem fabricados, corresponde a perpectiva:
		
	
	Cliente.
	 
	Processos internos.
	
	Crescimento.
	
	Aprendizado e crescimento.
	 
	Financeira.
	Respondido em 11/11/2019 12:43:59
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale opção que responde a pergunta: Porque o BSC aborda, esclarece e chama a atenção do gestor para a Visão disposta por sua organização?
		
	
	Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca da Estratégica de vendas para atendimento ao varejo.
	 
	Porque permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da organização.
	
	Porque permite ao gestor gerar conflitos acerca da Visão e Missão Estratégica da organização.
	
	Porque não permite ao gestor criar um consenso acerca das vendas para o atacado dentro do Planejamento e Negócio organização.
	 
	Porque permite ao gestor gerir o departamento operacional com uma distorção a respeito da Visão e Missão Estratégica da organização.
	Respondido em 11/11/2019 12:44:08
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Algumas empresas comparam suas operações com as de outras empresas, uma técnica conhecida como benchmarking. Em relação aos tipos de benchmarking NÃO é correto afirmar que:
		
	
	benchmarking interno é uma comparação entre operações que estão dentro de uma mesma organização;
	
	benchmarking de práticas é uma comparação entre as práticas de operação de uma organização e as adotadas por outra operação.
	 
	benchmarking de desempenho é uma comparação direta, em todos os níveis, entre concorrentes no mesmo mercado;
	
	benchmarking não competitivo é uma comparação feita com organizações externas que não são concorrentes;
	 
	benchmarking externo é a tradicional comparação entre uma operação e outras operações integrantes de distintas organizações;
	Respondido em 11/11/2019 12:44:15
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O Balanced Scorecard (BSC) propõe, para as suas quatro perspectivas, alguns indicadores. Um desses indicadores para a perspectiva Clientes é:
		
	
	percentual de investimento na produção.
	 
	quantidade de novos produtos lançados.
	
	quantidade de produção por funcionário.
	
	percentual de participação nos lucros.
	 
	quantidade de benefícios aos funcionários.
Aula 8
	1a Questão
	
	
	
	Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO:
		
	
	Representar a equipe de auditores junto à administração do auditado.
	 
	Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo.
	
	Participar da seleção dos demais membro da equipe.
	 
	Submeter o relatório de auditoria.
	
	Preparar o plano de auditoria.
	Respondido em 11/11/2019 12:44:49
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizadopara avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. A auditoria é um processo de inspeção que avalia a qualidade de um método de trabalho, sempre de forma sistemática e independente. Disponível em: http://consultoriamd.com.br/artigo/md-tipos-de-auditoria/ (Adaptado) Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir:
I - Ela pode ser realizada por uma equipe de dentro da empresa, que trabalha no dia a dia da organização; por um profissional liberal contratado para a atividade ou ainda por uma empresa especializada em auditoria.
II - Como uma ferramenta moderna de gestão, com grande relevância nas organizações, a auditoria de qualidade se destaca pelas vantagens que proporciona.
III - Na prática, esse tipo de auditoria possibilita a avaliação e a documentação do sistema de qualidade empregado na empresa, o que, consequentemente, permite o aperfeiçoamento de processos, serviços e produtos, além de facilitar a visualização das não-conformidades.
IV - Mesmo com a auto-inspeção, normalmente realizada uma vez por ano e por equipes internas, algumas empresas continuam apresentando status de não-conformidade em órgãos de regulamentação. Por isso, é importante destacar a relevância da realização de uma auditoria de qualidade, de forma que seja possível conhecer melhor as falhas da empresa e estabelecer metas para revisar e adequar as atividades produtivas.
V - Toda auditoria deve ter como foco o aprimoramento contínuo da produção e das rotinas de uma organização. Para tanto, é necessário que todos os setores sejam avaliados e estejam empenhados em atender os requisitos regulatórios.
É considerada diretriz de auditoria o que se afirma em:
		
	
	I e III
	 
	Todas as alternativas estão corretas.
	
	I, III e IV
	 
	II, III e V
	
	I, II e V
	Respondido em 11/11/2019 12:44:54
	
Explicação:
A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. As origens do conceito remontam às normas técnicas do Departamento de Defesa estadunidense, que por meio de seus diferentes órgãos subordinados exigiam de seus fornecedores o cumprimento de várias exigências contratuais técnicas pelos respectivos supervisores e engenheiros.
Tais normas geraram outras dos próprios fabricantes e se desenvolveram em sofisticadas auditorias internas e externas de qualidade e depois influenciaram normas internacionais.
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Pedro, gerente responsável pela gestão da qualidade da empresa XYZ, pretende verificar se as atividades de operação de uma determinada área estão em conformidade com os procedimentos documentados. Qual o tipo e nível de auditoria que Pedro vai realizar?
		
	
	O tipo é auditoria de terceira parte, sendo o nível de conformidade
	
	O tipo é auditoria de segunda parte, sendo o nível de sistema
	
	O tipo é auditoria de sistema, sendo o nível de segunda parte
	 
	O tipo é auditoria de primeira parte, sendo o nível de conformidade
	 
	O tipo é auditoria de conformidade, sendo o nível de primeira parte
	Respondido em 11/11/2019 12:44:59
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Escolha a resposta que NÃO corresponde às características dos auditores líderes.
		
	
	Os auditores líderes são pessoas qualificadas para reportar não conformidades e avaliar as ações corretivas
	
	Os auditores líderes assumem toda a responsabilidade por todas as fases da auditoria
	
	Os auditores líderes são pessoas qualificadas para organizar e dirigir uma auditoria
	 
	Os auditores líderes são normalmente os gestores ligados a área de produção de uma empresa, devido a sua experiência com os produtos
	
	Os auditores líderes devem ter a autoridade para tomar decisões finais no que diz respeito à condução da auditoria
	Respondido em 11/11/2019 12:45:04
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Escolha a resposta que NÃO faz parte do planejamento da auditoria da qualidade
		
	 
	Analisar a documentação
	
	Analisar relatórios de auditorias anteriores
	
	Desenvolver e avaliar listas de verificação
	 
	Elaborar plano de auditoria
	
	Selecionar as atividades e áreas de auditoria
	Respondido em 11/11/2019 12:45:09
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade é a auditoria da qualidade. A auditoria da qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para a execução de suas missões e, para isso, a finalidade da auditoria da qualidade abrange diversas possibilidades. Nas alternativas a seguir, assinale a ÚNICA que NÃO contém aspecto relacionado diretamente à AUDITORIA DE QUALIDADE operacional (em operações):
		
	
	Melhorar os processos e reduzir o risco de erros de execução.
	 
	Para examinar o trabalho, ou resultados de um projeto, e exclusivamente aceitar formalmente os resultados finais de um projeto.
	
	Melhorar os processos e aumentar a porcentagem de aceitação do produto ou serviço.
	 
	Para determinar quais processos ou atividades de projeto são ineficientes ou ineficazes.
	
	Melhorar os processos e reduzir o custo da qualidade.
	Respondido em 11/11/2019 12:45:16
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes ações:
		
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, Auditoria de Segunda Parte conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade que é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado, Auditoria de Segunda Parte será conduzida pela organização em seus próprios sistemas e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços.
	
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
	 
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em sistemas terceirizados, Auditoria de Segunda Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado e Auditoria de Terceira Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços
	 
	Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado.
	Respondido em 11/11/2019 12:45:31
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Ana, é responsável pelo sistema da qualidade da empresa XPTO, e pretende verificar se os procedimentos estabelecidos no manual da qualidade estão sendo seguidos pelas pessoas da área de produção. As pessoas selecionadas para essa auditoria são de outras áreas da empresa. Qual o tipo e nível de auditoriaque Ana vai realizar?
		
	
	O tipo de auditoria é de conformidade, sendo o nível é de terceira parte
	
	O tipo de auditoria é de primeira parte, sendo o nível de conformidade
	
	O tipo de auditoria é de sistema, sendo o nível é de segunda parte
	 
	O tipo é de auditoria conformidade, sendo o nível é de primeira parte
	 
	O tipo de auditoria é de segunda parte, sendo o nível de sistema
Aula 9
	1a Questão
	
	
	
	Os critérios de excelência que devem ser observados por uma organização que se pauta no modelo de excelência gerencial da Fundação Nacional da Qualidade incluem:
		
	
	projetos.
	 
	a gerência.
	
	a constitucionalidade.
	
	a tecnologia.
	 
	informações e conhecimento.
	Respondido em 11/11/2019 12:56:17
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o termo benchmarking. Apesar do termo ser um conceito novo temos que nos situar nas origens remotas da compra massiva de Know how ocidental por parte das empresas japonesas durante a metade do século. O benchmarking centra-se na procura de pontos de referência com os quais comparar-nos para melhorar o rendimento naquele aspecto que queremos medir.
		
	
	Obter informações confidenciais do concorrente sobre processos proprietarios dele.
	 
	Mensurar produtos, serviços e processos em relação àqueles de outras organizações.
	
	Compreender e colecionar dados sobre requisitos do cliente para focar no atendimento às necessidades do cliente.
	
	Realizar pesquisa de mercado para antecipar quão bem um produto em particular será vendido.
	
	Conduzir espionagem industrial.
	Respondido em 11/11/2019 12:56:22
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Prêmio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil?
		
	
	A excelência em economia empresarial com vistas à saúde financeira.
	 
	A excelência na qualidade de produtos e serviços.
	 
	A excelência na qualidade da gestão e aumento da competitividade.
	
	A excelência em finanças com vistas à inovação.
	
	A excelência no atendimento as necessidades dos clientes.
	Respondido em 11/11/2019 12:56:27
	
Explicação:
A FNPQ é a instituição responsável pela realização anual do Prêmio Nacional da Qualidade PNQ, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é uma forma de reconhecer as organizações que praticam o quê no Brasil? A excelência na qualidade da gestão e aumento da competitividade.
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os:
		
	
	Excelência no atendimento ao cliente
	 
	Gestão organizacional
	
	Modelos de Classe Mundial
	 
	Critérios de Excelência
	
	Estrutura de processos operacionais
	Respondido em 11/11/2019 12:56:59
	
Explicação:
Conforme a FNPQ, o conhecimento e domínio organizacional sobre liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e conhecimento, pessoas, processos e resultados; garantem à organização uma melhor compreensão de seu sistema gerencial, além de proporcionar uma visão sistêmica da gestão, do mercado e do cenário local ou global onde a empresa atua ou se relaciona. Podemos dizer então, que no texto, encontram-se conceituados conforme a FNPQ os: CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA.
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Relativamente aos critérios que compõem o Modelo de Excelência da Gestão (MEG), é CORRETO afirmar que:
		
	 
	são agrupamentos de requisitos afins feitos por meio de uma lógica predefinida.
	 
	são características tangíveis (mensurável quantitativa ou qualitativamente) que constroem os fundamentos.
	
	são conceitos que expressam as organizações de classe mundial.
	
	são conceitos que orientam a elaboração dos critérios de excelência da operação.
	
	são fatores que permitem evidenciar as práticas efetivas de gestão organizacional.
	Respondido em 11/11/2019 12:57:04
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG), desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), fundamenta-se em oito critérios. Assinale a alternativa que indica alguns desses critérios.
		
	
	Liderança; estratégias e planos; sociedade; e, fundamentos da excelência.
	 
	Sociedade; clientes; processos; e, planejamento.
	
	Liderança; sociedade; informações e conhecimento; e, clareza.
	 
	Liderança; clientes; sociedade; e, processos
	
	Sociedade; clientes; informações e conhecimento; e, planejamento.
	Respondido em 11/11/2019 12:57:08
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG.
		
	
	O MEG é um instrumento de gestão complexo, que estabelece as ferramentas e práticas de gestão que podem ocasionar mudanças nas estratégias empresariais para que as organizações atinjam um nível de gestão Classe Mundial.
	 
	O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para organização
	
	O MEG define os fundamentos e critérios de excelência nos quais todas as empresas devem se enquadrar, alterando, se necessário, suas estratégias
	
	O MEG é um modelo de gestão que identifica as melhores práticas de gestão entre seus associados e disponibiliza essas práticas para as organizações que queiram concorrer ao PNQ
	
	O MEG funciona como uma bula de remédio, onde é prescrito o que deve ser feito para que as empresas atinjam Classe Mundial
	Respondido em 11/11/2019 12:58:13
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
Coment.
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	A excelência corresponde a uma visão existente na Administração, segundo a qual ao se utilizar as ferramentas e técnicas da qualidade, para promover melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao consumidor, se estará caminhando rumo à excelência, que significa o grau ótimo dos serviços prestados. O modelo de excelência em gestão da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ consiste na representação de um sistema gerencial constituído, dentre outros, por:
		
	
	Caráter racional e divisão do trabalho.
	 
	Gerenciamento do tempo.
	
	Hierarquia da autoridade.
	
	Previsibilidade de funcionamento.
	 
	Pensamento sistêmico.
	1a Questão
	
	
	
	O Programa 5S deve ser aplicado em toda a empresa, o ponto de partida para a aplicação desta filosofia, especificamente o critério de Organização:
		
	 
	Deve se iniciar após a apresentação dos problemas de produção como acabamento.
	
	Deve se iniciar de baixo para cima no intuito de em cadeia difundir as ações cabíveis à aplicação deste trabalho.
	
	Deve se iniciar de fora para dentro da empresa no intuito de organizar a empresa em sua cadeia produtiva.
	
	Deve se iniciar após a exigência do consumidor.
	 
	Deve se iniciar de cima para baixo no intuito de em cadeia difundir todas as ações cabíveis à aplicação deste trabalho.
	Respondido em 11/11/2019 13:01:18
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	 2a QuestãoConsiderando conceito contemporâneo de QUALIDADE podemos dizer que, dentre as alternativas abaixo a que melhor expressa seu significado é:
		
	 
	Atender as necessidades e desejos do consumidor, adequando as características de desempenho, econômicas e de segurança do produto para aquilo que ele será utilizado;
	
	Processo de fiscalização e inspeção na etapa final da produção para separar os produtos defeituosos dos produtos bons.
	
	Produzir algo com o menor custo possível, mesmo que comprometa a funcionalidade do produto;
	
	Algo que somente pode ser avaliado em bens físicos, não se aplicando a serviços.
	
	Obter a perfeição em todos os aspectos do produto, não importando o fim para o qual ele se destina nem a necessidade de quem irá utilizar
	Respondido em 11/11/2019 13:01:22
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o:
		
	 
	Critério de Informações e Conhecimento
	 
	Modelo de Excelência de Gestão
	
	Critério de Pensamento Sistêmico
	
	Prêmio Nacional da Qualidade
	
	Balanced Scorecard
	Respondido em 11/11/2019 13:01:27
	
	
	Gabarito
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	 4a Questão
	
	
	
	
	O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas precisam:
		
	 
	planejar o futuro mesmo que afete negativamente a operação atual.
	 
	ser dinâmicas para acompanhar as tendências.
	
	qualificar a mão-de-obra;
	
	desenvolver meios tradicionais de conduta;
	
	implementar culturas organizacionais rígidas;
	Respondido em 11/11/2019 13:01:32
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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	 5a Questão
	
	
	
	
	Um dos Fundamentos de Excelência é a Geração de Valor, dessa forma, podemos dizer que gerar a nível organizacional é:
		
	 
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
	
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada somente algumas das partes interessadas.
	
	O alcance de resultados consistentes pela diminuição de valor tangível e aumento de valor intangível de forma sustentada para algumas das partes interessadas.
	
	O alcance de resultados inconsistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
	
	O alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes não interessadas.
	Respondido em 11/11/2019 13:01:36
	
	
	Gabarito
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	Gabarito
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	Gabarito
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	 6a Questão
	
	
	
	
	Determinado método de gestão da qualidade tem como meta reduzir os efeitos indesejados para próximo de zero. Nele, as variações nos processos e não-conformidades são medidas pelo número de desvios padrão. Surgiu na Motorola e faz uso de diversas ferramentas de qualidade. Que método é esse?
		
	 
	PDCA
	
	QFD
	
	5S
	 
	6 Sigmas
	
	GQT
	Respondido em 11/11/2019 13:01:40
	
Explicação: O programa Seis Sigma, também conhecido como Six Sigma, foi desenvolvido pela Motorola, nos anos de 1980, porém logo se espalhou para outras organizações. O Seis Sigma é um método de melhoramento contínuo que visa a redução das variabilidades. O σ é uma letra grega que os estatísticos utilizam para representar o desvio-padrão de uma amostra. Ele mede a variabilidade ou distribuição dos dados. Em relação ao nível de qualidade, seis sigma se refere a variação do processo. O Seis Sigma é uma meta de desempenho que se aplica a uma característica crítica para a qualidade (CTQ ¿ critical-to-quality), e não para o produto na sua totalidade. Seu objetivo é alcançar no máximo 3,4 defeitos por milhão de eventos/oportunidades.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O fundamento da excelência que se traduz pela "constante análise do sistema de gestão, dos processos e da interdependência entre eles ajuda a desenvolver o pensamento sistêmico na organização" é:
		
	 
	Agilidade.
	
	Visão de futuro.
	 
	Visão sistêmica.
	
	Liderança e constância de propósitos.
	
	Orientação para resultados.
	Respondido em 11/11/2019 13:01:44
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num ambiente de informação e conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são voltados para:
		
	 
	o desempenho excelente
	
	a sustentabilidade das operações
	
	a criatividade e a inovação
	 
	a geração de resultados
	
	o lucro líquido
Avaliação parcial
	1a Questão (Ref.:201802856522)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Quando pensamos no Modelo de Produção Feudal - estamos com um tipo de produção (que evidenciava numa não uniformidade) nas construções das peças para o uso diário durante esse período histórico da humanidade. Assim, como poderemos chamar o INDIVÍDUO que produzia essas peças no Modelo de Produção Feudal?
		
	 
	Artesão 
	
	escudeiro
	
	lenhador
	
	biscateriro
	
	mensageiro
	Respondido em 30/10/2019 01:23:08
	
	
	Gabarito
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	2a Questão (Ref.:201802856706)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Para o conjunto da GESTÃO da QUALIDADE TOTAL - (GQT) - poderemos associar uma filosofia voltada as questões de pesquisa pontuais para a eliminação das Não Conformidades dos processos da empresa. Essa FILOSOFIA - determina uma ação de decisão e geração da prática volta para:
		
	
	proporcionar descontos promocionais em produtos que estão saindo de linha de produção.
	 
	gerar um fluxo de excelência assegurando um diferencial competitivo para a empresa e seus produtos.
	
	geração de alternativas de redução usando insumos de risco a saúde do consumidor.
	
	aumentar o preço final do produto cujo o grau de qualidade é duvidoso.
	
	produtos com excesso de falhas de produção sendo conduzidos para o retrabalho industrial.
	Respondido em 30/10/2019 01:23:14
	
	
	Gabarito
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	3a Questão (Ref.:201803008977)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é
		
	
	a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias.
	
	um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica.
	
	uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.
	
	o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.
	 
	um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo
	Respondido em 30/10/2019 01:23:19
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201805525711)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	As empresas que são excelentes na qualidade da prestação de serviços o conseguem concentrando seus esforços nas cinco dimensões da qualidade de serviços:
1. Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual.
2. Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. 
3. Dimensão da Garantia da qualidade dos serviços, da cortesia dedicada aos seus clientes e à segurança das suas operações. 
4. Dimensão da Rapidez nas Respostas que reflete o compromisso da empresa em fornecer serviços no tempo certo.
5. Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa.
Diante do texto acima, identifique a alternativa que NÃO corresponde as Dimensões da Qualidade:
		
	
	Qualidade é sinônimo de excelência absolutae universalmente reconhecível segundo a abordagem transcendental da qualidade.
	 
	A qualidade baseada no usuário associa qualidade a preferências pessoais.
	
	A gestão da qualidade prevê a eliminação ou a simplificação de processos que não adicionem valor para o cliente.
	
	A gestão da qualidade estabelece que os processos devem ser continuamente estudados e planejados para que melhorias sejam implementadas e controladas.
	 
	A abordagem da qualidade fundamentada no produto concentra-se somente nas práticas da engenharia e da produção.
	Respondido em 30/10/2019 01:23:25
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201802760232)
	Acerto: 0,0  / 1,0
	Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
		
	 
	Capacidade de assistência técnica
	 
	Qualidade percebida
	
	Desempenho
	
	Estética
	
	Confiabilidade
	Respondido em 30/10/2019 01:23:30
	
	
	Gabarito
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	6a Questão (Ref.:201802370153)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são:
		
	
	Conformidade, preço, durabilidade, estética, confiabilidade, capacidade de assistência técnica e desempenho.
	
	Confiabilidade, durabilidade, estética, conformidade, desempenho, capacidade de assistência técnica e distribuição.
	
	Preço, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	 
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	
	Conformidade, confiabilidade, durabilidade, preço, desempenho, capacidade de assistência técnica e qualidade percebida.
	Respondido em 30/10/2019 01:23:34
	
	
	Gabarito
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	7a Questão (Ref.:201803169387)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Marcio é o analista responsável pela implementação da gestão por processos da empresa Alfa. Como primeira etapa da tarefa, Marcio deve elaborar o mapa dos processos, desenhado através de fluxogramas as atividades que compõem os processos. Este mapeamento deve retratar com clareza na empresa, as relações entre:
		
	
	os produtos e serviços.
	
	entre os funcionários e chefias.
	 
	as áreas funcionais.
	
	os clientes e fornecedores.
	
	os acionistas.
	Respondido em 30/10/2019 01:23:39
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201802261776)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Assinale, dentre as alternativas abaixo, aquela considerada correta quanto à pergunta: Historicamente, na evolução do processo de Gestão, qual foi o primeiro conceito de qualidade aplicado nas empresas?
		
	
	O primeiro conceito foi de satisfação do cliente.
	
	O primeiro conceito foi de excelência organizacional.
	
	O primeiro conceito foi da melhoria da estratégia de mercado.
	 
	O primeiro conceito foi de conformidade às especificações.
	
	O primeiro conceito foi de vencer desafios a qualquer custo.
	Respondido em 30/10/2019 01:23:45
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201802764106)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
		
	
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição.
	
	Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais.
	
	Maior integração entre processos e departamentos da empresa.
	 
	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
	
	Redução do custo operacional.
	Respondido em 30/10/2019 01:23:51
	
	
	Gabarito
Coment.
	
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201802370233)
	Acerto: 1,0  / 1,0
	Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)?
		
	
	Comunicação
	 
	Proteção do consumidor
	
	Durabilidade
	
	Eliminação de barreiras técnicas e comerciais
	
	Escolha do fornecedor
	Respondido em 30/10/2019 01:23:55
	
	
	Gabarito
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