1 Tecnicas de Vendas (50)

Prévia do material em texto

TÉCNICA DE VENDAS
QUESTÕES
Prof. Renan Duarte
@renanduartephy
@renanduartephy
Renan Duarte
Renan Duarte, CEA
https://www.instagram.com/renanduartephy/
https://www.instagram.com/renanduartephy/
https://www.youtube.com/channel/UCXDsyXHVGuLEhdVWrnZjn_A
https://www.linkedin.com/in/renan-duarte-perfil/
https://www.instagram.com/renanduartephy/
https://www.youtube.com/channel/UCXDsyXHVGuLEhdVWrnZjn_A
https://www.linkedin.com/in/renan-duarte-perfil/
Questões
A
B
C
D
E
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. Uma forma 
eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra
experiências de sucesso de outros clientes com a empresa
diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho
percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra
problemas que teve ao longo da sua jornada na firma
segredos da gerência e demais funcionários da companhia
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os 
funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma 
propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do 
composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,
produto e empatia
praça e confiabilidade
produto e tangibilidade
promoção e segurança
promoção e responsividade
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
A gestão da experiência do cliente é fundamental para reter os clientes numa empresa. Depois de mapear a jornada do cliente 
e fazer adequações nos canais de relacionamentos remotos e presenciais, o gerente de uma agência bancária decidiu medir o 
impacto dessas ações na taxa de rotatividade de clientes (churn rate) ao longo de um trimestre. Em janeiro sua agência 
contava com 460 clientes, mas 23 clientes encerraram suas contas no final do terceiro mês. Dessa forma, a taxa de 
rotatividade dessa agência foi de
2,3%
5,0%
9,5%
20,0%
37,0%
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais são muito usadas por gestores 
de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente 
compre com desconto através de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se 
esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de
Urgência
Escassez
Ancoragem
Prova Social
Conformidade
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas passassem a ter importância muito 
grande nos negócios. Como forma de monitorar os resultados das atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de 
uma empresa, o gerente constatou que, ao longo de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas apenas 357 foram 
finalizadas e geraram receitas para a empresa. Nesse caso, a taxa de abandono foi de
3,5%
7,5%
15,0%
58,0%
63,0%
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o 
atendimento
medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência
divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço
esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário
pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes
propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza do marketing, 
conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo um local físico onde 
fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local virtual identificado como 
lugar de mercado
espaço de mercado
display de varejo
cenário de serviço
momento da verdade
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Um atendente comercial de um banco privilegia dois tipos de habilidades para a realização de seu trabalho: a observação 
refletida e a conceitualização abstrata. Assim sendo, ele gosta de criar modelos teóricos, raciocina por indução, se interessa 
pelas ideias e conceitos abstratos, gosta que suas teorias sejam bem fundamentadas e verídicas e procura diversas explicações
para um evento que observa. Com base nessas características, verifica-se que o atendente do banco privilegia um estilo de 
aprendizagem de
acomodação
assimilação
divergência
convergência
racionalização
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
No marketing de relacionamento de uma empresa, foi utilizada uma venda consultiva. Isso significa que tal 
venda foi focada
no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e a 
gestão de todas as contas
no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de 
atendimento e a divulgação do serviço
nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm 
conhecimento profundo da empresa
nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de valor 
agregado oferecidos pela empresa de venda
nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu 
problema, conduzindo-o para insights através de perguntas
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa 
que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a 
despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade 
que o cliente faz é explicada pelo conceito de
comunicação boca a boca
experiência passada
promessas de serviços explícitas
promessas de serviços implícitas
zona de tolerância
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente apenas no formato digital, 
com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos 
tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários 
de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual. Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos 
serviços
existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização
existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente
dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado
impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado
facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis
Banca: CESGRANRIO Ano: 2021 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
O conceito de valor em marketing é um dos principais elementos na formação do preço. Com base nesse 
conceito, os gestores devem evitar a redução do valor de seus produtos. Essa redução se caracteriza pela 
diminuição dos benefícios fornecidos em comparação com a
alteração na comunicação da marca
estratégia adotada pela direção da empresa
manutenção do custo de aquisição pelos clientes
redução do preço cobrado ao mercado
situação financeira do consumidor final
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Petrobras
Questões
A
B
C
D
E
Existem diversos tipos de custos envolvidosno processo de determinação de preço.
Custos variáveis são aqueles que
incluem o prazo para pagamento, se houver
oscilam em função do nível da produção
refletem em lucro líquido positivo nas transações
representam o somatório dos custos totais da empresa
variam em função da matéria-prima disponível
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Petrobras
Questões
A
B
C
D
E
Assim como as empresas, os mercados também se modificam ao longo dos anos, adaptando-se às 
transformações econômicas, políticas e sociais.
Uma característica do mercado, atualmente, é a
ação estratégica com alto nível de monopolização de mercado
exigência por uma atuação ética e responsável das organizações
preferência por empresas, produtos e preços reduzidos
simpatia por atitudes que tragam lucros excessivos para os empresários
utilização limitada de recursos tecnológicos e digitais
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Petrobras
Questões
A
B
C
D
E
Diversas empresas utilizam canais comerciais e de distribuição que são formados por intermediários, como 
os varejistas, que têm a função de
conceituar a imagem da empresa e sua marca
definir os custos de produção e de distribuição do fabricante
planejar a comunicação institucional dos bens fabricados
tornar o produto acessível para o consumidor final
vender os produtos a atacadistas e distribuidores
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Petrobras
Questões
A
B
C
D
E
Um dos integrantes do Composto de Marketing de uma empresa é a Promoção, que se refere a todas as 
formas de
créditos oferecidos ao mercado
distribuição dos combustíveis
divulgação da empresa
créditos concedidos aos clientes
pagamento cobrado pelos produtos
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Petrobras
Questões
A
B
C
D
E
Um aspecto prático da gestão de marketing é a administração dos diversos estados de demanda.
Um profissional da área de marketing detecta uma nova demanda de mercado quando os
desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra
concorrentes na área de atuação atendem os mesmos clientes
rumos da empresa são guiados pelas inovações no mercado
interesses nacionais de governo financiam os lançamentos da marca
produtos da empresa tornam-se cada vez melhores e mais eficientes
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Petrobras
Questões
A
B
C
D
E
As empresas atuam em um ambiente de forças e tendências que geram oportunidades e impõem ameaças.
Um elemento que se destaca nesse cenário de atuação organizacional é a crescente
diminuição da população mundial
estratégia de foco na produção
formação de alianças empresariais
preferência por mercados de massa
restrição à presença de multinacionais
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: Transpetro
Questões
A
B
C
D
E
A diretora de uma empresa que produz componentes químicos estava preocupada em melhorar o mix 
promocional. Depois de uma análise cuidadosa, percebeu que era necessário fazer propaganda para 
expandir a demanda pela categoria de produtos que a empresa negocia. Isso significa que a diretora está 
propondo ações de propaganda para a demanda
direta
seletiva
institucional
virtual
primária
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
Com a utilização da matriz de SWOT, no planejamento estratégico para o próximo exercício, os diretores 
de uma empresa de energia consideram como uma força a
ampliação da demanda por energia pelos clientes empresariais
capacidade própria para geração e distribuição de energia
melhora nos indicadores econômicos do país
expectativa por novas fontes energéticas menos poluentes
exigência de investimentos na área de energia por parte das agências reguladoras
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
O gerente acredita que esforços de marketing realizados após as vendas geram retornos para a empresa. 
Assim, a cada nova venda feita a um novo cliente ou após o término de algum serviço, o pessoal de vendas 
e serviços da empresa entra em contato com os clientes para acompanhar a satisfação com o produto ou 
serviço e apresentar novas ofertas. Esse é um exemplo da técnica de marketing denominada
aftermarketing
marketing de conquista
marketing de frequência
marketing de relacionamento
marketing de responsabilidade
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
Depois de aguardar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual esperava melhorar a sua produtividade 
no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o equipamento apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O 
fabricante foi contatado e recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o equipamento pôde ser usado e 
funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativa que o cliente tinha antes da compra. A comparação entre o 
desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas do comprador, é denominada
benefício
qualidade
valor total
satisfação
retroalimentação
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
O ambiente de marketing e vendas em que as empresas operam atualmente é caracterizado, dentre outros 
fatores, pelo
aumento da competitividade
cerceamento à internacionalização
direcionamento à produção
incremento dos mercados de massa
protecionismo governamental
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em nível estratégico, no entanto, 
ele também se manifesta em termos táticos na área de vendas, quando permite que os vendedores
anunciem seus produtos em novos canais da empresa com o mercado
garantam sempre vendas mais lucrativas para a organização
induzam seus clientes a desejarem menos produtos da companhia
possam atuar sem pressão e necessidade de alcançar as metas
utilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
Na administração mercadológica, é fundamental que o analista consiga identificar características da 
demanda.
Uma situação na qual os consumidores não gostam do produto e podem até mesmo pagar para evitá-lo é 
denominada demanda
excessiva
inexistente
irregular
latente
negativa
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
Um plano de marketing abrange dois níveis: o estratégico, que estabelece a proposta de valor para o 
mercado, e o tático, que especifica as ações relacionadas à
definição dos benefícios proporcionados aos clientes
identificação das oportunidades de mercado
missão e a valores definidos pela direção
promoção, à praça, ao produto e ao preço
visão de longo prazo da companhia
Banca: CESGRANRIO Ano: 2018 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da organização. Nesse 
sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a
construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes
estruturar listas alternativas de clientes em potencial
organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas
planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele
priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
Uma empresa está desenvolvendo um novo projeto de marketing e pretende iniciá-lo, adequadamente, pela 
primeira etapa que é prevista e indicada como fundamental para o processo de criação de valor para os 
clientes e a construção de relacionamentos. Essa primeira etapa envolve
gerar lucros e customer equity
construir relacionamentos lucrativos e deixar os fornecedores encantados
desenvolver um programa de marketing integrado
elaborar uma estratégia de marketing orientada para o meio ambiente
entender o mercado, bem como as necessidades e desejos do cliente
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: LIQUIGÁSQuestões
A
B
C
D
E
Uma empresa de serviços de limpeza, na construção de estratégias de administração de marketing focada 
no cliente, está desenvolvendo um processo de dividir o mercado em grupos distintos de compradores que, 
com diferentes necessidades, características ou comportamentos, poderiam exigir produtos ou programas de 
marketing específicos. Esse processo implica realizar a(o) 
segmentação de mercado
construir relacionamentos lucrativos e deixar os fornecedores encantados
diferenciação
precificação
posicionamento
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do marketing da empresa. A segmentação 
na qual os compradores são divididos em diferentes grupos, com base em seu estilo de vida, sua 
personalidade e seus valores, é conhecida como
geográfica
demográfica
psicográfica
geodemográfica
multiatributo
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de um negócio é denominada análise 
SWOT.
Um negócio maduro apresenta
muitas grandes oportunidades e poucas ameaças importantes
grandes oportunidades e ameaças importantes
grandes oportunidades e nenhuma ameaça
poucas oportunidades e poucas ameaças
poucas oportunidades e muitas ameaças
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
As empresas costumam utilizar um procedimento contendo três etapas para elaborar uma previsão de 
vendas. A ordem sequencial correta dessas etapas é:
projeção setorial; projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa
projeção setorial; previsão de vendas da empresa; projeção macroeconômica
previsão de vendas da empresa; projeção setorial; projeção macroeconômica
projeção macroeconômica; projeção setorial; previsão de vendas da empresa
projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa; projeção setorial
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
A especificação de um produto exige a coleta de informações que o definam totalmente: o seu conceito 
global, o seu pacote e o processo pelo qual o pacote será criado. As ideias para a geração do conceito global 
do produto podem ser originadas de fontes internas ou externas.
São exemplos de fonte externa as
análises das necessidades dos consumidores
sugestões dos clientes
sugestões do pessoal de vendas
ideias do pessoal de P&D
ideias do pessoal de atendimento ao consumidor
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: LIQUIGÁS
Questões
A
B
C
D
E
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos 
clientes cadastrados no seu banco de dados. Um exemplo de ação de venda sugestiva é o(a)
orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que 
tiverem declarado expressamente esse desejo
utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para 
empréstimos
monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens de 
empresas parceiras
oferecimento de informações sobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família
revisão dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os 
novos valores a serem pagos
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada de contato com 
esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer serviço ou produto. Dessa 
forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função desse resultado, oferecer-lhes a 
possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em relação ao que foi adquirido. Essa ação 
implantada pelo banco refere-se à(ao)
lean marketing
serviço de pós-venda
venda programada
reversão de demanda declinante
individual marketing
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também ao mercado uma grande quantidade de 
produtos. Um grande aliado desse setor é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações 
sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma diferenciada e específica, ofertar novos produtos e 
serviços, conceder benefícios e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco. Uma ferramenta muito 
utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
CRM
ERP
BtoB
BtoE
E-Business
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a instituição lhe 
proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos de sua análise 
constavam a solidez do banco, as conveniências proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento 
interpessoal estabelecido. Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
lealdade do cliente
valor percebido pelo cliente
benevolência
análise de marketing
potencial de mercado
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de procurar reforçar os benefícios dos 
serviços. Durante o atendimento, esses benefícios devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza 
psicológica, os quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa atender às suas 
necessidades. Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser invocado pelo 
escriturário?
índice de retorno do investimento
Valor compatível das mensalidades
Conforto e segurança no futuro
Desconto no imposto de renda
Maior rendimento da categoria
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e 
potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações 
dos clientes, foi identificado que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que o canal de 
comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo. Com 
base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação com o banco, o(a)
marketing ativo
comunicação proativa
marketing direto
elemarketing receptivo
marketing de resposta
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Segundo dados recentes, a contratação de seguros pessoais no Brasil — incluindo seguro de vida, de viagem, contra acidentes pessoais, bem 
como seguro educacional — somou R$ 6,9 bilhões em prêmios no primeiro trimestre de 2015. Esse montante representa elevação de 11,6%, em 
comparação com o mesmo período de 2014, e se deve, segundo especialistas do setor, à mudança da visão dos brasileiros a respeito de suas 
responsabilidades no futuro. Segundo os especialistas, os brasileiros passam por um momento de mudança de valores e se preocupam mais com 
o futuro. Do ponto de vista da análise do macroambiente de marketing, o mercado de seguros foi afetado por mudanças no ambiente
tecnológico
sociocultural
natural
econômico
demográfico
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes representam o “P” de praça
equipe de atendimento, gerentes e marca
poupança, seguros e empréstimosagências, caixa eletrônico e internet
clientes, software de gestão e equipamentos
lucro operacional, taxas e volume captado
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
A análise mercadológica auxilia a gestão dos bancos na definição de suas estratégias e também no direcionamento das ações 
executadas no dia a dia nas agências. Nesse contexto, são analisadas as forças e fraquezas da empresa, assim como as 
ameaças e oportunidades de mercado. Quais fatores dessa avaliação, ligados ao ambiente interno do Banco do Brasil, podem 
ser utilizados no atendimento ao cliente, destacando-se como um ponto forte da instituição?
Número de agências e comportamento dos correntistas
Tempo de mercado e atuação dos concorrentes
Ampliação dos serviços financeiros e retração do consumo no país
Ascensão das classes econômicas e características da população
Posicionamento de solidez e tradição da marca
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Apesar de ainda não poder ser caracterizado tecnicamente como um oligopólio, o mercado bancário brasileiro apresenta uma tendência 
crescente de concentração, e os bancos que operam no varejo não apresentam diferenciação de seus produtos e serviços. Considerando 
uma situação em que os correntistas pessoas físicas têm informações plenas a respeito do mercado de serviços bancários, a equipe de 
vendas deve ter em vista que a disposição de o comprador individual pagar por um bem ou um serviço é definida com base em
preços de mercado praticados para o bem ou serviço
informações apresentadas em peças publicitárias do próprio banco
históricos de compras e contratos anteriores
comparações subjetivas em termos de benefícios
avaliações a respeito de suas próprias necessidades e desejos
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de 
curto prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao passo que os clientes desejam prazos mais longos de 
pagamento e condições de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é possível que os 
gerentes atendam aos interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem 
muito desmotivados. Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo minada porque há
indiferença de papéis
ambiguidade de papéis
conflito de papéis
indefinição de papéis
desativação de papéis
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Um banco que atua no varejo está buscando ampliar a sua carteira de cliente e, para isso, estabeleceu uma nova estratégia de 
atuação visando a fidelizar seus clientes e captar novos, no mercado em que opera. Uma estratégia a ser utilizada pelo banco 
para atingir seus objetivos é
ampliar a automação de suas atividades, diminuindo a interação do banco com seus clientes e 
possibilitando um relacionamento formal e impessoal
estabelecer metas ambiciosas de curto prazo aos vendedores, para que estes contatem o maior número 
de clientes apenas na ocasião da venda
atuar em nichos de mercado, oferecendo seus produtos e serviços ao mercado, de maneira geral, por 
intermédio de seu serviço de telemarketing, atraindo, assim, um maior número de clientes
manter um sistema de análise mercadológica que possibilite compreender as necessidades dos clientes 
e, dessa forma, oferecer produtos e serviços que atendam às suas expectativas
possibilitar que o vendedor de seus produtos e serviços os adapte, durante o processo de vendas, 
focando no atendimento aos objetivos do banco
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Uma cultura corporativa pode ser compreendida quanto ao fato de serem ambientalmente adaptativas ou não adaptativas, 
apresentando para cada um dos tipos tanto comportamentos visíveis, quanto valores expressos. Os gerentes de agência 
bancária cuja cultura é não adaptativa apresentam comportamentos nos quais
prestam muita atenção a toda sua clientela e iniciam mudanças operacionais básicas sempre que 
necessário para servir seus legítimos interesses, mesmo que isso acarrete correr alguns riscos
encorajam, por meio de premiações, a capacidade de transformação, a autonomia para a tomada de 
decisão e o livre agir para a geração de resultados
atuam isoladamente, política e burocraticamente, tendo como resultado a quase impossibilidade de mudar estratégias 
rapidamente, para se ajustarem ou para se aproveitarem das mudanças em seus ambientes de negócios
se preocupam consigo mesmos, seu grupo de trabalho e produtos, tendendo a valorizar o processo 
gerencial, o clima organizacional e a tomada de decisão
refletem profundamente sobre as necessidades de seus clientes, acionistas e empregados, valorizando 
as pessoas em situações de mudanças de processos
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
As organizações assistem atualmente ao surgimento do marketing 3.0, na era voltada para as necessidades 
da justiça social, econômica e ambiental. Já o marketing 2.0 tinha sua abordagem voltada para o
acionista
funcionário
governo
consumidor
mercado financeiro
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Petrobras
Questões
A
B
C
D
E
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens 
dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de
dados de cunho psicológico ou emocional
fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes
comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes
informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação
pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Na ocasião do atendimento, seja na definição do preço e das condições de venda, seja na aceitação ou não 
da proposta, é inaceitável a(o)
discriminação de qualquer pessoa com base em raça, cor, religião
divisão dos correntistas com base na capacidade de investimento
omissão de informações importantes sobre a vida particular do atendente
separação dos clientes por idade, sexo, renda ou estado civil
discernimento em relação à condição financeira do cliente
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil
Questões
A
B
C
D
E
Na estrutura organizacional de um banco, marketing não é uma função exclusiva de um departamento. É 
uma área em que todos devem atuar, principalmente os funcionários que trabalham diretamente na função 
de vendas e atendimento, pois são responsáveis por
aprovar as campanhas de comunicação do banco
entender e satisfazer as necessidades dos clientes
ouvir as confidências individuais da clientela
preparar as propagandas a respeito da empresa
transmitir informações pessoais aos bancários
Banca: CESGRANRIO Ano: 2015 Prova: Banco do Brasil