Fael Técnicas de Vendas e Relacionamento com o Cliente

Prévia do material em texto

1. Pergunta 1
0,45/0,45
Agregar significa somar, em relação a isso, Albrecht e Albrecht (1995) questionam- -se se a negociação é uma forma de combate entre duas partes, onde cada qual luta para obter o melhor sobre a outra, ou se a negociação é uma forma de cooperação que busca equilibrar os interesses de ambas as partes. Completando o pensamento dos autores, aponte nas alternativas abaixo o modelo de negociação mais indicado nas organizações:
Ocultar opções de resposta 
1. 
As pessoas, de forma geral, apresentam dilemas e dificuldades de ordem psicológica quando negociam. Assim buscam por alternativas para resolverem os conflitos referentes a negociação em andamento.
2. 
O modelo de negociação negativa se enquadra no fato em que ambas as partes perdem. Isso se dá quando a negociação gere uma redução geral de custos para um fornecedor e para um cliente.
3. 
O modelo ganha-ganha onde duas partes sai ganhando, as partes se sentem beneficiadas com o resultado da negociação. A negociação ganha-ganha seria, portanto, a forma de agregar valor por excelência, uma vez que as partes estão somando, e o resultado final pode ser maior.
Resposta correta
4. 
Negociação satisfatória é aquela que refere-se também a um fechamento de negócio e às relações de compra e venda entre organizações. Analisando posteriormente os resultados.
5. 
Em uma negociação ganha-perde, segundo Albrecht e Albrecht (1995), cada lado adota um posicionamento, há uma atmosfera de combate e concessões mútuas que surgem através da desistência de alguma reivindicação. Além disso, a maior parte da negociação centraliza-se no regateio envolvendo um único preço ou oferta.
2. Pergunta 2
0/0,45
Sempre é dito que o cliente, quer seja um revendedor ou um consumidor final, representa a razão de ser de qualquer fornecedor. Sem eles, o fornecedor não existe, e sem clientes a área de vendas também não existe, uma vez que esta área pode ser considerada um dos principais elos da empresa com seu mercado. Sabendo dessa importância, a área de vendas necessita compreender como seus clientes se comportam e se relacionam. Aponte a alternativa que mostra as etapas de comportamento do consumidor final até a compra do bem ou serviço.
Ocultar opções de resposta 
1. 
O comportamento do consumidor se define na identificação do problema, ou seja, o consumidor está diante de um problema. A busca de informações sobre o que precisa, a avaliação das alternativas disponíveis no mercado, a decisão de compra e o seu comportamento após essa compra, ou seja, o seu nível de satisfação.
Resposta correta
2. 
O comportamento do consumidor se define no comportamento de pós venda, é dali que sairá a decisão de compras futuras, caso uma compra tenha uma experiência negativa, ela comprometerá novas negociações, afastando o cliente.
3. Incorreta:
A etapa que define o comportamento do consumidor é a escolha pelo local da compra e pelo produto específico. Finalizando assim o processo de compra.
4. 
O consumidor se define num único comportamento, o da compra. É esse comportamento é o que define a questão da lucratividade da organização. Dando assim oportunidade de abrangência de novos mercados com novas demandas.
5. 
A etapa de comportamento do consumidor se define no reconhecimento do problema, ou seja, a identificação pelo consumidor de que está com uma necessidade ou desejo por um produto ou serviço.
3. Pergunta 3
0,45/0,45
Segundo Kotler e Keller, quais são as tarefas que um profissional de vendas pode realizar?
Ocultar opções de resposta 
1. 
definição de alvos – alocação de tempo para clientes que mereçam atenção prioritária.
Resposta correta
2. 
Recursos humanos – contratação de pessoas de diversas áreas.
3. 
Comunicação – criação de mensagens para as redes sociais.
4. 
Logística – entrega de produtos na casa do cliente.
5. 
Financeiro – Liberação de dinheiro para financiamento.
4. Pergunta 4
0/0,45
O profissional de vendas que entender sobre os produtos que ele está vendendo, o seu cliente e as fases da vendas, ele sempre terá sucesso. Sobre as fases das vendas assinale a opção correta:
Ocultar opções de resposta 
1. 
As fases das vendas são: Levantar dados, elaborar proposta e argumentar.
2. 
A venda é dividida em três fases: Pré-venda, venda e pós-vendas.
Resposta correta
3. Incorreta:
Pode-se dividir em 4 fases: Prospecção, visita, proposta e fechamento.
4. 
A vendas tem as seguintes fases: Abordagem, desenvolvimento e fechamento.
5. 
Entende-se como fases das vendas: identificação do cliente, mostra do produto e finalização da venda.
5. Pergunta 5
0/0,45
As organizações são normalmente divididas em áreas funcionais. Essas áreas representam atividades ou tarefas especializadas que são desempenhadas por departamentos ou unidades da organização. São elas: produção/operações, gestão de pessoas/administrativo, financeiro e marketing. Sobre a área de Marketing é correto afirmar que:
Ocultar opções de resposta 
1. Incorreta:
Dar forma ao produto ou prestação de serviços
2. 
Responsável pelo relacionamento com o mercado ( clientes) e pela atenção a concorrência
Resposta correta
3. 
Esta liga a questão de logística, compras , engenharia e qualidade.
4. 
Responsável pela definição de regras, procedimentos e tramite legais e pelos recursos financeiros de pagar e receber.
5. 
Tem como responsabilidade as relações interpessoais dentro da empresa
6. Pergunta 6
0/0,45
A atividade de marketing está diretamente relacionada com o planejamento de vendas, sendo necessário para um efetivo plano de ação o estabelecimento de um Sistema de Informações de Marketing, que apresenta as seguintes características:
I – É um sistema que apresenta uma estrutura que contempla pessoas, equipamentos e processos pra coletar, tratar e distribuir informações.
PORQUE
II – É uma importante base de informações para que contribui para a tomada de decisões no tocante a custos e produção.
Está correto o que se afirma em:
Ocultar opções de resposta 
1. 
A primeira e a segunda são proposições verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
2. 
A primeira é uma proposição verdadeira e a segunda é falsa.
Resposta correta
3. 
A primeira e a segunda são proposições verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
4. Incorreta:
A primeira e a segunda são proposições verdadeiras.
5. 
A primeira e a segunda são proposições falsas.
7. Pergunta 7
0,45/0,45
Assim como as outras grandes áreas da organização, o marketing tem suas peculiaridades, pois é a área responsável por oferecer ao mercado o que a empresa produz, por entendê-lo e atendê-lo.
Qual é a melhor definição de marketing?
Ocultar opções de resposta 
1. 
Marketing é um conjunto de ações de vendas realizadas por todos os canais, como internet, TV, rádio, jornal e revista.
2. 
O marketing é responsável pelo direcionamento das promessas da organização ao mercado, e por “entender” e “atender”.
Resposta correta
3. 
Marketing é a complexidade de vendas, e estuda o produto e seus serviços.
4. 
Marketing é a mesma coisa que vendas, mudando apenas no nome.
5. 
Pode-se definir marketing como todas as propagandas que uma empresa pode fazer.
8. Pergunta 8
0,45/0,45
Segundo Kotler e Keller (2006), os profissionais de venda atuam como elo entre a empresa e os clientes. O profissional de vendas e equipe representa a empresa fornecedora diante do cliente. Conforme os autores, atualmente a maioria das empresas baseia-se em uma força de vendas profissional, que identifica clientes potenciais, transforma-os em clientes e expande o negócio. Aponte a alternativa que define essa afirmação.
Ocultar opções de resposta 
1. 
Uma equipe de vendas eficaz e que atinge resultados satisfatórios é basicamente formada pelo produto que oferece ao mercado, atraindo o cliente e dispensando maiores investimentos em treinamento e capacitação.
2. 
Força de vendas, ou equipe de vendas, é composta pelos profissionais de vendas, responsáveis pela comercialização dos produtos e/ou serviços. Podendo ser liderada pelo próprio colaborador, dispensando muitas vezes a figura do gerente comercial.
3. 
O gerente devendas é o principal responsável pelo planejamento, pela definição de objetivos e estratégias, organização da equipe, dimensionamento de tamanho e criação de remuneração atrativa; pela sua administração, liderança e percepção.
Resposta correta
4. 
Recrutamento e seleção de profissionais, liderança, motivação e avaliação são competências que não envolvem a participação dos gestores comerciais. Sendo isolado ao setor de recrutamento e seleção.
5. 
O profissional de vendas também traz informações sobre a clientela, a empresa precisa considerar cuidadosamente alguns pontos ao formar sua força de venda, focando nos resultados.
9. Pergunta 9
0,45/0,45
Nas organizações, a área comercial é aquela que oferece o produto ou o serviço, que faz promessas ao cliente com base no que o cliente quer. As negociações dentro da área comercial estão ligadas interna e externamente para que possa oferecer o melhor resultado para a organização. Como lidam com clientes, estão envolvidas também na prestação de serviços. Aponte a alternativa que mostra a atuação desta área na complementa essa citação:
Ocultar opções de resposta 
1. 
Uma característica peculiar da área comercial é que o processo de negociação, que depende também do restante da organização. Há a necessidade de concessões.
2. 
Comparadas às outras áreas organizacionais, a área de compras e a área comercial geralmente apresenta o maior contato com outras organizações, a área de compras desempenhando o papel de clientes e a área de vendas desempenhando o papel de fornecedor.
3. 
A área comercial está diretamente ligada ao planejamento estratégico da empresa, da previsão de receitas, da demanda de materiais a serem produzidos, do abastecimento de suprimentos, ou seja, basicamente tudo está em torno da área comercial. É ela quem gira a engrenagem. A área comercial precisa estar em sintonia com os demais setores da organização.
Resposta correta
4. 
Na área comercial poderá haver negociação quanto às características de um produto ou serviço, quanto à necessidade de recursos para propaganda conjunta e ações de comunicação no ponto de venda. Haverá também negociação quanto aos prazos para entrega dos produtos.
5. 
Enquanto que a área de compras tem como responsabilidade conseguir produtos dos fornecedores com qualidade compatível e menor preço; a área de vendas busca maior lucratividade à organização limitando-se ao seu espaço.
10. Pergunta 10
0,45/0,45
Para que haja uma boa negociação, faz-se necessário a utilização de técnicas. Sobre a técnica do Ganha a Ganha é correto afirmar que:
Ocultar opções de resposta 
1. 
Acontece quando nenhuma das partes supre as suas necessidades ou desejos e, então, ambas relutam em negociar novamente com a contraparte.
2. 
A soma é positiva, as duas partes se sentem beneficiadas com o resultado da negociação.
Resposta correta
3. 
A maior parte da negociação centraliza no regateio envolvendo um único preço ou oferta
4. 
Cada lado adota um posicionamento, há uma atmosfera de combates e concessões que surgem através de desistência de alguma reivindicação.
5. 
Uma das partes sai ganhando e a outra sai perdendo durante o processo de negociação.