Marketing Digital para Vendas e Negociação

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Aula 04
Banco do Brasil (Escriturário - Agente
Comercial) Passo Estratégico de Vendas
e Negociação - 2023 (Pós-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl
25 de Janeiro de 2023
27836611876 - Demetrius Martins de Souza
1 
 
Sumário 
Análise Estatística .......................................................................................................................................... 2 
Comentários iniciais .................................................................................................................................... 2 
Roteiro de revisão e pontos do assunto que merecem destaque ..................................................................... 3 
Aposta estratégica ..................................................................................................................................... 11 
Questões Estratégicas ................................................................................................................................. 12 
Questionário de revisão e aperfeiçoamento ............................................................................................... 32 
Perguntas ............................................................................................................................................... 32 
Perguntas com respostas ......................................................................................................................... 33 
Pegadinhas Estratégicas ............................................................................................................................. 34 
Correção ................................................................................................................................................ 35 
Lista de Questões Estratégicas .................................................................................................................... 37 
Gabarito .................................................................................................................................................... 50 
Referências Bibliográficas .......................................................................................................................... 51 
 
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NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL: GERAÇÃO DE 
LEADS; TÉCNICA DE COPYWRITING; GATILHOS 
MENTAIS; INBOUND MARKETING. UTILIZAÇÃO DE 
CANAIS REMOTOS PARA VENDAS 
ANÁLISE ESTATÍSTICA 
CONTEÚDO 
Frequência de 
cobrança 
AULA 
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. 
Gestão da experiência do cliente. Técnicas de 
vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. Ética e 
conduta profissional em vendas. Padrões de 
qualidade no atendimento aos clientes. 
Comportamento do consumidor e sua relação com 
vendas e negociação. 
33,33% Aula 3 
Noções de estratégia empresarial: análise de 
mercado, forças competitivas, imagem institucional, 
identidade e posicionamento. Segmentação de 
mercado. Aprendizagem e sustentabilidade 
organizacional. 
31,25% Aula 0 
Características dos serviços: intangibilidade, 
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
Gestão da qualidade em serviços. 
14,58% Aula 1 
Política de Relacionamento com o Cliente. Ouvidoria 11,46% Aula 5 
Noções de marketing digital: geração de leads; 
técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound 
marketing. Utilização de canais remotos para 
vendas. 
9,38% Aula 4 
Comentários iniciais 
O tema “marketing digital” é relativamente novo em provas de concursos. Da Cesgranrio, 
especialmente para a área bancária, nosso histórico de cobrança é bastante restrito. Por outro 
lado, é um tema muito abrangente, com diversos livros publicados, um vasto conteúdo 
disponível na internet e assunto suficiente para ser objeto de cursos específicos de pós-
graduações e MBAs (como de fato é). 
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Para fins de nosso concurso, precisaremos ser assertivos e trabalhar aquilo que realmente tem 
chance de cobrança em sua prova. Portanto, estudaremos algumas características essenciais do 
marketing digital, com foco nos itens específicos trazidos no edital, trabalhando em conjunto 
outros tópicos que costumam ser relacionados a eles e que podem vir a ser cobrados. 
Adicionalmente, trouxemos ao final da aula diversas questões de outras bancas, as quais acredito 
que nos deem um norte sobre o que esperar da prova, tendo em vista que boa parte é 
interpretativa, com uma forma de cobrança semelhante à da Cesgranrio quando aborda os temas 
estratégia, marketing e vendas. 
ROTEIRO DE REVISÃO E PONTOS DO ASSUNTO QUE 
MERECEM DESTAQUE 
Marketing digital 
O marketing digital pode ser cobrado em sua prova dentro de uma questão contextualizada, 
portanto, é relevante compreender algumas de suas características mais importantes: 
• Qualificação do público-alvo. 
o Ao invés de fazer uma campanha para uma audiência ampla, o marketing digital 
permite o direcionamento das campanhas para consumidores de conteúdo 
relacionado à oferta que a empresa deseja realizar. A segmentação da oferta é 
facilitada. 
• Baixo custo de produção e execução. 
o Ao contrário de meios tradicionais como televisão e mídia impressa, o marketing 
digital permite que uma campanha se inicie com custos muito menores, que pode 
ser uma mera postagem de oferta em redes sociais. 
• Comunicação bilateral. 
o A resposta dos consumidores é muito mais rápida no marketing digital e o nível de 
interação é mais intenso. 
• Altamente mensurável. 
o A internet possibilita um acesso muito maior ao comportamento do consumidor, 
pois traz dados sobre quais os produtos que ele buscou, quais demonstrou mais 
interesse, qual sua frequência de compra, qual sua taxa de cliques, qual a 
correlação do seu comportamento com o de outros consumidores, sua taxa de 
cancelamento. Enfim, o volume de dados gerados é riquíssimo e permite à empresa 
uma análise muito mais assertiva da oferta realizada e do comportamento do 
consumidor. 
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Inbound Marketing 
Trata-se de uma estratégia com várias ações on-line com o objetivo de atrair tráfego e convertê-
lo em leads ou consumidores efetivos, sendo por isso também chamado de marketing de 
atração. Ou seja, a essência está em fazer o consumidor vir até sua página, e não e você ir até o 
consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Alguns exemplos de ferramentas de Inbound: páginas em redes sociais, canal no YouTube, 
blogs, SEO, e-books, infográficos, feeds. 
Alguns exemplos de ferramentas de Outbound: telemarketing, propaganda em rádio e TV, 
anúncios impressos, outdoors, mala direta. 
 
Em relação ao e-mail marketing, pode ser tanto uma ferramenta de Inbound como de Outbound: 
• Inbound – e-mail enviado para clientes que o informaram em algum formulário com a 
opção de que aceitam receber e-mails. 
• Outbound – e-mail de publicidade enviado a um potencial consumidor que não requisitou 
o e-mail ou não preencheu qualquer formulário com interesse em recebê-lo. 
 
Algumas das características do Inbound Marketing: 
• Busca captar o interesse das pessoas de forma não invasiva ou interruptiva. 
• Tem o foco em criar relacionamento de longo prazo com o consumidor. 
 
Inbound Outbound 
O consumidor é atraído à 
comunicação da 
empresa. 
O conteúdo da empresa é 
exposto a consumidor. 
Ex.: um canal da empresa 
no YouTube que o clientevoluntariamente assiste 
para obter informações do 
seu interesse. 
Ex.: um vídeo publicitário no 
YouTube antes de começar 
o vídeo que você quer 
assistir. 
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Algumas vantagens do Inbound Marketing: 
• Alto nível de segmentação do público. 
• Alcance dos usuários não somente quando eles estão em busca da compra, o que ajuda 
no reforço da marca e na fidelização. 
• Elevada taxa de conversão. 
 
Etapas do Inbound Marketing: 
• Atração – etapa em que os usuários são atraídos por conta de algum conteúdo ou 
ferramenta que consideraram relevante. 
• Conversão – os usuários que foram atraídos são convertidos em leads, ou seja, passam a 
ser potenciais compradores. 
• Venda – consolidação da venda propriamente dita. 
• Encantamento (fidelização) – construção de um relacionamento com o cliente. 
 
Para a criação de uma estratégia do Inbound Marketing, há várias estratégias de marketing que 
podem ser adotadas, dentre as quais destacamos: 
Marketing de conteúdo 
• Busca estabelecer uma relação de confiança com o consumidor, atraindo-o por meio da 
oferta de conteúdo que seja relevante para ele e então convertendo-o em lead. 
• É uma ferramenta de marketing que não faz diretamente a promoção da marca, mas atrai 
o público-alvo. 
• Busca tanto a atração como o engajamento do público-alvo. 
• É uma forma de Inbound Marketing. 
• Algumas vantagens: 
o Aumenta o tráfego nas páginas da empresa. 
o Brand awareness (a marca se torna conhecida pelo cliente, que tende a ter mais 
confiança nela e lembra dela quando precisar comprar o que ela oferece). 
o Engajamento dos usuários. 
o Educação dos usuários. 
▪ Por exemplo, vários bancos e corretoras criam ebooks, blogs, informativos e 
vídeos que lhe auxiliam a tomar melhores decisões ao investir. Trata-se de 
uma forma não apenas de gerar valor à marca, mas também de ensinar o 
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público a usar o produto corretamente. Outro exemplo, os webinários do 
Estratégia sobre técnicas de estudo podem ser vistos como uma ferramenta 
de marketing de conteúdo que não apenas atrai clientes para a marca, mas 
que ensina aos usuários como ter mais eficiência ao utilizar o material. 
o Geração de leads. 
▪ Usuários que consomem o conteúdo tornam-se potenciais compradores. 
 
Marketing interativo 
• Caracterizado pela comunicação bidirecional, ou seja, o consumidor não apenas recebe 
informações da empresa, mas tem um papel ativo ao longo do processo. 
• Como é bidirecional e há uma interação entre o cliente e a empresa, é também visto como 
uma forma de marketing um a um. 
o O marketing um a um tem essa característica de personalizar o atendimento 
conforme os interesses do cliente, o que é um desafio no mundo digital. 
• É uma forma bastante eficiente de potencializar o engajamento do consumidor, bem 
como aprimorar a sua experiência. 
• Deve-se captar as preferências do indivíduo e adaptar sua abordagem de acordo com 
elas. Deve-se, portanto, ter bastante atenção com o processo de captação e mineração de 
dados. 
• Pode ocorrer por diversos meios, mas certamente os de maior destaque atualmente são 
os aplicativos e os sites das empresas. 
 
Marketing em mídias sociais 
• Ocorre não apenas em redes sociais, mas também em comunidades, fóruns on-line e 
blogs. 
• Comunidades e fóruns on-line: 
o Indica-se a criação de atividades individuais e de grupo que ajudem a criar vínculos 
entre os membros. 
• Blogs: 
o Podem ser uma forma de criação de marketing de conteúdo pela própria empresa, 
ou então de influenciadores que afetam a intenção de consumo ou mesmo 
qualquer produção independente de conteúdo que agregue interesses comuns ao 
produzir conteúdo, sendo uma fonte interessante de publicidade por atingir o 
público-alvo. 
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• Redes sociais: 
o Têm público vasto e grande riqueza de dados, sendo possível realizar a 
segmentação e atingir com mais facilidade o público-alvo. 
o Demanda alguns cuidados, pois como os usuários geram seus próprios conteúdos, 
os anúncios podem aparecer em conjunto com conteúdos impróprios ou 
prejudiciais à empresa. 
▪ Por exemplo, a propaganda do Banco do Brasil aparecer associada a uma 
imagem de cunho racista é prejudicial à imagem da instituição, pois mesmo 
que ela não tenha nenhuma participação no material, pode passar a 
impressão de que endossa a mensagem. 
 
Leads 
• Um Lead é uma pessoa que demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado. 
o Essa demonstração de interesse se dá, normalmente, pelo oferecimento de 
informações, como o preenchimento de um formulário ou do e-mail em algum 
campo. 
• A geração de leads é a conversão dos visitantes em potenciais clientes. 
• Nutrição de leads – alimentar os leads com mais conteúdo para que aumente o interesse 
deles pela compra e eles forneçam mais dados. 
• Elementos de destaque na geração de leads: 
o Landing page – página para a qual o usuário é direcionado quando clica no link de 
divulgação, a qual deve ser focada na conversão do visitante em lead. 
o Formulário – ferramenta em que o usuário insere seus dados. 
o Oferta – diz respeito ao que o usuário vai receber por preencher o formulário. 
o Call-to-action (CTA) – chamada para a ação, diz respeito à ação que o usuário deve 
realizar, como, por exemplo, preencher o formulário. 
A qualificação de leads, por sua vez, é o processo no qual são identificados os clientes com mais 
chances de realizar as compras. Nessa qualificação os leads podem ser classificados de diversas 
formas, dentre as quais destacamos: 
• Marketing Qualified Lead (MQL) – leads a serem nutridos. 
• Sales Qualified Lead (SQL) – leads a serem trabalhados pela equipe de vendas, que já 
estão propensos a realizar a compra. 
• Leads a serem descartados 
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SEO (Search Engine Optimization) – é a otimização dos mecanismos de busca da web, como, 
por exemplo, o Google e o Bing. 
• O SEM (Search Engine Marketing) engloba todo tipo de estratégia de mecanismos de 
buscas, incluindo tanto a busca orgânica como a criação de anúncios pagos. 
o O SEO, por sua vez, diz respeito somente à busca orgânica, ou seja, apenas aquela 
trazida pela busca do próprio usuário. 
• Os mecanismos de buscas utilizam-se de algoritmos para localizar na web as palavras 
digitadas no buscador. 
• Uma importante estratégia de marketing digital é utilizar-se de palavras-chave que 
aumentem a probabilidade de o conteúdo da empresa aparecer para o cliente que está 
realizando determinada busca, tendo em vista que a maioria significativa das pessoas 
acessam apenas as primeiras opções da busca. 
• Portanto, estar entre os primeiros resultados nas buscas efetuadas aumenta 
significativamente o tráfego e, consequentemente, a geração de leads. 
• Os buscadores hierarquizam as páginas para entregar os resultados na ordem de 
relevância para os usuários. 
• Um dos principais fatores de rankeamento são as palavras-chave, que os algoritmos do 
buscador associam ao conteúdo da página. 
o O buscador com maior market share é o Google, o qual tem um sistema de 
inteligência muito bem desenvolvido, que consegue captaro interesse do usuário, 
desconsidera eventuais erros de digitação e busca sinônimos que podem estar 
associados à pesquisa do seu interesse. 
• Tipos de palavras-chave: 
o Head tail – termos abrangentes e genéricos, que trazem grande quantidade de 
resultados. 
▪ Costumar ser usados no início da jornada de compra, quando o cliente ainda 
não sabe exatamente qual produto procura. 
▪ Geram mais tráfego, mas com menor volume de conversão. 
o Long tail – termos mais específicos, que trazem quantidade menor de resultados. 
▪ Mais comuns na etapa final da jornada de compra, quando o cliente já sabe 
o que deseja adquirir. 
▪ Geram menos tráfego, mas com maior volume de conversão. 
• Há várias ferramentas que podem ajudar no gerenciamento da SEO, especialmente as do 
Google, dentre as quais cabe destacar o Google Search Console, que traz ferramentas e 
relatórios que ajudam a empresa a avaliar o tráfego e o desempenho da pesquisa em seu 
site, bem como quais são as pesquisas que trouxeram mais usuários, as impressões e os 
cliques. 
 
 
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Copywriting 
• Trata-se de um tipo de comunicação persuasiva. São textos que persuadem as pessoas a 
realizarem determinadas ações, como a compra de um produto. 
• Copywriter, por sua vez, é o profissional que desenvolve os textos persuasivos, chamados 
de “copy”. 
• É bastante apropriado para estratégias de atração, como o Inbound Marketing. 
• Apesar das semelhanças, não se confunde com o anúncio publicitário: 
o Anúncio publicitário – destinado a anunciar um produto. 
o Copywriting – destinado a persuadir a uma ação (call to action). 
• O conteúdo criado deve: 
o Inspirar o leitor; 
o Criar relacionamento com a marca; 
o Motivar o leitor a realizar uma ação. 
• Há diversas técnicas de copywriting, dentre as quais destacamos: 
o Títulos diretos e com palavras-chave. 
▪ O título é o primeiro contato com o texto tanto do leitor como dos 
mecanismos de busca, portanto, se for objetivo e contiver as palavras-chave 
adequadas, chamará mais atenção do leitor e melhorará o rankeamento nos 
mecanismos de busca. 
o Utilizar verbos de ação. 
▪ Usar verbos no imperativo que indiquem ao leitor a vantagem de se realizar 
determinada ação, criando nele uma sensação de oportunidade e/ou 
urgência. 
o Utilização de metáforas e analogias. 
▪ Tendem a tornar a leitura mais agradável e a assimilação do conteúdo mais 
fácil para o leitor, ajudando a construir conexões entre as memórias. 
o Contar histórias (storytelling). 
▪ Tendem a evocar a imaginação e memórias, criando maior conexão com o 
público. 
o Escrever da mesma forma com que fala. 
▪ Faz com que o texto flua de forma semelhante a uma conversa, criando maior 
conexão com o leitor e conferindo ao texto uma ideia mais de recomendação 
do que de venda. 
 
 
 
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Gatilhos Mentais 
São eventos ou circunstâncias externas que podem produzir efeitos favoráveis ou desfavoráveis. 
Principais gatilhos mentais utilizados: 
• Reciprocidade – quando há a disponibilização de algum conteúdo relevante 
gratuitamente, é comum que o consumidor esteja mais propenso a fazer alguma 
aquisição com a empresa, como forma de reciprocidade, tendo em vista que o ser 
humano tende a responder a uma ação com uma reação equivalente. 
• Autoridade – posicionar-se como líder ou como referência no mercado, o que traz maior 
credibilidade frente ao público-alvo. 
• Razão – ativa-se quando é apresentada a solução para algum problema do cliente. 
• Prova social – demonstra a popularidade do produto por meio da aprovação de outros 
usuários. 
• Novidade – estimula a curiosidade e o desejo de experimentação. 
• Escassez e urgência – ativa a necessidade de compra em vista da escassez. É o caso, por 
exemplo, das promoções por prazo limitado ou com quantidade promocional limitada. 
• Afeição – tendemos a dar mais atenção e ter maior conexão com pessoas que vivem ou 
viveram situações semelhantes às nossas, ou superaram os mesmos problemas pelos 
quais estamos passando. 
• Comprometimento – é uma forma de dar segurança ao cliente na compra. Por exemplo, 
um prazo inicial para experimentação, ou uma garantia de cancelamento sem custos após 
um período. 
• Comunidade – convida o consumidor a fazer parte de uma comunidade ou clube, algo 
que gere o senso de pertencimento ao grupo. 
 
KPI (Key Performance Indicator) – São os indicadores chave de performance, ou seja, são 
métricas nas quais um bom desempenho é essencial para se atingir os objetivos da empresa. 
 
Caudas longas 
Quando você entra em uma loja de departamentos, por exemplo, é comum que você encontre 
produtos que tenham maior demanda. O motivo disso é que há um alto risco para o varejista de 
colocar na prateleira um produto que tenha baixo giro, que pode acabar por nem mesmo ser 
vendido, por isso há normalmente algumas linhas mais aceitas pelo público em geral que são 
mais expostas e, consequentemente, mais vendidas. 
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Todavia, no mercado digital, temos uma vantagem, que é o fato de não termos uma prateleira 
limitada em que um produto menos vendido ocupa o espaço de um mais vendido. Nesse 
contexto é que surge o conceito das caudas longas. 
Há produtos que não têm uma aceitação ampla no mercado, todavia, há grande aceitação dentro 
de determinados nichos. Portanto, uma vantagem do marketing digital é poder trabalhar com 
essas caudas longas, ou seja, produtos que têm grande demanda dentro de determinados 
públicos específicos e segmentados. 
 
 
 
 
 
 
 
Um exemplo, por que você encontra muito mais documentários na Netflix e no Amazon Prime 
do que você encontrava nas vídeo locadoras? Porque documentários são um mercado de nicho 
e costumam não ter giro suficiente para uma prateleira. Contudo, se disponibilizados em uma 
plataforma de streaming, há um amplo público disposto a consumi-lo. 
 
APOSTA ESTRATÉGICA 
Dentre os tópicos abordados, acredito que o Inbound Marketing tenha chances maiores de ser 
cobrado em sua prova. Tenha em mente que se trata de um marketing de atração, que visa atrair 
o público-alvo para consumir o conteúdo da empresa. 
Pode ser que a banca traga uma questão contextualizada, portanto, raciocinando um pouco com 
a prática, seriam exemplos de ferramentas de Inbound Marketing que podem ser utilizadas pelo 
Banco do Brasil: 
• Um canal no YouTube com informações diárias sobre o mercado financeiro. 
• Disponibilização de e-book sobre crédito rural em seu site. 
• Feed de notícias sobre o mercado de ações. 
• Utilização de SEO para ranquear melhor no Google. 
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QUESTÕES ESTRATÉGICAS 
 
Marketing Digital 
1. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Atualmente, os sistemas de informação fornecem dados pormenorizados a respeito dos 
clientes em potencial, o que permite o planejamento de ações customizadas de vendas, tais 
como 
a) divulgação de ferramentas digitais como QR code e hot sites. 
b) apuração dos valores de divulgação em canais de rádio e tevê. 
c) postagens nas mídias sociais segundo os temas de interesse dos usuários. 
d) aumento do custo de aquisiçãopelos produtos adquiridos. 
e) propostas de descontos em série para o público em geral. 
Comentários: 
Quando você acessa seu Instagram, vê vídeos no YouTube ou realiza buscas em um marketplace 
percebe que aparecem diversas ofertas em linha com suas preferências ou, ao menos, 
condizentes com pesquisas recentes que você fez. Isso ocorre porque essas diversas ferramentas 
usam seus dados para melhor direcionamento das ofertas. 
Portanto, a alternativa correta é a letra C, pois os sistemas de informação atuais permitem 
postagens em mídias sociais conforme os temas de interesse dos usuários, ou mesmo o 
impulsionamento de campanhas com foco em clientes com o perfil de interesse da empresa. 
Gabarito: C 
2. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
O Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o Twitter limita a escrita a 280 
caracteres. Talvez por isso, o marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens 
e vídeos. No entanto, o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de 
consumidores em plataformas como websites, blogs e e-mail. O uso de conteúdo textual 
informativo e atraente, otimizado para persuadir consumidores a comprarem os produtos de 
uma empresa é denominado 
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a) copyright 
b) recall 
c) cooperating 
d) ebooking 
e) copywriting 
Comentários: 
Os textos persuasivos, que têm por objetivo convencer o consumidor a comprar algum produto, 
ou mesmo realizar alguma ação que o aproxime da oferta, chamam-se “copywriting”, de forma 
que a alternativa correta é a letra E. 
Gabarito: E 
3. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas 
costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus 
velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele 
escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo 
mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de pneus em 
condições ideais de segurança, tratando das medidas de conservação dos pneus e indicando 
a hora de trocá-los. O motorista utilizou as informações do vídeo e percebeu que deveria 
trocar os pneus dianteiros de seu automóvel. Inevitavelmente, ele pensou em procurar uma 
loja XYZ. Nesse caso, a ação da XYZ é um exemplo de 
a) Promoção de Vendas 
b) Inbound Marketing 
c) Marketing de Criatividade 
d) Outbound Marketing 
e) Programa de Fidelidade 
Comentários: 
O vídeo foi uma forma que as lojas XYZ usaram para atrair o consumidor ao seu conteúdo. 
Portanto, trata-se de uma estratégia de Inbound Marketing, também conhecido como marketing 
de atração. 
Sobre as demais: 
D – O Outbound Marketing ocorre quando a empresa apresenta a mensagem ao cliente de forma 
mais invasiva. Seria o caso, por exemplo, de antes do vídeo aparecer uma propaganda das lojas 
XYZ sobre a venda de pneus. 
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A – Como o próprio nome diz, a promoção de vendas é uma ação que busca incentivar os clientes 
a realizarem a compra do produto. Seria o caso, por exemplo, de as lojas XYZ realizarem uma 
campanha promocional oferecendo serviços de geometria e balanceamento na troca de 2 
pneus. 
C – Ao menos nos principais livros de marketing, não há essa classificação. Na prática, qualquer 
estratégia de marketing exige criatividade. 
E – Como o próprio nome sugere, programas de fidelidade buscam fidelizar os clientes. Seria o 
caso, por exemplo, de as lojas XYZ oferecem descontos nas futuras trocas de óleo para o cliente 
que trocou os pneus. 
Gabarito: B 
4. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a 
respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a 
respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a 
compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da 
empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que 
tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu 
novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete, 
decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, 
recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua 
encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de 
avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa. 
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado 
a) Multicanal 
b) Rede 
c) Omnichannel 
d) Multinível 
e) Horizontal 
Comentários: 
A empresa W fez a integração dos seus canais físicos e digitais, modelo este conhecido como 
omnichannel, sendo a letra C o gabarito da questão. 
Aprofundando um pouco, essa estratégia tem sido utilizada com alguma frequência. Aqui no 
Brasil, o Magazine Luiza foi uma das empresas que ganhou mais notoriedade com a aplicação 
desse modelo de integração, sendo uma das primeiras de grande porte a adotá-lo e obter bons 
resultados. No mercado financeiro, recentemente, os principais bancos também começaram a 
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implantar modelos de omnichannel com maior integração entre os canais digitais e a rede de 
agências. 
Resumindo, questões que tratem da integração entre canais físicos e digitais, como comprar on-
line e retirar na loja, selecionar produtos on-line e ir na loja experimentar ou outras estratégias 
semelhantes, estarão relacionadas ao modelo de omnichannel. 
Gabarito: C 
5. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
O crescimento dos canais eletrônicos está criando uma mudança fundamental na natureza 
do marketing, conforme notado no setor dos bancos. Muitas organizações estão substituindo 
um local físico onde fornecedores e clientes se encontram para fazer negócios, por um local 
virtual identificado como 
a) lugar de mercado 
b) espaço de mercado 
c) display de varejo 
d) cenário de serviço 
e) momento da verdade 
Comentários: 
Questão um pouco estranha, pois o termo que costuma ser utilizado é o inglês: marketplace. De 
qualquer forma, a tradução dele é “espaço de mercado”, conforme afirma a alternativa B, ainda 
que o termo não costume ser utilizado. 
Gabarito: B 
6. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
A ampliação das fronteiras do marketing digital fez com que os canais remotos de vendas 
passassem a ter importância muito grande nos negócios. Como forma de monitorar os 
resultados das atividades de marketing desenvolvidas no site oficial de uma empresa, o 
gerente constatou que, ao longo de uma semana, 420 compras foram iniciadas no site, mas 
apenas 357 foram finalizadas e geraram receitas para a empresa. Nesse caso, a taxa de 
abandono foi de 
a) 3,5% 
b) 7,5% 
c) 15,0% 
d) 58,0% 
e) 63,0% 
Alexandre Violato Peyerl
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Comentários: 
Foram iniciadas 420 e finalizadas 357, portanto,a quantidade abandonada foi 63 (420 – 357 = 
63). 
Agora, é só fazer a conta: 63/420 = X 
É possível fazer o cálculo de divisão, mas, para ganhar tempo, na prova, eu resolveria da seguinte 
forma: 
10% de 420 é 42 e 20% é 84, portanto, 63 é um número intermediário a esses, 
consequentemente, o gabarito só pode ser a letra C. E de fato é, pois 63 corresponde a 15% de 
420. 
Gabarito: C 
7. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Mesmo sendo, ainda, alvo de controvérsias entre acadêmicos, as técnicas de gatilhos mentais 
são muito usadas por gestores de vendas e marketing. Uma empresa que vende roupas 
estabeleceu um tempo limite de 20 minutos para que o cliente compre com desconto através 
de seu aplicativo. Se o cliente não finalizar a compra nesse tempo, o carrinho de compras se 
esvazia e os descontos são perdidos. Esse é um caso característico de gatilho de 
a) Urgência 
b) Escassez 
c) Ancoragem 
d) Prova Social 
e) Conformidade 
Comentários: 
Trata-se de um clássico caso do uso da urgência como um gatilho, ou seja, o cliente precisa 
fechar a compra dentro de um período limitado para obter alguma vantagem. 
Quanto aos demais gatilhos: 
B – Semelhante à urgência, mas trabalha sobre a escassez do produto. Seria o caso de terem 
colocado a promoção em somente 20 peças, por exemplo. 
C – A ancoragem é o gatilho mental que trabalha com uma outra referência de preço. Seria o 
caso, por exemplo, de informar que o preço do produto é R$ 100 (sendo este o valor da 
ancoragem) mas que com a promoção está sendo vendido por R$ 50. 
D – A prova social é o gatilho que demonstra a popularidade do produto por meio da aprovação 
de outros usuários. Seria o caso, por exemplo, se tivessem diversos comentários de outros 
usuários avaliando positivamente o produto. 
Alexandre Violato Peyerl
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E – Relacionada ao “efeito manada”, em que o usuário acaba comprando um produto por conta 
de sua grande popularidade entre outros usuários. 
Gabarito: A 
8. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Storytelling é a técnica de contar histórias para se aproximar dos clientes e facilitar a venda. 
Uma forma eficiente de praticar essa técnica ocorre quando o vendedor narra 
a) experiências de sucesso de outros clientes com a empresa. 
b) diversas tarefas a serem realizadas num dia de trabalho. 
c) percalços e prejuízos que podem ocorrer com a compra. 
d) problemas que teve ao longo da sua jornada na firma. 
e) segredos da gerência e demais funcionários da companhia. 
Comentários: 
Se o objetivo é se aproximar dos clientes e facilitar a venda, a única alternativa adequada é a letra 
A, na qual o vendedor narra experiências de sucesso de outros clientes com a empresa. 
A letra D é uma ferramenta de storytelling que pode estar relacionada ao treinamento a outros 
funcionários, a fim de contribuir com melhorias. 
As letras B, C e E não são técnicas de storytelling. 
Gabarito: A 
9. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Como forma de acompanhar o desempenho de campanhas de marketing digital, os gestores 
costumam utilizar métricas de marketing digital. Uma das métricas de conversão mais 
comumente usadas é a média de visualizações por visita, uma vez que essa medida é 
importante porque 
a) impede que a taxa de conversão de clientes antigos em leads seja relacionada à 
quantidade das visualizações em um único dia. 
b) há uma relação direta entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em 
leads ou clientes pagantes. 
c) há uma relação inversa entre a quantidade de visualizações e a conversão de visitantes em 
leads ou clientes pagantes. 
d) estabelece que a relação entre a quantidade de clientes pagantes e as visualizações em 
sites são determinadas pelo tipo de produto colocado à venda. 
e) é fundada na ideia de que não há relação entre a quantidade de visualizações e a 
conversão de visitantes, mas todos os leads gerados tornam-se consumidores pagantes. 
Alexandre Violato Peyerl
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Comentários: 
A alternativa correta é a letra B, pois quanto maior a quantidade de visualizações maior é a 
quantidade de leads ou clientes pagantes, ainda que o crescimento não se dê na mesma 
proporção. 
Gabarito: B 
10. (Cesgranrio/2013/BNDES/Comunicação Social) 
Atualmente, as organizações estão utilizando uma série de instrumentos digitais em suas 
ações de marketing e comunicação. 
A aplicação correta do marketing digital implica a utilização desses instrumentos com o 
objetivo de 
a) destacar as ações on-line dos programas de marketing em geral. 
b) pesquisar o mercado e atender às necessidades e aos desejos dos consumidores. 
c) processar dados financeiros e transações comerciais on-line. 
d) sincronizar os interesses da diretoria com os dos funcionários. 
e) transferir fundos de capital através de comunicações digitais. 
Comentários 
A única alternativa relacionada ao marketing é a letra B, que é o gabarito da questão. A mundo 
digital como um todo traz bases de dados muito ricas para as empresas, que com eles 
conseguem mais informações sobre o mercado e a demanda dos consumidores, estando mais 
aptos a atender seus desejos e necessidades. 
Muito do marketing digital diz respeito a entender o que interessa ao cliente e comunicá-lo das 
ofertas da empresa. 
Gabarito: B 
11. (Cesgranrio/2010/Petrobrás/Publicidade) 
No ambiente do marketing digital, ter um website construído conforme as práticas e 
técnicas de SEO significa que 
a) é permitido que o usuário faça upload de vídeos. 
b) ele pode ser mais facilmente encontrado por ferramentas de busca. 
c) esse é um ambiente colaborativo. 
d) o usuário pode criar uma comunidade virtual. 
e) o usuário pode participar de fóruns de discussão. 
 
Alexandre Violato Peyerl
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Comentários 
SEO significa “Search Engine Optimization”, ou seja, otimização do motor de buscas, portanto, é 
uma técnica para que o seu conteúdo seja mais facilmente encontrado quando o cliente busca 
algo em ferramentas de busca, como o Google. 
Gabarito: B 
12. (IBFC/2019/Prefeitura de Cruzeiro do Sul/Web Designer) 
Um dos focos do trabalho com as Mídias Sociais é gerar Leads. Um Lead é uma pessoa que 
demonstrou interesse em adquirir o produto ou serviço ofertado pela sua empresa. 
Baseado em geração de Leads, assinale a alternativa correta. 
a) Um Lead não é muito relevante para a estratégia de marketing digital 
b) Um Lead é um cliente que já compra seus produtos ou serviços 
c) A geração de leads é fundamental para o sucesso da empresa, ainda mais quando 
consideramos as baixas taxas de conversão para serviços digitais 
d) Não é necessário muito esforço para transformar Leads em clientes 
Comentários 
A – Errada. O lead é muito relevante para a estratégia de marketing digital. 
B – Errada. O lead é a pessoa que demonstrou interesse no produto. Não necessariamente ele 
realizou a compra ainda. 
C – Certa. Acessar um conteúdo digital é muito simples e rápido, por isso muitas pessoas acessam 
o conteúdo, mesmo que não tenham a intenção de comprar, de forma que a taxa de conversão 
em serviços digitais é baixa. Portanto, é fundamental gerar leads, pois são potenciais 
compradores dos produtos ou serviços da empresa. 
D – Errada. É necessário esforço sim! O lead demonstrou interesse, mas até ele comprar pode 
ser necessário realizar a nutriçãodo lead, uma estratégia de experimentação ou mesmo uma 
abordagem de venda. 
Gabarito: C 
13. (IBFC/2011/CRA-SP/Analista) 
O objetivo do marketing digital é usar o poder da rede mundial de computadores 
interconectados para realizar um novo tipo de comunicação e de relacionamento com os 
consumidores, o chamado marketing interativo, no qual o relacionamento é bidirecional, 
isto é, o consumidor não é passivo, mas sim ativo ao longo do processo. Desta forma, este 
tipo de marketing oferece vantagens; assinale aquela alternativa que não contém uma 
dessas vantagens. 
 
Alexandre Violato Peyerl
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a) Mais agilidade. 
b) Baixo custo. 
c) Marketing um a um. 
d) Facilidade de medir o tamanho do mercado. 
Comentários 
Vamos analisar os itens: 
A – no marketing interativo a resposta dos clientes é rápida e o feedback da empresa pode ser 
imediato, portanto, a agilidade certamente é uma vantagem do marketing interativo. 
B – o marketing interativo tradicionalmente tem um custo menor. Vamos pensar na prática, é 
muito mais barato atingir um cliente que está usando seu app, seu site, que buscou algo na 
ferramenta de busca ou algum outro meio de interação, do que fazer uma campanha publicitária, 
por exemplo. Portanto, o marketing interativo é visto como uma solução de menor custo. 
C – trata-se de uma vantagem do marketing interativo, tendo em vista que é bidirecional, com 
troca de informações entre cliente e empresa e, portanto, um marketing um a um. 
D – aqui temos o gabarito, pois não é uma vantagem do marketing interativo medir o tamanho 
do mercado. O marketing interativo tem a vantagem de conseguir informações do cliente, com 
quem ocorre a interação, mas não traz informações que permitam à empresa medir o mercado 
endereçável. 
Gabarito: D 
14. (IBFC/2020/EBSERH/Analista – Publicidade e Propaganda) 
O termo Long Tail, (literalmente “Cauda Longa” na tradução para o português) ganhou 
destaque após a publicação de um artigo do autor Chris Anderson sobre o tema. O 
conceito viralizou ainda mais na Publicidade, no Marketing Digital e no comércio online da 
internet, depois do livro escrito pelo mesmo autor, em 2006, intitulado de “A cauda longa 
— do mercado de massa para o mercado de nicho”. Assinale a alternativa que apresenta 
exatamente a que se refere esse termo e o conceito estratégico descrito por Chris 
Anderson. 
a) Cauda longa é um termo que se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas 
com grande procura, em vez de focar em poucas coisas e com poucos pedidos. 
b) Se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas com baixa procura, em vez de 
focar em poucas coisas e com muitos pedidos. Ou seja, a cultura e economia mais voltadas 
para públicos específicos e segmentados. Os pequenos nichos de público-alvo. 
c) Cauda longa é um termo que se refere a uma estratégia que busca atingir várias coisas 
independentemente da procura. Ou seja, sem público alvo. 
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d) Cauda longa se refere a uma estratégia que busca exclusivamente atingir poucas coisas 
que não geram muitos pedidos, desconsiderando público alvo. 
e) E o conceito cuja representação pode se dar por uma imagem de um dinossauro com a 
cauda no chão, tendo no topo as coisas mais específicas e com menos demanda. 
Comentários 
A alternativa correta é a letra B, pois as caudas longas dizem respeito aos produtos para os quais 
não há grande demanda do público em geral, mas há demanda dentro de diversos nichos 
específicos, os quais podem ser atingidos com mais facilidade com o marketing digital. 
Erros das demais: 
A – é o contrário. 
C – a cauda longa busca um público alvo, dentro de um segmento específico. 
D – a cauda longa precisa trabalhar com um público alvo, dentro do nicho que busca atingir. 
E – no topo estariam as coisas menos específicas, com mais demanda. 
Gabarito: B 
15. (IBFC/2020/EBSERH/Analista – Publicidade e Propaganda) 
Considerando o uso de influencers no marketing digital e os efeitos do “boca-a-boca em 
massa”, em grande escala. Analise as afirmativas sobre as vantagens associadas à utilização 
desse tipo de profissional para as marcas: 
I. Veicular conteúdos de comunicação da marca, à audiência certa; Expandir o alcance da 
marca, antes limitado pelo uso de meios tradicionais. 
II. Criar buzz numa campanha, de modo a aumentar e estimular a expectativa; Gerar 
credibilidade, o que funciona para ambos os lados, legitimando também o influencer. 
III. Beneficiar da confiança entre clientes já estabelecida entre influencer e o seu público; 
Captar novos clientes através de recomendação. 
IV. Fidelizar clientes com o reforço positivo por parte do influencer associado; Observar 
impacto positivo sobre as vendas, como resultado da ação. 
V. Adicionar a utilização de influencers (mais um meio) à utilização de outros meios dentro 
de uma mesma campanha. 
Estão corretas as afirmativas: 
a) I, II, III e V, apenas 
b) I, III e IV, apenas 
c) II, IV e V, apenas 
d) I, II, IV e V, apenas 
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e) I, II, III, IV e V 
Comentários 
Todos os itens estão corretos! Para o comentário não ficar repetitivo, vamos pensar em um 
exemplo. Suponha que eu virei um influenciador de finanças com milhões de seguidores e passei 
a ser patrocinado pelo Banco do Brasil: 
I – Se eu sou influenciador de finanças, minha audiência é a que o BB precisa. Quando eu postar 
conteúdo do BB, a marca terá expandido o alcance para além dos que viram a propaganda na 
TV. 
II – O buzz marketing é aquele que produz excitação, gerando publicidade geralmente por meios 
inesperados ou ultrajantes. Se eu faço uma campanha com buzz sobre um novo fundo de 
investimento em ações de tecnologia do BB, gerarei curiosidade ao público, ao mesmo tempo 
em que o produto ganhará credibilidade, pelo fato de eu como influenciador estar o 
endossando, e, em contrapartida, eu também ganharei credibilidade, ao passo que o público vê 
que eu estou com “moral” suficiente para o BB confiar em mim para divulgar o produto. 
III e IV – O fato de um influencer com autoridade no assunto reforçar a qualidade do produto faz 
com que tanto novos clientes procurem a instituição financeira como quem já é cliente seja 
positivamente reforçado da qualidade do produto. 
Vamos pegar outro mercado como exemplo: Suplementos alimentares. É difícil para um cliente 
saber se a quantidade de proteína em uma dose de Whey Protein é realmente aquela que está 
no rótulo. Contudo, quando a fábrica patrocina atletas e outros profissionais do esporte que são 
influenciadores digitais, isso traz credibilidade à marca e os clientes sentem-se tanto mais 
confiantes para começar a comprar com ela como quem já é cliente sente-se mais confiante em 
continuar adquirindo. 
V – Voltando ao exemplo “meu” com o BB, não seria adequado que somente eu ofertasse o citado 
Fundo de Investimento. É importante que o influenciador seja apenas mais um instrumento de 
publicidade. 
Gabarito: E 
16. (IBFC/2019/FSA/Web Designer) 
As mídias sociais (também conhecidas como redes sociais) são sites e aplicativos que 
permitem a conexão, interação e compartilhamento de conteúdo entre os usuários. As 
mídias sociais mais populares atualmente são Facebook, Youtube, Instagram e WhatsApp. 
Sobre esse assunto, analise as afirmativas abaixo e dê valores Verdadeiro (V) ouFalso (F). 
( ) Com uma boa estratégia de mídias sociais é possível melhorar o serviço de atendimento 
ao cliente. 
( ) Você não precisa conhecer o seu público-alvo para criar uma estratégia para as mídias 
sociais. 
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( ) As mídias sociais ajudam a melhorar as vendas. 
( ) A mídias sociais não dão nenhuma visibilidade à marca. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de cima para baixo. 
a) V, V, V, F 
b) F, F, F, V 
c) V, F, V, F 
d) V, F, F, V 
Comentários 
(V) – As mídias sociais são meios muito efetivos e de se comunicar com os clientes, e que têm 
espaço cada vez maior, além de trazerem uma resposta bastante rápida, portanto, uma boa 
estratégia de mídias sociais certamente pode ajudar a melhorar o serviço de atendimento ao 
cliente. 
(F) – Para qualquer estratégia de comunicação de marketing é preciso conhecer seu público-alvo. 
Imagine, por exemplo, se o Estratégia fizer uma campanha de marketing para o concurso do 
Banco do Brasil direcionada para aposentados. A efetividade da conversão em vendas seria 
baixíssima. Portanto, é essencial conhecer seu público-alvo. 
(V) – Com certeza! Amplo alcance, comunicação frequente, alto volume de dados. As mídias 
sociais têm imenso potencial para expansão do volume de vendas. 
(F) – Muito pelo contrário. As mídias sociais são amplamente utilizadas e dão muita visibilidade à 
marca. 
Gabarito: C 
17. (FADESP/2020/UEPA/Comunicação Social) 
Em sentido estrito, marketing significa o mercado atuando. Por isso mesmo, a principal 
dificuldade que as empresas e instituições públicas enfrentam na atualidade é acompanhar 
as mudanças do mercado, especialmente com a entrada das novas tecnologias digitais. 
Deste modo, o marketing digital, quando se trata do relacionamento com o público, deve 
se preocupar em 
I. atualizar os sistemas de relacionamento com o consumidor ou usuário, usando as redes 
sociais e os ambientes digitais. 
II. desenvolver campanhas com base na responsabilidade social para as plataformas de 
propaganda e publicidade nos ambientes digitais, com o objetivo de posicionar a marca 
com relação às questões socioeconômicas. 
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III. transformar o consumidor em um aliado, considerando o processo de engajamento 
social dos clientes, que caracteriza, em boa medida, as ações de participação e colaboração 
que caracterizam a cultura do consumo. 
IV. ignorar a concorrência, uma vez que a competição nos mercados globais deixou de ser 
vertical para ser horizontal; em outras palavras, empresas pequenas não devem ser 
consideradas como peças importantes no posicionamento mercadológico. 
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens) 
a) I e IV somente. 
b) I, II, III e IV. 
c) I, II e IV somente. 
d) I, II e III somente. 
Comentários 
I – Certo. As redes sociais e os ambientes digitais vêm sendo cada vez mais utilizados pelos 
consumidores, que demandam das empresas seu uso também, sendo necessário que estas 
estejam atualizadas em seus sistemas de relacionamento. 
II – Certo. Cada vez mais o público está atento e engajado a temas como ESG e sustentabilidade. 
Por isso, o posicionamento da marca em relação às questões socioeconômicas vem mostrando 
muita importância e o desenvolvimento de campanhas com base na responsabilidade social é 
bastante positivo no relacionamento com o público. 
III – Certo. Esse é um dos pontos importantes do marketing digital. O engajamento dos clientes, 
que se sentem mais alinhados à cultura e ao serviço da empresa, tornando-se, inclusive, agentes 
de comunicação da marca. Portanto, uma das grandes preocupações do marketing digital deve 
ser em transformar o consumidor em aliado. 
IV – Errado. Ao contrário. Deve-se ter preocupação ainda maior com a concorrência e empresas 
pequenas ganharam maior importância, tendo em vista que as mídias sociais eliminaram 
barreiras de comunicação e o potencial de alcance delas é muito maior. 
Gabarito: D 
18. (FADESP/2020/UEPA/Comunicação Social) 
O marketing digital pressupõe o uso de tecnologias da informação e processos de 
comunicação que potencializem a relação da empresa com os seus consumidores. O uso 
dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de 
marketing. Estas mudanças afetam 
I) o perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais — o que 
se está chamando de consumo sustentável — necessitando cada vez mais de ações de 
inovação como instrumento de marketing. 
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II) a forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma 
constante com estratégias promocionais. 
III) o perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio 
da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, 
dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades. 
IV) os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem 
efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes 
sociais. 
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens) 
a) IV somente. 
b) I, II e III. 
c) III e IV. 
d) I e IV. 
Comentários 
Os itens I a III estão corretos e são autoexplicativos. O item IV está errado, tendo em vista que os 
planos de marketing e as pesquisas de mercado continuam sendo instrumentos de efeito e que 
são essenciais na elaboração e no desenvolvimento da estratégia de comunicação de marketing. 
Gabarito: B 
19. (AOCP/2019/CM Santo Agostinho/Técnico) 
Preencha as lacunas e assinale a alternativa correta. 
Search Engine Optimization (SEO) é um termo do marketing digital que diz respeito a um 
conjunto de técnicas e métodos que visam melhorar o ________________ de suas páginas 
no __________________. 
a) engajamento / Facebook 
b) envolvimento / Instagram 
c) posicionamento / mecanismo de busca 
d) destaque / Youtube 
Comentários 
O SEO busca melhorar o rankeamento em sites de buscas, como o Google e o Bing, portanto, a 
alternativa correta é a letra C, pois o SEO é um conjunto de técnicas e métodos que visam 
melhorar o posicionamento de suas páginas no mecanismo de busca. 
Gabarito: C 
 
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20. (AOCP/2019/IBGE/Jornalismo) 
Realizar um planejamento para redes sociais é essencial para aproveitar todo o potencial 
que as mídias digitais podem oferecer para uma empresa ou órgão público. Considerando 
que você trabalha na Assessoria de Comunicação de uma empresa, assinale a alternativa 
que apresenta a estratégia adequada para produzir conteúdos e analisar resultados em 
redes sociais. 
a) É importante estabelecer uma programação para as redes sociais com os dias da semana 
e o horário em que os posts vão ao ar. É recomendado que essa programação permaneça 
inalterada e seja cumprida conforme foi estabelecida. 
b) Não é recomendado interagir, nas redes sociais, com as páginas de outras empresas e 
órgãos públicos do mesmo nicho do local onde você trabalha, já que isso pode fazer com 
que os seguidores de sua página migrem para as concorrentes. 
c) Os influenciadoressão uma das grandes tendências do momento. Trabalhar com esses 
profissionais pode ser um catalisador para sua popularidade. Mas lembre-se de tomar 
algumas precauções antes de aliar sua marca à imagem de uma pessoa. 
d) Um post que obteve um resultado positivo no orgânico provavelmente não performará 
bem nos posts patrocinados. 
e) KPI, do inglês, Key Performance Indicator, é sinônimo de métrica e significa o conjunto 
de fatores para medir se uma ação ou um conjunto de iniciativas estão efetivamente 
atendendo aos objetivos propostos pela organização. 
Comentários 
A – Errada. Não é recomendado que a programação permaneça inalterada, mas sim que exista 
alguma flexibilidade. Por exemplo, vamos supor que hoje saiu o edital do Banco do Brasil. Seria 
adequado a página do Estratégia não fazer nenhuma postagem porque não estava na 
programação? Certamente não! 
B – Errada. Essa interação é válida. Pode gerar engajamento, trazer visibilidade à marca ou 
mesmo reforçar sua presença e sua cultura. 
C – Certa. Influenciadores digitais costumam ser vistos por seguidores como referência em 
relação a alguns temas. Portanto, quando indicam sua marca, podem conferir maior 
credibilidade a ela. Naturalmente, precauções devem ser tomadas, pois eventuais polêmicas 
causadas por influenciadores podem prejudicar também a imagem da empresa frente ao 
mercado. 
D – Errada. O bom desempenho no orgânico já demonstra uma tendência, e se o desempenho 
no orgânico foi bom, há uma possibilidade maior de desempenhar bem no patrocinado também. 
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E – Errada. Key Performance Indicator é o indicador de performance chave, ou seja, não é um 
conjunto de fatores a serem medidos, mas sim um medidor de desempenho específico que é 
essencial para o resultado como um todo. 
Gabarito: C 
21. (FGV/2014/Compesa/Analista de Gestão) 
Sobre as principais plataformas de mídias sociais para as ações de marketing (blogs, 
comunidades e fóruns online e redes sociais), assinale a afirmativa incorreta. 
a) As comunidades e fóruns online podem ser criados por consumidores ou patrocinados 
por empresas. 
b) Os blogs são periódicos ou diários online atualizados regularmente e que reúnem 
pessoas com interesses em comum, o que potencializa a comunicação boca a boca. 
c) O fluxo de comunicação em comunidades e fóruns online é unidirecional e traz 
informações redundantes sobre os clientes e suas necessidades. 
d) As redes sociais são um ambiente desafiador para atração e persuasão dos usuários, 
além de oferecer riscos de anúncios surgirem ao lado de posts inadequados, uma vez que 
nelas os usuários geram seus próprios conteúdos. 
e) Embora as grandes redes sociais ofereçam maior visibilidade, as redes sociais de nicho 
proporcionam um ambiente mais dirigido para disseminação da mensagem da marca. 
Comentários 
A alternativa incorreta é a letra C, pois o fluxo de comunicação em comunidades e fóruns é 
bidirecional, ou seja, as partes emitem e recebem informações, sendo uma fonte muito rica para 
as empresas, pois conseguem ver o posicionamento e o feedback dos consumidores e 
potenciais consumidores dos produtos ou serviços. 
Gabarito: C 
22. (FAU Unicentro/2017/E-Paraná/Analista – Mídias Sociais) 
Das opções abaixo, qual delas não faz parte dos elementos básicos do marketing digital? 
a) Marketing de conteúdo. 
b) Marketing nas mídias sociais. 
c) Marketing viral. 
d) publicidade on-line. 
e) Marketing de guerrilha. 
 
 
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Comentários 
Dentre as alternativas, a única que não traz um elemento do marketing digital é a letra E, tendo 
em vista que o marketing de guerrilha é uma estratégia que foca na publicidade criativa, que 
foge ao convencional, que busca impactar o público. 
Ainda que ele possa ser utilizado no marketing digital, é errado associá-lo como um elemento 
básico. 
Gabarito: E 
23. (FAU Unicentro/2017/E-Paraná/Analista – Mídias Sociais) 
No marketing digital, a palavra marketing vem antes da palavra digital, ao menos aqui no 
Brasil. O que quero dizer é que os conceitos fundamentais de marketing, publicidade e 
design são mais importantes do que todas as ferramentas digitais vistas aqui. São as 
estratégias, o planejamento e o pensamento humano que vão fazer as táticas utilizadas nas 
ferramentas atuais ou futuras darem resultados. (TELLES, André. A revolução das mídias 
sociais. 2.ed. São Paulo: M. Books do Brasil, 2011. p.176) 
Das afirmações abaixo, qual delas não é verdadeira? 
a) Os gestores da Marca têm total controle sobre ela no ambiente digital. 
b) O comportamento do consumidor atual com a internet deixou de ser um simples 
receptor da comunicação para se tornar retransmissor e formador de conteúdo. 
c) Cada pessoa com um computador e um pouco de habilidade tem as ferramentas para 
fazer suas opiniões sobre sua marca ser ouvidas por outras pessoas. 
d) O controle da mensagem é uma ilusão. 
e) Os consumidores enviam e-mails, usam twitter e o facebook para falar das suas 
experiências com as marcas. 
Comentários 
As alternativas B a E trazem afirmações verdadeiras relacionadas ao marketing digital, sendo a 
letra A o gabarito da questão. Assim como o controle da mensagem é uma ilusão (como afirma 
o item D), o controle da Marca no ambiente digital também é uma ilusão. 
Nas mídias sociais as pessoas interagem o tempo todo, interpretam as mensagens ao seu modo 
e inclusive, por diversos motivos, podem distorcer mensagens associadas às marcas. Portanto, 
os gestores da Marca têm controle limitado sobre ela no ambiente digital, pois podem emitir 
mensagens e campanhas que a associam positivamente a determinados fins, mas há diversos 
agentes exercendo influência sobre ela. 
Gabarito: A 
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Inbound Marketing 
24. (AOCP/2019/IBGE/Jornalismo) 
As empresas privadas e até mesmo órgãos públicos têm adotado uma nova estratégia 
comunicacional que é baseada na criação e no compartilhamento de conteúdo voltado 
para um público-alvo específico com o objetivo de estabelecer um relacionamento 
duradouro. Em outras palavras, em vez de interromper os clientes em potencial, a ideia é 
atraí-los por meio de conteúdo relevante. Essa estratégia é denominada 
a) Storytelling. 
b) Marketing Digital. 
c) Inbound Marketing. 
d) Outbound Marketing. 
e) B2C (do inglês, business to consumer). 
Comentários 
O enunciado traz a ideia básica do Inbound Marketing, que é atrair o público-alvo. Portanto, a 
alternativa correta é a letra C. 
Gabarito: C 
25. (AOCP/2018/SECOM PA/Publicitário) 
A realização do Plano de Mídia permite que a agência defina para seu anunciante os 
melhores meios, veículos e estratégias a serem usados. E uma das estratégias a ser usada é 
a de Inbound Marketing. 
Assinale a alternativa correta quanto ao Inbound Marketing na publicidade. 
a) Trabalha com o uso de ferramentas online que, na maioria das vezes, são gratuitas, como 
blogs e redes sociais, sem a necessidade de investimentos exorbitantes por parte do 
anunciante. 
b) A ferramenta de Inbound Marketing não é recomendada para as organizações e 
anunciantes que estão iniciando suas atividades no mercado, devido ao baixo investimento. 
c) O Inbound Marketing é utilizado para atrair todas as pessoas, independente se estas 
buscam ou não o que a organização e o anunciante estão oferecendo nomercado. 
d) Apesar de ser uma ferramenta online, o Inbound Marketing não permite a presença da 
organização e do anunciante nas redes sociais, somente por meio do e-mail marketing. 
e) Para trabalhar o Inbound Marketing é necessário e importante que as organizações e 
anunciantes, possuam um alto orçamento destinado ao Marketing Digital. 
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Comentários 
A – Certa. O Inbound Marketing trabalha com a atração do cliente para a empresa. Pode ser feito 
com baixo custo, como postando conteúdos relevantes na página da empresa em alguma rede 
social. 
B – Errada. Muito pelo contrário. É uma estratégia de baixo investimento e eficiente para atrair 
leads, sendo bastante indicada para empresas em estágio inicial. 
C – Errada. Não faz sentido atrair todos. É preciso definir um público-alvo com potencial de 
compra para atraí-lo. 
D – Errada. É o contrário. O Inbound Marketing se dá principalmente pela participação da 
empresa em redes sociais. O e-mail marketing é somente uma das ferramentas possíveis de 
Inbound Marketing. 
E – Errada. É possível trabalhar o Inbound Marketing com baixo orçamento em marketing. 
Gabarito: A 
26. (AOCP/2019/IBGE/Jornalismo) 
São consideradas ferramentas de Inbound Marketing: 
a) gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e automação de e-mail-marketing. 
b) SEO, flyers, outdoors, mala-direta. 
c) propaganda em rádio e televisão, SEO, mala-direta, prospecção em empresas. 
d) prospecção em empresas, telemarketing, análise de métricas, mala direta. 
e) gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e telemarketing. 
Comentários 
Não tente decorar o que é ferramenta de Inbound, pois a banca pode te complicar. Entenda o 
conceito e a essência que vai ser mais fácil. O Inbound é a ferramenta que atrai o cliente até a 
página da sua empresa, portanto, vamos riscar das alternativas as ferramentas que não se 
enquadram nesse conceito: 
a) gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e automação de e-mail-
marketing. 
b) SEO, flyers, outdoors, mala-direta. 
c) propaganda em rádio e televisão, SEO, mala-direta, prospecção em empresas. 
d) prospecção em empresas, telemarketing, análise de métricas, mala direta. 
e) gerenciamento de blogs, SEO, análise de métricas e telemarketing. 
 
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Em relação ao e-mail marketing, como vimos no roteiro de revisão, ele pode ser tanto Inbound 
como Outbound, a depender da solicitação prévia do destinatário. 
Gabarito: A 
27. (FGV/2015/CODEMIG/Analista de Comunicação Integrada) 
Uma empresa resolveu investir em Inbound Marketing para alavancar suas vendas online. 
Contudo, a partir do momento em que qualquer organização ou pessoa pode ter um perfil 
em redes sociais, criar um blog ou produzir conteúdo na internet, é fundamental se 
destacar. Essa corrente do marketing aposta na relevância e na não imposição do conteúdo 
transmitido como modo de atração de possíveis consumidores e fortalecimento da marca. 
É exemplo de Inbound Marketing: 
a) anúncio de 30 segundos ou menos veiculado no youtube, antes da exibição de um clip 
musical; 
b) anúncio de sobrecapa que acompanha o jornal impresso; 
c) imagem estática, com finalidade comercial, inserida por um segundo, durante exibição 
de filmes ou na programação; 
d) vinheta dos patrocinadores exibida por determinado canal de televisão ao longo de uma 
partida de futebol; 
e) foto postada no Instagram pelo perfil oficial da empresa. 
Comentários 
Dentre as alternativas, a única que traz um exemplo de Inbound Marketing é a letra E, pois no 
Instragram você segue a empresa se assim desejar e, portanto, trata-se de um marketing de 
atração, não invasivo. 
 As demais alternativas trazem exemplos de Outbound Marketing. 
Gabarito: E 
28. (IBFC/2020/EBSERH/Analista – Publicidade e Propaganda) 
A transformação digital que encaramos durante os últimos anos trouxe mudanças 
significativas na forma como as pessoas descobrem as empresas, se relacionam com elas e 
consomem seus produtos e serviços. 
Sendo assim, novos conceitos estão surgindo. Entre os quais o Inbound e Outbound 
Marketing. Assinale a alternativa que apresenta a diferença entre eles. 
a) No Inbound, é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Outbund é a 
empresa que vai até o cliente com seus anúncios, e o objetivo é gerar um desejo imediato 
b) No Outbound é o cliente que chega até a empresa, e não o contrário. E o Inbound é a 
empresa que vai até o cliente com seus anúncios, e o objetivo é gerar um desejo imediato 
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c) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing o cliente vai até a 
empresa 
d) Não há diferença na abordagem e nas duas estratégias de marketing a empresa vai até 
o cliente 
e) No Outbound a comunicação é bilateral, com espaço para diálogo com o público 
Comentários 
A alternativa A traz corretamente a diferença entre o Inbound e o Outbound Marketing, conforme 
vimos ao longo da aula e, portanto, é o gabarito da questão. 
Gabarito: A 
 
QUESTIONÁRIO DE REVISÃO E APERFEIÇOAMENTO 
Perguntas 
1) O Estratégia Concursos tem um canal no YouTube com diversos vídeos com 
conteúdo relacionado a concursos públicos. Esse tipo de atuação é uma estratégia 
de Inbound ou Outbound Marketing? Por quê? 
 
2) Digitei no buscador do Google “crédito agronegócio” e dentro os primeiros 
resultados apareceram para mim dois links que direcionavam ao site do Banco do 
Brasil. Qual o nome dessa estratégia utilizada pelo Banco do Brasil? Trata-se de uma 
ferramenta para Inbound ou Outbound Marketing? 
 
3) Busquei agora no Youtube “ações do Banco do Brasil” e abri o vídeo de uma casa de 
análises. Antes de começar o vídeo, apareceu outro vídeo de 30 segundos com a 
propaganda de uma empresa de milhas. Qual dessas ferramentas foi um exemplo 
de Inbound e qual foi um exemplo de Outbound Marketing? 
 
4) Quais as etapas do Inbound Marketing? 
 
5) O que é um Lead? 
 
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6) Como se chama a mensagem colocada em uma página para incentivar o usuário a 
realizar determinada ação? 
 
7) Qual a diferença entre Search Engine Optimization (SEO) e Search Engine Marketing 
(SEM)? 
 
8) O que é copywriting? 
 
Perguntas com respostas 
1) O Estratégia Concursos tem um canal no YouTube com diversos vídeos com 
conteúdo relacionado a concursos públicos. Esse tipo de atuação é uma estratégia 
de Inbound ou Outbound Marketing? Por quê? 
Trata-se de uma estratégia de Inbound Marketing, pois atrai o usuário para consumir o 
conteúdo apresentado. 
2) Digitei no buscador do Google “crédito agronegócio” e dentro os primeiros 
resultados apareceram para mim dois links que direcionavam ao site do Banco do 
Brasil. Qual o nome dessa estratégia utilizada pelo Banco do Brasil? Trata-se de uma 
ferramenta para Inbound ou Outbound Marketing? 
Trata-se de uma ferramenta de SEO (Search Engine Optimization), que é uma estratégia 
de Inbound Marketing, pois atrai o cliente até a página. 
3) Busquei agora no Youtube “ações do Banco do Brasil” e abri o vídeo de uma casa de 
análises. Antes de começar o vídeo, apareceu outro vídeode 30 segundos com a 
propaganda de uma empresa de milhas. Qual dessas ferramentas foi um exemplo 
de Inbound e qual foi um exemplo de Outbound Marketing? 
O vídeo da casa de análises foi um exemplo de Inbound Marketing, pois foi o que atraiu 
o usuário. O vídeo publicitário apresentado antes é um exemplo de Outbound Marketing. 
4) Quais as etapas do Inbound Marketing? 
Atração – conversão – venda – encantamento. 
5) O que é um Lead? 
Um usuário que demonstrou interesse no produto ou serviço ofertado pela empresa. 
 
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6) Como se chama a mensagem colocada em uma página para incentivar o usuário a 
realizar determinada ação? 
Call to action (CTA). 
7) Qual a diferença entre Search Engine Optimization (SEO) e Search Engine Marketing 
(SEM)? 
O SEO diz respeito ao resultado das buscas orgânicas dos usuários, enquanto o SEM 
compreende também os anúncios pagos realizados nesses mecanismos. 
8) O que é copywriting? 
Uma comunicação persuasiva que tem por objetivo incentivar os usuários a realizar 
determinadas ações. 
 
PEGADINHAS ESTRATÉGICAS 
As afirmações a seguir possuem erros, busque identificá-los. 
1) Por conta do vasto público e da grande quantidade de informações, é mais difícil 
segmentar e atingir o público-alvo no marketing digital. 
 
2) E-mail Marketing são estratégias de Outbound Marketing. 
 
3) O Inbound Marketing é uma ferramenta voltada à realização da compra pelo cliente. 
 
4) O Marketing de conteúdo é uma ferramenta utilizada para divulgação dos produtos 
da empresa. 
 
5) Por ser feito em um ambiente virtual, não é possível realizar marketing um a um por 
meio do marketing digital. 
 
 
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6) Um lead é um usuário que realiza a compra do produto da empresa. 
 
7) Nutrir os leads é o equivalente ao pós-vendas no âmbito do marketing digital. 
 
8) O Google é um exemplo de SEO. 
 
9) Copywriting é o processo de conversão de leads em compradores. 
 
10) O conceito de caudas longas passou a ser muito discutido no âmbito do marketing 
digital, e de acordo com ele as empresas devem aproveitar a escala que o mundo 
virtual proporciona para vender os produtos com maior giro. 
 
 
Correção 
1) Por conta do vasto público e da grande quantidade de informações, é mais difícil 
segmentar e atingir o público-alvo no marketing digital. 
Ao contrário. Nas plataformas digitais a quantidade e a qualidade dos dados oferecidos 
pelos usuários são muito maiores do que nos canais tradicionais de marketing, o que 
torna mais fácil a segmentação e o alcance do público-alvo. 
2) E-mail Marketing são estratégias de Outbound Marketing. 
Depende. O e-mail que é enviado sem o consentimento do cliente é uma forma de 
Outbound Marketing. Os e-mails marketing que são enviados com a autorização do 
cliente, mediante, por exemplo, o prévio preenchimento de um formulário, são exemplos 
de Inbound Marketing. 
3) O Inbound Marketing é uma ferramenta voltada à realização da compra pelo cliente. 
O Inbound Marketing realmente tem a intenção de estimular a compra, todavia, é uma 
ferramenta mais voltada à construção de relacionamento. 
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4) O Marketing de conteúdo é uma ferramenta utilizada para divulgação dos produtos 
da empresa. 
O objetivo da Marketing de conteúdo não é divulgar a marca ou seus produtos e serviços, 
mas sim atrair o público-alvo. 
5) Por ser feito em um ambiente virtual, não é possível realizar marketing um a um por 
meio do marketing digital. 
É possível realizar o marketing um a um no marketing digital utilizando-se de técnicas que 
personalizam a experiência do usuário, como, por exemplo, o marketing interativo. 
6) Um lead é um usuário que realiza a compra do produto da empresa. 
Um lead é um usuário que demonstrou interesse no produto ou serviço da empresa. Um 
lead é gerado, por exemplo, quando o usuário preenche um formulário da empresa para 
obter determinado material ou acesso. 
7) Nutrir os leads é o equivalente ao pós-vendas no âmbito do marketing digital. 
A nutrição do lead em essência não é uma etapa pós-vendas, mas sim uma forma de 
alimentar o lead com mais conteúdo para aumentar seu interesse e fidelização. 
Naturalmente, compradores frequentes também são leads e devem ser nutridos. 
8) O Google é um exemplo de SEO. 
SEO não é o mecanismo de busca em si, mas a estratégia para otimizar os resultados da 
empresa nas buscas dos usuários nesses mecanismos. 
9) Copywriting é o processo de conversão de leads em compradores. 
Copywriting é uma comunicação persuasiva, que tem por objetivo incentivar o usuário a 
realizar determinadas ação. Pode servir tanto para gerar leads quanto para realizar vendas. 
10) O conceito de caudas longas passou a ser muito discutido no âmbito do marketing 
digital, e de acordo com ele as empresas devem aproveitar a escala que o mundo 
virtual proporciona para vender os produtos com maior giro. 
É o contrário. A cauda longa aproveita a escala proporcionada pela internet para atingir 
segmentos, trabalhando com produtos de nicho, os quais se teria mais dificuldade de 
acessar em mercados tradicionais. 
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LISTA DE QUESTÕES ESTRATÉGICAS 
Marketing Digital 
1. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Atualmente, os sistemas de informação fornecem dados pormenorizados a respeito dos 
clientes em potencial, o que permite o planejamento de ações customizadas de vendas, tais 
como 
a) divulgação de ferramentas digitais como QR code e hot sites. 
b) apuração dos valores de divulgação em canais de rádio e tevê. 
c) postagens nas mídias sociais segundo os temas de interesse dos usuários. 
d) aumento do custo de aquisição pelos produtos adquiridos. 
e) propostas de descontos em série para o público em geral. 
 
2. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
O Instagram é uma rede social baseada em imagens, e o Twitter limita a escrita a 280 
caracteres. Talvez por isso, o marketing digital seja comumente associado ao uso de imagens 
e vídeos. No entanto, o uso de texto é muito importante e decisivo na atração de 
consumidores em plataformas como websites, blogs e e-mail. O uso de conteúdo textual 
informativo e atraente, otimizado para persuadir consumidores a comprarem os produtos de 
uma empresa é denominado 
a) copyright 
b) recall 
c) cooperating 
d) ebooking 
e) copywriting 
 
 
 
 
 
 
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3. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Agente Comercial) 
Um motorista estava preocupado com os pneus de seu carro. Como muitas pessoas 
costumam fazer, ele decidiu realizar uma busca na internet e, para isso, usou o termo “pneus 
velhos”. Como resultado da pesquisa, o buscador trouxe várias opções de sites e vídeos. Ele 
escolheu o vídeo intitulado “Qual a hora de trocar os pneus de seu carro?” Esse vídeo 
mostrava um técnico das lojas XYZ, falando a respeito das características de pneus em 
condições ideais de segurança,