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AVALIAÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL EM UMA 
MICROEMPRESA DO RAMO DE CERVEJA ARTESANAL 
Maria Lorena Nascimento Calderón1, Andréa Francisca Fernandes Barbosa², Jardel Dantas da Cunha³ 
 
 
Resumo: A Gestão da Qualidade Total desde o seu início se mostrou um diferencial de extrema importância 
no cenário de competitividade, portanto a busca pela melhoria contínua estabelece um padrão mais alto dentre 
as organizações. Não seria diferente em um mercado tão crescente como o de cervejas artesanais. Este trabalho 
teve como objetivo analisar a partir de estudos bibliográficos, aplicação de questionários e observação em 
visitas a atual situação de uma cervejaria artesanal, avaliando suas possíveis oportunidades de melhoria. A 
partir da realização dessa pesquisa, foi possível fazer sugestões para que a empresa consiga implementar de 
melhor forma o Total Quality Management (TQM) no seu processo de produção, buscando uma maior 
competividade comercial. 
 
Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Total Quality Management; cervejaria artesanal. 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
No mercado contemporâneo, cada vantagem na forma como gerir a sua empresa faz uma diferença significativa 
diante das disputas para se manter forte e competitivo no mercado. O conceito de qualidade evoluiu, produzir 
serviços e produtos de qualidade passou a não somente significar uma diferenciação do seu produto, mas a ser 
uma condição prévia para as organizações se manterem ativas. 
O termo “qualidade” possui várias dimensões semânticas, resultado de seu habitual uso popular. Diante disso 
podem ocorrer equívocos por parte dos gestores ao considerarem somente alguns aspectos relacionados à 
qualidade no gerenciamento produtivo. De fato, ao julgar a qualidade de um bem somente por suas especificações 
técnicas é desconsiderada a abordagem de que ela também é um aspecto subjetivo das pessoas, que envolve 
preferências e expectativas. [1] 
Portanto, deve-se considerar a qualidade como um elemento estratégico, no qual as organizações precisam 
planejá-la e gerenciá-la, não se restringindo apenas às suas atividades internas. Essa qualidade necessária e/ou 
planejada para um produto/serviço pode ser obtida através da Gestão da Qualidade. [2] 
Atualmente, sabe-se que a produção e o consumo de bebidas alcoólicas é uma das atividades mais antigas 
desenvolvidas pelo homem, especificamente a cerveja, classificada como a mais popular das bebidas. [3] O 
mercador cervejeiro vem crescendo significativamente no Brasil. Segundo o Ministério da Agricultura Pecuária e 
Abastecimento (MAPA) o Brasil é o terceiro maior produtor de cerveja do mundo, com um oligopólio concentrado 
em três empresas, especificamente: Ambev, Heineken e Grupo Petrópolis. De acordo com dados do jornal Exame 
(2017), as três detêm juntas 98,6% do mercado mundial de cerveja. [4] 
Apesar desse mercado restrito, as cervejas artesanais vêm ganhando notoriedade perante os consumidores, 
porém alguns comerciantes vêm encontrando dificuldade em se manter em um comércio tão disputado, dito isso 
a gestão da qualidade total usada de maneira adequada surge para fazer a diferença e ajudar os pequenos e médios 
empreendedores que estão em ascensão no mercado. 
Logo o desenvolvimento desse trabalho tem como intuito avaliar a Gestão da Qualidade Total em uma 
microempresa do ramo de cerveja artesanal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DO SEMIÁRIDO - UFERSA 
CURSO DE BACHARELADO EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA 
Trabalho de Conclusão de Curso (2019). 
 
 
 
¹ discente 
² ³ docente 
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2. DESENVOLVIMENTO 
 
 
2.1.1 Qualidade 
 
O conceito de qualidade é amplamente utilizado em diferentes âmbitos e possui uma grande diversidade 
semântica, contudo sempre está relacionado as necessidades e desejos dos consumidores. Qualidade, no conceito 
antigo, era a atuação de desvios que ocorriam em produtos ou processos e que levavam perdas e ou retrabalhos, 
gerando dessa forma prejuízos. [5] 
A evolução da qualidade foi marcada por três importantes fases: a era da inspeção, era do controle estatístico 
e a era da qualidade total. A era da inspeção foi caracterizada em identificar defeitos na fabricação sem alguma 
padronização e sistemática. Com o aumento da produção, ficou inviável realizar inspeção produto a produto, 
destarte começou a era do controle estatístico, onde as inspeções eram feitas com base em amostragens do produto. 
Atualmente é vivenciado a última grande fase da qualidade: a gestão da qualidade total, conhecida como Total 
Quality Management (TQM) 
 
 
2.1.2 Gestão da Qualidade Total 
 
Segundo Mears6, a “Total Quality Management" (TQM) conhecida como gestão da qualidade total é 
considerada uma inovação organizacional (produtos e serviços), a qual foca na satisfação dos clientes, na redução 
monetária de fatores burocráticos (certificação, implementação e manutenção) e no desempenho de indicadores 
para melhoria contínua de processos. Já para Paladini7 a “Qualidade Total” está direcionada ao consumidor, mas, 
pela abrangência do conceito é necessário um envolvimento de todas as áreas para que o objetivo seja alcançado, 
movendo o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional, transformando-a em responsabilidade de 
toda organização. 
Segundo Toledo2, o TQM é definido como uma abordagem de gestão integrada a um conjunto de práticas que 
realça a melhoria contínua, o atendimento às expectativas e necessidades do cliente, a redução do retrabalho, o 
planejamento a longo prazo, o trabalho em equipe, além de um relacionamento próximo à fornecedores, clientes e 
agentes governamentais. 
A Gestão da Qualidade, assim como a Qualidade, evoluiu em conceitos, deixando de ser direcionada apenas 
ao chão de fábrica e envolvendo todos os processos da organização [8]. Há uma correlação entre os conceitos de 
Qualidade e Gestão da Qualidade, mostrado na figura 01: 
 
 
Figura 01: Correlação entre os conceitos de qualidade e gestão da qualidade 
(LIMA. et., al. 9) 
 
O TQM possui sete princípios centrais, [2], os denominam como: foco no cliente, liderança e apoio da alta 
administração, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, melhoria contínua, abordagem factual para 
tomada de decisão e relação com os fornecedores. Esses princípios são apresentados, através de termos sinônimos, 
na ISO 9001:2005 como princípios da Gestão da Qualidade. 
 
 
2.1.3 Implementação da Gestão da Qualidade Total em pequenas empresas 
 
 Apesar de muitas referências e a relevância do TQM para as organizações, várias empresas falham na sua 
implementação, segundo autores como Rodrigues et. al. (1994), nas pequenas empresas há alguns bloqueios para 
uma boa implementação da Qualidade, como estruturas familiares, despreparo dos dirigentes e falta de pessoal 
qualificado. 
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 Raul Landmann10 em sua tese de mestrado analisou como a Gestão da Qualidade total interferiu em algumas 
variáveis das pequenas empresas, variáveis que seriam: Tempo de atendimento a clientes, pontualidade nas 
entregas, reclamações e devoluções de clientes, quantidade de clientes, volume de pedidos, faturamento, custos, 
defeitos internos, produtividade e lucros. Segundo os estudos mais de 69% das empresas tiveram melhoras nas 
variáveis avaliadas após a implementação da TQM. 
 Visto isso, é possível notar a influência positiva e a importância da aplicação da Gestão da Qualidade Total 
sob as organizações. 
 
 
 
3. METODOLOGIASegundo Diehl e Tatim11, a pesquisa constitui-se num procedimento racional e sistemático, cujo objetivo é 
proporcionar respostas aos problemas propostos. Nesse contexto, a metodologia determina os meios pelos quais 
os levantamentos das informações serão obtidos, sendo composta por vários tipos de pesquisa e técnicas que 
auxiliam a coleta de dados. [3] 
 Essa pesquisa, quanto ao seu objetivo, pode ser classificada como descritiva. Segundo Heerdt12, pesquisa 
descritiva é aquela que analisa observa, registra e correlaciona aspectos (variáveis) que envolvem fatos ou 
fenômenos, sem manipulá-los. 
 O estudo de caso fundamenta-se na coleta e análise de informações sobre um determinado sistema (indivíduo, 
grupos sociais, etc.), objetivando o estudo e compreensão de aspectos ao funcionamento desses sistemas, de acordo 
com o assunto abordado na pesquisa [13]. O estudo de caso dessa pesquisa pode ser dividida em três etapas: estudo 
bibliográfico, aplicação de questionário, observação participante e registro fotográfico. 
Na primeira etapa foi realizado um estudo bibliográfico sobre Qualidade, Gestão da Qualidade Total. 
Posteriormente, foi realizada uma visita para conhecer o ambiente estudado, seu processo de produção e para 
aplicação do questionário (Apêndice A) ao engenheiro de produção responsável, onde foi abordado questões sobre 
produto, produção, cliente, armazenamento e gerenciamento. Em seguida os dados foram analisados e 
estruturados, conforme apresentado na próxima seção. 
 
 
4. ESTUDO DE CASO 
 
 
4.1 A empresa 
 
 O estudo foi desenvolvido em uma empresa familiar situada no munícipio de Mossoró. Teve seu início em 
2014 com a produção de cervejas artesanais geradas para consumo próprio, como hobby para a família. Em 2015 
veio se firmar como empresa abrindo uma fábrica nos fundos da casa. Devido a sua grande aceitação no mercado, 
teve sua capacidade produtiva aumentada em 2017, onde ganhou mais notoriedade na região. Em 2018 a empresa 
tomou nova forma com a inauguração do seu atual espaço (figura 02), onde integra além da sua fábrica, um bar 
onde comercializa seu produto e uma cozinha voltada para a área de petiscaria, no entanto, a venda da marca não 
se restringe apenas ao bar da fábrica, já que atende todo município de Mossoró e exporta para São Paulo, 
pretendendo-se ampliar para outras regiões do Nordeste. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 02 – Ambiente do processo da cerveja e bar. 
(Autoria própria) 
 
 
 Atualmente a empresa é referência na região, produzindo cerca de 6250 litros mensais, seis vezes mais que nos 
últimos três anos, tendo capacidade produtiva até 1000 litros diários. A produção é realizada mensalmente, porém 
a partir do segundo semestre do ano ela aumenta significativamente e a produção passa a ser efetuada a cada 15 
dias. São fabricados seis sabores de cervejas nos mais diversos estilos (Ipa, Lager, Ale, Dubbel), buscando trazer 
receitas com a identidade regional, como rapadura e maracujá. 
 
4.2 Análise da qualidade no processo de produção 
 
 
4.2.1 Programa de qualidade na empresa 
 
 A partir do questionário adotado, foi informado pelo engenheiro responsável, que a cervejaria ainda não possui 
o certificado da ISO:9001. Quanto a qualidade da empresa, é vista somente como responsabilidade do 
departamento de produção e que a empresa não possui programa de qualidade, no entanto, o mesmo aplica técnicas 
para manter a qualidade da empresa baseando-se na sua formação. 
Todos os funcionários antes de ser contratados em definitivo, passaram pelo processo de estágio, onde foi 
realizado treinamento do Processo Operacional Padrão (POP), tomando conhecimento de todo o processo de 
fabricação da empresa. 
 
 
4.2.2 Matéria-prima e armazenamento 
 
 Inicialmente, as matérias-primas utilizadas eram entregues por diferentes fornecedores, tendo em vista que os 
produtos são de origem internacional, acarretava em diversos problemas, como: atrasos nas entregas e logística. 
Logo, foi necessário buscar uma alternativa que não somente resolvesse como facilitasse o processo de compra. 
Atualmente a cervejaria trabalha somente com uma empresa que fornece toda matéria-prima necessária, recebendo 
juntamente ao produto uma ficha técnica com as devidas especificações, análises químicas e datas de produção e 
validade, o que gera maior controle de qualidade do produto. 
 As matérias-primas são separadas de acordo com as necessidades do ambiente de estocagem, o que não 
necessita de refrigeração é armazenado em uma sala na qual há telas nas janelas para evitar luz e insetos, em sacos 
fechados, sob pallets de plástico, evitando contato direto com o chão, como mostrado na figura 03. 
 
 
 
 
 
 
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Figura 03 – Local onde são armazenados os alimentos e pallets de plástico para guardá-los. (Autoria própria) 
 
 
As matérias-primas e o produto final que necessitam de um ambiente climatizado são armazenados em uma câmara 
fria, com temperaturas que variam de -0.7ºC a 2ºC, como mostrado na figura 04 e 05. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 04 – Câmara fria (Autoria própria) 
 
 
 
 
4.2.3 Água e resíduos 
 
 Sabe-se que a água deve ser: potável, transparente, incolor, inodora, neutra e sem sabor, notou-se que a 
água proveniente do fornecimento público se encontrava com cal em excesso para a fabricação da cerveja, o que 
levou a necessidade de adquirir um processo próprio de filtragem em série. 
 Os resíduos provenientes do processo de produção da cerveja apresentam altos teores de proteínas e fibras, 
que podem ser utilizados na alimentação de ruminantes, adubo e na dieta humana. Sabendo disso, a empresa doa 
Figura 05 – Matéria-prima na câmara fria. 
(Autoria própria) 
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seus resíduos para produtores rurais, eliminando assim os gastos que poderiam vir a ter com o descarte. 
 
 
4.2.4 Espaço físico e mapeamento 
 
 Tendo em vista que um layout bem planejado faz com que os processos fluam com maior organização e melhor 
logística, quando abordado sobre possíveis melhorias no espaço físico, o engenheiro informou que o espaço já é 
planejado de maneira propicia ao ambiente, com uma logística ao espaço. 
 Sobre o mapeamento, o desenvolvimento de POP é uma alternativa eficaz para auxiliar na gestão da qualidade 
e na padronização. Na cervejaria estudada foi observado a existência de POP para as atividades de limpeza e 
produção. 
 
 
4.2.5 Relação cliente e empresa 
 
 Sabendo que a Gestão da Qualidade Total tem como um dos princípios a satisfação do cliente, é importante ter 
um contato direto e indireto para obter quais percepções os consumidores possuem quanto a qualidade dos produtos 
oferecidos. Deter essas informações contribuem para a melhoria continua da organização. 
 O principal canal de comunicação da cervejaria é o ambiente do bar, através de conversas e feedback com o 
atendente. O segundo meio de comunicação é através da internet, onde através das redes sociais é feito anúncios 
e propaganda dos próximos eventos, sempre procurando interagir e deixando espaços abertos para sugestões e 
feedbacks dos clientes. 
 
 
5. CONCLUSÕES 
 
Com a realização da pesquisa foi possível compreender que a empresa segue um padrão organizacional bem 
articulado, na busca pela melhoria. Como foi observado não existe um programa e nem um treinamento 
relacionado a Gestão daQualidade. Logo, a aplicação do Total Quality Management buscando não somente 
atender as necessidades e expectativas dos clientes, como também atender as expectativas internas, buscando fazer 
com que todos os funcionários conheçam o processo de produção em sua totalidade, criando assim, funcionários 
multifuncionais e mais capacitados, o que reflete em qualidade e satisfação do cliente. 
Por meio do desenvolvimento desse estudo foi possível notar que apesar da boa aceitação no mercado, a 
empresa ainda não possui o certificado da ISO:9001 devido ao seu custo de implementação. Outro ponto 
importante observado é que a cervejaria não conta com nenhum sistema de avaliação pós-venda, tendo todo o 
contato com o cliente partindo de uma iniciativa do mesmo. 
Dessa forma, fica recomendado para a empresa a implementação de treinamentos da qualidade para os seus 
funcionários, assim como também a implementação da ISO:9001 e um sistema de avaliação pós-venda com intuito 
de interagir e buscar informações com seus clientes que ajudem no processo de melhoria continua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
[1] GUELBERT, Marcelo. Estratégia de gestão de processos e da qualidade. Curitiba: IESDE Brasil S.A, 2012. 
HEERDT, Mauri Luiz; LEONEL, Vilson. Metodologia científica e da pesquisa. 5. ed. Palhoça: UnisulVirtual, 
2007 
[2] TOLEDO, J. C. et al. Qualidade Gestão e Métodos. Rio de Janeiro: LTC, 2014. 
[3] DOS SANTOS, Gabriela Troian; SCHUSTER, Marcia Michele; PRADELLA, Simone. Gestão da qualidade 
versus gestão por processos: metodologias unidas para dar maior competitividade à indústria. Secretariado 
Executivo em Revist@, v. 9, 2013 
[4] MARTINS, Luis Fernando; PANDOLFI, Marcos Alberto; COIMBRA, Caroline Cleonice. Análise dos 
indicadores do mercado cervejeiro brasileiro. 2017. 
[5] CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro Gestão da Qualidade - Conceitos e Técnicas – Atlas, 2016. 
[6] MEARS, P. ‘How to stop talking about, and begin progress toward, total quality management’, Business 
Horizons (1993) 
[7] PALADINI, E. P. Qualidade Total na Prática: Implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. São 
Paulo: Atlas, 1994. 
[8] MARTINS, Roberto Antonio; COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira. Indicadores de desempenho para a 
gestão pela qualidade total: uma proposta de sistematização. Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p. 298-311, 1998. 
[9] LIMA, Jessica. Et. al. Gestão da qualidade em empresas do setor de construção civil à luz do Total Quality 
MAnagement. 2019. ENEGEP 
[10] LANDMANN, Raul. O impacto do TQM em empresas de pequeno porte. 1988. Dissertação (Mestrado em 
Administração) - Setor de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal do Paraná. Curitiba/PR, 1988. 
[11] DIEHL, A. A.; TATIM, D. C. Pesquisa em ciências sociais aplicadas: métodos e técnicas. São Paulo: Prentice 
Hall, 2004. 
[12] HEERDT, Mauri Luiz; LEONEL, Vilson. Metodologia científica e da pesquisa. 5. ed. Palhoça: UnisulVirtual, 
2007. 
[13] PRODANOV, FREITAS. Metodologia do trabalho científico: Métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho 
acadêmico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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APÊNDICE A 
 
Universidade Federal Rural do Semi-Árido 
Departamento de Ciências Exatas e Naturais 
Bacharelado em Ciências e Tecnologia 
Graduanda: Maria Lorena Nascimento Calderón 
 
Questionário de pesquisa 
 
1- Qual o tempo de existência da empresa? 
 
2- Qual o número de funcionários da empresa? 
 
3- Qual a missão da empresa? 
 
4- A empresa exporta seus produtos? 
 
5- Qual a capacidade produtiva mensal? 
 
6- A empresa possui algum programa de qualidade? Se sim, há quanto tempo está implementado e 
qual? 
 
7- Os funcionários passam por algum programa de treinamento da qualidade? 
 
8- Como é vista a responsabilidade pela qualidade na empresa? 
 [ ] É responsabilidade apenas do setor ou departamento da qualidade. 
 [ ] Responsabilidade apenas do setor de produção. 
 [ ] É tida como uma tarefa de todos os funcionários da empresa 
 
9- A empresa utiliza a prática de pesquisa de satisfação do cliente? 
 
10- Os funcionários conhecem todas as etapas de fabricação do produto da empresa? 
 
10- Existem algum critério na escolha dos fornecedores? 
 
11- Existe uma rotatividade na escolha dos fornecedores? 
 
12- Existe uma inspeção da matéria-prima antes de ingressar na produção? 
 
13- Quais características a qualidade da matéria-prima deve apresentar? 
 
14- Existe algum sistema de adequação da água para o processo de fabricação da cerveja? 
 
15- Quanto ao armazenamento dos produtos na empresa, como é feita e em qual temperatura? 
 
16- De que forma o produto pronto é armazenado? 
 
17- Quanto ao espaço físico da empresa, existe alguma mudança viável que otimizaria o processo de 
fabricação? 
 
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18- Nos últimos tempos teve perda do produto durante o processo de fabricação por falta de 
manutenção dos equipamentos? 
 
19- A empresa tem disponível algum mapeamento dos processos? 
 
20- Qual o destino dos resíduos provenientes do processo de fabricação?