N1_Gestão da Qualidade e Processos

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Nome: José Paulo Fernandes Teixeira 
 Matrícula: 2022300926 
 Curso: MBA em Gestão de Projetos Ágeis 
 Disciplina: Gestão da Qualidade e Processos 
 
N1 – Gestão da Qualidade e Processos 
Introdução 
Essa dissertativa tem como propósito responder ao “Estudo de caso sobre a loja de varejo de 
produtos e serviços de telefonia celular Alfa, a mesma possui 30 funcionários, é representante de vendas 
da operadora líder de vendas na região, a TTT, também está localizada em um shopping center, com isso 
a loja atinge a meta de vendas sempre, devido ao alto fluxo de clientes diariamente na loja. Gildo, o 
diretor da loja, ao perceber que a grande maioria das vendas é para clientes novos, e que existe 
pouca revenda, realizou uma pesquisa de satisfação com seus clientes e concluiu que a 
insatisfação deles é a demora no atendimento. Enquanto a Alfa leva 30 minutos para concluir o 
processo de venda a média da concorrência é de metade disso. Gildo então, resolveu usar algumas 
ferramentas de qualidade para solucionar o problema. 
 
Desenvolvimento do Caso 
Para melhorar o atendimento ao cliente, é necessário criar uma cultura interna voltada para a 
resolução constante dos problemas, onde todos os colaboradores estejam envolvidos e engajados nesse 
processo. As ferramentas e os métodos da gestão e controle da qualidade são de extrema importância para 
a melhoria dos processos. 
Para solucionar o problema analisado, alguns métodos podem ser utilizados pela Alfa, tais como: 
 MASP (Metodologia e Análise de Solução de Problemas): é uma ferramenta utilizada para a 
detecção e tratamento de não conformidades nas empresas, além de avaliar os níveis de qualidade e 
melhorar a gestão, no caso em questão, é a demora para concluir uma venda. 
Para isso, faz-se necessário analisar o processo de venda, que ocorre da seguinte maneira: 
• O vendedor aborda o cliente e explica as opções que podem o interessar. 
• Se o cliente optar por realizar a compra, o vendedor o acompanha até um 
computador, onde acessa 2 sistemas de operação (alfa e TTT). 
• Realiza o cadastro completo do cliente, apresenta valores e prazo de pagamento. 
• O vendedor imprime o contrato e o cliente assina. 
• O vendedor o leva ao caixa para pagar, após isso, leva o comprovante até outro local para 
retirada do produto. 
 
 
 
 
 
 
Brainstorming: A técnica de brainstorming desenvolve-se a partir da necessidade de buscar 
causas para a solução de um problema. Neste caso, Gildo deve reunir os 30 colaboradores da Alfa e 
realizar um Brainstorming (tempestade de ideias), onde todos sugerem o provável motivo pela 
demora na venda dos produtos. Depois deve-se chegar em um denominador comum e definir a causa 
raiz do problema no processo de venda. 
 
5W2H: Ferramenta que consiste em registrar de maneira organizada o plano de ação a ser 
executado. Após a técnica do brainstorming, o próximo passo é criar um plano de ação para eliminar 
a causa raiz levantada e colocar em prática o plano de ação. O próximo passo é a verificação da 
eficácia da ação tomada para certificar-se de que o plano de ação está correto. 
 
Mapeamento de Processos: Esta técnica consiste na preparação para a análise dos processos. 
Tanto Gildo e seus colaboradores deverão identificar a necessidade de melhoria; obter o patrocínio da 
alta administração que dará apoio e poderes de decisão; formar a equipe que conduzirá o processo; 
escolher as ferramentas com as quais trabalhará, nivelar todos acerca dos trabalhos desse projeto; e 
implementar o programa gerencial de mudanças. 
 
Segundo Hammer e Champy (1994), “ processo é um conjunto de 
atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de 
valor para o cliente” (1994, p. 24 apud PRADELLA, 2016 p. 10). 
 
Para que a empresa possa analisar melhor o processo, é necessário desenvolver a modelagem do 
processo, assim sendo, a equipe responsável pelo mapeamento do processo, poderá avaliar os gargalos, 
os gaps, as interações internas e externas, os pontos vulneráveis da cadeia de processo, os resultados-alvo 
e variações apresentadas pelos indicadores. 
Conforme Valle e Oliveira (2012, p. 39), a modelagem de processos “visa 
criar um modelo de processos por meio da construção de diagramas operacionais 
sobre seu comportamento”. 
 
Para Hunt (1996), o mapeamento ou modelagem do processo consiste em 
mapear o estágio atual da organização (AS-IS), identificar o problema, modelar 
como deverá ser (TO-BE) e apresentar o mapa de como o problema ou o novo 
processo serão resolvidos. 
 
Após analisado o processo atual da empresa, é importante identificar as melhorias que deverão 
ser realizadas e seguir com a implementação do novo processo, isto é, o novo desenho do processo 
chamado de Modelagem (TO-BE). 
 
 
 
 
Conforme Pavani Júnior e Scucuglia (2011, p. 118), a Modelagem TO-BE 
“é a representação gráfica da solução final de melhoria de um processo, é o 
projeto de ‘como’ deve ser o sequenciamento de atividades”. Após a definição do 
novo processo, deve-se testá-lo antes de formalizá-lo como um novo processo 
definitivo. 
 
Realizada a definição do novo processo, é necessário que todos os envolvidos da empresa sejam 
atualizados, instruídos e saibam sobre os novos procedimentos que passarão a seguir daquele momento 
em diante, e como por em prática as novas medidas que serão implementadas em prol da melhoria do 
atendimento ao cliente. Deverá ser realizado um treinamento e elaboração de um documento informativo 
com as novas instruções de trabalho. 
Portanto, é necessário também que seja implantado um ciclo de melhoria constante dos processos. 
Para tanto, uma metodologia de gestão importante é o ciclo PDCA que começa analisando a situação atual 
e desenvolve um plano de melhoramento. Após a aplicação desse plano, verifica-se se a mudança realizada 
melhorou o processo. Caso positivo, os novos métodos utilizados são padronizados para garantir que seja 
praticado daí por diante. A situação atual é analisada outra vez, e o ciclo PDCA começa novamente. 
Cabe ressaltar que, à medida que vamos atuando nos processos e melhorando-os, vamos 
alcançando novos patamares da qualidade, tornando o processo uma melhoria contínua, essencial para 
atender aos quesitos da qualidade total e na visão do cliente. 
Bessant et al . (2001 apud MELLO et al ., 2009, p. 193-194) sinalizam que 
“o desenvolvimento da melhoria contínua é alcançado por meio de um processo 
gradual de aprendizagem organizacional”. 
 
Referências Bibliográficas: 
ROTEIRO DE ESTUDOS, IBMR – Gestão da Qualidade e Processos - Autor: Esp. Carlos Henrique De 
Blasi. Acesso em: 9. Mar 2023. 
HAMMER, M; CHAMPY, J. Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes, da 
concorrência e das grandes mudanças da gerência. Rio de Janeiro: Campus, 1994. 
VALLE, R.; OLIVEIRA, S. B. de. Análise e modelagem de processos de negócios: foco na notação 
BPMN. São Paulo: Atlas, 2012. 
HUNT, V. D. Process mapping: how to reengineer your business process. New York: John Wiley & 
Sons, 1996. 
PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos. BPM: gestão orientada 
à entrega por meio de objetos: metodologiaGAUSS. São Paulo, SP: M. Books do Brasil Ltda., 2011. 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para operações de produtos e 
serviços. São Paulo: Atlas, 2009.