Trabalho gestao de servicos

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U N I V E R S I D A D E V E I G A D E A L M E I D A
GESTÃO COMERCIAL
GESTÃO DE SERVIÇOS
CAIO DA SILVA LOPES
RIO DE JANEIRO
2022
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Situação problema:
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público
diversificado: adulto e criança, pacientes do SUS e convênios particulares.
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS,
que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com
hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clinica.
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes,
fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da
empresa. Por esse motivo, o proprietário da clinica, Arthur Barreto, contratou um
consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality.
O contexto da clínica é o seguinte:
 A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o
que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes.
 Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que
chegam, tendo que aguardar o dia todo.
 Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do
ambiente e da demora no atendimento.
 Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e
pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples.
 A clinica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas.
 Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças,
pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o
atendimento.
 A clinica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá
que aguardar outro finalizar.
 A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios
particulares.
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ANÁLISE DOS GAPS:
 GAP 1 - Divergência de expectativa: Clínica ultrapassa sua capacidade para
acomodação, deixando os clientes em uma sala sem conforto.
 GAP 2 - Divergência de atendimento: Dificuldade de controle no agendamento.
Péssimo atendimento pelo telefone e presencialmente, dificultando a marcação
de consultas.
 GAP 3 - Divergência de serviço oferecido: Pacientes não são atendidos no
horário agendado, gerando horas de espera e sobrecarregando os poucos
profissionais contratados.
 GAP 4 - Divergência entre serviço esperado e oferecido: Poucas ferramentas e
poucos profissionais disponíveis. Apenas 2 maquinas de raio-x. Com isso,
gerando uma demora no atendimento e acúmulo de filas e gerando insatisfação.
ELABORAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO:
GAP 1
Detectação do problema: Divergência de expectativas
Identificação e explicação do GAP: Má gestão na identificação da pespectiva do
cliente
O que vai ser feito: Criar novos canais de comunicação e uma pesquisa de mercado
Como vai ser feito: Televisão, assentos confortáveis em grande quantidade e uma
caixa para sugestão dos clientes
Quando vai ser feito: Imediato
Quem vai fazer: Gestão e Recepção
GAP 2
Detectação do problema: Divergência do atendimento
Identificação e explicação do GAP: Mais controle no agendamento de consultas
O que vai ser feito: Treinamento e reciclagem para os profissionais da recepção
Como vai ser feito: Reuniões entre gestores e feedbacks pontuais
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Quando vai ser feito: Mensalmente
Quem vai fazer: Gestores
GAP 3
Detectação do problema: Divergência de serviço oferecido
Identificação e explicação do GAP: Agendamento ágil e fácil.Utilização das mídias
sociais da clínica
O que vai ser feito: Contratação de mais profissionais e divisão correta de clientes
entre os mesmos
Como vai ser feito: Cada profissional com sua planilha de agendamento
Quando vai ser feito: A partir dos novos agendamentos
Quem vai fazer: Recepção e TI
GAP 4
Detectação do problema: Divergência entre serviço esperado e oferecido
Identificação e explicação do GAP: Falta de materiais e recursos para a demanda
O que vai ser feito: Compra de novos aparelhos e dias fixos para radiologia
Como vai ser feito: Contato com fornecedores para compra. Reagendar clientes.
Quando vai ser feito: Reagendamento imediato. Compra de aparelhos conforme a
disponibilidade de investimento
Quem vai fazer: Gestores e Secretaria
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Referências:
8 dicas para uma gestão bem sucedida de sua clínica odontologica. Capital
Contabilidade, 2019. Disponível em <https://capitalcontabilidade.com/8-dicas-para-
uma-gestao-bem-sucedida-de-su
a-clinica-odontologica> Acesso em: 20 de nov. 2022.
GEREMIAS, Júlia. Os 5 Gaps de qualidade. Blog da Qualidade, 2013.
Disponível em: <https://blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/> Acesso
em: 21 de nov. 2022