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Questão Acerto: 1,0 / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as 
assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
II e III, apenas.
I, II e III.
I, apenas.
 I e II, apenas.
II, apenas.
Respondido em 21/09/2022 18:43:39
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o 
Help Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de 
uma estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de 
software específico, que possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do 
controle dos equipamentos.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações 
da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de 
portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a 
etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado
será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse 
documento é:
o dimensionamento da mudança.
10a
o dimensionamento de aplicativo.
a programação de mudança.
 o termo de abertura de serviço.
o termo de aceite do serviço.
Respondido em 21/09/2022 18:43:59
Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um 
Termo de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como 
o responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao 
desenho do serviço.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em 
alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o 
entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, 
avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano 
estratégico de TI está:
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que 
quantifique os requisitos de negócio.
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
definição de uma estrutura de processos de TI.
Respondido em 21/09/2022 18:45:29
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está 
priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - 
Analista da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos
dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser 
tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição 
acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Gerenciamento de disponibilidade.
 Gerenciamento de finanças.
Gerenciamento de níveis de serviço.
Respondido em 21/09/2022 18:49:46
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao 
gerenciamento de finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na 
prestação de serviços, sugere-se que
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois 
sejam cumpridas ou não.
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os 
serviços prestados.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos 
funcionários.
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma
etapa única do processo.
Respondido em 21/09/2022 18:51:29
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos 
funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja 
realizado da melhor forma possível.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, 
como descrita pela ITIL, é
restaurar os serviços apenas quando necessário.
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao 
agendamento de mudanças.
não ter foco na satisfação do usuário.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a 
mudanças evitadas.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
Respondido em 21/09/2022 18:50:00
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no 
que se refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança 
ocorra de acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, compreendendo momentos de 
análise crítica e de validação das soluções, sem com isso inviabilizar o trabalho dos especialistas 
envolvidos. É preciso reconhecer que o projeto é:
processualmente distinto da tomada de decisão.
processualmente semelhante a mecanismos não humanos.
 um processo interativo e coletivo.
um processo individualizado e prospectivo.
processualmente avaliado pelos seus erros de previsão.
Respondido em 21/09/2022 18:53:02
Explicação:
Resposta: um processo interativo e coletivo.
Justificativa: Os projetos precisam ter o envolvimento de diversas áreas da empresa e as partes 
relacionadas ao processo em questão. Por isso, é considerado um processo interativo e coletivo, conforme
alternativa "um processo interativo e coletivo". As demais não são aplicáveis.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
(UFSC / 2018) A mudança organizacional é um processo complexo que altera a relação entre a 
organização e o seu meio ambiente e pode ocorrer de forma planejada ou não. Em relação às 
abordagens, assinale a alternativa em que todas se referem à mudança planejada.
 Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação 
desses três aspectos.
Descongelamento, mudança administrativa, resistências às mudanças, sensibilização e 
consolidação.
Educação/capacitação, participação, negociação, consolidação ou a combinação desses
quatro aspectos.
Análise das forças e fraquezas, análise das ameaças e das oportunidades, elaboração 
do SWOT e implantação das mudanças.
Descongelamento, mudança propriamente dita, resistências às mudanças e 
congelamento.
Respondido em 21/09/2022 18:54:06
Explicação:
Resposta: Mudança estrutural, mudança tecnológica, mudança das pessoas ou a combinação desses 
três aspectos.
Justificativa: O processo de mudança envolve a estrutura da empresa, a tecnologia e as pessoas que 
conduzem o processo. Portanto, as demais alternativasnão se aplicam a essa questão.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de 
serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
 II, III e V
III, IV e VI
I, IV e VI
I, II e V
I, II e III
Respondido em 21/09/2022 18:56:38
Explicação:
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à 
tecnologia, que afetam o usuário/cliente. Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer 
a pesquisa de satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
 Questão Acerto: 1,0 / 1,0
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os 
serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de 
serviço, é correto afirmar que:
 O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por 
acordar, monitorar, reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de 
serviços.
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos 
humanos.
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo 
metas, tais como horas de serviço e data precisa de entrega.
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por
meio de vídeo conferência.
Respondido em 21/09/2022 18:59:10
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente. O gerenciamento do nível de
serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob
responsabilidade de cada parte envolvida.