Simulado - ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Acertos: 7,0 de 10,0 07/02/2023
Acerto: 1,0  / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar ativos de serviço com
produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço; catálogo de
serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
II, III, V
II, IV, V
 I, III, IV
I, II, IV
I, IV, V
Respondido em 07/02/2023 05:16:05
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e documentar uma definição de
serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; interface com os negócios e o gerenciamento de
continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de
suporte; produzir e manter um catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o
gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os
demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
Acerto: 1,0  / 1,0
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o desenvolvimento
de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada num modelo digital de pensar, criar,
produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados provocando
uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação entre conhecimentos e aprendizagens distintas;
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos diversificados, constituindo
um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
I
I e III
 I e II
II e III
II
Respondido em 07/02/2023 05:19:50
Explicação:
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta uma nova forma de
comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda de foco entre as partes, mas sim uma nova
era marcada pela digitalização dos negócios.
Acerto: 1,0  / 1,0
(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias.
Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
Prática de ensino e desenvolvimento individual.
Estratégia de negócio pessoal.
Governança corporativa e contábil de entes da organização.
 Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
Respondido em 07/02/2023 05:26:26
Explicação:
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o objetivo da área de TI era
manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A
qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e
agressivo.
Acerto: 1,0  / 1,0
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela ITIL, é
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
não ter foco na satisfação do usuário.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
Respondido em 07/02/2023 05:36:25
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere ao agendamento, à
informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o planejado. As demais opções não são
aplicáveis a esse objetivo.
 Questão3
a
 Questão4
a
Acerto: 1,0  / 1,0
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se
que
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
Respondido em 07/02/2023 05:47:49
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no processo, pois eles
precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
Acerto: 0,0  / 1,0
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB) Fornece o
entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma,
que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a
descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
Gerenciamento de níveis de serviço.
 Gerenciamento de finanças.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
 Gerenciamento de capacidade.
Respondido em 07/02/2023 07:43:57
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de finanças. As demais
alternativas não se encaixam na descrição.
Acerto: 1,0  / 1,0
(TRF - 5ª / 2012) Um projeto exige coordenação das atividades, compreendendo momentos de análise crítica e de validação das
soluções, sem com isso inviabilizar o trabalho dos especialistas envolvidos. É preciso reconhecer que o projeto é:
um processo individualizado e prospectivo.
processualmente avaliado pelos seus erros de previsão.
processualmente semelhante a mecanismos não humanos.
processualmente distinto da tomada de decisão.
 um processo interativo e coletivo.
Respondido em 07/02/2023 06:27:18
Explicação:
Resposta: um processo interativo e coletivo.
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
Justificativa: Os projetos precisam ter o envolvimento de diversas áreas da empresa e as partes relacionadas ao processo em questão.
Por isso, é considerado um processo interativo e coletivo, conforme alternativa "um processo interativo e coletivo".  As demais não são
aplicáveis.
Acerto: 1,0  / 1,0
(Prefeitura de Santa Luzia D'Oeste - RO / 2020) A análise de SWOT ou análise FOFA, em português, é uma ferramenta utilizada
para análise do ambiente e para formulação de estratégias. Diante do exposto sobre SWOT, podemosafirmar que:
quanto às ameaças e às oportunidades da empresa, os pontos fortes estão ligados ao ambiente interno da empresa
enquanto que os pontos fracos estão ligados ao mercado.
 a análise define as fraquezas, forças, oportunidades e ameaças à empresa. Permite identificar forças e fraquezas da
empresa, extrapolando oportunidades e ameaças externas para a mesma.
o termo visa conhecer os aspectos internos da empresa e assim proporcionar respostas aos problemas detectados.
significa público estratégico. É uma palavra em inglês, muito utilizada nas áreas da comunicação, administração e
tecnologia.
é uma sigla oriunda do francês, que traduzindo para o português, define o produto a ser ofertado e a missão da
empresa no mercado.
Respondido em 07/02/2023 06:38:23
Explicação:
Resposta: a análise define as fraquezas, forças, oportunidades e ameaças à empresa. Permite identificar forças e fraquezas da empresa,
extrapolando oportunidades e ameaças externas para a mesma.
Justificativa: É uma ferramenta de planejamento estratégico, utilizada para identificar forças e fraquezas, oportunidades e ameaças,
análise do ambiente e para formulação de estratégias, sendo muito utilizada em negociações empresariais. SWOT é uma sigla
proveniente do inglês, e ajuda na análise de aspectos internos e externos da empresa. Em relação ao ambiente externo, está vinculado a
ameaças e oportunidades que se apresentam no mercado. Portanto, somente a alternativa E está correta. As demais não se aplicam ao
conceito de SWOT.
Acerto: 0,0  / 1,0
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais como, base de
conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a necessidade de escalonar o assunto
para outro nível. Trata-se do grupo de:
 Primeiro nível direcionador;
 Primeiro nível solucionador;
Segundo nível especializado;
Terceiro nível direcionador.
Segundo nível solucionador;
Respondido em 07/02/2023 07:12:05
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos em Nível 1, Nível 2 e
Nível 3.  O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema.  Caso tenha solucionado o problema, não será necessário
passar aos demais níveis.  Caso não tenha solucionado o problema, o atendente deverá direcionar ao segundo nível.  Caso não consiga
resolver, direciona para o nível 3. Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e
como ele foi solucionado.
Acerto: 0,0  / 1,0
(COMPERVE/2020 - Adaptada) O SLA é uma documentação indispensável para os contratos envolvendo empresas do setor de
tecnologia. Ter um contrato de SLA, além de oferecer segurança e mostrar credibilidade de ambas as partes da negociação, tem
outras vantagens e benefícios associados. Analise as seguintes afirmativas em relação aos benefícios dos contratos de SLA.
 Questão8
a
 Questão9
a
 Questão10
a
I. Melhora o desempenho da equipe contratada.
II. Define a medida mínima a ser cumprida pela contratada.
III. O SLA é um documento formal, nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos serviços oferecidos.
IV. O SLA garante a segurança jurídica, pois ele faz uma avaliação superficial do que ficou acordado entre as partes e faz a
documentação de tudo.
 
Em relação aos benefícios do SLA, estão corretas apenas as afirmativas:
III, IV
I, II, IV
I, III, IV
 I, II, III
 II, III, IV
Respondido em 07/02/2023 07:34:32
Explicação:
O SLA é um documento desenvolvido para os serviços de TI. Nesse documento são registrados prazos, direitos e obrigações dos
serviços oferecidos. Ele estabelece e especifica metas em serviços de TI quando há contratação de algum serviço da área, visando a
uma adequada gestão de TI e maior qualidade para as empresas contratantes e contratadas. O SLA é uma forma de garantir às
empresas contratantes e contratadas que os serviços acordados no documento serão cumpridos e com isso trazer credibilidade e
transparência aos serviços que serão prestados.