AVA2_GESTÃO DE SERVIÇOS_UVA_VEIGA-DE-ALMEIDA

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BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO 
THAYNÁ LOPES DIAS DA CUNHA 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2022 
 
 
THAYNÁ LOPES DIAS DA CUNHA 
 
 
 
 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS 
 
Trabalho de Gestão de Serviços solicitado 
pela tutora Izabel Cristina Corrêa Saldanha 
Matsuzaki como requisito para avaliação 
parcial. 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2022 
 
 
TRABALHO DE CONSULTORIA: CLÍNICA ODONTO QUALITY 
Situação problema: 
A clínica Odonto Quality, é especializada em odontologia e atende a um público 
diversificado: adultos e criança, pacientes do SUS e convênios particulares. 
São disponibilizadas diariamente 30 fichas para o atendimento de pacientes do SUS, 
que são distribuídas a partir das 7h30. Os clientes particulares são atendidos com 
hora marcada, previamente agendada pela central de atendimento da clínica. 
A clínica está enfrentando um sério problema com relação à satisfação dos clientes, 
fato que já está gerando perda dos clientes particulares e desgaste da imagem da 
empresa. Por esse motivo, o proprietário da clínica, Arthur Barreto, contratou um 
consultor a fim de solucionar o problema da Odonto Quality. 
O contexto da clínica é o seguinte: 
• A sala de atendimento tem capacidade para acomodar apenas 30 pessoas, o 
que está gerando formação de filas e má acomodação dos pacientes. 
• Clientes não estão conseguindo ser atendidos no mesmo turno em que 
chegam, tendo que aguardar o dia todo. 
• Os pacientes previamente agendados reclamam da falta de conforto do 
ambiente e da demora no atendimento. 
• Muitos clientes estão reclamando da demora e do atendimento presencial e 
pelo telefone, pois esperam até 15 minutos para obter uma resposta simples. 
• A clínica tem em seu quadro profissional 4 (quatro) dentistas. 
• Sabe-se que um dos fatores que delongam os atendimentos são as crianças, 
pois choram muito e geralmente precisam realizar raio X durante o 
atendimento. 
• A clínica possui apenas 02 aparelhos de raio x, ou seja, sempre o cliente terá 
que aguardar outro finalizar. 
• A clínica fechou recentemente contrato com a Prefeitura e com 2 convênios 
particulares. 
 
 
 
1. DETECÇÃO DO PROBLEMA: 
Gap 1: A expectativa; o atraso dos atendimentos marcados. Excesso de pacientes e 
a falta de infraestrutura que resulta no atraso dos atendimentos e a sala de espera 
não suporta a quantidade suficiente de pacientes. 
Gap 2: O atendimento; o paciente que tem atendimento marcado atrasado por conta 
da desorganização e descontrole geral. 
Gap 3: O serviço oferecido; a falta de organização e planejamento para acomodar 
todos os pacientes, a escassez de material e equipamentos. 
Gap 4: O serviço prestado; a má formação de equipes e a carência de profissionais 
suficientes para lidar com os pacientes em geral. 
 
2. SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS 
Gap 1: A expectativa; expandir a sala de espera e dividir as unidades entre 
odontopediatria e maiores de 18 para facilitar o acesso a um atendimento adequado. 
Gap 2: O atendimento; setorizar o nível de atendimento dos pacientes por risco; 
baixo, médio e alto. 
Gap 3: O serviço oferecido; investimento em equipamentos e materiais para a 
realização de exames e aceleração dos atendimentos, evitando acúmulo de pessoas 
na sala de espera. 
Gap 4: O serviço prestado; investimento em capacitação dos profissionais, a divisão 
em equipes de linha de frente e retaguarda para o controle de atendimento e 
agendamentos, para que não ocorra mal-entendidos ou equívocos que resultem na 
insatisfação do paciente. 
 
 
 
3. PLANO DE AÇÃO: 
Aplicando métodos solucionais para a Odonto Quality, que atende convênio e 
particular, procurando dar seguimento a um atendimento de forma democrática, não 
havendo “furamento” de fila nem prioridade em atendimentos particulares, apenas em 
caso de risco. Levando a aplicação da setorização dos atendimentos, os classificando 
em; risco baixo, médio e alto. 
Investir em uma expansão da sala de espera, dividindo em três tipos de atendimento; 
odontopediatria, maiores de idade e idosos. Também investir em maiores espaços, 
transformando a sala em um ambiente mais confortável e atrativo para os pacientes; 
colocando um maior nível de assentos, investindo em poltronas confortáveis, 
colocando uma televisão e videogame para entretenimento geral, e introduzir um 
“espaço kid” de recreação para crianças. 
Abrir horários alternativos para disponibilizar maior número de atendimentos, 
deixando os agendamentos mais flexíveis e organizados. Investir na capacitação dos 
profissionais e equipamentos, trazendo mais satisfação para o paciente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
Gestão de Serviços. Roteiro de Estudo: Unidade 3 – Comunicação, Precificação e 
Distribuição de Serviços. 
Gestão de Serviços. Roteiro de Estudo: Unidade 4 – Grupos Estratégia de Serviços.