INDICADORES DA QUALIDADE ATIV 2

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Técnico em Qualidade 
 
Introdução 
Indicadores 
Tradicionalmente as organizações dispõem de conjuntos ou sistemas de medidas de 
desempenho, direcionadas à avaliação do desempenho financeiro, e às vezes de produtividade. 
Mas o que se propõe é que os indicadores de desempenho da qualidade apontem se a 
organização está sendo competitiva em relação ao que os clientes desejam. Portanto, a nova 
proposta de utilização de indicadores é de que eles sejam reflexos da organização como um 
todo, apontando onde está a direção estratégica que a organização deve seguir. 
Indicadores são modos de representação - tanto quantitativa quanto qualitativa - de 
características e propriedades de uma dada realidade. Em outras palavras “É uma característica 
específica que reflete um aspecto da realidade observada”. 
 
Quando se trata a respeito de indicadores qualitativos têm se como exemplos a elaboração de 
questionários ou de perguntas a serem respondidas pelos clientes. Já em dados quantitativos 
os exemplos mais comuns são os de tempos, quantidade de produtos/serviços, número de 
informações, etc. 
Com o uso de indicadores, um conceito nada novo, mas que ainda revoluciona as empresas, 
foram criadas algumas organizações que propõem estudos e cerificações, com o uso de 
indicadores. Também há vários estudiosos que formularam teorias e soluções práticas sobre 
este assunto. 
 
Segundo Mari(1997), que foi um destes estudiosos, “todas as coisas que podem ser acessadas 
por intermédio de nosso conhecimento possuem um número; pois sem os números não 
podemos compreender nem conhecer”. Portanto, assim como os indicadores qualitativos, 
os quantitativos são essenciais para o progresso organizacional. 
 
 
Técnico em Qualidade 
 
 
 
Indicadores Estratégicos 
Com utilização de indicadores, principalmente os voltados para definição de estratégias, as 
empresas desfrutam de um conhecimento profundo do negócio. Possibilita conhecer o foco de 
sua atuação. Identificando com clareza qual é a sua fortaleza, exploram mais os quadros de 
oportunidades empresariais, e de outra forma conhecem suas fraquezas, além de prepara-se 
contra as ameaças encontradas. 
Sabendo o foco de atuação, a tomada de decisão quanto a ações estratégicas, táticas e 
operacionais são mais assertivas, o que dará a empresa uma melhor competitividade e fará com 
que ela atenda às necessidades e expectativas de seus clientes. Para o acompanhamento 
dessas ações determinadas, os indicadores são excelentes ferramentas, pois refletem a 
realidade empresarial. Dessa forma, caso ocorra alguma dificuldade durante a realização das 
ações, o gestor poderá visualizar as consequências, e com isso estabelecer mudanças. 
Os níveis em que os indicadores são implementados 
As decisões e planos são determinados nas organizações em três níveis: estratégico(política), 
tático (normas) e operacional (padrões e procedimentos). 
Nível estratégico 
É nele que as políticas das empresas estão fixadas. Aqui os “macro-objetivos” são 
determinados pela alta direção. Normalmente são indicadores globais de desempenho que são 
abordados (lucratividade e receita bruta, por exemplo), mas também devem existir indicadores 
ligados à missão e à política de qualidade. Segundo a norma ISO 9001/2008 devem existir 
formas de medir se a política da qualidade está sendo efetivamente seguida. Portanto, devemos 
ter indicadores que demonstrem se as políticas estão sendo seguidas efetivamente. 
 
 
Técnico em Qualidade 
 
 
 
Nível tático 
É nele que os processos são montados e as normas da organização são planejadas e 
implementadas. Aqui os objetivos são fixados em médio prazo, ao contrário do nível estratégico 
que tem objetivos de longo prazo. Os objetivos táticos correspondem aos processos que levam 
ao alcance dos macro-objetivos. 
Nível operacional 
Neste nível ocorre a execução dos processos e o respectivo acompanhamento dos “micro- 
objetivos”. São metas de curto prazo que servem para acompanhar a execução dos processos 
no dia a dia em que ocorrem. 
Abaixo a tabela demonstra a relação entre os indicadores de qualidade e de desempenho e o 
nível em que estão implementados: 
 
 
Técnico em Qualidade 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os indicadores da qualidade e do desempenho são um suporte para a o planejamento 
estratégico e são implementados através do desdobramento dos objetivos fixados, no nível 
estratégico, pela alta direção e se estendem até nível operacional. Por isso os indicadores, à 
medida que se desdobram dos macroprocessos, até os micro processos, eles vão ficando 
menos diretamente ligados aos macro-objetivos. 
 
 
Técnico em Qualidade 
 
 
Com base no assunto estudado, foi aplicado no processo da empresa Topo de Bolos da 
Lú, o relatório dos indicadores e pode-se acompanhar os resultados relativos a 
satisfação do cliente e de entregas com atraso que a empresa apresentou no período de 
julho a fevereiro: 
 
 
Técnico em Qualidade 
Indicador Qualitativo- Satisfação do Cliente 
 
Quanto ao indicador de satisfação do cliente, a empresa Topo de Bolos da 
Lú apresentou resultados: regular a bom. 
Sendo 0-2 Ruim; 2-3 Regular; 3-4 Bom; 4-5 Ótimo. 
Este indicador pode ser aplicado no nível estratégico para tomada de 
decisões na empresa. 
 
 
 
Satisfação do Cliente 
4,5 
4 4
 
4 
3,5 
3 
2,5 
2 
1,5 
1 
0,5 
0 
3,5 3,5 
3 
3,5 
3 
3,5 
 
 
 
 
satisfação 
dos clientes 
jul/21 ago/21 set/21 out/21 nov/21 dez/21 jan/22 fev/22 
 
 
Técnico em Qualidade 
Indicador Qualitativo- Satisfação do Cliente 
 
Quanto ao indicador de satisfação do cliente, conforme pesquisas 
realizadas, foi verificado que é um relatório simples, mas que tem muita 
importância pois trata-se de avaliar o serviço prestado atribuindo uma nota 
de 0 a 5 e deixar uma sugestão com o que pode ser melhorado. Sendo 
que o resultado evidente é que o serviço prestado pela empresa está no 
nível regular - bom e foi sinalizado a pontualidade nas entregas como 
sugestão de melhoria nos formulários. 
 
A empresa avaliou as sugestões nos formulários e infelizmente não pode 
evidenciar esse resultado antes pois não utiliza indicadores para 
acompanhar os resultados dos processos em sua organização. 
 
No entanto é uma empresa que está preocupada em melhorar esses 
resultados, pois preza pela qualidade do 
de seus clientes. 
serviço prestado e a satisfação 
 
 
Técnico em Qualidade 
Indicador Quantitativo - % atraso nas entregas 
 
Quanto ao indicador de % atraso nas entregas, a empresa Topo de 
Bolos da Lú apresentou resultados elevados 
Este indicador pode ser utilizado no nível tático na tomada de 
decisões pela empresa. 
 
 
% Atraso nas entregas 
 
 
16% 15% 15% 15% 15% 
14% 
12% 
10% 
 
10% 
 
10% 
 
10% 
 
10% 
8% % atraso nas 
6% 
 entregas 
4% 
2% 
0% 
jul/21 ago/21 set/21 out/21 nov/21 dez/21 jan/22 fev/22 
 
 
Técnico em Qualidade 
Indicador Quantitativo - % atraso nas entregas 
 
 
 
 
Quanto ao indicador % atraso nas entregas, conforme pesquisas 
realizadas, foi verificado que é um relatório simples, mas que tem muita 
importância para o nível tático da empresa. 
 
A empresa avaliou os resultados e ficou preocupada em perceber que os 
atrasos estão elevados, pois é uma empresa de pequeno porte mas que 
está preocupada em atender seus clientes, em entregar seus produtos 
conforme formalizado nos atendimentos. 
 
 
Técnico em Qualidade 
Conclusão 
Nesta atTiviedamde apusdedexievrceitarrsaoasplicdaçaãoQdeuinadilciaddoareds dea qualidade, conforme estudado neste módulo. 
 
A empresa Topo de Bolos da Lú, avaliou os resultados obtidos e como não utiliza nenhum indicador para 
mensurar seus processos, pode verificar a importância da 
organização. 
ferramenta se fosse utilizada pela sua 
 
Aplicando o indicador qualitativo, satisfação do cliente, a empresa poderá melhorarseu nível estratégico e 
aplicando o indicador quantitativo % entregas em atraso, poderá melhorar seu nível tático. 
 
Baseado nos dados que foram coletados a empresa conseguiu ter uma visão que só é possível verificar 
falhas em seus processos mediante o uso da ferramenta, e com a sua utilização poderá corrigir os atrasos 
nas entregas e já planejou organizar os itinerários visando os melhores trajetos, para que os clientes 
possam estar recebendo seus produtos conforme o prazo informado e estará consequente melhorando a 
satisfação de seus clientes. 
 
Realizando a coleta dos dados conseguimos mensurar o impacto de um problema no resultado de um 
indicador, conseguimos visualizar o quanto cada problema impacta no resultado final de uma organização. 
 
Os indicadores da qualidade dão o suporte para o planejamento seja no nível estratégico, tático e 
operacional. Esta ferramenta tem grande importância quando bem aplicada, pois orienta para a tomada de 
decisões da gestão, melhoria de processos, fixação dos objetivos e com tudo o alcance dos resultados 
almejados pela organização.