Características e Elementos do Serviço

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação Presencial – AP3 - Período – 2012/1º 
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias. 
 
Gabarito 
Questão 1- As características de serviço como a intangibilidade, inseparabilidade de 
produção e consumo e a heterogeneidade tornam os momentos da verdade uma ação 
perecível, irreversível e irreprodutível. 
Veja o quadro das características de bens e serviços (quadro complementar a disciplina, 
e, o capítulo 10 (volume 2), especificamente, as páginas (97 e 98). 
Gabarito 
Questão 2- É o cliente que, ao utilizar os recursos tecnológicos que a empresa 
disponibiliza, faz uso dos serviços conforme suas necessidades, solicitações e gerencia o 
processo de prestação de serviços. 
 
Gabarito 
Questão 3- Capítulo 8 (volume 2) – Sub-tema: Os elementos integrantes do pacote de 
serviços (p. 33-34) 
Gabarito 
Questão 4 - A resposta do aluno devera constar os dois tipos de segmentos abaixo 
relacionados. 
 Qualidade técnica - compreende as soluções técnicas embutidas na prestação 
do serviço, os conhecimentos transferidos para os clientes, os equipamentos 
usados na prestação do serviço, as habilidades técnicas do prestador do serviço 
e os sistemas que integram o processo do serviço prestado; 
 Qualidade funcional - compreende o conjunto das atitudes positivas do 
prestador do serviço (empatia, simpatia, atenção, educação, respeito ao cliente) 
e o tratamento dispensado ao cliente.