Gestão de Serviços - Exércicio Conhecimento

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Leia o trecho a seguir: 
 
PRODUTOS X SERVIÇOS 
A dúvida pode parecer trivial para alguns, mas há motivos para se confundir. Para muitos 
clientes, essa distinção pode nem ser tão importante, mas para uma empresa, isso muda muita 
coisa em termos tributários e legais e principalmente no modelo de negócio. Outro dia, um 
anúncio exibiam o seguinte: "Contrate agora nossos serviços! Nosso produto é único no 
mercado". 
Embora os dois conceitos sejam distintos, eles possuem pontos em comum e, muitas vezes, 
um pode estar embutido no outro. Além disso, há empresas que só vendem produtos, outras 
que apenas prestam serviços e muitas que oferecem ambos a seus clientes. 
Disponível em Conta Azul. Acesso 10 de dez. 2019. 
Sobre este tema avalie as afirmações: 
I - Clientes normalmente não obtêm a propriedade de serviços 
II - Quanto a classificações dos tipos de serviços, de acordo com Lovelock e Wirtz (2007): 
serviços profissionais e lojas de serviço. 
III – A qualidade nos produtos é padronizada já nos serviços é customizada. 
 
É correto o que se afirma em: 
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1. 
I, II e III. 
2. 
I, apenas 
3. 
II e III apenas 
4. 
I e III apenas 
 
 
Resposta correta 
5. 
III, apenas 
 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
"Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, 
buscando aumento nas vendas e maior lucratividade. Entender o que é comportamento do 
consumidor é a base para poder fornecer para o seu público aquilo que ele realmente espera 
do seu produto ou serviço". 
 
Disponível em Mindminers. Acesso 10 de dez. 2019. 
 
Sobre o tema comportamento do consumidor avalie as afirmações. 
 
I – Dentro de alguns conceitos é o estudo dos processos envolvidos quando consumidores, 
organizações e grupos de indivíduos adquirem, compram, consomem ou descartam produtos 
ou serviços disponíveis no mercado 
II – O Processo de compra do consumidor é influenciado por fatores sociais, pessoais, 
psicológicos e, com maior amplitude, pelos fatores culturais. 
III - Empresas que atuam com serviços de massa, ou seja, atendimento para um grande 
volume de indivíduos é coerente que a orientação dos esforços seja voltada para o cliente. 
 
É correto o que se afirma em: 
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1. 
I, II e III. Resposta correta 
2. 
III, apenas 
3. 
I e II apenas 
4. 
II e III apenas 
5. 
I, apenas 
 
 
Leia o trecho a seguir: 
"Imagine que você é dono de uma floricultura. Ao receber o produto, o seu cliente vai avaliar 
e demostrar na hora o que achou: “As flores estão murchas…” ou “Tem espinhos nas rosas, 
alguém pode se machucar…”. Isso acontece porque o produto é visível, você olha para ele e 
avalia a qualidade. Se não for o que você esperava, é fácil de apontar os erros. Agora, na 
prestação de serviços nem sempre é assim. Talvez a insatisfação do cliente não possa ser 
apontada como se faz com o produto. Às vezes, o cliente gosta ou não do serviço, mas não 
consegue expressar de forma exata seu sentimento". 
Disponível no Blog da Qualidade. Acesso em 10 de dez. 2019. 
 
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
I - Serviço trata-se de qualquer tipo de atividade que visa satisfazer uma necessidade, tais 
como os serviços bancários, por exemplo. 
PORQUE 
II - São ações que resultam em relações de trabalho sem, contudo, resultar num bem 
transferível. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
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1. 
As asserções I e II são falsas. 
2. 
A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
3. 
As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. 
Resposta correta 
4. 
A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira. 
5. 
As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
"A prestação de serviços é cada vez mais atuante no mundo contemporâneo. Da entrega de 
jornais e correspondência em casa aos serviços de lavanderia, manobrista, eletricista e babá, 
passando pela Internet e pela telefonia fixa ou móvel, dificilmente se concebe o dia-a-dia 
sem prestadores de serviços. Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e 
mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios 
serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, acabam nem percebendo a 
existência dele, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais 
simplesmente pelo produto. Acabamos notando serviços e cobrar sua qualidade apenas 
quando a pessoa que nos prestou o serviço deixou de cumprir algum requisito básico que 
esperávamos". 
 
Disponível no Portal Administradores. Acesso 10 de dz. 2019. 
 
Os serviços possuem características diversas e podemos classificar os diferentes tipos de 
serviços baseados na natureza dos processos e em modalidades baseadas em ações tangíveis 
e ações intangíveis. 
 
 Assinale a opção que apresente ações consideradas tangíveis. 
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1. 
Cuidado com a saúde. Resposta correta 
2. 
Serviços bancários 
3. 
Transmissão de rádio e TV 
4. 
Propaganda/Relações Públicas 
5. 
Serviços de informação 
 
 
Leia o trecho a seguir: 
 
“Foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial que os serviços passaram a ter um papel 
significativo nas empresas, uma vez que estas passaram a necessitar de novos e melhorados 
produtos (bens e serviços) em função da crescente concorrência. A importância dos serviços 
na economia brasileira é muito grande correspondendo a maior parcela de geração de 
riqueza nacional" (SELEME, 2016). 
 
Com base nas informações apresentadas avalie as asserções a seguir e a relação proposta 
entre elas. 
 
I - O setor de serviços é importante para a economia, pois proporciona facilidades à 
população, oferece fonte de crescimento e lucro para diversos negócios. 
 
PORQUE 
 
II – Representa uma grande oportunidade de emprego. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
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1. 
As asserções I e II são verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I. Resposta correta 
2. 
A asserção I é proposição verdadeira e II é uma proposição falsa. 
3. 
As asserções I e II são verdadeiras, mas II não é uma justificativa correta da I. 
4. 
As asserções I e II são falsas. 
5. 
A asserção I é proposição falsa e II é uma proposição verdadeira.