TRABALHO

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROCESSOS DECISÓRIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAMPINAS – SP 
2023 
 
Nome dos autores: 
Audry Mazutti Panini - F2521B0 
Carolina Priscila Pasqualotto - F289II6 
Gabriela Amanda Souza Soares - N5932F0 
Henrique Guilherme de Almeida Maziero - N545135 
Nicolle Antunes de Figueiredo - F190IG3 
Lucas Nunes Camargo - N5430A8 
Wagner de Lima Meira - N948CJ0 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROCESSOS DECISÓRIOS 
 
 
 
 
Atividades sobre processos decisórios – trabalho 
apresentado como exigência para a avaliação da 
matéria de processos decisórios, da graduação de 
Administração da Universidade Paulista. 
 
Orientador: Marcos Agostinho 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAMPINAS – SP 
2023 
 
Sumário 
 
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 1 
2. ANÁLISE MASP ...................................................................................................................... 1 
1.1. Identificação do problema................................................................................................ 1 
1.2. Observação ...................................................................................................................... 1 
3. PLANO DE AÇÃO ................................................................................................................... 2 
1.3. Ação ................................................................................................................................. 3 
1.4. Verificação ....................................................................................................................... 3 
4. DIAGRAMA DE PARETO ....................................................................................................... 3 
5. PADRONIZAÇÃO.................................................................................................................... 3 
6. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO ........................................................................................ 4 
7. CONCLUSÃO .......................................................................................................................... 5 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
Conforme os dados emitidos pelo IDEC (Instituto Brasileiro do Consumidor), 
os planos de saúde representam o topo da lista de reclamações por nove anos seguidos. 
as principais queixas são: dúvidas e reclamações referente às cláusulas de contrato, 
seguidos por falta de informações, esses pontos são de extrema preocupação, por 
estarem em questão o bem-estar e saúde do ciente, onde e mais pensável a empresa 
demonstrar capacitação no assunto. 
Observa-se que o plano de saúde tem 10 principais problemas apontados 
pelos crentes: acesso a plataforma, capacitação do medico, disponibilidade de 
consultas, atendimento telefônico (menus), ligações telefônicas não completadas, 
atendimento personalizado, cláusulas contratuais, falta de informação, reajustes, 
farmácia credenciada. 
 
2. ANÁLISE MASP 
 
1.1. Identificação do problema 
 
Segundo o IDEC (Instituto Brasileiro do Consumidor), os principais as 
principais reclamações dos planos de saúde são: acesso à plataforma, capacitação do 
médico, disponibilidade de consultas, atendimento telefônico (menus), ligações 
telefônicas não completadas, atendimento personalizado, cláusulas contratuais, falta de 
informação, reajustes. 
 
1.2. Observação 
 
Para a analise dos problemas, é possível identificar as causas: 
 
• Acesso à plataforma: Lentidão do sistema, falta de informação ou difícil acesso. 
• Capacitação do médico: Falta de comprometimento ou experiência. 
• Disponibilidade de consultas: Falta de médicos ou funcionários. 
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• Atendimento telefônico (menus): Falta opções ou opções confusas. 
• Ligações telefônicas não completadas: Falta de colaboração dos funcionários ou 
poucos médicos/funcionários. 
• Atendimento personalizado: Alta de treinamento terceira idade e clientes 
exclusivos. 
• Cláusulas contratuais: Cláusulas difíceis de interpretação, taxas extras ou valores 
divergentes. 
• Falta de informação: Mal atendimento ao cliente ou falta de treinamento aos 
funcionários. 
• Reajustes: Falta de aviso prévio aos clientes referente aos reajustes de valores 
ou diferença alta no valor. 
• Farmácia Credenciada: Poucas unidades credenciadas, baixa porcentagem de 
desconto. 
 
3. PLANO DE AÇÃO 
 
Para o plano de ação, é necessário verificar quais problemas que causam 
maior impacto, onde a empresa precisa prestar atenção nos treinamentos aos seus 
funcionários/médicos, para conseguir prevenir que outras reclamações voltem a 
acontecer. 
Para execução deste Plano de Ação é possível utilizar a ferramenta 5W2H: 
 
• What: “O que fazer?” - Treinamento e capacitação dos funcionários/médicos; 
• Why: “Porque fazer” - Para resolver as causas dos problemas e prevenir que 
outras reclamações voltem a acontecer futuro; 
• Who: “Quem vai fazer?” - Os gestores de cada departamento. 
• When: “Quando vai fazer?” - A empresa precisa determinar um prazo. 
• Where: “Onde vai fazer?” - Atendimento ao cliente. 
• How: “Como fazer” - Contratando empresas especializadas ou contatando o 
departamento de Recursos Humanos. 
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• How Much: “Quanto?” - A empresa precisa investir em treinamentos. 
 
1.3. Ação 
 
A capacitação do funcionário é de extrema importância para minimizar ou 
resolver a maioria das reclamações, podendo focar nos problemas de atendimento ao 
cliente, que pode gerar problemas maiores no futuro. 
 
1.4. Verificação 
 
A empresa precisa controlar e sempre verificar se os problemas estão sendo 
resolvidos ou se os números de reclamações estão aumento, para que assim, tenham 
tempo do reajuste e reavaliação. 
 
 
4. DIAGRAMA DE PARETO 
 
5. PADRONIZAÇÃO 
 
A empresa precisa criar padrões de processos e distribuir para as áreas 
competentes, para que a melhoria contínua seja aplicada na empresa como um todo, 
visando, como prioridade, a satisfação do cliente. 
 
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6. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 
 
O diagrama é uma ferramenta utilizada para levantar as principais causas 
de um problema, analisando todos os fatores envolvidos com a execução do processo. 
 
• PROBLEMA 
 
• DESEJADO 
 
 
 
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7. CONCLUSÃO 
 
A empresa precisará equipar o departamento jurídico para que os problemas 
referentes às cláusulas contratuais e reajustes sejam sanados no momento do contrato 
com o cliente, e quaisquer alterações que forem necessárias, precisará notificar o cliente 
com maior brevidade possível. 
Os problemas restantes, a empresa precisará treinar os seus funcionários em 
atendimento ao cliente e acesso à plataforma, visando assim a qualidade no 
atendimento aos seus pacientes e minimizar as reclamações no futuro. 
	1. INTRODUÇÃO
	2. ANÁLISE MASP
	1.1. Identificação do problema
	1.2. Observação
	3. PLANO DE AÇÃO
	1.3. Ação
	1.4. Verificação
	4. DIAGRAMA DE PARETO
	5. PADRONIZAÇÃO
	6. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
	7. CONCLUSÃO