gestao e mapeamento de processos

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Sandra está com visita em casa e decide ir até a panificadora próxima da sua casa para comprar pães e doces fresquinhos para o café do final da tarde. Chegando à padaria, Sandra se depara com uma fila, comum nos dias de semana, mas não em domingos à tarde. Pensando que o atendimento seria rápido, Sandra permaneceu na fila por 12min, o que ela considerou inaceitável, mas ao ser atendida, tempo de 1min, foi informada que teria que esperar mais 3min para o pão ficar pronto. Ainda assim aguardou pensando no pão quentinho que levaria, o que não foi tão verdeiro assim, porque ficou mais 5min na fila do caixa. 
A partir da situação hipotética descrita, conclui-se que do tempo total da operação realizada por Sandra:
	
	A
	1min representou espera e 20min representaram atendimento.
	
	B
	19min representaram espera e 1min representou atendimento.
	
	C
	20min representaram espera e 1min representou atendimento.
	
	D
	17min representaram espera e 3min representaram atendimento.
	
	E
	12min representaram espera e 7min representaram atendimento.
Letra C
A Cadeia de Valor de Porter tem sido largamente utilizada pelos gestores para visualizar  rapidamente as atividades que efetivamente criam valor para o cliente. Essa estrutura criada por Porter divide as atividades empresariais em duas grandes áreas (primárias e secundárias) e  pode ser adaptada para qualquer tipo de negócio. A seguir, o modelo conceitual da Cadeia de Valor de Porter.
Fonte: Adaptado de Porter, 1996.
A partir da Cadeia de Valor de Porter apresentada, é possível afirmar que:
Letra E
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“Blueprint é o método que permite a visualização, análise e a otimização dos processos dos serviços, cuja representação é realizada por meio de camadas (layers) que apresentam as atividades do processo e de sua decomposição; por meio de linhas, a visualização das ações de cada processo é acrescida de maiores detalhes, que podem ser então apreciadas pelo cliente do processo”.
Fonte: WILDAUER, Egon Walter; WILDAUER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2015, p. 63. (Adaptado)
Em relação ao diagrama blueprint é correto afirmar que:
 
I. O blueprint auxilia o gestor a compreender o processo de atendimento do serviço pelo ponto vista do cliente.
II. A forma com que o diagrama blueprint é apresentado demonstra claramente um processo produtivo industrial.
III. O diagrama blueprint foi desenvolvimento como complemento a outras ferramentas do mapeamento de processo.
IV. Esse tipo de diagrama permite visualizar o funcionamento da linha de frente e da retaguarda e sua interação com o cliente.
V. Utilizar o blueprint em uma prestadora de serviços é dispensável uma vez que a interação com o cliente é difícil de ser observada.
 
Letra B
Ana Maria é a nova atendente da Pizzaria Sabor e Sucesso. No momento ela está analisando o fluxograma para compreender o fluxo do processo e atender aos clientes com eficiência. A figura a seguir representa o fluxograma entregue a Ana Maria. 
Fonte:https://blog.smlbrasil.com.br/2017/07/07/5-passos-para-criacao-de-um-fluxograma/
Com base nas informações disponíveis na parte do processo que está expressa no fluxograma, analise as sentenças a seguir:
 I - Esse modelo de fluxograma informa os setores pelos quais os processos fluem.
II - O fluxograma registra três momentos em que Ana Maria terá que tomar decisão.
III - O nome desse processo representado pelo fluxograma é: Registrar o pedido de pizza.
IV - O fluxograma apresentado à Ana Maria é indicado devido a alta complexidade do processo.
V - A parte do processo expressa no fluxograma indica quais os métodos de pagamentos utilizados pela pizzaria.
É correto o que se afirma em
Letra C
Para implementar a gestão por processos os gestores podem contar com uma importante metodologia, o BPM (Business Process Manegement – Gerenciamento de Processos de Negócios) que os auxilia a compreenderem melhor seus processos de negócios para desenharem estratégias competitivas que agreguem valor ao produto ou serviço entregue ao cliente.
Constituem requisitos para uso do BPM:
Letra D
Que a gestão de empresas no Brasil não é tarefa fácil, todos sabem, mas alguns elementos foram identificados como potencializadores dessa dificuldade. Segundo uma materia do site Endeavor, os 5 maiores desafios dos empreendedores no Brasil são: Gestão de Pessoas, Gestão Financeira, Burocracia (jurídica e regulação), Inovação e Marketing e Vendas.  (https://endeavor.org.br/5-desafios-empreendedores-pesquisa/).
Considerando os desafios apresentados e considerando que esses permeiam todos os tipos de negócios, avalie as afirmações a seguir:
I - Os desafios apresentados constituem-se dificuldades porque falta visão holística aos empreendedores.
II - As dificuldades da gestão dos setores informados no enunciado decorrem do excesso de confiança dos gestores.
III - Para obter uma gestão organizacional eficiente, exige-se o uso de técnicas, metodologias e ferramentas para resultados satisfatórios.
IV - É possível minimizar as dificuldades da gestão substituindo a visão sistêmica para a visão departamental porque isso traz rapidez para tomada de decisão.
Letra E
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“O SIPOC é o acrônimo do método utilizado para representar os elementos em um projeto, a fim de melhorá-lo antes mesmo do seu início.”
Fonte: WILDAUER, Egon Walter; WILDAUER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2015, p. 76. (Adaptado)
 
A figura a seguir representa conceitualmente o SIPOC.
Fonte: https://www.voitto.com.br/blog/artigo/como-fazer-um-sipoc
A partir dessas informações, analise as sentenças a seguir que versam sobre benefícios obtidos com o uso do SIPOC:
 
I. Evidencia os requisitos básicos de uma operação.
II. Localiza as fronteiras do processo que está sendo analisado.
III. Auxilia o analista a manter o processo estudado sobre controle.
IV. Divisão das tarefas entre os setores para que cada um faça a sua parte.
V. Ampara a resolução de conflitos entre as empresas e seus fornecedores.
Agora assinale a sequência correta
Letra A 
Luiz Carlos recentemente foi promovido a gerente de Marketing da empresa Ventania Ltda, especializada  em venda de material para esportes radicais. Antes de ser gerente, Luiz Carlos trabalhou por 3 anos na área de criação das campanhas publicitárias e passava boa parte do seu tempo do trabalho, em campo levantando informações sobre os clientes e as tendências. 
Agora como gerente, Luiz Carlos está sentindo falta de entender melhor como funciona as operações internas do setor de Marketing, pois algumas vezes já cobrou equivocadamente informações e resultados de colaboradores que não eram responsáveis por tais atividades. Ele conclui que está na hora de estudar melhor os processos do setor.
Nessa situação hipotética, para que Luiz Carlos possa acelerar esse processo, ele deve:
 
I - Realizar um mapeamento de processos para entender o funcionamento do setor de Marketing.
II - Entender a situação atual para identificar os pontos de melhoria e desenhar a situação ideal.
III - Determinar os novos responsáveis pelas funções e apresentar as metas a serem alcançadas por cada atividade.
IV - Identificar os responsáveis pelas tarefas, checar cargos e autoridades de cada colaborador, nomear donos para as atividades.
V - Após mapear os processos, realizar uma modelagem para ajustar os detalhes que impactam negativamente na performance do setor.
É correto apenas o que se afirma em
Letra B
“O Mapeamento do Fluxo de Valor (Value Stream Mapping – VSM) é uma ferramenta que utiliza símbolos gráficos (ícones) para documentar e apresentar visualmente a sequência e o movimento de informações, materiais e ações que constituem o fluxo de valor de uma empresa. Vale esclarecer que os mapas do fluxo de valor podem ser desenhados em diferentes momentos, a fim de revelar as oportunidades de melhorias.”
Fonte: WERKEMA, Cristina. Lean seis sigma: introdução às ferramentas do lean manufacturing.Rio de Janeiro, Elsevier, 2011, p. 25    
Nesse contexto, avalie as afirmações a seguir sobre a utilização do mapeamento de fluxo de valor (VSM) pelas organizações de melhores práticas.
 
I. Ao utilizar o VSM o gestor compreenderá melhor os fluxos de materiais, informações e processos.
II. O VSM é utilizado para compreender o fluxo de valor de uma companhia de maneira mais abrangente.
III. O VSM é uma ferramenta quantitativa que propicia ao gestor o levantamento dos custos decorrentes do atendimento ao cliente.
IV. Um dos objetivos do VSM é fazer com que o gestor do processo obtenha autoridade para alterar os fluxos conforme seu ponto de vista.
Letra C
Em um processo de prestação de serviços observa-se duas atividades de extrema importância para o sucesso do negócio: a linha de frente (front office), representado pelos colaboradores que atendem os clientes efetivamente; e a retaguarda (back room) representada pela equipe que trabalha nos “bastidores” de uma organização e dão suporte ao atendimento.
Para facilitar a visualização dessas atividades pode-se utilizar a técnica chamada de blueprint, conforme modelo conceitual a seguir:
Letra D
Um tecnólogo em processos gerenciais foi incumbido da importante tarefa de realizar um mapeamento do processo de intralogística (atividades internas de logística como recebimento, movimentação, manuseio, armazenagem, entre outros) do centro de distribuição onde trabalha. Para iniciar sua tarefa o tecnólogo está pensando em analisar os fluxogramas já existentes além de passar alguns dias na fábrica analisando as operações uma a uma.
Acerca da situação hipotética apresentada, avalie as afirmações a seguir:
 I. A análise dos fluxogramas já existentes fará com o tecnólogo conheça o processo mais detalhadamente dispensando a visita à fábrica.
II. A visita do tecnólogo será desnecessária se ele souber descrever os processos e utilizar softwares especializados em desenhar fluxogramas.
III. Se o tecnólogo acompanhar as operações diretamente onde elas ocorrem (gemba gembutsu), terá mais conhecimento para tomada de decisão.
IV. Analisando como as atividades são realizadas, o tecnólogo identificará mais facilmente os pontos de melhoria antes de redesenhar os fluxogramas.
LETRA C
Os indicadores de performance são amplamente utilizados pelas organizações para monitorar o atingimento das metas propostas. A construção dos indicadores deve primar pela clareza e simplicidade e os resultados atingidos, devem ser expostos próximos aos locais e trabalho. Dentre os indicadores mais utilizados nas áreas operacionais pelas empresas, tem-se: eficiência, eficácia e produtividade.
Observe um caso de análise da produtividade: O setor de produção da empresa Ômega, produziu no mês de julho, 40.000 unid do seu produto estrela. Foram vendidos a R$ 13,00 a unidade, mas a empresa gastou R$ 403.000,00.
Considerando que a produtividade é alcançada pela equação: Produtividade: Output / Input, o índice da produtividade da empresa Omega foi de:
LETRA B
As empresas buscam continuamente melhorar seus produtos e serviços para se manterem competitivas. Mas, para que isso seja possível, é preciso melhorar os processos, já que produtos e serviços são outputs (resultados das empresas). Várias premissas são válidas para atingir esse objetivo, tais como: padronização, linguagem simples, eliminação da burocracia, tornar os processos a prova de erros, parceria com fornecedores, entre outros.
A partir da contextualização sobre melhoria de processo, avalie as sentenças a seguir que discutem a importância dessa ação pelas organizações:
LETRA B
O mapeamento do fluxo de valor é uma ferramenta proveniente do Sistema Toyota de Produção (STP), o lean manufacturing. Trata-se de uma ferramenta de gestão lean para mapear o sistema de produção (portanto todos os processos e atividades)”.
Fonte: WILDAWER, Egon Walter; WILDAWER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de Processos: conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 94
A seguir uma representação conceitual de um VSM:
Fonte: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1678-86212017000400343
Considerando a figura acima e o contexto apresentado, analise as afirmações a seguir: 
I - O mapeamento indica o tempo total necessário para concluir obra que está sendo analisada.
II - O fluxo do mapeamento está indicando do fornecedor para o empreendedor, o que é mais indicado.
III - O mapeamento indica no momento, o estado atual, ou seja, como o processo está desenhado hoje.
IV - O mapeamento do processo apresentado indica os setores, o tempo das operações e onde os colaboradores chaves estão alocados.
V - Uma das alternativas para o responsável pelo mapeamento reduzir o tempo da obra é suprimir a etapa de planejamento e iniciar na modelagem.
LETRA A
Assim como processos já maduros no sistema da empresa, aqueles que acabaram de ser mapeados e reestruturados necessitam ser acompanhados e controlados. No caso dos processos antigos é para saber se o mesmo tem se mantido constante. Já nos processos remodelados, o gestor precisa avaliar se a empresa obteve ganhos com as melhorias implantadas ou não. Para atingir esse objetivo, é recomendado não apenas a implantação de indicadores, mas principalmente a análise dos resultados obtidos.  
Considerando essas informações, analise as sentenças a seguir que versam sobre a análise de indicadores.
 
I. Um processo recém-mapeado dispensa o uso de indicadores porque tudo está organizado.
II. Analisar os resultados dos indicadores pelas médias alcançadas é o método mais comum utilizado pelas empresas.
III. A análise dos indicadores pelas médias alcançadas facilita a análise, mas isso pode mascarar oportunidades de melhorias.
IV. O fato da variabilidade de um processo ser considerada normal nas organizações isenta os gestores da busca pela minimização das variações.
Agora, assinale a alternativa correta:
LETRA E
Luciano está aprendendo a fazer mapeamento de processo na empresa onde trabalha. Ele já sabe aplicar fluxogramas, identificar focos de desperdícios e oportunidades de melhoria. O próximo desafio de Luciano será aplicar o VSM (Value Stream Mapping) ou Mapeamento de Fluxo de Valor, a qual é considerada uma ferramenta que ajuda a entender o funcionamento do processo. Mas, para ter sucesso Luciano precisa identificar as quatro visões que norteiam um VSM.
 
Considerando o contexto apresentado sobre VSM, as quatro visões que Luciano deve considerar são: 
LETRA B
Anselmo é o líder da equipe responsável pelo mapeamento de processo da empresa onde trabalha. No ano passado a equipe desenvolveu toda a parte de mapeamento e análise do fluxo de valor e no início desse ano, iniciaram o processo de implementação dos projetos de melhoria. No momento de definir uma metodologia que pudesse auxiliar nesse momento tão importante, Anselmo e sua equipe escolheram o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act – Planejar, Fazer, Checar e Agir), também conhecido como ciclo de Demming, ou roda de Demming. 
Com base na situação hipotética apresentada, avalie as afirmações a seguir, sobre o ciclo PDCA.
LETRA E
Quando um mapeamento de processo é realizado de maneira eficiente, identifica-se os pontos de melhoria (nesse caso aqui, chamado de gatilho) e uma solução é proposta. Um dos gatilhos que comumente as empresas tentam solucionar é o gargalo (restrição ao sistema). Isso aconteceu na empresa onde Carolina trabalha.
Observe a seguinte situação:
Carolina é responsável por uma pequena marcenaria que fabrica móveis planejados e nos últimos meses tem atrasado a entrega dos pedidos. Ao analisar a capacidade da fábrica como um todo, Carolina reconhece que tem capacidade ociosa, mas em algum ponto, está ocorrendo um gargalo, ou seja, um ponto onde a produção é menor que os outros.
Considerando que o processo de produção que Carolina avaliou estava na configuração a seguir, identifique o processo gargalo:
Identifique o processo gargalo:
LETRA B
O fluxo de valor consiste em todas as atividades – tanto as que agregamvalor quanto as que não agregam valor – realizadas por uma empresa para projetar, produzir e entregar seus produtos (bens ou serviços) aos clientes. Já o mapeamento do Fluxo de Valor (Value Stream Mapping – VSM) é uma ferramenta que utiliza símbolos gráficos (ícones) para documentar e apresentar visualmente a sequência e o movimento de informações, materiais e ações que constituem o fluxo de valor de uma empresa.
Fonte: WERKEMA, Cristina. Lean seis sigma: introdução às ferramentas do lean manufacturing. Rio de Janeiro, Elsevier, 2011, p. 25   
Com base no texto, avalie as sentenças a seguir sobre o mapeamento do fluxo de valor:
LETRA A
Na prestação de serviços é comum ocorrer divergências entre a expectativa do cliente e o que foi entregue a ele. Entre tantos motivos que podem levar a essa situação, a principal falha costuma ocorrer exatamente no mapeamento daquilo que o cliente espera. Para reduzir e até mesmo eliminar as possibilidades mais corriqueiras de erros, é preciso analisar os gaps que ocorrem nesse processo.
A partir do contexto apresentado, avalie as afirmações a seguir que versam sobre os gaps mais comuns:
 
I - O mapeamento foi realizado corretamente, a negociação foi positiva, mas o cliente desistiu da compra.
II - Processos internos sem procedimento padrão, cada colaborador decide como considerar mais adequado.
III - A troca do produto foi realizada pelo setor responsável sem ônus para o cliente já que estava na política da loja.
IV - Entrega do produto ou serviço errado ao cliente por falha no preenchimento do endereço no cadastro do cliente.
LETRA D 
DISCURSIVA
DISCURSIVA : https://www.passeidireto.com/arquivo/56773336/prova-discursiva-gestao-de-mapeamento-de-processos 
REalizar o mapeamento de processos em uma organizaçao é importante 
O que é o BPM e comentando sobre o beneficio que o mesmo pode trazer a empresa
Resposta :
O BPM, sigla para o termo Business Process Management, representa uma metodologia utilizada em pequenas, médias e grandes empresas. Esse recurso tem por objetivo otimizar os processos organizacionais de cada setor para que o negócio, como um todo, alcance suas metas estratégicas.
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a partir dos conceitos de BPMN crie um texto dissertativo explicando o que é fluxograma evidencia uma vantagem e uma desvantagem em seu uso e esclareça Por que é mais indicado para o problema 
https://www.passeidireto.com/arquivo/56773336/prova-discursiva-gestao-de-mapeamento-de-processos
A EMPRESA TOYOTA MOTOR FOI A PERCURSORA
https://www.google.com/url?sa=i&url=https%3A%2F%2Fwww.passeidireto.com%2Farquivo%2F88639892%2Fgestao-e-mapeamento-de-processos-apol-discursiva&psig=AOvVaw0psE1shO5GyTarsvzUejVe&ust=1626809388560000&source=images&cd=vfe&ved=0CAwQjhxqFwoTCNDH97Dv7_ECFQAAAAAdAAAAABAD 
vsm e a sigla de value stream mapping que significa
explique a diferenca entre as 4 visoes mencionadas
NAO SEI :::
a realização de um mapeamento de processo terá como resultado A IDENTIFICACAO dos pontos que necessitam de ajustes
https://www.passeidireto.com/arquivo/55387598/prova-discursiva-mapeamento-de-processos-2018-ii