MODELAGEM AVA2

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MODELAGEM DE NOVOS NEGÓCIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIJORGE 
ARQUITETURA E URBANISMO 
MODELAGEM DE NOVOS NEGÓCIOS - AVA2 
DEISE TRINDADE 
 
 
 
 
SALVADOR 
2023 
 
 
 
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INTRODUÇÃO: 
 
 
As organizações buscaram o princípio do “bom atendimento com lucro”, o que 
viria a tornar-se o sistema de gestão empresarial conhecido como Customer 
Relationship Management – CRM, Gerenciamento do Relacionamento com o 
Cliente. 
 
Customer Experience (Experiência do Cliente, ou CX) é tudo aquilo que 
envolve o relacionamento do consumidor com a marca antes mesmo de ele se 
tornar cliente. 
A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem a função de coletar dados dos 
clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações. Esses 
dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e 
interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes. 
 
Procurada pela empresa NETFLIX para desenvolvimento de plano de ação de 
melhorias de relacionamento para o bem estar dos clientes da NETFLIX. 
 
FONTE: https://analistamodelosdenegocios.com.br/modelo-de-negocio-da-netflix/ 
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Estudando o modelo de negócio do NETFLIX, percebo que os públicos de 
interesse são pessoas que gostam de entretenimento e televisão de várias 
faixa etária de idade, e por possuir vários planos a partir R$ 20,00 o plano mais 
simples Os valores baixos servem para vender em maior escala e atender um 
maior número de pessoas e classes sociais. 
 
Detectamos a necessidade de um ponto fixo de atendimento presencial para 
clientes para aquisição de novas assinaturas, atendimento de dúvidas de uso 
dos clientes, programa de pontos com descontos, prêmios , cupons , cash back 
e brindes para manutenção dos clientes na plataforma. 
 
SOLUÇÃO PROPOSTA: 
 
Ao possuir um ponto fixo onde o cliente possa se dirigir, além de canais on-line. 
 
MÉTRICAS: 
 
A ideia é que o cliente possa se sentir seguro, ter confiança, disponibilidade, 
proatividade na resolução dos problemas, bem-estar com a empresa, que ele 
saia da loja ou do atendimento virtual com seu problema resolvido ou com 
alguma ação para sua resolução. Imediatamente Após cada atendimento tanto 
presencial como on-line será encaminhada uma pesquisa de avaliação de 
atendimento via e-mail para avaliação do atendimento e indicação de pontos 
de melhoria para a empresa as notas abaixo de 10 indica que os padrões de 
conduta e ações devem ser reavaliadas. 
Cliente satisfeito permanece na plataforma. É o bom atendimento com lucro 
incluindo assim o incentivo a reclamação pelos canais internos da empresa 
minimizando reclamações externas e não expor o problema para o externo da 
empresa. 
 
 
 
 
 
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Foco no cliente: 
• Ouvir o que os clientes dizem; 
• Entender as necessidades e desejos dos clientes; 
• Focar na satisfação do cliente; 
• Fornecer um produto melhor do que o concorrente; 
• Equilibrar satisfação do cliente e margem; 
• “Testar e aprender” através da ciência do consumidor; 
• Inventar e entregar necessidades futuras e imprevistas 
• Aspirar a satisfação do cliente a longo prazo; 
 
AÇÕES 
 
Ao criar pontos fixos em shoppings, mercados e locais de grande circulação 
para atendimento de clientes, além de proporcionar aquisição de novas 
assinaturas, resgate de brindes e prêmios do programa de pontos para clientes 
traz a humanização do relacionamento pessoal, bem estar desenvolvendo mais 
confiança na empresa entendendo que existe clientes que tenham maior 
dificuldade em acessar os canais digitais. Além de ter um ponto de referência 
da empresa para o cliente ter uma referência física que traz maior solidez ao 
negócio. Foi criada a avaliação dos canais de atendimento(presencial e/ou 
digital) logo após o atendimento são disparados e-mail de avaliação de 
atendimento , sugestões e pontos de melhorias onde as notas não devem ser 
inferior a 10. Nota inferior a 10 se entende como mal atendimento as melhorias 
visam que os clientes satisfeitos que estejam felizes com o serviço , que 
indiquem o serviço para novos clientes, tenham suas dúvidas, queixas 
resolvidas ou encaminhas para sua resolução permaneçam na plataforma 
maior tempo, consumam mais os produtos da plataforma e quanto mais 
tempo maior pontuação melhores prêmios, descontos, bônus geram clientes 
satisfeitos. A satisfação deste proporciona que os colaboradores tenham um 
ambiente de trabalho benigno, estimulante. Uma gestão de relacionamento 
com o cliente certamente representa uma das mais viáveis e eficientes. 
Os clientes cada vez mais procuram marcas que o tratem de maneira atenciosa 
e personalizada. Foco na satisfação dos clientes e de um canal de 
comunicação direto e transparente com a marca , o CRM traz inúmeros 
benefícios. Clientes e colaboradores satisfeitos aumentam os lucros da 
empresa. 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS: 
 
 
Pesquisa de mercado secundário de caráter exploratório 
 
Fontes: 
 
 
LIBRERY 
https://1library.org/article/o-modelo-de-neg%C3%B3cios-da-tv-aberta-
brasil.myj911pz 
 
PODECOMPARAR 
 
https://podecomparar.com.br/tv 
 
 ANALISTA MODELO DE NEGÓCIOS 
 
https://analistamodelosdenegocios.com.br/modelo-de-negocio-da-netflix/ 
 
BBC NEWS BRASIL 
 
https://www.bbc.com/portuguese/geral-54634762 
 
DESKMANAGER 
 
 https://deskmanager.com.br/blog/gestao-de-relacionamento-com-o-
cliente/#ixzz7xfpNGSaf 
 
 
MADRUGA, R. Gestão do relacionamento e customer experience: a 
revolução na experiência do cliente. São Paulo: Atlas, 2018. p. 01-26/p. 81-
107). 
 
 
E-book Capítulo 4 
 
 
 
FERRAMENTA DE NEGÓCIO UTILIZADA MODELO CANVAS 
 
 
 
 
 
 
https://www.bbc.com/portuguese/geral-54634762
https://deskmanager.com.br/blog/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/#ixzz7xfpNGSaf
https://deskmanager.com.br/blog/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/#ixzz7xfpNGSaf