Gestão-do-Relacionamento-com-o-cliente-1

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GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
 
 
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Sumário 
INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 4 
O QUE É GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE? ............................. 6 
COMO IMPLEMENTAR O CRM ............................................................................. 9 
COMO IMPLEMENTAR ESTRATÉGIAS DE CRM AO SEU NEGÓCIO .............. 12 
COMO DEFINIMOS A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ..... 14 
A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA PRÁTICA ............... 15 
PORQUE O CRM É IMPORTANTE PARA O MEU NEGÓCIO? .......................... 17 
OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ...... 18 
Monitoramento de leads .................................................................................... 18 
Automatização de tarefas ................................................................................. 19 
Gerenciamento e priorização de contatos ......................................................... 20 
Vender mais em menos tempo ......................................................................... 20 
Otimização do processo de vendas constantemente ........................................ 21 
Comunicação interna integrada ........................................................................ 21 
Nutrição de leads .............................................................................................. 22 
Atração .............................................................................................................. 22 
Satisfação ......................................................................................................... 23 
Fidelização ........................................................................................................ 23 
Lucratividade no Longo Prazo .......................................................................... 24 
CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 25 
REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 26 
 
 
 
 
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FACULESTE 
 
A história do Instituto Faculeste, inicia com a realização do sonho de um grupo de 
empresários, em atender a crescente demanda de alunos para cursos de Graduação 
e Pós-Graduação. Com isso foi criado a Faculeste, como entidade oferecendo 
serviços educacionais em nível superior. 
A Faculeste tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de 
conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação 
no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua. 
Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que 
constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de 
publicação ou outras normas de comunicação. 
A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma confiável 
e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base profissional e 
ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições modelo no país 
na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica, excelência no 
atendimento e valor do serviço oferecido. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
INTRODUÇÃO 
 
 
Muitas pessoas, ainda hoje, confundem a sigla CRM com um tipo de software ou 
aplicativo de vendas, quando, na verdade, a gestão de relacionamento com clientes 
vai muito além disso. 
Manter um bom relacionamento com os clientes depende de uma série de fatores. 
Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a 
entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações 
significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade 
deles. 
Mas é claro que tudo isso só é possível, nos dias de hoje, com ajuda da tecnologia, 
que potencializa todas as habilidades, experiências e conhecimentos dos 
profissionais de vendas, ao se relacionarem de forma significativa com os clientes e 
prospects. 
Diante de um mercado onde as relações de compra e venda estão cada vez mais 
acirradas, o maior diferencial que uma empresa pode adotar em relação à 
concorrência está no conhecimento profundo do perfil dos clientes. Portanto, as 
empresas precisam adotar um sistema de Gestão de Relacionamento com o 
Cliente. 
Estabelecer uma Gestão de Relacionamento com o Cliente, em inglês, Customer 
Relationships Management (CRM), é apostar em uma estratégia de negócio voltada 
ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes. 
Em um cenário onde a oferta é muito superior que a procura, os clientes são quem 
ditam a qualidade e a funcionalidade de produtos e serviços. Portanto, as empresas 
devem voltar suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias. 
 
 
5 
E qual a melhor maneira de entender o que os clientes estão buscando e oferecer a 
eles os melhores produtos e suporte? Coletando dados por meio de uma gestão de 
relacionamento com o cliente. 
 
(Fonte: https://contsimples.com.br/blog/como-fazer-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente) 
 
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/22230/
https://contsimples.com.br/blog/como-fazer-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente
https://contsimples.com.br/blog/como-fazer-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente
 
 
6 
O QUE É GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O 
CLIENTE? 
 
 
Gestão de relacionamento com o cliente é uma estratégia de negócios para qualquer 
empresa que busca melhorar as receitas e a lucratividade, além de reduzir custos e 
aumentar a fidelidade do cliente. 
Sua filosofia é bastante simples: colocar o cliente em primeiro lugar. 
Quando implementado corretamente, a gestão de relacionamento com o cliente 
oferece às empresas não apenas uma visão das oportunidades de crescimento de 
negócios com cada cliente, mas também, uma maneira de medir seu valor. 
Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma estratégia 
de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. Para que 
este processo seja eficaz na Knowtec, unimos metodologias personalizadas às 
necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalização deste 
gerenciamento. 
Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, 
armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e 
analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e 
interações, pelos vários pontos de contato com o cliente. 
A gestão do relacionamento com o cliente é um conceito bastante amplo dentro do 
contexto empresarial. Ela se refere a todas as iniciativas e estratégias que serão 
adotadas pela companhia para atrair novos consumidores, converter oportunidades 
em negócios fechados e manter um bom relacionamento com os clientes, resolvendo 
eventuais problemas e esclarecendo dúvidas. 
https://blog.gorilaapp.com.br/lifetime-value/
 
 
7 
Dentro deste conceito, englobamos, pelo menos, as áreas de marketing, vendas e 
atendimento ao cliente de uma empresa. 
Agora, os sistemas de CRM são ferramentas. É verdade que elas podem ser bastante 
poderosas e sem dúvidas fundamentais para que uma empresa faça uma boa gestão 
do relacionamento com os clientes, mas ainda assim são basicamente softwares, 
cada um com a sua especialidade, pontos fortes e fracos. 
A Gestão de Relacionamento com o Cliente tem a função de coletar dados dos 
clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações. 
Essesdados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e 
interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes. 
O CRM envolve diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e 
atendimento. 
Os sistemas de CRM são organizados em um software, capazes de armazenar os 
hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes. Bons 
exemplos de software são PipeDrive, Hubspot e Keruak. 
Obter essas informações está cada vez mais fácil uma vez que, hoje, as organizações 
estão empenhadas em personalizar a experiência online dos seus potenciais clientes. 
Por meio de ferramentos como o atendimento desk, e-mail marketing, landing pages 
e aplicativos empresariais, é muito fácil coletar dados e contato dos clientes! 
Em suma, a Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de negócios, 
capaz de beneficiar uma empresa de diversas maneiras. Adotando o CRM, é possível: 
• Compreender o cliente; 
• Fidelizar clientes e oferecer a ele uma melhor experiência com o seu negócio; 
• Atrair novos clientes; 
• Aumentar o lucro; 
https://www.pipedrive.com/pt
https://www.pipedrive.com/pt
http://keruak.com.br/
 
 
8 
Abaixo segue ilustrado um sistema de gestão de relacionamento com o cliente 
 
 
 
(Fonte: https://produto.mercadolivre.com.br/MLB-969137768-sistema-para-gesto-de-
relacionamentocom-o-cliente-_JM?quantity=1) 
 
 
 
https://produto.mercadolivre.com.br/MLB-969137768-sistema-para-gesto-de-relacionamento-com-o-cliente-_JM?quantity=1
https://produto.mercadolivre.com.br/MLB-969137768-sistema-para-gesto-de-relacionamento-com-o-cliente-_JM?quantity=1
https://produto.mercadolivre.com.br/MLB-969137768-sistema-para-gesto-de-relacionamento-com-o-cliente-_JM?quantity=1
https://produto.mercadolivre.com.br/MLB-969137768-sistema-para-gesto-de-relacionamento-com-o-cliente-_JM?quantity=1
 
 
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COMO IMPLEMENTAR O CRM 
 
 
Bem, para a implementação de CRM em uma empresa, seguimos quatro passos, 
conforme a figura abaixo. Assim construímos um relacionamento com o cliente de 
forma transparente e duradoura. 
 
O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada 
um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem 
a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato 
preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas 
reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história 
individualmente. 
 
Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é fator 
decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”. 
 
Após a identificação, vem o segundo passo que é a diferenciação dos clientes para 
sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de 
aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, 
reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas 
necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela. 
 
 
 
No mundo globalizado, a única vantagem competitiva que temos é a real informação 
do cliente e que os concorrentes não têm. Por meio do relacionamento, essas 
informações devem vir do cliente. Cada nova conversa baseia-se na anterior, 
 
 
10 
construindo um longo diálogo, independentemente da forma do contato, 
pessoalmente, e-mail, telefone, enfim, o cliente se lembra de tudo o que conversamos, 
e se ele se lembra, nós também temos de nos lembrar. E lembrar-se 
 
 
11 
da conversa que tivemos com ele é “nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma 
coisa mais de uma vez”. 
 
Os clientes se diferem em seu valor e suas necessidades. O objetivo da diferenciação 
é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMT). 
Dessa forma podemos desenvolver uma relação de aprendizado. Não há 
desenvolvimento de um programa de relacionamento com o cliente se não houver 
uma estratégia clara e objetiva de diferenciação. 
 
A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor e maior 
potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A interação é o terceiro 
passo deste processo. É a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses 
clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos 
serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas 
estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra. 
 
Por último, temos o personalizar. A partir do conhecimento que temos das 
necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer 
com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto 
mais personalizamos, maior valor agregamos ao cliente. Por isso, construímos um 
ciclo de personalização e retroalimentação, para que cada vez mais possamos 
oferecer ao cliente o que ele espera e da forma que ele espera. Essa estratégia exige 
muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com ele. 
Elas devem se preparar para mudar o seu comportamento de acordo com cada 
cliente. 
 
Diante disso, “o cliente espera essa personalização em todos os canais de contato 
com a empresa”. Com a execução dessa estratégia poderemos determinar o valor do 
 
 
12 
cliente e efetivar ações para atraí-lo e retê-lo. Isso é vital para a saúde da empresa a 
longo prazo, pois não depende só dos seus ativos, mas também do relacionamento 
da empresa a longo prazo. Por isso as empresas estão organizando seus negócios a 
partir da visão de valor e lucratividade por cliente. 
 
Para que isso aconteça, é preciso que a empresa tenha um ciclo de retroalimentação 
que possibilite o fluxo adequado das informações e dos investimentos. 
Mais importante que os passos de implementação do CRM, o processo de 
relacionamento “one to one” passa pelo repensar das mais básicas filosofias de como 
fazer negócios, como superar posturas dos gerentes e colaboradores e, 
provavelmente, como reconstruir a cultura da empresa. Há muito mais coisas 
envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalação de ferramentas como 
website ou call center. “fazer negócios como uma empresa one-to-one significa ver 
todo o negócio a partir da perspectiva do cliente”. 
 
 
 
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COMO IMPLEMENTAR ESTRATÉGIAS DE CRM AO SEU NEGÓCIO 
 
 
Implementar uma Gestão de Relacionamento com o Cliente no seu negócio, em geral, 
envolve quatro passos. 
No entanto, é indispensável destacar que os processos de CRM de uma empresa 
muitas vezes são mais culturais do que processuais. 
Cabe aos colaboradores do setor de marketing, atendimento e relações públicas 
difundir uma cultura de relacionamento duradouro e empatia para com os clientes. 
Conheça os 4 passos: 
Identificação: o primeiro passo é conhecer a identidade do seu cliente – onde ele 
mora, forma de contato preferida, suas necessidades, interações com a empresa 
(críticas, elogios e sugestões) e mais. A identificação é o fator primordial para 
qualquer início de relacionamento. Esteja atento, no entanto, para não perguntar 
várias vezes a mesma coisa para o cliente em veículos/suportes diferentes! 
Diferenciação: coletados os clientes, é hora de diferenciá-los para entender quais 
têm real interesse no seu negócio, para que sejam estabelecidas relações 
duradouras. A diferenciação deve ser feita entre clientes de maior valor (CMV) e 
clientes de maior potencial (CMT). Nesse momento, é essencial buscar uma 
participação ativa dos clientes com sugestões e reclamações, para entender suas 
perspectivas sobre os seus negócios. São essas manifestações que irão orientar as 
ações, ou seja, antecipar-se em soluções pelas necessidades dos clientes. 
Incentivo à interação: conhecidos os seus alvos, o próximo passo é incentivá-los a 
interagir com a empresa.Para isso, o segredo é personalizar os produtos e serviços 
oferecidos para o consumidor e oferecer vantagens para que ele continue interessado 
 
 
14 
no seu negócio. As redes sociais são grandes aliadas do processo de interação. 
Aposte no conteúdo e nas promoções para essas mídias! 
Personalização: reunidas as informações sobre as necessidades do cliente, é hora 
de adaptar e personalizar os produtos de acordo com as necessidades do cliente, de 
forma que sua experiência de compra se torne única! Por isso, além de personalizar, 
é relevante criar um ciclo de retroalimentação, para que sejam oferecidos aos clientes 
todos os benefícios que ele deseja, na hora que ele quer e da forma como espera. 
Essa última etapa exige flexibilidade, feeling e treinamento da equipe de 
relacionamento com o cliente. Ela precisa mudar seu comportamento e adaptar a 
oferta de acordo com cada cliente. 
 
 
 
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COMO DEFINIMOS A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O 
CLIENTE 
 
 
Em sua essência, a gestão de relacionamento com o cliente ou também conhecida 
como CRM, refere-se a todas as atividades e estratégias para gerenciar as interações 
da sua empresa com seus clientes ou consumidores em potencial. 
Isso ajuda sua empresa a melhorar sua lucratividade, ao mesmo tempo em que 
promove a satisfação e a fidelidade do cliente. 
Geralmente quando falamos sobre CRM, as pessoas costumam associar a um 
sistema de CRM, que é uma ferramenta que ajuda no gerenciamento de contatos, 
vendas e fluxos de trabalho. 
Porém, o Customer Relationship Management permite que você se concentre nas 
relações de sua organização com pessoas – sejam elas clientes, usuários de serviços, 
colegas ou fornecedores. 
Além disso, o CRM não é apenas para vendas. Alguns dos maiores ganhos em 
produtividade tratam de ir além do CRM como ferramenta de vendas e marketing, e 
também, integrar o sistema ao seu negócio. 
 
 
 
 
 
https://blog.gorilaapp.com.br/satisfacao-do-cliente/
https://pipz.com/br/blog/crm-em-marketing-e-vendas/
 
 
16 
A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA PRÁTICA 
 
 
Você pode entender melhor como funciona o CRM com exemplos práticos simples. 
Veja: 
Imagine o seguinte contexto: você comprou uma camisa pela internet e, ao receber a 
encomenda, percebeu que ela veio de um tamanho menor que o esperado. 
Logo, você liga para o SAC da empresa para registrar sua reclamação. 
O atendente, prontamente, pergunta no que pode te ajudar e você explica o ocorrido. 
Em seguida, ele pede para você confirmar seus dados (identificação). 
Após a confirmação, é gerado um protocolo de atendimento e sua reclamação é 
registrada no sistema de gestão de relacionamento com o cliente da empresa. 
O atendente então te orienta sobre as políticas de troca, oferecendo uma solução ágil 
e prática para o seu problema. Você se mostra satisfeito e, novamente, essa postura 
é registrada. 
A empresa irá utilizar esses registros para fazer análises do seu perfil de consumidor, 
da eficiência no atendimento e até da qualidade dos serviços oferecidos. 
A troca é realizada com sucesso e, depois de algum tempo, a empresa entra em 
contato para saber o que você achou do atendimento e do suporte prestados! 
(diferenciação) 
Fica mais fácil entender a gestão de relacionamento com o cliente na prática, não é 
mesmo? 
 
 
17 
Estabelecer um sistema de CRM é, sobretudo, dar suporte a uma jornada de compra 
mais humanizada. 
Implementar uma boa Gestão de Relacionamento com o Cliente em uma empresa 
exige que os gestores e funcionários repensem as maneiras tradicionais de fazer 
negócio e sejam capazes de reconstruir a cultura da empresa, prezando por valores 
como empatia, personalização e interação. 
Qualquer negócio deve começar com uma base forte de relacionamentos com o 
cliente, pois você se conecta com pessoas que precisam do seu produto, e à medida 
que sua empresa cresce, essas conexões comerciais devem acompanhar essa 
evolução, e tornarem-se mais sofisticadas. 
Não é apenas uma transação entre o comprador e vendedor, ao longo do tempo você 
começa a administrar uma infinidade de conexões dentro de cada empresa com a 
qual faz negócios – e ter tudo isso organizado é fundamental. 
Você precisa compartilhar informações entre várias equipes da sua organização que 
estão fazendo contato com os mesmos clientes, por isso um sistema de CRM serve 
como uma estratégia vital para gerenciar as conexões que acontecem em um negócio 
em crescimento. 
Embora algumas pessoas pensem que o CRM é apenas uma tecnologia, ela é muito 
mais do que isso. 
Nenhuma tecnologia, por mais sofisticada que seja, pode ser bem-sucedida sem uma 
estratégia para guiar sua implementação e uso. 
As estratégias de negócios e a tecnologia devem trabalhar juntas para dar vida a um 
plano centrado no cliente, que deve basear-se em metas claras, e em uma visão do 
que é uma experiência significativa para o consumidor. 
https://crmpiperun.com/blog/o-que-e-crm/
https://blog.neoassist.com/foco-no-cliente/
 
 
18 
Toda vez que um cliente entra em contato com uma organização, por meio de 
qualquer um de seus canais, o cliente tem a oportunidade de formar uma opinião – 
seja ela boa, ruim ou indiferente. 
E ao longo do tempo, esse conjunto de experiências do cliente formará uma imagem 
em sua mente, e assim, construirá a imagem da marca e seus valores para o 
consumidor. 
 
 
PORQUE O CRM É IMPORTANTE PARA O MEU NEGÓCIO? 
 
 
No mundo comercial, a importância de reter clientes existentes e expandir negócios é 
fundamental. Os custos associados à procura de novos clientes significam que todos 
os consumidores são o coração do negócio. 
Quanto mais oportunidades você der para seu cliente realizar negócios com sua 
empresa, melhor será. E uma maneira de conseguir isso é abrindo canais como 
vendas diretas, vendas on-line, franquias, parceiros e etc. 
No entanto, quanto mais canais você tiver, maior a necessidade de gerenciar sua 
interação com sua base de clientes, certo? 
Por isso, o gerenciamento de relacionamento com o cliente ajuda as empresas a obter 
uma visão geral sobre o comportamento de seus clientes e modificar suas operações 
de negócios, para garantir que os clientes sejam atendidos da melhor maneira 
possível. 
Em resumo, o CRM ajuda a empresa a reconhecer o valor de seus clientes e a 
capitalizar as melhores relações com esses consumidores. Afinal, quanto melhor você 
entender seus clientes, mais assertivas serão suas ações. 
https://blog.gorilaapp.com.br/experiencia-do-cliente/
https://blog.neoassist.com/cliente-fidelizado-aumentar-receita/
https://blog.gorilaapp.com.br/o-que-o-cliente-pensa-da-minha-empresa/
https://blog.gorilaapp.com.br/o-que-o-cliente-pensa-da-minha-empresa/
 
 
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OS BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O 
CLIENTE 
 
 
Atualmente, a gestão de relacionamento com o cliente está entre as estratégias mais 
populares e eficientes. E isso vale para empresas de todos os setores e tamanhos! 
Isso porque o CRM é uma estratégia escalável e que apresenta um desempenho 
impressionante. 
Atualmente, o consumidor procura em uma marca muito mais do que um produto de 
qualidade. 
As pessoas querem ser atendidas de maneira personalizada e atenciosa, além de 
encontrar soluções completas para seus desafios. 
E é que a gestão de relacionamento com o cliente brilha: essa estratégia ajuda a sua 
empresa a entender melhor o que o cliente quer, quando seu time deve entrar em 
contato e como as comunicações devem ser conduzidas. 
Monitoramento de leads 
 
Os leads são clientes em potencial: contatos que demonstraram interesse nos 
serviços ou produtos da sua marca e ofereceram um canal para que sua empresa 
envie mais informações. 
Por exemplo, um endereço de email ou telefone para contato. 
Infelizmente, nem todos os leads se tornarão clientes. 
https://www.activecampaign.com/br/blog/leads/20 
E, em meio a tantos contatos e vendas em potencial, pode ser muito complicado 
decidir onde investir seus esforços. 
Um sistema de CRM completo pode ajudar muito nessa questão. Com os dados 
coletados e algumas regras de automação, é possível realizar a qualificação dos 
leads. 
Ou seja, você pode determinar quais contatos têm maior probabilidade de fechar 
negócio com você. 
Esse monitoramento pode ser feito através de diferentes estratégias de CRM. Por 
exemplo: 
Identificação de perfis compatíveis com as personas da empresa através dos dados 
coletados pelo CRM; 
Monitoramento de interações com a empresa, como buscas no ecommerce, envio de 
emails ou mensagens, downloads do site ou engajamento em redes sociais; 
Pontuação atribuída pelo lead scoring programado; 
Acompanhamento das interações anteriores do time com o contato e criação de 
alertas e tarefas; 
Identificação da etapa do funil de vendas onde o lead se encontra. 
Automatização de tarefas 
 
A automatização de tarefas é um dos pilares do marketing digital bem planejado. 
Através dela, é possível definir e manter padrões de qualidade para todas as 
comunicações da empresa. 
https://www.activecampaign.com/br/blog/automatize-processos/
https://www.activecampaign.com/br/blog/disparo-email-marketing/
https://www.activecampaign.com/br/blog/disparo-email-marketing/
https://www.activecampaign.com/br/blog/disparo-email-marketing/
https://www.activecampaign.com/br/blog/lead-scoring/
https://www.activecampaign.com/br/blog/funil-de-vendas/
https://www.activecampaign.com/br/blog/marketing-digital/
 
 
21 
Além disso, a automatização reduz o volume de trabalho repetitivo para suas equipes, 
permitindo que eles foquem seus talentos onde são realmente necessários: no 
planejamento estratégico e criativo. 
Em conjunto com a gestão de relacionamento com o cliente, é possível garantir que, 
embora automatizadas, todas as comunicações mantenham o tom íntimo e 
personalizado. 
Utilizando campos personalizáveis, é possível, por exemplo, se referir ao contato pelo 
nome. 
Regras de automação, por sua vez, podem enviar mensagens com base nas ações 
realizadas pelo usuário. 
 
Gerenciamento e priorização de contatos 
 
Um sistema de CRM completo permite que você acompanhe as informações sobre 
seus contatos individualmente e em tempo real. 
O time inteiro sempre tem acesso a todos os dados importantes. 
Isso permite, por exemplo, que os leads prontos para fechar contrato sejam facilmente 
identificados. 
Assim, suas equipes sabem onde focar seus esforços e, principalmente, qual é a 
melhor forma de fazer a abordagem. 
 
 
 
 
Vender mais em menos tempo 
 
https://www.activecampaign.com/br/blog/automacao-marketing/
https://www.activecampaign.com/br/blog/melhor-crm/
https://www.activecampaign.com/br/blog/como-converter-leads-vendas
https://www.activecampaign.com/br/blog/como-converter-leads-vendas
 
 
22 
Como todos os benefícios que já abordamos, certamente você já percebeu: com a 
gestão de relacionamento com o cliente, é possível fazer muito mais com o tempo da 
sua equipe. 
Através dos processos de automação de marketing e vendas, é possível eliminar 
tarefas repetitivas do fluxo de trabalho. 
Além de todo tempo que isso vai liberar para seu time, ele ainda pode agir de maneira 
mais eficiente. 
Seus vendedores saberão quais leads contatar, quando e como fazer propostas. 
Dessa forma, o tempo extra que as automações proporcionam estará sendo utilizado 
da maneira mais eficiente possível. 
Certamente, você vai encontrar uma melhoria perceptível no desempenho de vendas 
da sua empresa. 
 
Otimização do processo de vendas constantemente 
 
Uma das principais vantagens da gestão de relacionamento com o cliente é que ela 
se trata de um processo contínuo. 
A plataforma estará sempre colhendo mais dados e informações. 
Isso significa que, quanto mais tempo passa, maior o potencial e eficácia dessa 
estratégia. 
É por isso que é fundamental revisar e acompanhar o desempenho dos processos 
com frequência. 
 
https://www.activecampaign.com/br/blog/tecnicas-persuasao-marketing-vendas/
 
 
23 
Comunicação interna integrada 
 
Muitas empresas, mesmo quando são pequenas, sofrem com a ineficiência da 
comunicação entre os setores. 
Quando o assunto é atendimento ao cliente, essa pode ser uma deficiência perigosa. 
Por exemplo, imagine que um cliente insatisfeito já registrou uma reclamação com o 
setor de suporte da empresa. 
Alguns dias depois, a equipe de vendas entra em contato com o mesmo cliente, 
procurando realizar um upsell. 
Esse não é o momento certo, e provavelmente o cliente se sentirá irritado, tendo a 
impressão que a empresa se preocupa apenas em vender – e não em solucionar seus 
problemas. 
Além disso, o fato de que a equipe de vendas não estava ciente da reclamação do 
cliente com outro setor demonstra desorganização e falta de profissionalismo. 
No modelo de gestão de relacionamento com cliente, então, todas as informações 
ficam em um só lugar. 
Elas estão acessíveis para todas as equipes e são atualizadas em tempo real. 
Assim, não há espaço para esse tipo de erro. 
 
 
Nutrição de leads 
 
A nutrição de leads é um processo que consiste em enviar os conteúdos mais 
apropriados para o lead. 
https://www.activecampaign.com/br/blog/nutricao-de-leads/
https://www.activecampaign.com/br/blog/nutricao-de-leads/
 
 
24 
Com base em onde o contato se encontra no funil de vendas, essas comunicações 
fornecem as informações que ele precisa para eventualmente fechar negócio. 
Essa estratégia é uma das mais importantes na gestão de relacionamento com o 
cliente, considerada um dos pilares do marketing de conteúdo. 
Os dados do CRM são um trunfo valioso no planejamento da nutrição de leads. 
Afinal, são essas informações que ditam os tipos de comunicações ideais para cada 
contato. 
Aliar a gestão de relacionamento com o cliente e a nutrição de leads representa um 
enorme potencial de aumento no desempenho desse processo. 
Claro, outro fator importantíssimo aqui é a automação. 
Para isso, você precisa contar com uma plataforma poderosa e completa, capaz de 
interagir com todos os aspectos do seu negócio. 
Atração 
 
Com técnicas de SEM (Search Engine Marketing) e SEO (Search Engine 
Optimization), mesmo o pequeno empreendedor, com boa assessoria ou 
conhecimento, consegue fazer uma boa campanha, em pé de igualdade com grandes 
empresas, coisa impensável há alguns anos quando se precisava investir 
pesadamente em mídia de massa. Desta forma, gerar leads ou prospects, ou seja, 
aqueles contatos iniciais, não deveria ser complicado, desde que você tenha uma boa 
proposta de valor (tema discutido no artigo anterior). Converter a venda e o 
transformar em cliente já é outra história, sendo um grande desafio, principalmente 
para empresas iniciantes. Técnicas de vendas fogem ao escopo deste artigo, mas é 
importante investir na qualificação pessoal e na do seu time, para que consigam ser 
mais assertivos na oferta, aumentando as chances de conversão. 
https://www.activecampaign.com/br/blog/exemplos-marketing-conteudo/
https://canaltech.com.br/gestao/proposta-de-valor-por-onde-todo-empreendedor-deveria-comecar/
 
 
25 
 
Satisfação 
 
Em geral, a satisfação é medida por pesquisas posteriormente ao consumo de um 
produto ou serviço, e é baseada em percepção. Conceitualmente, o grau de 
satisfação é o quanto a percepção sobre o desempenho (resultado de um 
produto/serviço) excede a expectativa do cliente. Se criar uma expectativa alta 
demais, por melhor que seja seu produto/serviço, ele sairá frustrado. Por outro lado, 
se ele não tiver expectativa nenhuma sobre sua empresa, ele poderá sair satisfeito, 
mesmo o produto/serviço sendo mediano. Desta forma, se você quer satisfazer seu 
cliente, é necessário alinhar a expectativa sobre o que seráentregue. Não venda o 
que você não conseguirá entregar. Principalmente em projetos e serviços complexos, 
o alinhamento de expectativas deve ser constante. 
 
Fidelização 
 
a fidelização é consequência da satisfação e da percepção de que não há oferta 
melhor que a sua. Uma metodologia muito útil é chamada de IDIP (Identificar, 
Diferenciar, Interagir e Personalizar) [2]. Primeiramente, dentro de uma boa estratégia 
de CRM, o empreendedor e qualquer funcionário precisa “Identificar” cada cliente 
facilmente. É frustrante você ligar para uma empresa e ficar sendo repassado de 
ramal em ramal, e toda vez ter que explicar sua história ou problema. Com boas 
informações, a empresa precisa “Diferenciar” os clientes, segmentá-los para 
conseguir “Interagir” de forma correta oferecendo a solução que ele precisa e 
resolvendo seu problema. Por fim, “Personalizar” sua oferta, de forma que o cliente 
se sinta exclusivo e bem atendido, gerando satisfação. Neste processo, é muito 
importante gerenciar a experiência do cliente [3], mapeando as interações com o 
cliente, e criando situações intencionais que gerem ganhos de satisfação. 
 
 
 
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Lucratividade no Longo Prazo 
 
 
Você já deve ter presenciado alguém que derrubou um copo de suco em um 
restaurante ou lanchonete. Os melhores estabelecimentos dão de graça outro copo 
de suco. Os piores, podem até querer que você pague pelo copo quebrado. Um cliente 
insatisfeito pode gerar enormes prejuízos, ainda mais em uma era de redes sociais, 
em que a informação se propaga velozmente. Pense não apenas na lucratividade de 
uma transação isolada, mas em quanto esse cliente poderá lhe render, por toda a 
vida de sua interação com sua empresa. Este conceito, também chamado de CLV 
(Customer Lifetime Value) [1], ou Valor do Ciclo de Vida do Cliente, é importante até 
para saber quais os clientes que realmente merecem um agrado ou esforços de 
retenção. O cliente satisfeito, no longo prazo, lhe permitirá adotar técnicas de up-
selling, aumentando o valor agregado dos produtos/serviços oferecidos, e cross-
selling, permitindo incorporar na venda outros produtos relacionados que atendem, 
de forma mais completa, às suas necessidades. 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 
O uso de um bom software para gestão do relacionamento com cliente não garante 
que uma empresa irá extrair todos os seus potenciais benefícios. 
Para obter mais de um CRM, as empresas devem ter uma estratégia para adquirir 
dados do cliente, e também para determinar quais deles são mais valiosos e usar 
essas informações de forma eficaz. 
Implementar uma boa gestão de relacionamento com o cliente em uma empresa exige 
que os gestores e funcionários repensem as maneiras tradicionais de fazer negócio, 
e sejam capazes de construir uma cultura centrada no cliente. 
https://blog.gorilaapp.com.br/estrategia-centrada-no-cliente/
 
 
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Tendo em vista tudo o que seus clientes atuais podem fazer por você, simplesmente 
não há motivo para não ficar em contato regular com eles. 
Use sua imaginação, e você terá muitas outras ideias que podem ajudá-lo a 
desenvolver um relacionamento duradouro com sua clientela. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
https://blog.gorilaapp.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/ 
 
https://www.agendor.com.br/blog/gestao-relacionamento-com-clientes/ 
 
https://administradores.com.br/artigos/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente 
 
https://www.dds.com.br/blog/index.php/gestao-do-relacionamento-com-o-cliente/ 
 
https://blog.deskmanager.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/ 
 
https://www.activecampaign.com/br/blog/gestao-relacionamento-cliente-beneficios 
 
https://canaltech.com.br/gestao/a-importancia-da-gestao-do-relacionamento-com-clientes-
crmpara-o-empreendedor/ 
https://blog.gorilaapp.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/
https://blog.gorilaapp.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/
https://www.agendor.com.br/blog/gestao-relacionamento-com-clientes/
https://www.agendor.com.br/blog/gestao-relacionamento-com-clientes/
https://administradores.com.br/artigos/crm-gestao-de-relacionamento-com-o-cliente
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https://www.dds.com.br/blog/index.php/gestao-do-relacionamento-com-o-cliente/
https://www.dds.com.br/blog/index.php/gestao-do-relacionamento-com-o-cliente/
https://blog.deskmanager.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/
https://blog.deskmanager.com.br/gestao-de-relacionamento-com-o-cliente/
https://www.activecampaign.com/br/blog/gestao-relacionamento-cliente-beneficios
https://www.activecampaign.com/br/blog/gestao-relacionamento-cliente-beneficios
https://canaltech.com.br/gestao/a-importancia-da-gestao-do-relacionamento-com-clientes-crm-para-o-empreendedor/
https://canaltech.com.br/gestao/a-importancia-da-gestao-do-relacionamento-com-clientes-crm-para-o-empreendedor/
https://canaltech.com.br/gestao/a-importancia-da-gestao-do-relacionamento-com-clientes-crm-para-o-empreendedor/
https://canaltech.com.br/gestao/a-importancia-da-gestao-do-relacionamento-com-clientes-crm-para-o-empreendedor/