Pesquisa de Satisfação do Cliente

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Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
1/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
1 
 
CONTROLE DE APROVAÇÃO 
ELABORAÇÃO REVISÃO APROVAÇÃO 
Marcelo de Sousa Monteiro Anastácia da Silva Santos Paulo Roberto de Carvalho Nunes 
 Anastácia da Silva Santos 
 Kelly Darlane Nepomuceno Ramos 
 
HISTÓRICO DE MODIFICAÇÕES 
EDIÇÃO DATA ALTERAÇÕES EM RELAÇÃO À REVISÃO ANTERIOR 
01 01/09/2010 Edição inicial. 
02 20/10/2011 2ª Edição. 
03 15/12/2011 3ª Edição. 
04 24/09/2012 Nota 1 do Item 3 – Procedimento. 
05 08/11/2013 5ª Edição. 
06 09/03/2017 6ª Edição – Mudança na nomenclatura das Pesquisas de Satisfação dos Clientes da CGE. 
07 19/12/2018 7ª Edição. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
2/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
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ÍNDICE 
1. OBJETIVO .................................................................................................................................3 
2. COMPETÊNCIAS ......................................................................................................................3 
3. PROCEDIMENTO......................................................................................................................3 
3.1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO – ÓRGÃOS E ENTIDADES ESTADUAIS..................3 
3.2 PESQUISA DE SATISFAÇÃO – SERVIDORES E COLABORADORES DA CGE ....4 
4. REVISÃO...................................................................................................................................4 
5. APROVAÇÃO ............................................................................................................................4 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...........................................................................................4 
7. CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE ..........................................................................5 
8. ANEXOS....................................................................................................................................6 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
3/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
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1. OBJETIVO 
 
Estabelecer sistemática para a realização das pesquisas anuais de satisfação junto aos órgãos e 
entidades do Poder Executivo Estadual e junto aos servidores e colaboradores da CGE, 
contemplando a compilação dos dados e informações, bem como o tratamento dos resultados. 
 
2. COMPETÊNCIAS 
 
• Compete à Assessoria de Gestão da Qualidade – QUALI planejar e realizar as pesquisas 
anuais de satisfação, compilar os dados e informações apresentadas, bem como dar 
tratamento aos resultados das referidas pesquisas; 
 
• Compete à Assessoria de Comunicação – ASCOM divulgar as informações relativas à 
aplicação das pesquisas anuais de satisfação e aos correspondentes resultados; 
 
• Compete à Coordenadoria de Tecnologia da Informação e Comunicação – COTIC 
oferecer o suporte tecnológico para realização das pesquisas de satisfação; 
 
• Compete ao Comitê da Qualidade analisar os resultados e definir as ações necessárias 
para tratamento das demandas apresentadas nas pesquisas de satisfação. 
 
3. PROCEDIMENTO 
 
3.1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO – ÓRGÃOS E ENTIDADES EST ADUAIS 
 
• Divulgar, até março de cada ano, a realização da pesquisa anual de satisfação junto aos 
órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, por meio do envio de ofício circular e de 
veiculação de notícia no site institucional da CGE, indicando o período em que a mesma 
ficará disponível para resposta; 
 
• Disponibilizar o formulário da pesquisa de satisfação (Anexo I) no site da CGE, para que os 
órgãos e entidades respondam a pesquisa, em meio eletrônico, no período definido para sua 
realização; 
 
• Compilar os dados e as informações da pesquisa, providenciando, na sequência, a 
divulgação, no Diário Oficial do Estado, do índice de satisfação obtido, por meio de portaria, 
bem como a elaboração do relatório “Resposta aos Comentários e Sugestões da Pesquisa de 
Satisfação” (Anexo II) para apresentação em reunião do Comitê da Qualidade; 
 
• Definir, na reunião do Comitê da Qualidade, as áreas responsáveis pela elaboração das 
respostas, de acordo com o assunto que foi objeto de comentários e sugestões, 
estabelecendo prazo para envio das respostas à QUALI, que consolidará todas as respostas 
recebidas; 
 
• Divulgar, por ofício e notícia veiculada no site institucional, o resultado da pesquisa realizada 
junto aos órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, inclusive quanto às ações a 
serem adotadas pela CGE no sentido de atender, quando possível, as demandas 
apresentadas pelos participantes da pesquisa. 
 
 
 
 
Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
4/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
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3.2 PESQUISA DE SATISFAÇÃO – SERVIDORES E COLABORAD ORES DA CGE 
 
• Divulgar, até março de cada ano, a realização da pesquisa anual de satisfação junto aos 
servidores e colaboradores da CGE, por meio do envio de e-mail e de veiculação de notícia 
na intranet da CGE, indicando o período em que a mesma ficará disponível para resposta; 
 
• Disponibilizar o formulário da pesquisa de satisfação (Anexo III) na intranet da CGE (meio 
eletrônico) e também em meio impresso para aqueles que não têm acesso a computador no 
ambiente de trabalho, para que os servidores e colaboradores respondam a pesquisa no 
período definido para sua realização; 
 
• Compilar os dados e as informações da pesquisa, providenciando, na sequência, a 
divulgação, na intranet da CGE, do índice de satisfação obtido, bem como a elaboração do 
relatório “Resposta aos Comentários e Sugestões da Pesquisa de Satisfação” (Anexo II) para 
apresentação em reunião do Comitê da Qualidade; 
 
• Definir, na reunião do Comitê da Qualidade, as áreas responsáveis pela elaboração das 
respostas, de acordo com o assunto que foi objeto de comentários e sugestões, 
estabelecendo prazo para envio das respostas à QUALI, que consolidará todas as respostas 
recebidas; 
 
• Divulgar, por e-mail e notícia veiculada na intranet, o resultado da pesquisa realizada junto 
aos servidores e colaboradores da CGE, inclusive quanto às ações a serem adotadas pelo 
órgão, no sentido de atender, quando possível, as demandas apresentadas pelos 
participantes da pesquisa. 
 
4. REVISÃO 
 
Este procedimento será validado anualmente e revisado sempre que necessário, em decorrência 
do processo de melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
5. APROVAÇÃO 
 
NOME FUNÇÃO ASSINATURA 
Paulo Roberto de Carvalho 
Nunes 
Presidente do Comitê da 
Qualidade 
 
Anastácia da Silva Santos Assessora Chefe da Qualidade 
Kelly Darlane Nepomuceno 
Ramos 
Secretária do Comitê da 
Qualidade 
 
 
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
• NBR ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos.Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
5/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
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7. CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE 
 
RECUPERAÇÃO 
IDENTIFICAÇÃO ARMAZENAMENTO PROTEÇÃO 
INDEXAÇÃO ACESSO 
RETENÇÃO DISPOSIÇÃO 
Formulários das Pesquisas de 
Satisfação realizadas junto aos 
órgãos e entidades estaduais e junto 
aos servidores e colaboradores da 
CGE 
Arquivo digital: 
Diretório qualidade/ 
procedimentos/ 
procedimentos 
válidos/ QUALI/ 
P.QUALI.004/ 
P.QUALI.004 – 
Formulários e Anexos 
Pasta Cronológica QUALI Permanente Manutenção em backup 
Dados e Informações das 
Respostas das Pesquisas de 
Satisfação realizadas junto aos 
órgãos e entidades estaduais e junto 
aos servidores e colaboradores da 
CGE 
Arquivo digital: 
Diretório qualidade/ 
Pesquisa de 
Satisfação/ Ano 
Backup Cronológica QUALI Permanente Manutenção em backup 
Arquivo digital: 
1) Diretório 
qualidade/Pesquisa de 
Satisfação/ Ano 
QUALI 
Resultado da Pesquisa de 
Satisfação realizada junto aos 
órgãos e entidades estaduais 2) Internet / Sistema 
de Gestão da 
Qualidade/ Pesquisa 
de Satisfação/ Ano 
Backup Cronológica 
Irrestrito 
Permanente Manutenção em backup 
Arquivo digital: 
1) Diretório 
qualidade/Pesquisa de 
Satisfação/ Ano 
QUALI 
Resultado da Pesquisa de 
Satisfação realizada junto aos 
servidores e colaboradores da CGE 
2) Intranet / Sistema 
de Gestão da 
Qualidade/ Ano 
Backup Cronológica 
Irrestrito 
Permanente Manutenção em backup 
Arquivo digital: 
1) Diretório qualidade/ 
Pesquisa de 
Satisfação/ Ano 
QUALI 
Resposta aos Comentários e 
Sugestões da Pesquisa de 
Satisfação realizada junto aos 
órgãos e entidades estaduais 2) Internet / Sistema 
de Gestão da 
Qualidade/ Pesquisa 
de Satisfação/ Ano 
Backup Cronológica 
Irrestrito 
Permanente Manutenção em backup 
Arquivo digital: 
1) Diretório qualidade/ 
Pesquisa de 
Satisfação/ Ano 
QUALI Resposta aos Comentários e 
Sugestões da Pesquisa de 
Satisfação realizada junto aos 
servidores e colaboradores da CGE 2) Intranet / Sistema 
de Gestão da 
Qualidade/ Ano 
Backup Cronológica 
Irrestrito 
Permanente Manutenção em backup 
 
 
Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
6/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
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8. ANEXOS 
 
ANEXO I – FORMULÁRIO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO REAL IZADA JUNTO AOS ÓRGÃOS E 
ENTIDADES ESTADUAIS 
Visando à melhoria contínua de nossos serviços e atendimento, solicitamos sua colaboração no 
preenchimento desta pesquisa de satisfação. 
AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DA CGE 
 
1 Insuficiente 
2 Ruim 
3 Regular 
4 Bom 
 5 Excelente 
Por favor, indique a sua avaliação em relação aos itens 
abaixo descritos, de acordo com a legenda ao lado. 
Quando atribuir nota 1 – Insuficiente ou 2 – Ruim , registre 
a justificativa ou a sugestão de melhoria. 
 
 N/A Não é possível avaliar 
 
DESCRIÇÃO NOTA 
A Atividades e Relatórios de Auditoria 
B Plano de Ação para Sanar Fragilidades (PASF) 
C Orientações Técnicas e Normativas 
D Análises do Grupo Técnico de Gestão de Contas (GTC) 
E Acompanhamento do CAUC 
F Ouvidoria e Acesso à Informação 
G Ferramentas de TIC (Ceará Transparente, e-Parcerias, e-Contas, e-Controle, e-PASF, e SACC) 
H Atendimento às Demandas dos Órgãos e Entidades do Poder Executivo Estadual 
I Capacitações Ofertadas 
J Eventos Institucionais (fóruns, encontros, reuniões e outros) 
K Boletim Informativo (CGE Notícias) 
L Sítio Institucional 
M CGE nas Redes Sociais (Twitter, Facebook e Instagram) 
 
COMENTÁRIOS E SUGESTÕES 
Registre aqui comentários e sugestões adicionais em relação à atuação da CGE. 
 
 
 
 
 
 
Obs.: Se o espaço for insuficiente, utilize o verso da folha. 
 
 
 
Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
7/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
7 
DADOS DO CLIENTE 
Órgão/Entidade: Data: 
Responsável pelas 
respostas (*): 
Telefone (*): e-mail (*): 
Obs.: (*) Preenchimento opcional. 
 
 
Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
8/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
8 
 
ANEXO II – RESPOSTA AOS COMENTÁRIOS E SUGESTÕES DA PESQUISA DE 
SATISFAÇÃO 
 
ASSUNTO COMENTÁRIO / SUGESTÃO RESPOSTA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Procedimento: 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Código: 
P.QUALI.004 
Folha: 
9/9 
Processo: 
GESTÃO DA QUALIDADE 
Primeira Edição: 
01/09/10 
Área: 
ASSESSORIA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Edição: 
7ª 
Data: 
19/12/2018 
 
 
Obs.: A versão vigente deste procedimento encontra-se disponível em: http://www.cge.ce.gov.br/mapas-de-processo-e-procedimentos 
 
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ANEXO III – FORMULÁRIO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO RE ALIZADA JUNTO AOS SERVIDORES E 
COLABORADORES DA CGE 
 
Visando à melhoria contínua das pessoas e processos, solicitamos sua colaboração no preenchimento 
desta pesquisa de satisfação. 
AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS 
 
1 Insuficiente 
2 Ruim 
3 Regular 
4 Bom 
 5 Excelente 
Por favor, indique a sua avaliação em relação aos itens 
abaixo descritos, de acordo com a legenda ao lado. 
Quando atribuir nota 1 – Insuficiente ou 2 – Ruim , registre 
a justificativa ou a sugestão de melhoria. 
 
 N/A Não é possível avaliar 
 
DESCRIÇÃO NOTA 
A Sistema de Gestão da Qualidade (documentação e melhoria dos processos organizacionais) 
B Sítio Institucional 
C Comunicação Interna (boletins informativos, intranet e outros meios) 
D Assessoramento Jurídico 
E Ferramentas de TIC (Ceará Transparente, e-Parcerias, SACC, e-Contas, e-Controle, e-PASF, e-Juris e GESP) 
F Infraestrutura e Atendimento de TIC 
G Instalações Físicas 
H Logística (disponibilização de bens e serviços) 
I Gestão de pessoas (atendimento de demandas funcionais, liderança e avaliação de desempenho) 
J Ambiente de Trabalho (relações interpessoais e satisfação profissional) 
K Eventos Institucionais (fóruns, encontros, reuniões e palestras) 
L Capacitações Oportunizadas (cursos, congressos, seminários e outros) 
M Ouvidoria Setorial 
 
COMENTÁRIOS E SUGESTÕES 
Registre aqui as justificativas ou as sugestões de melhoria para os itens avaliados com nota 1 ou 2, se for o 
caso, bem como comentários e sugestões adicionais. 
 
 
 
 
 
 
Obs.: Se o espaço for insuficiente, utilize o verso da folha.