Customer Relationship Management- CRM - APOL Nota 9.0)

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Questão 1/10 - Customer Relationship Management- CRM 
 
 
Fonte: Google Imagens 
 
Como as pequenas farmácias enfrentam as grandesTer diferenciais, como 
atendimento mais próximo, é a saída para manter a competitividade em meio à 
concorrência das redes do setor 
Quem anda pelas ruas atento às novidades no comércio já deve ter reparado no 
aumento do número de drogarias. Dados da Associação Brasileira de Redes de 
Farmácias e Drogarias (Abrafarma) mostram que há no país atualmente mais de 78 
mil unidades. A título de comparação, já existem mais farmácias e drogarias no Brasil 
do que padarias. 
 
Disponível em: https://exame.abril.com.br/pme/como-as-pequenas-farmacias-
enfrentam-as-grandes/ 
Acesso em: 02/06/2019 
 
Na perspectiva da gestão de clientes, este trecho evidencia que: 
Você não pontuou essa questão 
 
A Há menos farmácias do que o necessário para atender a população brasileira 
 
B Este tipo de cliente é altamente leal, não mudando de farmácia em função de aspectos como preço mais baixo 
Você assinalou essa alternativa (B) 
 
C Relativamente à gestão de clientes, aspectos como atendimento ao público ou tempo de espera no balcão não devem ser considerados 
 
D O mercado está bastante competitivo e há muita concorrência neste segmento, o que torna válido conhecer a periodicidade de compras dos principais clientes, assim 
como o perfil de produtos consumidos, no sentido de fazer ofertas antecipadas, com desconto ou até de produtos relacionados 
 
E Se não há fidelidade deste tipo de consumidor; não há porque manter um base com o histórico de compras e informações de perfil dos clientes 
 
Questão 2/10 - Customer Relationship Management- CRM 
Cloud domina 75% dos investimentos em CRM 
Dos gastos com sistemas de gestão de relacionamento com cliente (CRM) em 2019, 
maior parte será destinada a softwares na nuvem 
 
Considerada uma das tendências de maior impacto no mercado de tecnologia, a 
migração para a computação em nuvem chegou com força à gestão de 
relacionamento com clientes. Globalmente, cerca de US$ 42 bilhões serão investidos 
pelas empresas em plataformas de CRM (sigla para gestão de relacionamento com 
clientes) hospedadas na nuvem, operando no modelo de software como serviço 
(SaaS). Isso representa aproximadamente 75% de todo o gasto com CRM previsto 
para este ano, segundo estimativas da consultoria Gartner. 
Disponível em: http://www.decisionreport.com.br/mercado/cloud-domina-75-dos-
investimentos-em-crm/#.XPKNwy3OrUs Acesso em: 01/06/2019 
 
A notícia acima apresenta a consolidação de uma tendência de uso e aplicação cada 
vez maior do CRM nas organizações, do Brasil e do mundo. Existem, para fins de 
classificação, quatro subdivisões de CRM, cada uma com funcionalidades diferentes. 
Desta maneira, identifique a modalidade de CRM que é caracterizada por realizar o 
registro das interações entre clientes a empresa, efetuando a análise dos 
apontamentos feitos para segmentar a base de clientes: 
 
 
A CRM operacional 
 
B CRM analítico 
Você assinalou essa alternativa (B) certo 
 
C CRM colaborativo 
 
D CRM estratégico 
 
E CRM informativo 
 
Questão 3/10 - Customer Relationship Management- CRM 
Com um grande número de concorrentes, parece quase impossível manter os clientes 
após a venda. No entanto, por meio de ações de marketing de relacionamento bem 
planejadas, as empresas conseguem fidelizá-los. Para isso, é importante recolher 
dados que servirão de embasamento para oferecer o produto certo e no melhor 
momento. 
Disponível em: https://bulkservices.com.br/blog/marketing-de-relacionamento-e-crm-
qual-a-relacao 
Acesso em: 01/06/2019 
 Tendo como referência este trecho avalie as asserções a seguir, e a existência de 
relação (ou não) entre elas. 
 
I. O Marketing de Relacionamento é responsável pela definição de um conjunto de 
ações e estratégias voltadas para manter o cliente próximo da empresa, no intuito de 
estabelecer interações o mais personalizadas possíveis, de onde se depreende que o 
CRM possui relação direta e fundamental com este processo; 
PORQUE 
 
II. As ferramentas de CRM, mais especificamente os softwares (sistemas 
informatizados) de gestão, fornecerão a base de informações necessárias e úteis para 
a oferta de produtos ajustados às demandas de cada consumidor, concluindo as 
transações de forma satisfatória para as partes. 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
A As duas proposições são verdadeiras, e a segunda proposição é uma justificativa correta e relacionada à primeira 
Você assinalou essa alternativa (A) certo 
 
B As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda proposição não é uma justificativa correta, tampouco relacionada à primeira 
 
C As duas proposições são falsas 
 
D A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira 
 
E A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa 
 
Questão 4/10 - Customer Relationship Management- CRM 
 
 
Fonte: Google Imagens 
 
Vivemos na era dos relacionamentos, que estão migrando cada vez mais para o 
ambiente virtual. Com as empresas não é diferente, e é por isto que já existe um 
conceito de gestão específico para este fim: o Social CRM, que tem como premissa 
criar pontos de diálogo entre empresas e clientes, mas no mundo digital. 
A respeito deste assunto, analise as sentenças a seguir: 
 
I. O monitoramento de mídias sociais permite às empresas ter acesso ao que os 
consumidores têm falado sobre a marca, podendo realizar interações a partir disto 
 
II. Enquanto uma extensão do CRM tradicional, o Social CRM é direcionado para 
plataformas de mídia social on-line, como o Facebook, por exemplo 
 
III. Não é necessário investir tempo ou recursos para gerir o Social CRM, pois 
eventuais comentários ou interações de consumidores são respondidos 
automaticamente pelo sistema 
 
IV. A estratégia de Social CRM deve considerar a relação entre comunicação e 
tecnologia, estabelecendo maneiras para mensurar de forma concreta os resultados 
obtidos a partir das interações e dados coletados 
 
Estão corretas: 
 
A As sentenças I e III 
 
B As sentenças I, II e III 
 
C As sentenças I, II e IV 
Você assinalou essa alternativa (C) certo 
 
D As sentenças II, III e IV 
 
E As sentenças I, II, III e IV 
 
Questão 5/10 - Customer Relationship Management- CRM 
 
 
Fonte: Google Imagens 
 
Vimos, por meio de nossos estudos, que a questão da retenção e recuperação de 
clientes não está relacionada apenas com as vendas que são feitas por uma empresa. 
Desta maneira, analise com quais dos aspectos abaixo a retenção e recuperação de 
clientes estão relacionadas: 
 
 
I. A retenção e a recuperação de clientes estão associadas à manutenção nos níveis 
de faturamento da organização, sob a consideração de que á mais barato manter do 
que conquistar novos clientes 
 
II. O relacionamento estabelecido entre empresa e clientes em nada poderá 
influenciar, quanto à retenção ou recuperação de clientes 
 
III. Tanto a retenção como a recuperação de clientes possuem uma conexão com o 
chamado Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que represente que tempo e recursos 
da empresa foram investidos na captação da base 
 
Estão corretas os aspectos citados nas alternativas: 
 
A II, somente 
 
B I e II 
 
C I e III 
Você assinalou essa alternativa (C) certo 
 
D II e III 
 
E I, II e III 
 
Questão 6/10 - Customer Relationship Management- CRM 
Em meio à um cenário de grande concorrência, as empresas têm procurado 
desenvolver e melhorar suas ações de relacionamento com os clientes. 
Imagine que você é gestor de uma pequena empresa, e que, ciente da importância 
deste processo, definiu para os líderes de cada setor que os elogios, sugestões e 
reclamações mais expressivos de cada mês devem ser registrados e levados para 
análise e avaliação na reunião de diretoria mensal da empresa. 
A partir disto, identifique com qual dos aspectos da implantação do marketing de 
relacionamento esta situação se relaciona: 
 
AConhecimento do público da empresa 
 
B Melhoria nos canais de comunicação 
 
C Política de preços 
 
D Personalização da experiência 
 
E Recebimento e consideração dos feedbacks 
Você assinalou essa alternativa (E) certo 
 
Questão 7/10 - Customer Relationship Management- CRM 
... o marketing One To One coloca o cliente como o protagonista da estratégia, 
humanizando seu relacionamento com o negócio. A partir do diálogo com o público, a 
empresa tem a oportunidade de conhecê-lo cada vez melhor e, assim, customizar a 
comunicação e a oferta de produtos ou serviços de modo a acertar em cheio nas suas 
expectativas. 
 
Disponível em: http://globalad.com.br/blog/marketing-one-to-one-personalize-suas-
estrategias/ 
Acesso em: 01/06/2019 
 
Para implementar ações de Marketing One to One qual seria, por parte das empresas, 
o principal cuidado a ser tomado? Aponte a alternativa adequada. 
 
A Esquecer a data de aniversário do cliente 
 
B Realizar processos massificados, sem personalização 
 
C Envio de e-mails marketing e newsletter para a base, todo mês 
 
D Tratar todos os clientes de maneira idêntica, no que se refere à oferta de produtos, cores, formatos e descontos 
 
E Conhecer gostos e preferências individuais dos clientes 
Você assinalou essa alternativa (E) certo 
 
Questão 8/10 - Customer Relationship Management- CRM 
Você já deve ter percebido, atrair novos clientes é uma tarefa que tem exigido cada 
vez mais criatividade e boas estratégias. 
As redes sociais e a internet acabaram por formar um público mais crítico. 
Assim, na hora de fechar uma compra, esse novo consumidor pesquisa bem qual é a 
melhor opção em preço e qualidade entre um número crescente de alternativas. 
essa mudança no perfil dos consumidores gerou a necessidade de adaptação por 
parte das empresas, e do próprio marketing. Hoje em dia, não há como atrair novos 
clientes com técnicas antigas, que utilizam o ultrapassado discurso de vendas focado 
em empurrar para o cliente o produto ou serviço oferecido pela empresa a qualquer 
custo. 
Disponível em: https://mindminers.com/blog/como-atrair-novos-clientes/ 
Acesso em: 02/06/2019 (adaptado) 
No que se refere à obtenção e conquista de clientes, analise as afirmativas a 
seguir. 
 
I. A conquista e manutenção de clientes está mais complexa a cada dia que passa, 
por isto, é preciso não somente manter a base atual de clientes, como incorporar à 
ela clientela nova 
 
II. Na prospecção de novos clientes é essencial incluir investimentos em 
comunicação, assim como treinamento da equipe de venda. 
 
III. A indicação de clientes é considerada uma técnica ultrapassada na atualidade, 
já que requer um bom relacionamento com a base atual de clientes 
 
É correto o que se afirma em: 
 
A I, apenas 
 
B I e II, apenas 
Você assinalou essa alternativa (B) certo 
 
C II e III, apenas 
 
D Todas as afirmativas 
 
E Nenhuma das afirmativas 
 
Questão 9/10 - Customer Relationship Management- CRM 
Aumentar a retenção de clientes envolve uma mudança em toda a organização, que 
deve adotar um modelo de negócios centrado no cliente para que as decisões 
comerciais sejam tomadas priorizando seus desejos e necessidades. Isso requer 
mudança nos hábitos, operações e na tecnologia da empresa. A organização precisa 
ser vista “de fora para dentro”, tendo como foco resolver os problemas dos clientes. 
Disponível em: https://computerworld.com.br/2016/02/01/o-crm-e-lucratividade-do-
relacionamento-com-os-clientes/ Acesso em: 01/06/2019 (adaptado) 
 
Com base no trecho podemos notar que, para que uma organização possa estar 
habilitada a resolver os problemas dos seus clientes, preferencialmente ela precisa 
contar com uma série de informações sobre os mesmos: gostos, hábitos e 
preferências. O CRM (Customer Relationship Management) é, neste sentido, a 
filosofia de trabalho que possibilita agregar este tipo de conhecimento para as 
empresas. 
Qual seria pois, dentre as opções abaixo, uma de suas principais vantagens? 
 
A O aumento de custos com ferramentas tecnológicas e aquisição de talentos para gestão da plataforma 
 
B A redução nos contatos e, consequentemente, na interação e relacionamento com o consumidor 
 
C Na queda da produtividade do setor comercial 
 
D A possibilidade de armazenar uma grande quantidade de informações valiosas sobre o consumidor, antecipando suas necessidades e aumentando o potencial de 
assertividade nas vendas 
Você assinalou essa alternativa (D) certo 
 
E O decréscimo no volume de vendas e lucratividade das operações 
 
Questão 10/10 - Customer Relationship Management- CRM 
“Fidelizar é tornar o seu serviço, produto e atendimento tão especial 
que quando o seu cliente precisar de você novamente, ele 
não pensará duas vezes e comprará 
de você outra vez.” 
Everson Costa (2018) 
Disponível em: http://www.eversoncosta.com.br/fidelizacao-de-clientes/ 
 
A partir desta declaração avalie as asserções a seguir, e a relação proposta entre elas: 
 
 
I. Se um cliente for fiel à uma marca ou empresa, ele tende não apenas a gastar mais, 
como a ter um relacionamento de maior duração, configurando o LTV, representando 
o valor do tempo de vida do cliente; 
PORQUE 
 
II. Para fidelizar clientes é preciso que as empresas tenham condições para entregar 
valor (real e superior) através de seus produtos e serviços, que serão utilizados e 
avaliados quanto à relação entre custos, benefícios e satisfação obtida. 
 
 
A As duas proposições são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa diretamente relacionada com a primeira 
 
B As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa diretamente relacionada com a primeira 
Você assinalou essa alternativa (B) certo 
 
C A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira 
 
D A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa 
 
E As duas proposições são falsas