Customer Relationship Management -CRM nota 100 Apol 2

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03/06/2020 AVA UNIVIRTUS
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O Marketing one-to-one (um a um) é uma possibilidade de ação estratégica que tem se destacado em um
panorama aonde temos clientes mais exigentes, e que buscam relacionamentos estáveis, transparentes e
duradouros com as empresas.
Neste sentido, ao analisar a questão da personalização nos relacionamentos, é possível dizer que:
Nota: 20.0
A
As práticas de segmentação de clientes tornam ineficientes os esforços para personalizar atendimento,
experiências e produtos
Resposta incorreta. Pelo contrário: as práticas de segmentação de clientes tornam mais eficientes
esforços para personalizar atendimento, experiências e produtos.
B
Indica-se o envio de e-mails com ofertas regulares da empresa, feitos semanalmente
Resposta incorreta. O envio de e-mails até é indicado, mas deve ser feito esporadicamente, para que o
elemento da surpresa não se perca através de postagens regulares.
C
O entendimento dos gostos e preferências dos consumidores permite a criação de campanhas de
marketing adequadas ao momento de compra de um cliente (jornada de compra)
Você acertou!
Resposta correta. Ao analisar a questão da personalização nos relacionamentos a alternativa correta é
a letra C
O entendimento dos gostos e preferências dos consumidores permite a criação de campanhas de
marketing adequadas ao momento de compra de um cliente (jornada de compra)
De acordo com a AULA 06: TEMA 1 – AUTOMAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS
D
Quanto mais se conhecer a respeito de um cliente; menos poderá ser oferecido em termos de produtos
complementares, por exemplo
Resposta incorreta. Aqui a lógica é a de que quanto mais se conhecer a respeito de um cliente; mais
poderá ser oferecido em termos de produtos complementares; assim como qualquer outro item.
E
A interação das empresas deve acontecer apenas e tão somente de forma unilateral, ou seja, das
empresas para os clientes
Resposta incorreta. A interação das empresas deve acontecer de forma bilateral, ou seja, em duas
mãos: das empresas para os clientes e também dos clientes para as empresas.
Questão 2/7 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Imagine que você é consultor em gestão de relacionamento de clientes, e foi chamado para atender à um caso
de implantação da ferramenta em uma escola de ensino fundamental e médio, que atende uma clientela
bastante tradicional na cidade de São Paulo.
Na reunião inicial de diagnóstico da escola, o diretor o questiona sobre que tipos de ações seriam possíveis,
em decorrência desta adoção. Estão corretas as seguintes possibilidades, exceto uma delas (assinale esta
questão):
Nota: 20.0
A
Automatizar o envio de e-mails-marketing institucionais
Resposta incorreta. Poderiam ser listadas como ações decorrentes da implantação do CRM todas as
alternativas, exceto a de realizar qualquer tipo de cadastro manual de fichas do aluno.
B Ordenar e sequência a fila de ligações a serem realizadas e atendidas
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Resposta incorreta. Poderiam ser listadas como ações decorrentes da implantação do CRM todas as
alternativas, exceto a de realizar qualquer tipo de cadastro manual de fichas do aluno.
C
Automatizar campanhas de marketing para períodos de rematrícula
Resposta incorreta. Poderiam ser listadas como ações decorrentes da implantação do CRM todas as
alternativas, exceto a de realizar qualquer tipo de cadastro manual de fichas do aluno.
D
Gerenciar taxas de conversão referentes à candidatos matriculados
Resposta incorreta. Poderiam ser listadas como ações decorrentes da implantação do CRM todas as
alternativas, exceto a de realizar qualquer tipo de cadastro manual de fichas do aluno.
E
Fazer o cadastro manual da ficha do aluno
Você acertou!
Resposta correta. A alternativa que não contém as possibilidades corretas de implantação da
ferramenta é a E
Fazer o cadastro manual da ficha do aluno
De acordo com a AULA 05: TEMA 4 – DESAFIOS E OBSTÁCULOS NA IMPLANTAÇÃO DO
CRM 
Questão 3/7 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
Considerando a primeira etapa do planejamento para implantação do CRM – levantamento de necessidades
– avalie as asserções a seguir, e a relação proposta entre elas.
I. A etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de um diagnóstico
inicial completo, a partir do qual poderão ser claramente percebidas as necessidades específicas da área ou da
empresa que precisa utilizar o CRM, isto... 
PORQUE
II. É preciso identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de
softwares adequados para o atendimento de cada questão.
 
A respeito destas asserções, assinale a opção adequada. 
Nota: 20.0
A As duas proposições são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira
Você acertou!
Resposta correta. Considerando a primeira etapa do planejamento para implantação do CRM –
levantamento de necessidades – a alternativa correta é a letra A
As duas proposições são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira
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De acordo com a AULA 05: TEMA 1.1 Planejamento para implantação – levantamento de
necessidades 
B
As duas proposições são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa da primeira
Resposta incorreta. Considerando a etapa inicial de levantamento das necessidades as duas
proposições são verdadeiras, sem que a segunda é uma justificativa da primeira, ou seja, é correto
dizer que a etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de
um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser percebidas as necessidades específicas
da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto explicado pelo fato de que é preciso
identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de
softwares adequados para o atendimento de cada questão.
C
A primeira proposição é falsa, e a segunda é verdadeira
Resposta incorreta. Considerando a etapa inicial de levantamento das necessidades as duas
proposições são verdadeiras, sem que a segunda é uma justificativa da primeira, ou seja, é correto
dizer que a etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de
um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser percebidas as necessidades específicas
da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto explicado pelo fato de que é preciso
identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de
softwares adequados para o atendimento de cada questão.
D
A primeira proposição é verdadeira, e a segunda é falsa
Resposta incorreta. Considerando a etapa inicial de levantamento das necessidades as duas
proposições são verdadeiras, sem que a segunda é uma justificativa da primeira, ou seja, é correto
dizer que a etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de
um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser percebidas as necessidades específicas
da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto explicado pelo fato de que é preciso
identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de
softwares adequados para o atendimento de cada questão.
E
As duas proposições são falsas
Resposta incorreta. Considerando a etapa inicial de levantamento das necessidades as duas
proposições são verdadeiras, sem que a segunda é uma justificativa da primeira, ou seja, é correto
dizer que a etapa de planejamento para implementação do CRM é caracterizada pela elaboração de
um diagnóstico inicial completo, a partir do qual poderão ser percebidas as necessidades específicas
da área ou da empresa que precisa utilizar o CRM, isto explicado pelo fato de que é preciso
identificar e mapear as “dores” da empresa/ departamentos, buscando então os fornecedores de
softwaresadequados para o atendimento de cada questão.
Questão 4/7 - Customer Relationship Management- CRM
Fonte: Google Imagens
A empresa de camisetas customizadas FAÇA VOCÊ MESMO definiu, após tentativas frustradas de atender à
todo o mercado, que seria mais interessante oferecer seus produtos à uma parcela bem específica do
mercado. Para isso os gestores definiram os seguintes critérios de segmentação:
Profissionais homens; autônomos de áreas criativas até 40 anos, classes B e C, solteiros sem filhos, que
trabalham de casa ou em coworkings (espaços de trabalho compartilhados) e ainda que façam cursos e
estudos a distância
De acordo com a ideia de dividir grupos de pessoas conforme a semelhança das necessidades, em qual dos
tipos de segmentação este caso se encaixa? Identifique a questão correta.
Nota: 20.0
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A
Segmentação geográfica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como
demográfica (e não geográfica), pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero,
tamanho da família, classe e ocupação.
B
Segmentação demográfica
Você acertou!
Resposta correta. De acordo com a ideia de dividir grupos de pessoas conforme a semelhança das
necessidades, o tipo de segmentação este caso se encaixa na alternativa B.
Segmentação demográfica
De acordo com a AULA 04: TEMA 2.1.2 Segmentação demográfica
C
Segmentação comportamental
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como
demográfica (e não comportamental), pois inclui dados característicos do público, como idade,
gênero, tamanho da família, classe e ocupação.
D
Segmentação psicográfica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como
demográfica (e não psicográfica), pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero,
tamanho da família, classe e ocupação.
E
Segmentação psicológica
Resposta incorreta. A segmentação da empresa de camisetas customizadas é classificada como
demográfica, pois inclui dados característicos do público, como idade, gênero, tamanho da família,
classe e ocupação. Não existe uma segmentação psicológica, inserida apenas para efeitos didáticos.
Questão 5/7 - Customer Relationship Management- CRM
Quando estamos falando dos grandes negócios, costumamos dar ênfase às corporações altamente lucrativas e
que detêm um grande volume do mercado, por meio do Market Share.
No entanto, nem todos os empreendimentos têm essa facilidade de abraçar o mundo com diversos produtos e
serviços. Aqui entra o Customer Share como meio estratégico de desenvolver e conquistar uma parcela do
competitivo mundo dos negócios.
Disponível em: https://blog.uotz.com.br/entenda-de-uma-vez-por-todas-as-diferencas-entre-market-share-e-
customer-share/ Acesso em: 08/06/2019
Quanto às diferenças entre as práticas de Market Share (participação de mercado) e Consumer Share
(conquista de clientes), aponte V para sentenças verdadeiras e F para sentenças falsas:
( ) a adoção da estratégia de consumer share preconiza o foco na qualidade dos relacionamentos, que terão
como consequência eventuais aumentos nas vendas
( ) a opção da estratégia de market share prioriza a ampliação na base de clientes de uma empresa,
explicitando o foco de grandes indústrias que precisam disponibilizar seus. produtos para o maior volume de
pessoas possível
( ) uma das práticas de consumer share propõe a oferta de soluções por meio de pacotes customizados,
através dos quais as necessidades dos consumidores podem ser melhor atendidas
( ) uma das práticas de market share acontece através da oferta de produtos diferenciados dos da
concorrência, por meio dos quais a empresa poderá ampliar sua fatia de mercado
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A sequência correta é dada por:
Nota: 0.0
A
VVVV
Resposta correta. Quanto às diferenças entre as práticas de Market Share (participação de mercado) e
Consumer Share (conquista de clientes), a alternativa que compõe as respostas corretas é a letra A
V V V V
De acordo com a AULA 04: TEMA 4 – PARTICIPAÇÃO NO MERCADO (MARKET SHARE)
VERSUS PARTICIPAÇÃO NO CLIENTE (COSTUMER SHARE) 
B
VFVV
Resposta incorreta. A sequência correta é dada por: V (a adoção da estratégia de consumer share
preconiza o foco na qualidade dos relacionamentos, que terão como consequência eventuais aumentos
nas vendas) - V (a opção da estratégia de market share prioriza a ampliação na base de clientes de
uma empresa, explicitando o foco de grandes indústrias que precisam disponibilizar seus. produtos
para o maior volume de pessoas possível) – V (uma das práticas de consumer share propõe a oferta
de soluções por meio de pacotes customizados, através dos quais as necessidades dos consumidores
podem ser melhor atendidas) – V (uma das práticas de market share acontece através da oferta de
produtos diferenciados dos da concorrência, por meio dos quais a empresa poderá ampliar sua fatia de
mercado).
C
VVFV
Resposta incorreta. A sequência correta é dada por: V (a adoção da estratégia de consumer share
preconiza o foco na qualidade dos relacionamentos, que terão como consequência eventuais aumentos
nas vendas) - V (a opção da estratégia de market share prioriza a ampliação na base de clientes de
uma empresa, explicitando o foco de grandes indústrias que precisam disponibilizar seus. produtos
para o maior volume de pessoas possível) – V (uma das práticas de consumer share propõe a oferta
de soluções por meio de pacotes customizados, através dos quais as necessidades dos consumidores
podem ser melhor atendidas) – V (uma das práticas de market share acontece através da oferta de
produtos diferenciados dos da concorrência, por meio dos quais a empresa poderá ampliar sua fatia de
mercado).
D
VVVF
Resposta incorreta. A sequência correta é dada por: V (a adoção da estratégia de consumer share
preconiza o foco na qualidade dos relacionamentos, que terão como consequência eventuais aumentos
nas vendas) - V (a opção da estratégia de market share prioriza a ampliação na base de clientes de
uma empresa, explicitando o foco de grandes indústrias que precisam disponibilizar seus. produtos
para o maior volume de pessoas possível) – V (uma das práticas de consumer share propõe a oferta
de soluções por meio de pacotes customizados, através dos quais as necessidades dos consumidores
podem ser melhor atendidas) – V (uma das práticas de market share acontece através da oferta de
produtos diferenciados dos da concorrência, por meio dos quais a empresa poderá ampliar sua fatia de
mercado).
E
FVVV
Resposta incorreta. A sequência correta é dada por: V (a adoção da estratégia de consumer share
preconiza o foco na qualidade dos relacionamentos, que terão como consequência eventuais aumentos
nas vendas) - V (a opção da estratégia de market share prioriza a ampliação na base de clientes de
uma empresa, explicitando o foco de grandes indústrias que precisam disponibilizar seus. produtos
para o maior volume de pessoas possível) – V (uma das práticas de consumer share propõe a oferta
de soluções por meio de pacotes customizados, através dos quais as necessidades dos consumidores
podem ser melhor atendidas) – V (uma das práticas de market share acontece através da oferta de
produtos diferenciados dos da concorrência, por meio dos quais a empresa poderá ampliar sua fatia de
mercado).
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Questão 6/7 - Customer Relationship Management- CRM (questão opcional)
Sabemos que a implantação de um sistema de CRM nem sempre é fácil e, por diferentes motivos, pode não
sair como o planejado. A partir dos seus conhecimentos sobre o tema examine as questões a seguir,
assinalando aquela que expressa elementos que contribuem positivamente para o sucesso desta implantação:
Nota: 20.0
A
A resistência que os colaboradores apresentam emrelação à processos de mudança nas organizações
Resposta incorreta. A resistência que os colaboradores apresentam em relação à processos de
mudança é algo que impacta negativamente nas organizações. Portanto, não contribui para que a
implantação de um sistema seja saudável e bem sucedida.
B
A existência de expectativas muito elevadas quanto ao desempenho esperado da equipe do projeto
Resposta incorreta. A existência de expectativas muito elevadas quanto ao desempenho esperado da
equipe do projeto é algo que pode impactar negativamente nas organizações. Portanto, não contribui
para que a implantação de um sistema seja saudável e bem sucedida.
C
A compreensão de que a integração do tripé formado por pessoas, processos e tecnologia é o que
levará ao êxito da implantação
Você acertou!
Resposta correta. A alternativa que expressa elementos que contribuem positivamente para o sucesso
desta implantação é a letra C
A compreensão de que a integração do tripé formado por pessoas, processos e tecnologia é o que
levará ao êxito da implantação
De acordo com a AULA 05: TEMA 4 – DESAFIOS E OBSTÁCULOS NA IMPLANTAÇÃO DO
CRM 
D
O uso da tecnologia, em detrimento das funções e atividades executadas por pessoas
Resposta incorreta. O uso da tecnologia, quando feito pura e simplesmente para substituir atividades
executadas por pessoas é algo que impacta negativamente nas organizações. Portanto, não contribui
para que a implantação de um sistema seja saudável e bem sucedida.
E
A falta de envolvimento e engajamento dos colaboradores
Resposta incorreta. A falta de envolvimento e engajamento dos colaboradores é algo que pode
impactar negativamente nas organizações. Portanto, não contribui para que a implantação de um
sistema seja saudável e bem sucedida.
Questão 7/7 - Customer Relationship Management- CRM (questão opcional)
Com o desenvolvimento da gestão de relacionamento com clientes novas possibilidades foram incorporadas
à tradicional versão do sistema, dentre as quais está o e-CRM (ou electronic consumer relationship
management).
Aponte, dentre as opções, aquela que melhor caracteriza esta modalidade de CRM:
Nota: 0.0
A É uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é
empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes
Resposta correta. A opção que caracteriza esta modalidade de CRM é a alternativa A
É uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é
empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes
De acordo com a AULA 06: TEMA 3.1 E-CRM, recursos e aplicações 
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B
Representa a coleta de dados dos consumidores disponíveis nas redes sociais, adequando ferramenta e
estratégia para coletar as informações
Resposta incorreta. Dentre as opções listadas a que melhor caracteriza o e-CRM é aquela que aponta
que esta é uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é
empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes (a opção descrita refere-se ao
Social CRM).
C
Através desta modalidade tarefas como interação e relacionamento com clientes, atendimento e
vendas ficam mais fáceis por estar presentes no ambiente das redes sociais
Resposta incorreta. Dentre as opções listadas a que melhor caracteriza o e-CRM é aquela que aponta
que esta é uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é
empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes (a opção descrita refere-se ao
Social CRM).
D
Modalidade de CRM que disponibiliza os dados em nuvem, o que implica no fato de que pode ser
acessado de dispositivos móveis
Resposta incorreta. Dentre as opções listadas a que melhor caracteriza o e-CRM é aquela que aponta
que esta é uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é
empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes (a opção descrita refere-se ao
Mobile CRM).
E
Nesta modalidade o layout precisa ser responsivo, adaptando-se à tamanhos de tela e dispositivos
Resposta incorreta. Dentre as opções listadas a que melhor caracteriza o e-CRM é aquela que aponta
que esta é uma solução tecnológica adotada em operações B2B e B2C, aonde o software de CRM é
empregado para atualização e personalização dos dados dos clientes (a opção descrita refere-se ao
Mobile CRM).
Orientações para realização da avaliação.
Dicas da coordenação:
Tempo máximo: 0 
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