Prova A2- Marketing UVA - Gestão de RH

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Local: Sala 2 - Sala de Aula / Andar / Polo Duque de Caxias / POLO DUQUE DE CAXIAS - RJ 
Acadêmico: EAD-IL60059-20223A
Aluno: ANGELICA DOS SANTOS BITEMCOURT BATISTA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20223307574 
Data: 23 de Setembro de 2022 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 10,00/10,00
1  Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o
marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva,
entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes.
(Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de
clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003.
 Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em:
13 fev. 2022.) 
Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que
correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que,
segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias, Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor,
Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação, Interação e
Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos.
(Fonte: GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.) 
Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do
Contato com os Processos Monetários: 
 a) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho
organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso realizado
durante o vínculo estabelecido com o cliente.
 b) As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor.
 c) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
 d) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da
conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
 e) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos
clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor está associado a
importância e significado e não a preço.
Alternativa marcada:
d) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta
a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros
procedentes das vendas.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle
dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos
efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Define corretamente o 11 C -
Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no
enunciado. 
Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e capacidades
organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço,
quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. Errada, pois
corresponde a capacidades. 
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante
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da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo
estabelecido com o cliente. Errada, pois corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento,
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente.
Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. Errada, pois
corresponde a Colaboração e Integração. 
2  Código: 42001 - Enunciado: “A estratégia é o foco das atenções. O contexto competitivo mundial
em que as organizações estão inseridas corresponde ao pano de fundo para a questão
estratégica. O marketing possui um papel fundamental porque é um dos elos entre a organização
e o mercado. Para tal, é necessário aprofundar conhecimentos sobre a construção de estratégias,
ou seja, como se dá o processo de formação da estratégia de marketing, sua formulação e
implementação.” (Fonte: TOALDO, A. M. M.; LUCE, F. B. Estratégia de Marketing: contribuições
para a teoria em marketing. RAE , 2006. Disponível em:
https://www.scielo.br/j/rae/a/N5nn6ndVZfTk6sNjY6kMhrf/?lang=pt&format=pdf. Acesso em: 12
fev. 2022.) 
 Nesta perspectiva surgem os objetos estratégicos organizacionais, ou seja, as orientações que
são relevantes e se tornam objetivos para uma empresa. 
Diante do exposto, identifique a alternativa que contém a orientação que possui como objetivo a
lucratividade, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou serviço a fim de
cumprir a meta de ganhos:
 a) Orientação para o Lucro.
 b) Orientação de Marketing.
 c) Orientação para as Vendas.
 d) Orientação para o Cliente.
 e) Orientação de Produto.
Alternativa marcada:
a) Orientação para o Lucro.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A Orientação para o lucro incide pelo objetivo
de obter o máximo lucro possível, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou
serviço a fim de cumprir a meta de ganhos. A apuração da lucratividade da empresa em relação
às vendas é parte das estratégias para avaliar os ganhos reais obtidos com as vendas. 
Justificativa das alternativas incorretas: A Orientação de produto visa impulsionar a
disponibilização de produtos e serviços preferenciais para os clientes que possuem inovação e
qualidade é o princípio desta orientação. 
A Orientação de marketing se estabelece com a preocupação de potencializar as atividades e
estratégias de todo o negócio a fim de atingir os objetivos, integrando todas as áreas para
garantir lucro, produtividade, satisfação da equipe e dos clientes. 
A Orientação para o cliente desenvolve que o fator chave para a empresa nesta orientação é o
cliente; assim, as estratégias são um esforço para garantir mais clientes fiéis, que valorizam o
produto e até a marca. 
A Orientação para as vendas destaca que a empresa é guiada para aumentar as vendas para se
obter ganhos, mesmo que seja para superar a concorrência. 
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3  Código: 42006 - Enunciado: “Entender os interesses e desejos do público-alvo é essencial para
assegurar as vendas. Deste modo, segundo Grewal e Levi (2016, p. 6), embora as empresas
prefiram vender seus produtos e serviços pessoas em geral, isso não é praticável. Como o
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marketing custa dinheiro, os bons profissionais procuram cuidadosamente os consumidores que
têm interesse peloproduto e recursos para comprá-lo.” (Fonte: GREWAL, D.; LEVI, M. Marketing. 4.
ed. Porto Alegre: AMGH, 2016.) O marketing deve realizar as perguntas certas ao desenvolver uma
pesquisa relacionada ao entendimento sobre o consumidor, como: o que o consumidor quer,
quanto pagaria pelo produto, como ele quer o produto (qualidade, design), onde ele gostaria de
comprar (loja física ou e-commerce), quais benefícios o consumidor quer e para quando ele quer
o produto. 
Com base nas informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre
elas. 
I. Um dos pontos essenciais do marketing é compreender quem é o cliente. Assim, se entende
que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas também as empresas que compram de
outras empresas para suprir suas necessidades 
PORQUE 
II. Para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da tomada de decisão do
consumidor, mas esta é uma perspectiva errada, se considerarmos que existem outros fatores
que podem levar a uma compra. 
Acerca dessas asserções e da relação proposta entre elas, assinale a alternativa correta.
 a) As asserções I e II são proposições falsas.
 b) A asserção I é uma proposição falsa e a II é uma proposição verdadeira.
 c) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da
I.
 d) A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa.
 e) As asserções I e II são proposições verdadeiras e a II é uma justificativa correta da I.
Alternativa marcada:
c) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras,
mas a II não é uma justificativa correta da I.As duas asserções são verdadeiras, mas a primeira
reflete a análise quanto à relação entre empresas e a segunda entre empresa e cliente (pessoa
física). Assim, complementa-se que um dos pontos essenciais do marketing é compreender
quem é o cliente, então destacamos que não existe apenas o consumidor pessoa física, mas
também as empresas que compram de outras para suprir as suas necessidades. Como exemplo,
temos os fornecedores que vendem para as indústrias e que, por sua vez, vendem para
atacadistas ou varejistas. Nessa relação entre empresas, o marketing também deve atuar para
atender às necessidades e desejos desses clientes, que são exigentes e importantes para o
mercado. No entanto, para a maioria das empresas, existe a crença de que o preço é a base da
tomada de decisão do consumidor, mas esta é uma perspectiva errada se considerarmos que
existem outros fatores que podem levar a uma compra. Por exemplo: uma propaganda pode
entusiasmar o consumo, um produto pode motivar pelo design diferente, a promoção do tipo
leve 3 pague 2, o interesse por experimentar um produto novo ou até mesmo a influência por
parte de um familiar ou amigo. São exatamente essas avaliações que o marketing deve fazer para
disponibilizar o produto certo para o mercado alvo.
4  Código: 42004 - Enunciado: “A demanda é o desejo de produtos específicos, apoiado na
habilidade e vontade de comprá-los, de modo que as empresas devem medir não apenas o
número de pessoas que querem o produto, mas também, e principalmente, medir o número
daqueles que, de fato, podem adquiri-lo.” Kotler (1993, p. 105) descreve os tipos de demanda que
existem no mercado para que empresas e profissionais detenham conhecimento e desenvolvem
o produto ou serviço com base em uma tipologia. (Fonte: KOTLER, P. Administração de
Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.) 
Analise as alternativas a seguir e identifique aquela que diz respeito à demanda latente. 
 a) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como
obter o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas
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totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
 b) Compõe a demanda em que há excesso na procura por determinados produtos e
serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou shows e outros.
 c) Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a
sociedade e as compras são desestimuladas. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas,
armas e outros.
 d) Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do
produto ou serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem
consumir e por isso compram.
 e) Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade.
Por exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru
ou tender no Natal e outros.
Alternativa marcada:
a) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter
o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas totalmente
seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros.
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: Demanda Latente é a demanda em que há
desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter o produto diante de algum motivo
ou situação. Por exemplo: carros a preço baixo, roupas de marca, casas totalmente seguras,
cigarros que não prejudicam a saúde e outros. Nesse tipo de demanda, o marketing busca
desenvolver alternativas que ajudem a satisfazer o consumidor para que ele obtenha o produto. 
Justificativa das alternativas incorretas: Compõe a demanda em que há excesso na procura por
produtos e serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou
shows e outros. Errada, pois se refere à Demanda Excessiva. 
Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a sociedade e são
desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas, armas e outros. Errada, pois se
refere à Demanda Indesejada. 
Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do produto ou
serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem consumir e por
isso compram. Errada, pois se refere à Demanda Negativa. 
Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade. Por
exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru ou
tender no Natal e outros. Errada, pois se refere à Demanda Irregular. 
5  Código: 42157 - Enunciado: Muitas vezes, os funcionários não têm acesso a informações sobre o
produto ou serviço e desconhecem os processos internos, erro cometido por muitas
organizações. Por isso, o endomarketing visa mudar essa forma de agir das empresas. Melhorar a
imagem da empresa junto aos funcionários e trabalhar para o clima organizacional e uma cultura
mais motivadora reduz demissões e retém talentos. Discorra sobre uma a importância do
endomarketing a partir dos conceitos de comunicação interna e Employer Branding,
explicitando-os no texto.
Resposta:
O endomarketing é fundamental para manter os funcionários ativos e motivados, moldados ao
trabalho e cada vez mais dispostos a se dedicar e melhorar a empresa.
Assim como a empresa precisa conseguir, e atrair clientes diários, também é essencial provar
seus valores aos funcionários e assim captando clientes fieis aos produtos. 
Justificativa: O endomarketing é importante por amparar o desenvolvimento da empresa a
partir do foco nas pessoas, para que assim possa gerar resultados, até porque o conhecimento
vem das pessoas e são elas que fazem as organizações. É importante salientar a diferença entre
os conceitos de endomarketing e comunicação interna, pois muitos confundem e os designam
da mesma forma. O endomarketing, pelo que já percebemos, envolve ações para engajamento e
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interação entre empresa e funcionários, enquanto a comunicação interna corresponde a
informação e mensagem da interação entre esses atores. Um conceito relacionado ao
endomarketing é o de Employer Branding, que significa “marca empregadora”. O Employer
Branding é definido como uma estratégia de marketing empregada para suscitar uma percepção
positiva da empresa como ambiente de trabalho.
6  Código: 42163 - Enunciado: Para ter sucesso no mercado uma empresa precisa estar atenta não
somente ao produto em si, mas também aos elementos que compõem o produto, como
benefícios, garantias, preço, formas de pagamento, promoção e até a disponibilização dele ao
cliente (loja física ou e-commerce). Para considerar tais elementos é importante realizar um
estudo, uma pesquisa de mercado, e identificar o perfil do público-alvo para garantir efetivos
ganhos financeiros e menos perdas. A partir das informações apresentadas, redija um texto que
aborde os seguintes aspectos: • Os três grupos de variáveis que influenciam a tomada de decisão
dos consumidores. • Diferença entre produto e serviço em face ao consumo e à oferta.
Resposta:
Para alcançar o consumidor de forma efetiva, é necessário conhecer os três grupos de variáveis
que são: 
Canais de comunicação.
Canais de vendas.
Canais de relacionamento. 
A diferença entre produto, é que o produto e tudo aquilo que esta disponível e colocado a venda.
Já o serviço é o desempenho intangível, oferecido por uma empresa para outra empresa, ou
consumidor final.
Justificativa: Os três grupos de variáveis que influenciam na tomada de decisão dos
consumidores são: Diferenças individuais: incluem demografia, psicografia, valores e
personalidade; recursos do consumidor, como tempo, dinheiro e atenção; motivação;
conhecimento e atitudes. Influências ambientais: compreendem cultura, classe social, família,
influência pessoal e situação. Processos psicológicos: abrangem o processamento de
informação, a aprendizagem e a mudança de comportamento e de atitude. O produto é um bem
tangível, palpável, como um alimento, um smartphone, um eletrodoméstico e outros. O serviço é
intangível e resulta de ações, que, em alguns, casos até complementam os produtos, como as
garantias, mas podemos pensar em serviços médicos, advocatícios, educacionais e outros.
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