gestao processos e servicos

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Os conceitos de expectativa e satisfação são a base de várias atividades do marketing. Enquanto a comunicação em marketing é responsável pela criação de uma expectativa positiva no cliente, as áreas de desenvolvimento de produtos e serviços, assim como a área de vendas, precisam garantir que o cliente tenha uma experiência que supere as expectativas criadas. Sobre a satisfação do cliente, analise as afirmativas a seguir e assinale a alternativa correta. I. Se a expectativa é maior que a realidade, o cliente ficará encantado. II. Se a expectativa é igual à realidade, o cliente ficará satisfeito. III. Se a expectativa é menor que a realidade, o cliente ficará insatisfeito. IV. Se a expectativa é igual à realidade, o cliente ficará insatisfeito.
a.
Somente a alternativa I está correta.
b.
Somente a alternativa III está correta.
c.
As alternativas I e IV estão corretas.
d.
As alternativas II e IV estão corretas.
e.
Somente a alternativa II está correta.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Analise as afirmativas a seguir sobre o grau de tangibilidade de bens e escolha a alternativa correta. I - Sal, refrigerantes e cosméticos são bens predominantemente intangíveis. II - Restaurantes fast-food e de self-service são exemplos de bens híbridos. III - Consultorias e educação são bens predominantemente tangíveis. IV - Agências de publicidade prestam serviços predominantemente intangíveis.
a.
I e II são corretas.
b.
II e IV são corretas.
c.
II e III são corretas.
d.
I e IV são corretas.
e.
I e III são corretas.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Analise o caso a seguir. Um cliente comprou uma passagem aérea para uma viagem de São Paulo a Lisboa. Por se tratar de um voo de longa duração, a empresa oferece uma refeição aos passageiros. Por problemas de saúde, o cliente solicitou à empresa aérea um prato especial, sem glúten. Durante o voo foi entregue aos passageiros uma revista de bordo, com diversos artigos bastante interessantes. O cliente perguntou à comissária se, ao fim do voo, poderia levar consigo a revista. A comissária informou ao cliente que as revistas eram uma cortesia para os passageiros e que ele poderia levar o exemplar. Analisando a situação, escolha a alternativa correta.
a.
A empresa prestou um serviço principal, o transporte do passageiro, mas associou a ele bens ou serviços secundários, como a revista e a alimentação, para compor a qualidade final.
b.
A empresa ofereceu um produto puro, a passagem aérea, e adicionou outros produtos, como a revista e a alimentação, como elementos diferenciadores e de qualidade.
c.
A empresa comercializou um bem tangível (o voo) associado a serviços, como a entrega de uma revista e uma alimentação especial, para melhorar a percepção de qualidade pelo cliente.
d.
A empresa prestou um serviço puro, pois o que o cliente busca é ser transportado de São Paulo para Lisboa. A revista e a alimentação são cortesias desnecessárias.
e.
A empresa ofereceu um bem híbrido, pois tanto o serviço de transporte do passageiro quanto os produtos, como a revista e a alimentação, têm o mesmo grau de importância.
Questão 4
Correto
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Texto da questão
No setor de serviços, algumas empresas desenvolvem atividades que podem ser mais intensivas em conhecimento, em capital ou em trabalho.
Analise a lista de empresas a seguir e classifique-as de acordo com o tipo. 1 - Intensivas em conhecimento 2 - Intensivas em capital 3 - Intensivas em trabalho
( ) Cabeleireiro ( ) Empresa de treinamento ( ) Escritório de contabilidade ( ) Fornecedora de energia elétrica ( ) Pintor de paredes ( ) Transportadora
a.
3, 1, 3, 2, 1, 2.
b.
1, 1, 3, 3, 2, 2.
c.
3, 1, 1, 2, 3, 2.
d.
2, 1, 3, 3, 1, 2.
e.
2, 1, 3, 1, 3, 2.
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Diversos processos ocorrem em uma empresa; para que eles ocorram, dois tipos de recursos são necessários. Analise as afirmações sobre os recursos e assinale a alternativa correta.
a.
As matérias-primas são um exemplo dos recursos de transformação utilizados durante os processos nas empresas.
b.
As instalações, os espaços físicos, os equipamentos e as máquinas são exemplos de recursos transformados.
c.
Os recursos transformados são aqueles que sofrem uma alteração de seu estado natural ou inicial.
d.
Os recursos de transformação são aqueles que são modificados por meio da ação realizada no processo.
e.
Durante o processo, os recursos humanos da empresa são transformados em relação ao estado inicial.
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Para que o cliente se sinta satisfeito com o serviço prestado pela empresa, a experiência deve ser maior do que a expectativa que se tem sobre o serviço. A relação entre expectativa e realidade é um dos pontos fundamentais do marketing. Analise as afirmativas a seguir e classifique-as com V para verdadeiro e F para falso. Em seguida, assinale a alternativa correta. ( ) Marketing é a atividade pela qual a empresa cria, comunica e entrega uma oferta de valor.( ) Marketing é o processo no qual indivíduos e grupos buscam obter produtos e serviços que atendam às suas necessidades e aos seus desejos.( ) A oferta de valor precisa representar valor para o cliente, mesmo que a empresa não atinja seus objetivos.( ) Os impactos ambientais e sociais da entrega de um serviço não são considerados na percepção de qualidade.
a.
F, V, F, V.
b.
F, V, F, F.
c.
V, F, F, F.
d.
V, V, V, F.
e.
V, V, F, F.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
O aumento do peso dos serviços em uma economia embute riscos e oportunidades, pois o setor de serviços apresenta uma produtividade por trabalhador menor em relação a setores como a indústria e o agronegócio, assim como exige um nível diferente de formação e preparação da mão de obra. Sobre esse momento de crescimento do peso dos serviços na economia de um país, é correto afirmar que:
a.
com o desenvolvimento da tecnologia da informação e da automatização dos processos, o papel da mão de obra migra gradativamente da gestão para operação automatizada e repetitiva de processos.
b.
quanto mais a tecnologia evolui, menor é a exigência de preparação da mão de obra: a educação deixa de ter um papel fundamental no desenvolvimento econômico, pois as atividades se tornam mais simples.
c.
à medida que aumenta a automatização dos processos de produção, a quantidade de pessoas necessárias para desenvolver a mesma quantidade de trabalho diminui, o que leva à necessidade de um reposicionamento da mão de obra.
d.
a educação formal do país precisa ser repensada para investir na formação da nova geração que chega ao mercado de trabalho, pois a mão de obra que hoje se encontra ativa já está preparada para as mudanças.
e.
uma das características do povo brasileiro é a pouca inclinação para o relacionamento, fundamental no setor de serviços. Portanto, o crescimento do peso dos serviços representa um grande risco para o país.
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Entre os princípios da administração, a atividade de controle é a responsável direta por identificar as ineficiências e os aspectos negativos dos demais princípios, tais como planejamento, organização e execução. Sobre o princípio do controle dentro do contexto do gerenciamento das atividades processuais, é correto afirmar que:
a.
o objetivo do controle na gestão é verificar se a execução das atividades foi realizada de acordo com o planejado.
b.
o controle deve ser aplicado na área de gestão da empresa, pois as demais áreas são subordinadas à gestão.
c.
a criação de um ambiente positivo de trabalho impede a melhoria constante dos processos, pois leva à estagnação da equipe.
d.
a gestão dos processos é responsabilidade dos gestores; cada funcionário deve cumprir as determinações da gestão.
e.
o monitoramento constante dos processos e a comparação entre metas e resultados obtidos independeda descrição das atividades.
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta. I. Se a execução das atividades operacionais é feita com qualidade, o foco da gestão se concentra na conferência da execução do processo. II. Se a equipe está corretamente treinada e preparada, é motivada e está consciente da importância de executar os processos de maneira correta, o papel do gestor se torna mais difícil, pois ele tem dificuldades em mudar a equipe. III. Se a execução das atividades operacionais é feita com qualidade, a gestão passa a se focar na solução de situações atípicas e indesejadas e se direciona para o desenvolvimento e a melhoria do atendimento dos desejos do cliente. IV. Grande parte das atividades desenvolvidas no cotidiano de uma empresa é operacional, rotineira e repetitiva, mesmo na área administrativa. V. Se a empresa alcança um patamar de excelência no gerenciamento dos processos, pode considerar que alcançou a perfeição no atendimento das necessidades e dos desejos do cliente.
a.
São corretas as afirmativas III e IV.
b.
São corretas as afirmativas IV e V.
c.
São corretas as afirmativas I, III e IV.
d.
São corretas as afirmativas I e II.
e.
São corretas as afirmativas II e IV.
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
O modelo SERVQUAL, utilizado para avaliar a qualidade de um serviço, é composto de algumas dimensões. Analise as colunas a seguir e correlacione as características de cada uma das dimensões. Depois, assinale a alternativa correta. 1 - Tangibilidade 2 - Confiança 3 - Capacidade de resposta 4 - Segurança 5 - Empatia A - Aparência e elementos físicos - instalações, equipamentos. B - Boa comunicação e entendimento do cliente. C - Competência, cortesia, credibilidade. D - Desempenho preciso, digno de confiança. E - Rapidez e presteza.
a.
1 (E), 2 (B), 3 (A), 4 (C), 5 (D).
b.
1 (E), 2 (A), 3 (B), 4 (D), 5 (C).
c.
1 (A), 2 (D), 3 (E), 4 (C), 5 (B).
d.
1 (A), 2 (E), 3 (B), 4 (D), 5 (C).
e.
1 (B), 2 (E), 3 (D), 4 (A), 5 (C).
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