Evolução da Qualidade na Indústria

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Profa. Valdice Pólvora
UNIDADE I
Fundamentos da Qualidade
 Na administração, o enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro lugar, 
o problema da uniformidade. A expansão da produção em massa, que utiliza e produz 
grandes quantidades de peças virtualmente idênticas, inspirou os estudos dos primeiros 
especialistas da qualidade industrial. Para os engenheiros e industriais do início do século 
XX, qualidade era sinônimo de identidade.
Evolução da qualidade no século XX
 Nos séculos XVIII e XIX não existia o controle da qualidade como o conhecemos hoje, visto 
que tudo era fabricado por artesãos e artífices habilidosos, por trabalhadores experientes e 
ajudantes muito bem orientados e acompanhados pelos mestres do ofício.
Evolução da qualidade no século XX
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/02/24/05/16/art-
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 Aparecimento de duas classes econômicas: os empresários, donos do capital e os operários, 
donos da mão de obra. 
 Predominância das atividades artesanais e os artesãos controlando a qualidade do seu 
próprio produto.
Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
Fonte: https://pixabay.com/photos/craftsman-loom-craftsmanship-hands-1839920/
 Aumento da demanda, os artesãos contratam ajudantes, tornam-se mestres e acumulam 
as funções de controlar o trabalho destes operários.
 Avanço da indústria – introdução de Inspetores de Produtos (Controle de Qualidade).
Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2019/01/12/19/38/audit-3929140_1280.jpg
 Costa Neto (2010) diz que o controle da qualidade existe desde quando o homem produziu 
bens tangíveis. Por exemplo, um armeiro, quando produzia lanças ou escudos, se fosse um 
bom armeiro, certamente verificaria a resistência de seus produtos antes de repassá-los aos 
vários usuários.
Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/11/06/13/09/monument-
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 Eles eram segregados para retrabalho ou refugo, afetando a produtividade das linhas 
de produção.
 Esse fato gerou a falsa ideia de que qualidade e produtividade eram coisas antagônicas, 
pois a boa qualidade dos produtos oferecidos aos clientes era conseguida com o sacrifício 
da produtividade.
Mas, o que era feito com os itens inadequados?
 O fenômeno da Revolução Industrial provocou grande aumento nas quantidades de 
produção, o que exigiu maior esforço na questão da qualidade, que era conseguida pela 
inspeção geral dos produtos fabricados.
Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
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 Com a Revolução Industrial, ocorreu uma nova ordem produtiva, em que a customização foi 
substituída pela padronização e pela produção em larga escala. A invenção de máquinas 
projetadas para se obter grande volume de produção e uma nova forma de organização 
do trabalho permitiram o alcance da produção em massa.
Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
O fenômeno da Revolução Industrial provocou grande aumento nas quantidades de 
produção, o que exigiu maior esforço na questão da qualidade, que era conseguida pela (o): 
a) Inspeção geral dos produtos fabricados.
b) Manipulação dos produtos fabricados.
c) Inspeção parcial dos produtos fabricados.
d) Controle geral dos produtos fabricados.
e) Controle parcial dos produtos fabricados.
Interatividade
O fenômeno da Revolução Industrial provocou grande aumento nas quantidades de 
produção, o que exigiu maior esforço na questão da qualidade, que era conseguida pela (o): 
a) Inspeção geral dos produtos fabricados.
b) Manipulação dos produtos fabricados.
c) Inspeção parcial dos produtos fabricados.
d) Controle geral dos produtos fabricados.
e) Controle parcial dos produtos fabricados.
Resposta
 Na figura a seguir, poderemos observar o processo evolutivo da qualidade no século XX, 
considerando as abordagens corretiva, preventiva e estratégica.
Evolução do conceito de Qualidade
PROCESSO EVOLUTIVO DA QUALIDADE – SÉCULO XX
Abordagem corretiva Abordagem preventiva Abordagem estratégica
Fonte: Adaptado do livro-texto.
 O conceito da abordagem corretiva caracteriza-se pela prática do “fazer primeiro” e “corrigir 
depois”, com realização ainda muito acanhada nas duas primeiras décadas do século XX.
Abordagem corretiva
Abordagem corretiva
1901 até 
1915
Modelo Pré-Revolução Industrial
Primeira Guerra Mundial
Preocupação apenas em fazer
1918 até 
1959
Artesãos – Qualidade autocontrolada
Mestres – Controle de qualidade dos operários
Inspetores – Qualidade na produção final
 Na abordagem preventiva, houve a introdução dos inspetores de processo 
e a preocupação com a qualidade assegurada de zero defeito e a introdução 
de técnicas de análise e melhoria de processos.
 No período de 1960 a 1980, a exigência por produtos com mais qualidade aumentou muito.
Abordagem preventiva
Abordagem preventiva
Inspeção do 
recebimento
Inspeção 
do processo
Análise 
do processo
Correção 
do processo
Melhoria 
do processo
Qualidade
assegurada Zero defeito
1960 1980
Figura 4 – Evolução da qualidade
Fonte: Adaptado do livro-texto.
 A abordagem estratégica é vista como uma filosofia empresarial, cada vez mais necessária 
nas organizações, e a qualidade é um ponto fundamental para a sobrevivência no mercado 
consumidor, sempre mais exigente. 
Abordagem estratégica
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/10/31/12/41/gear-
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 Sobre esse aspecto, Hagan (1984) apud Marshall (2012), coloca que a essência da 
abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório 
da Sociedade Americana para o Controle da Qualidade (ASQC).
 Vamos verificar o que diz a ASQC.
Abordagem estratégica
 Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem – clientes, 
usuários e aqueles que os influenciam ou representam – que têm a última palavra quanto 
a até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas.
 A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece.
Abordagem estratégica
 A satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil 
do produto, e não apenas na ocasião da compra.
 É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles 
a quem o produto atende.
Abordagem estratégica
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/05/02/21/48/blogger-
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 A qualidade veio evoluindo ao longo do Século XX, e entender esse processo é fundamental 
na atual conjuntura econômica, pois as necessidades e expectativas deste novo e exigente 
mercado consumidor são infinitas. 
Abordagem estratégica
Visão
 A visão de futuro passou a ser um recurso fundamental no planejamento das ações e na 
busca dos recursos necessários.
Abordagem estratégica
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/04/20/08/21/entrepreneur-
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Foco no cliente
 O direcionamento dos Planejamentos Estratégicos deve focar o mercado-alvo 
da organização e, em particular, os clientes atuais e potenciais.
Abordagem estratégica
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/03/31/17/44/avatar-2191932_1280.png
 O conceito atual propõe a abertura das barreiras comerciais, com o objetivo de agilizar 
e permitir o livre comércio. 
Abordagem estratégica
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2012/10/24/06/57/foreign-trade-
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Hagan (1984) apud Marshall (2012) coloca que a essência da abordagem estratégica 
da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana 
para o Controle da Qualidade (ASQC).
I. A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece.
II. A satisfação relacionada com o que a concorrência oferece é conseguida durante 
a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra.
III. É precisoum conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação 
àqueles a quem o produto atende.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I, II e III.
Interatividade
Hagan (1984) apud Marshall (2012) coloca que a essência da abordagem estratégica 
da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade Americana 
para o Controle da Qualidade (ASQC).
I. A satisfação relaciona-se com o que a concorrência oferece.
II. A satisfação relacionada com o que a concorrência oferece é conseguida durante 
a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra.
III. É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação 
àqueles a quem o produto atende.
Está correto o que se afirma em:
a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e III, apenas.
e) I, II e III.
Resposta
 A vantagem competitiva que a administração 
estratégica da qualidade pode gerar: as 
principais empresas do mundo, cada vez 
mais, empregam a qualidade de produtos 
e serviços como forma de aumentar a 
participação no mercado internacional.
Administração estratégica da qualidade
Fonte: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/01/09/07/13/earth-
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 Qualidade é o atendimento às reais 
expectativas dos clientes e usuários.
O que é qualidade para você?
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/02/13/
04/44/label-1197365_960_720.png
Gestão Estratégica da Qualidade
Gestão da Qualidade 
Total e ISO 9000
Técnicas de análise e 
melhoria de processos
1980
2000
 Quando falamos em Gestão Estratégica da Qualidade, um dos pontos principais para 
obtenção de vantagem competitiva é mapear e conhecer os processos principais e os 
processos de negócios da organização.
Gestão Estratégica da Qualidade
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2014/11/04/08/
07/mark-516279_960_720.jpg
 Com a evolução da qualidade e as novas abordagens, principalmente com o surgimento de 
novas ferramentas direcionadas para a apuração dos ganhos de projetos de melhoria, 
aparece a necessidade de maior integração entre as áreas de qualidade e demais 
departamentos da empresa.
A qualidade como fator de liderança estratégica
Estratégia Fator Liderança
Fonte: Adaptado do livro-texto.
 Quando a empresa elabora o seu planejamento estratégico, as decisões estratégicas fazem 
parte das diretrizes da empresa. Essas diretrizes integram a gestão estratégica e podem ser 
desdobradas em processos gerenciais específicos, como a gestão estratégica de custos 
ou a gestão estratégica da qualidade.
 As ações estratégicas são aquelas que têm impacto direto na sobrevivência 
das organizações.
Estratégia
 Na definição da palavra fator, cuja origem provém do latim, factore, e significa, em geral, 
aquele que faz alguma coisa, como: o agente do processo de fabricação ou de produção de 
alguma coisa, ou seja, envolve o conceito de cada um dos termos de um produto a efetuar. 
Assim, fator parece ser uma palavra que define partes, meios, componentes, integrantes.
 O fator é algo que nos conduz a algum lugar.
Fator
 Liderança significa o conjunto de características de uma pessoa ou de uma organização 
que se diz líder ou que tem capacidade de liderar.
 E, quando falamos de qualidade, não é diferente, 
pois, de fato, para que ela seja permanente, faz-se 
necessário o apoio da liderança em todos os seus 
níveis de organização.
Liderança
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/11/15/09/
18/orchestra-1825651_960_720.jpg
 A principal diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que a qualidade, 
agora, está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes. Seja qual for o porte da 
empresa, observam-se programas de qualidade e de melhoria de processos na maioria dos 
setores econômicos.
O que é qualidade hoje?
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2016/03/15/
09/08/quality-control-1257235_960_720.jpg
Eras da Qualidade
Fonte: Carvalho; Paladini (2012:7)
David Garvin associa a evolução da qualidade a quatro Eras, a saber:
ERAS DA 
QUALIDADE
INSPEÇÃO
CONTROLE 
ESTATÍSTICO 
DA QUALIDADE
GARANTIA DA 
QUALIDADE
CONTROLE 
TOTAL DA 
QUALIDADE
 De acordo com Toledo (2012), o desenvolvimento da qualidade se iniciou antes de 1920, 
com a inspeção de produtos acabados realizada por especialistas alocados no final da 
produção. Nessa época, pratica-se a inspeção 100% e os custos de remanufatura e refugos 
eram bastante elevados.
 Por outro lado, Silva (2002), destaca que a inspeção formal só passou a ser necessária com 
o surgimento da produção em massa e da necessidade de peças que servissem a vários 
conjuntos (peças intercambiáveis) do processo de produção que se estava automatizando.
Inspeção
 O controle da qualidade limitava-se à inspeção e às atividades restritas, como a contagem, 
a classificação pela qualidade e os reparos. A solução de problemas era vista como fora das 
responsabilidades do departamento de inspeção.
 A mudança nesse enfoque e um novo paradigma surgiram, de acordo com Marshall (2012), 
com as pesquisas realizadas nos laboratórios Bell Telephone. O resultado foi o que hoje é 
denominado como controle estatístico de processos para a melhoria da qualidade.
Inspeção
Características da Era da Inspeção da Qualidade
Fonte: Adaptado de: Toledo (2012:29)
IDENTIFICAÇÃO DAS
CARACTERÍSTICAS
DESCRIÇÃO DAS
CARACTERÍSTICAS
Período da Era ou Fase da Qualidade Décadas de 1910, 1920 e 1930
Objetivo da Qualidade Detecção de não conformidades
Preocupação básica 
ou visão da Qualidade
Verificação/Um problema 
a ser resolvido
Ênfase da Qualidade Uniformidade do produto
Métodos da Qualidade Inspeção da produçãoe instrumentos de medição
Papel dos profissionais 
da Qualidade
Inspeção, classificação, 
contagem e avaliação
Quem é o responsável pela Qualidade O departamento de inspeção
Orientação da Qualidade Em direção ao produto
Caráter ou base de atuação 
da Qualidade Técnico
Abordagem ou enfoque da Qualidade Inspeciona, comprova a qualidade
Funções comprometidas Produção e controle do produto acabado
David Garvin associa a evolução da qualidade a quatro Eras.
I. Inspeção.
II. Controle estatístico da qualidade.
III. Controle total da qualidade.
IV. Garantia da qualidade.
Interatividade
Está correto o que se afirma em:
a) I e IV apenas.
b) I e II apenas.
c) III e IV apenas.
d) I e III apenas.
e) I, II, III e IV.
Interatividade
Está correto o que se afirma em:
a) I e IV apenas.
b) I e II apenas.
c) III e IV apenas.
d) I e III apenas.
e) I, II, III e IV.
Resposta
 Vamos salientar o que diz Costa Neto (2010) sobre o controle estatístico do produto 
e o controle estatístico do processo.
 Com o crescimento das produções e o avanço dos conhecimentos estatísticos, 
verificou-se ser mais barato e mais eficiente realizar as inspeções por meio de amostras 
bem examinadas do que tentando verificar, com menor capacidade de inspeção, toda a 
produção. A amostragem era realizada em lotes do produto, que eram aceitos ou rejeitados 
conforme seu resultado (COSTA NETO, 2010, p. 160).
Controle estatístico da qualidade
 Surgiu da percepção de que o controle do produto era uma providência corretiva e não 
preventiva da ocorrência de defeitos, não contribuindo para eliminar suas causas geradas 
no processo produtivo. Walter Shewhart foi quem deu a principal contribuição ao controle 
estatístico de processos ao introduzir os gráficos de controle.
 O objetivo do controle do processo, que foi iniciado por Shewhart, tinha como fator principal 
reconhecer que a variabilidade era um fato real na produção industrial e que poderia ser 
estudada por princípios de probabilidade e estatística.
Quando surgiu o Controle Estatístico de Processos?
Características da Era do Controle da Qualidade em Processos
Fonte: Adaptado de: Toledo (2012:31)
IDENTIFICAÇÃO DAS 
CARACTERÍSTICAS
DESCRIÇÃO DAS 
CARACTERÍSTICAS
Período da Era ou Fase da Qualidade Décadas de 1940 e1950
Objetivo da Qualidade Controle de processos de fabricação
Preocupação básica 
ou visão da Qualidade Controle/Um problema a ser resolvido
Ênfase da Qualidade Uniformidade do produto com menos inspeção e o fornecimento de peças uniformes
Métodos da Qualidade Instrumentos e técnicas estatísticas
Papel dos profissionais da Qualidade Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos
Quem é o responsável pela Qualidade Os departamentos de produção e engenharia
Orientação da Qualidade Em direção ao processo
Caráter ou base de atuação 
da Qualidade Técnico
Abordagem ou enfoque da Qualidade Controle da qualidade
Funções comprometidas Produção e projetos do produto e do processo
 No período da garantia da qualidade, o objetivo fundamental passou a ser a prevenção dos 
problemas da qualidade, os instrumentos se expandiram para muito além de estatística, com 
a consideração de quatro elementos distintos: a quantificação dos custos da qualidade, 
o controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito.
Garantia da Qualidade
 Em 1954, Juran visitou o Japão, introduzindo uma nova era do controle da qualidade, ele 
liderou a passagem de uma fase na qual as atividades relativas à qualidade baseavam-se 
nos aspectos tecnológicos das fábricas, para outra, nova, em que a preocupação com a 
qualidade passou a ser global e holística, abarcando os aspectos do gerenciamento e a 
organização (MARSHALL, 2012).
 Em meados da década de 1950, o Total Quality Control (TQC) – Controle Total da 
Qualidade, ganhou fama, tornando mais amplo o conceito de qualidade.
Garantia da Qualidade
 A Garantia da Qualidade assegura ao cliente que o fornecedor tem capacidade de atender 
a todos os requisitos técnicos e organizacionais exigidos nas normas e nos contratos 
de fornecimento.
 O Total Quality Management (TQM) é uma abordagem gerencial baseada na participação de 
todos, dirigida à satisfação do consumidor, dos membros da organização e da sociedade.
Garantia da Qualidade
 A qualidade total, por meio de suas diversas terminologias, foi uma percepção importante 
e ampliou o escopo de atuação da qualidade no ambiente organizacional.
Controle total da qualidade
Fonte: 
https://cdn.pixabay.com/photo/2015/03/23/17/0
9/quality-686328_960_720.jpg
 O conceito do controle total da qualidade foi dado por Armand Feigenbaum, ao afirmar que, 
se o departamento de fabricação e o de controle da qualidade tivessem de operar 
isoladamente do contexto organizacional, seria bem menor a probabilidade de os produtos 
gerados atenderem aos requisitos cada vez mais rigorosos demandados pelo mercado 
(MARSHALL, 2012).
Controle total da qualidade
Resumo das Eras da Qualidade
Fonte: Adaptado de: Carvalho; 
Paladini (2012, p. 8).
CARACTERÍSTICAS 
BÁSICAS
INTERESSE 
PRINCIPAL
VISÃO 
DA QUALIDADE ÊNFASE MÉTODOS
PAPEL DOS PROFISSIONAIS 
DA QUALIDADE
QUEM É O RESPONSÁVEL 
PELA QUALIDADE
INSPEÇÃO Verificação Um problema a ser resolvido Uniformidade do produto Inspeção de medição
Inspeção, classificação, 
contagem, avaliação e reparo O departamento de inspeção
CONTROLE 
ESTATÍSTICO 
DO PROCESSO
Controle
Um problema 
a ser resolvido
Uniformidade do padrão 
com menos inspeção
Ferramentas e 
técnicas estatísticas
Solução de problemas 
e aplicação de 
métodos estatísticos
Os departamentos 
de fabricação e engenharia 
(o controle da qualidade)
GARANTIA 
DA QUALIDADE Coordenação
Um problema a ser 
resolvido, mas que é 
enfrentado 
proativamente
Toda a cadeia de fabricação, 
desde o projeto até o mercado, 
e a contribuição de todos 
os grupos funcionais para impedir 
falhas de qualidade
Programas 
e sistemas
Planejamento, medição 
da qualidade e 
desenvolvimento de programas
Todos os departamentos, 
com a alta administração 
se envolvendo superficialmente 
no planejamento e na execução 
das diretrizes da qualidade
GESTÃO TOTAL 
DA QUALIDADE
Impacto 
estratégico
Uma oportunidade 
de diferenciação 
da concorrência
As necessidades 
de mercado 
e do cliente
Planejamento estratégico, 
estabelecimento de 
objetivos e mobilização 
da organização
Estabelecimento de metas, 
educação e treinamento, 
consultoria a outros departamentos 
e desenvolvimento de programas
Todos da empresa, 
com a alta administração 
exercendo forte liderança 
O interesse principal da Era da Garantia da Qualidade é:
a) Impacto financeiro.
b) Coordenação.
c) Controle.
d) Verificação.
e) Impacto estratégico.
Interatividade
O interesse principal da Era da Garantia da Qualidade é:
a) Impacto financeiro.
b) Coordenação.
c) Controle.
d) Verificação.
e) Impacto estratégico.
Resposta
ATÉ A PRÓXIMA!
	Número do slide 1
	Evolução da qualidade no século XX
	Evolução da qualidade no século XX
	Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
	Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
	Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
	Mas, o que era feito com os itens inadequados?
	Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
	Aspectos econômicos da evolução da qualidade no século XX
	Interatividade
	Resposta
	Evolução do conceito de Qualidade
	Abordagem corretiva
	Abordagem corretiva
	Abordagem preventiva
	Abordagem preventiva
	Abordagem estratégica
	Abordagem estratégica
	Abordagem estratégica
	Abordagem estratégica
	Abordagem estratégica
	Abordagem estratégica
	Abordagem estratégica
	Abordagem estratégica
	Interatividade
	Resposta
	Administração estratégica da qualidade
	O que é qualidade para você?
	Gestão Estratégica da Qualidade
	Gestão Estratégica da Qualidade
	A qualidade como fator de liderança estratégica
	Estratégia
	Fator
	Liderança
	O que é qualidade hoje?
	Eras da Qualidade
	David Garvin associa a evolução da qualidade a quatro Eras, a saber:
	Inspeção
	Inspeção
	Características da Era da Inspeção da Qualidade
	Interatividade
	Interatividade
	Resposta
	Controle estatístico da qualidade
	Quando surgiu o Controle Estatístico de Processos?
	Características da Era do Controle da Qualidade em Processos
	Garantia da Qualidade
	Garantia da Qualidade
	Garantia da Qualidade
	Controle total da qualidade
	Controle total da qualidade
	Resumo das Eras da Qualidade
	Interatividade
	Resposta
	Número do slide 55