Humanização da Saúde - Jornada do Paciente X Humanização

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Jornada do Paciente X Humanização
Ajornada do paciente, que também pode ser chamada de experiência do paciente,  inclui toda a vivência dos usuários dos serviços de saúde, desde a percepção da doença ou disfunção até a sua fidelização, ou seja, são as várias etapas de aproximação do paciente com o atendimento.  A importância de conhecer os passos dessa jornada é estar pronto para oferecer as melhores soluções para cada desafio encontrado, que são muitos, tanto para o paciente quanto para os profissionais. Neste texto, vamos abordar o conceito de jornada do paciente e suas principais etapas: conscientização sobre o estado de saúde; consulta de avaliação; exames complementares; adesão ao tratamento; mudança de hábitos e fidelização.
Jornada do paciente é uma adaptação para área da saúde da expressão “jornada do cliente”, conhecida no mundo do marketing. Esta expressão, aliás, tem sua origem na “jornada do herói” – conceito desenvolvido pelo antropólogo Joseph Campbell. A jornada do cliente caracteriza toda experiência do consumidor, do primeiro contato ao pós-atendimento. Essa jornada possui três grandes etapas: aprendizado/descoberta, consideração da solução, e decisão de compra. É preciso traçar estratégias para cada um destes níveis.
Transpondo para a área da saúde, o seu paciente apresenta necessidades diferentes em cada etapa do tratamento. A primeira etapa desta jornada é a percepção/descoberta dos sintomas, seguida pelas considerações das possibilidades de tratamento até chegar o momento em que o paciente entra de fato em contato com a clínica, consultório ou serviço de saúde. 
Muito utilizado no marketing, esses conceitos de jornada são oriundos de observações sobre os processos de enfrentamento e tomada de decisão. Da mesma forma, o conceito de jornada do herói, utilizado em literatura, é valioso para analisarmos vivências comuns em diferentes indivíduos e refletirmos sobre os desafios vivenciados por cada ser individualmente. Porém, apesar da individualidade, alguns padrões de comportamento podem ser encontrados no paciente: negação da doença, barganha, dificuldade de adesão ao tratamento, falta de motivação, pressa ou desesperança, culpabilização da clínica, entre outros. Reconhecer esses padrões e entender como naturais do processo, podem te auxiliar na elaboração de estratégias de atendimento para atender/superar as expectativas dos seus pacientes. 
 
Informação / Acolhimento 
As primeiras etapas da jornada do paciente são muito significativas para o todo o processo, afinal, são nesses momentos iniciais que o paciente tomará as primeiras decisões e conceberá novas idéias sobre a situação que vivencia. Ao perceber que seu corpo apresenta algo incomum e indesejado, o paciente pode buscar informações na internet, aplicar tratamentos caseiros ou  entrar em contato com um profissional de saúde.
Uma estratégia usada pelos profissionais atualmente, é produzir material com informações confiáveis e relevantes e disponibilizá-las em sites ou redes sociais para que potenciais pacientes tenham acesso. Caso seja necessário agendar um atendimento, o cliente (possível futuro paciente) irá considerar o atendimento com o profissional que forneceu boas informações e minimizou as suas dúvidas. Portanto, você pode ajudá-lo durante a etapa de conscientização sobre o estado de saúde através da internet, antes mesmo de ter um primeiro contato oficial com o paciente.
Em seguida, o paciente pode optar por agendar uma consulta de avaliação na sua clínica. Geralmente, ele chega até você com muitas incertezas e até mesmo com informações distorcidas oriundas de fontes não confiáveis. Além disso, em casos de  doenças mais graves ou aquelas cujos sintomas são incômodos, o paciente pode chegar ansioso ou com algum outro distúrbio associado. Por isso, você precisa compreender a importância do acolhimento. Afinal, ao sentir o desconforto de uma doença, o que o paciente menos deseja é um atendimento com atrasos ou julgamentos, seja pontual e empático em todos os momentos.
 
Otimização / Gestão
Uma das maneiras de garantir atendimento adequado - e no horário - e também contribuir para a administração do seu negócio (clínica, consultório ou afim), é utilizar ferramentas e apps disponíveis, como por exemplo, o prontuário eletrônico. E qual a relação de um prontuário eletrônico com a jornada do paciente?  O prontuário registra parte da jornada do paciente relacionada ao seu consultório. Além de ser um documento com valor jurídico, é um método de acompanhamento do histórico clínico. Por isso, utilize o que há de melhor na tecnologia e economize consumo de materiais de papelaria, tempo com o preenchimento manual dos documentos e espaço físico para armazenamento. Os benefícios não são somente para o profissional, mas também para o paciente, que poderá ter acesso ao prontuário sempre que solicitar e com maior agilidade. 
 
Indicações / Parcerias
Após o atendimento inicial, muitas vezes, é necessária realização de exames complementares. Nesse momento, o paciente precisa tomar uma nova decisão e pode precisar da sua ajuda. Para pacientes que não são da área da saúde ou que não costumam consultar com frequência, é um desafio escolher uma clínica radiológica ou um laboratório e as indicações do profissional levam tranquilidade ao paciente, que confia no profissional. Por isso, é importante que você faça parcerias com empresas de excelência. Afinal, o atendimento prestado por essas empresas também vai interferir na avaliação que o paciente fará de sua clínica. Lembre-se que, para ele, todos os procedimentos integram uma mesma jornada: a busca por resolver seu problema de saúde. 
 
Hábitos / Pós-atendimento
Mudança de hábito envolve comprometimento e disciplina e, em qualquer situação, demanda energia. Em uma condição de doença, distúrbio ou disfunção, mudar hábitos pode exigir ainda mais do paciente: alterar hábitos alimentares, praticar exercícios físicos, impor regras aos horários de dormir e acordar visando melhorar a qualidade do sono, entre outros, pode ser exaustivo. Para auxiliar seu paciente nessas mudanças, você pode preparar um guia de pós-atendimento, explicando a importância de adequar cada uma dessas variáveis, indicando as principais alterações necessárias e sugerindo que o paciente se adeque aos poucos, para que estas mudanças não sejam fonte de estresse. Indique educadores físicos, nutricionistas, fisioterapeutas, psicólogos, ou qualquer outra especialidade que seja importante para um trabalho amplo e multidisciplinar. 
 
Fidelização
A jornada do paciente, iniciada lá atrás aos primeiros sinais e sintomas de qualquer disfunção, deve passar por um atendimento/tratamento que vise a resolução do problema apresentado da melhor maneira possível. Entre os objetivos do profissional de saúde, além do principal de prestar um atendimento amplo e humanizado, é fidelizar este paciente. A fidelização, essencial para os negócios, indica confiança do paciente no atendimento recebido. Esta fidelização pode ocorrer com agendamento de novas consultas e/ou consultorias e também através da divulgação/indicação da sua clínica para familiares e amigos.  Assim como uma imagem positiva provocada no paciente atua como uma alavanca para o negócio, a imagem negativa compromete o crescimento e a aquisição de novos clientes. Portanto, esteja atento à experiência que o indivíduo terá em toda a sua jornada enquanto paciente e você, enquanto profissional, avalie criticamente cada um dos pontos apresentados, visando melhorar cada vez mais a experiência do seu paciente.
 
 
Atividade extra
Jornada do Paciente - Engajamento/Ferramentas tecnológicas
Jornada do paciente - Clínica/Consultório
 
Referência Bibliográfica
da Costa Barros, Julia Correia, et al. "A inteligência artificial a caminho da visão da experiência do paciente." Brazilian Journal of Development 6.4 (2020): 18321-18335.
Santos HB. Indicadores de avaliação da qualidade Hospitalar e de satisfação do usuário. Rev. baiana saúde pública. 2017; acesso 15 de setembro de 2019; 40(1):98-108.Disponível em: https://doi.org/10.22278/2318-2660.
Valter Machado. Jornada do paciente. Disponível em: Amplimed - jornada do paciente
01
A Jornada do paciente nos possibilita diversas reflexões sobre os cuidados em saúde. Considerando este contexto, assinale a alternativa correta.
1. A Jornada do paciente inicia-se quando o paciente tem o primeiro contato com o médico
2. A primeira etapa desta jornada é a percepção de alguma alteração de saúde, que geralmente ocorre com a presença de sinais e sintomas
3. O segundo passo da jornada do paciente é acompanhá-lo até a sala de espera e pedir que aguarde para ser atendido
4. Dentre os passos da jornada do paciente está o tratamento em outro município que não seja o seu de origem
5. Na jornada do paciente não há necessidade de passar com especialista uma vez que o médico de família estará sempre à disposição
02
Dona Gertrudes descobre um caroço na mama e é orientada por uma amiga a procurar uma unidade de saúde. Ao chegar na unidade, a paciente passa por uma consulta com o clínico geral que a avalia. Considerando a jornada do paciente, qual o próximo passo provável neste caso?
1. Encaminhá-la ao médico de especialidade
2. Realizar exames complementares
3. Pedir que passe na unidade todos os dias para verificar a possibilidade com um médico da especialidade
4. Encaminhá-la ao setor de regulação que poderá acompanhá-la melhor
5. Prescrever uma medicação e dizer que tudo ficará bem
03
Você pode qualificar seu atendimento, considerando os diferentes desafios vivenciados por eles. Reconhecer a jornada do paciente é importante, porque você perceberá alguns padrões. Avalie as assertivas de acordo com os padrões de reconhecimento da jornada do paciente.
1. aceitação da doença, facilidade de adesão ao tratamento, barganha, motivação, esperança
2. Negação da doença, barganha, dificuldade de adesão ao tratamento, falta de motivação, pressa ou desesperança, culpabilização da clínica ou fidelização
3. Negação da doença, barganha, adesão ao tratamento com esforço, calma, falta de motivação
4. Depressão, negação, barganha, dificuldade de adesão ao tratamento, falta de motivação, pressa ou desesperança, culpabilização da clínica ou fidelização
5. Medo, negação da doença, barganha, dificuldade de adesão ao tratamento, falta de motivação, pressa ou desesperança, culpabilização da clínica ou fidelização