QUIZ_ADMINISTRAÇÃO_DE_TECNOLOGIA_DA_INFORMAÇÃO

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SP_GRAD_695395_2302_01 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Quiz
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Usuário LUCAS PEREIRA COSTA
Curso 2301-ADMINISTRAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
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Iniciado 21/04/23 08:20
Enviado 21/04/23 09:33
Data de vencimento 07/06/23 23:59
Status Completada
Resultado da tentativa 9 em 10 pontos  
Tempo decorrido 1 hora, 12 minutos
Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
Levantamento de requisitos é o processo de compreensão e identificação das
necessidades que o cliente espera ver atendidas pelo serviço que será
desenvolvido. É a primeira etapa no ciclo de desenvolvimento de serviços de TI,
em que são definidos as funcionalidades e o escopo do projeto.
Assinale a alternativa que descreve corretamente o levantamento de requisitos
dentro do processo de desenho de serviços do ITIL.
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades
dos clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos
necessários para o desenvolvimento do serviço, sempre visando
atender às necessidades do cliente.
Processo que inclui uma profunda imersão nas necessidades
dos clientes, com um levantamento criterioso dos requisitos
necessários para o desenvolvimento do serviço, sempre visando
atender às necessidades do cliente.
Sala de Aula Tutoriais
1 em 1 pontos
LUCAS PEREIRA COSTA
2
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b.
c.
d.
e.
Comentário
da resposta:
Etapa na qual se definem as tecnologias que serão envolvidas
no desenvolvimento do serviço, bem como métricas de
qualidade e políticas de segurança.
Fase na qual devemos embarcar na missão de definir as
políticas de TI em relação ao serviço proposto.
Fase na qual inicia-se o desenho para gerenciamento e
contingências dos riscos do serviço. Toda solução de TI tem os
seus riscos. O importante é conhecer todos com antecedência,
estimar os prejuízos e desenvolver planos de contingência.
Fase usada para validar se o serviço está alinhado com o
planejamento estratégico e as políticas da organização. Para
tanto, o profissional de TI deve consultar os valores, a missão e
a visão da organização e validar se não existe nenhum tipo de
conflito.
Alternativa correta: “a”.
 
Feedback: Nesse processo, é imprescindível que o profissional
de TI se reúna com todos os futuros usuários do serviço. Essas
reuniões devem ser programadas para que sejam produtivas,
intensas, sem pressa para terminar, objetivando que todos os
requisitos sejam levantados com o maior índice de
detalhamento possível.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
A Governança Corporativa é importante para as organizações, para o mercado e
para todo um país. Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as
organizações tendem a obter benefícios. Assinale os benefícios que são atingidos
com a Governança Corporativa:
I - Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara de papéis e
responsabilidades dos executivos, melhor integração entre áreas e departamentos
e processo decisório bem estabelecido;
II – Diminuição na melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do
sistema de remuneração e incentivo dos executivos;
III - A gestão dos riscos fica prejudicada, mas ganha-se em agilidade;
IV - Maior transparência e credibilidade junto às partes interessadas.
I e IV
I e IV
II e III
1 em 1 pontos
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c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
I e III
II e IV
I, II e III
Alternativa correta: A
Ao adotarem efetivamente um sistema de Governança, as
organizações tendem a obter os seguintes benefícios:
- Aperfeiçoamento da Alta Administração: definição mais clara
de papéis e responsabilidades dos executivos, melhor
integração entre áreas e departamentos e processo decisório
bem estabelecido;
- Melhoria dos mecanismos de avaliação de desempenho e do
sistema de remuneração e incentivo dos executivos,
favorecendo a meritocracia com responsabilidade;
- Aprimoramento da gestão dos riscos, dos controles internos e
da cultura de aderência às regras, diminuindo a probabilidade
de resultados negativos;
- Maior transparência e credibilidade junto às partes
interessadas.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
É notório que as organizações vivem em um ambiente de alta competitividade e
complexidade, onde a gestão da Tecnologia da Informação é essencial para dar
suporte e colaborar no sucesso dos negócios.
O modelo de Governança de TI é composto por quatro fases; assinale a
alternativa que corresponde a elas:
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Fase 1: Levantamento de requisitos;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas;
Fase 4: Estrutura, processos, operação e administração.
1 em 1 pontos
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b.
c.
d.
e.
Comentário da
resposta:
Fase 1: Levantamento de requisitos;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Gestão do valor e do desempenho das pessoas;
Fase 4: Infraestrutura de TI.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Definição dos recursos humanos;
Fase 4: Aprovação do orçamento.
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e alocação
de recursos;
Fase 3: Definição dos recursos de tecnologia;
Fase 4: Aprovação do orçamento.
Alternativa correta: C
O modelo de Governança de TI é composto por quatro
fases, a saber:
Fase 1: Alinhamento estratégico e conformidade;
Fase 2: Decisão, comprometimento, priorização e
alocação de recursos;
Fase 3: Estrutura, processos, operação e administração;
Fase 4: Gestão do valor e do desempenho.
Pergunta 4
Com o objetivo de continuamente aprimorar a qualidade dos processos de
serviços de TI, a ITIL utiliza, sempre que possível, indicadores de desempenho de
serviços e satisfação dos clientes. Esses indicadores se transformam em
relatórios para as tomadas de decisões por parte dos gestores. 
Os indicadores auxiliam na busca de alguns objetivos dentro da melhora de
serviços.
Assinale os objetivos corretos.
1 em 1pontos
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Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Priorizar sempre os menores preços na aquisição de
tecnologia, independente da qualidade do fornecedor;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos. sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria.
- Atender as demandas da Alta Gestão da Organização;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
recursos humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade, sem apoiar as atividades de melhoria.
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e.
Comentário da
resposta:
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase do
ciclo de vida do serviço de marketing;
- Analisar e avaliar os resultados de realização dos recursos
humanos;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente.
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
Alternativa correta: B
Os indicadores auxiliam em buscar alguns objetivos dentro
da melhora de serviços, são eles:
- Rever e analisar oportunidades de melhoria em cada fase
do ciclo de vida do serviço;
- Analisar e avaliar os resultados de realização do serviço de
TI;
- Melhorar a relação custo-benefício dos serviços de TI
fornecidos, sem afetar a satisfação do cliente;
- Garantir o alinhamento com os métodos de gestão da
qualidade para apoiar as atividades de melhoria.
Pergunta 5
No conhecido jardim zoológico da resistência, no qual se comparam os
colaboradores aos animais do zoológico dependendo de seu comportamento,
observe os papéis a seguir e assinale a alternativa que descreve corretamente
os comportamentos e os animais.
 
I – Avestruzes: são os colaboradores que normalmente não aparecem nos
momentos críticos das decisões para a implementação dos processos de
mudanças e surgem quando o projeto já está bem avançado, com muitas
argumentações, dúvidas e críticas, levantando insegurança aos colegas sobre
as mudanças e reativando resistências já superadas.
 
II – Toupeiras: são os colaboradores que se escondem sempre que um novo
cenário é apresentado a eles, ou seja, colocam a cabeça dentro da areia, mas
deixando todo o corpo à mostra para um possível predador.
 
III – Tigres: são os colaboradores que vão defender com unhas e dentes tudo
aquilo que conseguiram ao longo dos anos. A mensagem dos tigres é que, se
sofrerem mudanças, vão mostrar suas forças: “vá fazer a sua mudança em outro
lugar”.
 
IV – Lobos: são colaboradores que se juntam para lutar contra as mudanças,
pois sabem que em grupos são mais poderosos e vão lutar com todas as forças
para que o processo de mudança naufrague.
 
1 em 1 pontos
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Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
V – Caramujos: são pessoas sábias e experientes que podem ajudar nos processos,
desde que estejam convencidas de que as mudanças não vão re�rar seu poder. É
importante que sejam ouvidos e atendidos na medida do possível.
II e III.
I, II e III.
II, IV e V.
IV e V.
I, II e V.
II e III.
Alternativa correta: “e”.
Feedback: As afirmações corretas são II e III, sobre
toupeiras e tigres. As demais estão incorretas.
Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Além do ciclo PDCA, é importante que o gestor de TI compreenda e implemente
seis etapas, a serem cumpridas sequencialmente, buscando um processo de
melhoria de serviços eficiente. 
Assinale a alternativa que demonstra a ordem correta das seis etapas:
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que
medir -> Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os
dados coletados -> Implementar melhoria;
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que
medir -> Coletar os dados -> Analisar os dados coletados ->
Implementar melhoria -> Processar os dados;
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Definir o que
medir -> Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar os
dados coletados -> Implementar melhoria;
Definir o que medir -> Identificar e definir a estratégia de
melhoria -> Coletar os dados -> Processar os dados -> Analisar
os dados coletados -> Implementar melhoria;
Processar os dados -> Identificar e definir a estratégia de
melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os dados -> Analisar
os dados coletados -> Implementar melhoria;
1 em 1 pontos
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e.
Comentário da
resposta:
Identificar e definir a estratégia de melhoria -> Analisar os
dados coletados -> Implementar melhoria -> Definir o que medir
-> Coletar os dados -> Processar os dados. 
Alternativa correta: B 
A ordem correta das seis etapas é: Identificar e definir a
estratégia de melhoria -> Definir o que medir -> Coletar os
dados -> Processar os dados -> Analisar os dados coletados ->
Implementar melhoria.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
b.
Respostas: a.
b.
c.
d.
O Planejamento Estratégico de TI deve expressar como os serviços de TI
contribuem para o sucesso da empresa e indicar as estratégias mais indicadas
para que o departamento de TI consiga contribuir de forma eficiente para que as
ações estratégicas tenham êxito.
Um típico documento do Planejamento Estratégico de TI deve contemplar a
estratégia e o planejamento para um período de 3 a 5 anos, com revisões anuais. 
Assinale a alternativa que traz os itens que devem constar em um Planejamento
Estratégico de TI.
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Contexto dos recursos humanos, Princípios de TI, Mapa de
Valor, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governançade TI
Contexto do Negócio, Missão, Valor, Mapa de Valor, Diagnóstico
estratégico de TI, Estratégia de TI, Análise de risco e
Governança de TI
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor,
Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de MKT, Análise de risco e planilha de
investimentos.
1 em 1 pontos
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e.
Comentário da
resposta:
Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de Valor para o
Cliente, Diagnóstico estratégico de custos, Estratégia de TI,
Plano estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI
Alternativa correta: B
Para um bom planejamento, devem estar contemplados os
seguintes itens: Contexto do Negócio, Princípios de TI, Mapa de
Valor, Diagnóstico estratégico de TI, Estratégia de TI, Plano
estratégico de TI, Análise de risco e Governança de TI.
Pergunta 8
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da resposta:
O conhecimento é a capacidade de resolver problemas, inovar e aprender,
baseando-se em informações e dados obtidos de experiências prévias; ou seja,
trata-se da informação processada e transformada em aprendizado, para os
gestores saberem como agir e prever condições de mercado.
Assinale a alterna�va que se refere a conhecimento.
Comportamento de compra dos clientes.
Faturamento mensal.
Comportamento de compra dos clientes.
Maior preço praticado.
Estado que mais compra.
Clientes devedores.
Alternativa correta: “b”.
 
Feedback: O conhecimento, ao contrário dos dados, é de di�cil
estruturação, e sua captação por máquinas está bem incipiente, bem
como a transferência entre os sistemas computacionais. Por sua vez,
os dados são facilmente estruturados e captados automa�camente
por sensores computacionais.
Pergunta 9
A central de serviços de TI serve como ponto primário de envolvimento entre os
usuários e um departamento de TI. De acordo com o ITIL, a central de serviços é
o ponto único de contato entre o provedor de serviços e os usuários para
atividades cotidianas.
Nesse contexto, assinale a alternativa que define corretamente a central de
serviços no ITIL.
1 em 1 pontos
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Resposta
Selecionada:
Respostas:
Comentário
da resposta:
A central de serviços fornece orientação na criação e manutenção de
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho,
introdução e operação dos serviços, combinando os princípios,
prá�cas e métodos de gestão da qualidade, gestão de mudanças e
melhoria de capacidade, aplicando indicadores de desempenho.
A central de serviços fornece orientação na criação e manutenção de
diferenciais para clientes por meio de um melhor desenho,
introdução e operação dos serviços, combinando os princípios,
prá�cas e métodos de gestão da qualidade, gestão de mudanças e
melhoria de capacidade, aplicando indicadores de desempenho.
A central de serviços é a unidade funcional que está envolvida
com o atendimento das demandas dos usuários de TI e a
monitoração de alertas que são disparados por sistemas de
gerenciamento da infraestrutura e software em operação.
A central de serviços apresenta detalhes do estágio no qual o
cliente, de fato, reconhece o valor do provedor de serviços. Os
objetivos estratégicos são desenhados e prometidos da transição
dos serviços, apresentado na prática durante as operações.
A central de serviços fornece endereçamentos de como gerir a
transição das organizações que pretendem sair de um estado de
gerenciamento nulo para as primeiras iniciativas em administrar
serviços.
Na central de serviços, encontramos processos relacionados a
gestão financeira, portfólio de serviços, gestão de riscos e
desenvolvimento organizacional, que auxiliam as organizações a
estabelecerem objetivos e expectativas do desempenho dos
serviços.
Alternativa correta: “b”.
Feedback: A central de serviços é conhecida como service desk
e deve operar como ponto único de contato para usuários no dia a
dia, tendo como objetivo primordial restabelecer a normalidade
dos serviços o quanto antes, com a maior eficiência possível.
Esse atendimento envolve a solução de erros técnicos, os
pedidos específicos de configuração de ativos e acesso ou a
resposta para dúvidas, respeitando os níveis de serviços
acordados.
Pergunta 10
A entrega de valor caracteriza a execução da proposta de valor de TI, através do
ciclo de entrega de serviços, garantindo que a TI entregue os benefícios previstos
1 em 1 pontos
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Sexta-feira, 21 de Abril de 2023 09h33min11s BRT
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
na estratégia da Organização, concentrando-se em otimizar custos e provendo o
valor intrínseco de TI. 
Assinale a alternativa que descreve os três benefícios conseguidos com a
implantação da Governança de TI dentro das organizações: 
I - Entregar os benefícios que foram prometidos durante o planejamento;
II - Aumentar o tempo de espera para o cliente ser atendido;
III - Proporcionar vantagem competitiva no mercado;
IV - Impulsionar a satisfação percebida do cliente;
V - Controlar e limitar a produtividade dos empregados.
I, III e IV
II, III e V
III, IV e V
I, II e III
I, III e IV
II, IV e V
Alternativa correta: D
I, III e IV, ou seja:
Entregar os benefícios que foram prometidos durante o
planejamento, proporcionar vantagem competitiva no mercado
e impulsionar a satisfação percebida do cliente. 
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