Avaliação da Disciplina 2

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GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:737008)
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Prova 63892358
Qtd. de Questões 20
Nota 8,00
Na prática, o marketing de relacionamento precisa gerar benefícios para ambas as partes, 
consumidores e empresas, mesmo que o benefício de uma das partes seja limitado a recompensas. Na 
literatura, existem diversas definições para marketing de relacionamento, no entanto temos algumas 
concordâncias entre elas.
 
De acordo com o que há em comum entre as definições de marketing de relacionamento, classifique 
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
 
( ) Diz respeito à relação que existe entre organizações e consumidores em uma relação comercial a 
longo prazo.
( ) Envolve a relação transacional única focada em uma troca entre o consumidor e empresa, visando 
a lucratividade.
( ) Implica em questões de conteúdo e de processo; envolve diversos aspectos conceituais e 
analíticos; tem como foco a parte interna da organização.
( ) O marketing de relacionamento envolve o processo de identificar, desenvolver, manter e terminar 
as trocas relacionais com o objetivo de melhorar o desempenho.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A F – V – V – F.
B F – F – V – F. 
C V – F – F – V.
D V – V – F – V.
Foi teorizado que os artefatos tecnológicos podem ser empregados de forma que funcionem como 
atores sociais (KOMIAK; BENBASAT, 2006). Mais especificamente, o design de artefatos de TI 
impacta as percepções de socialidade dos usuários, transmitindo sentimentos de presença social e 
senso de personalização.
 
FONTE: KOMIAK, Sherrie YX; BENBASAT, Izak. The effects of personalization and familiarity on 
trust and adoption of recommendation agents. MIS quarterly, p. 941-960, 2006.
 De acordo com os artefatos de TI, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Os sistemas de informação influenciam a extensão em que um artefato de TI (ferramentas 
tecnológicas) transmite sentimentos de contato humano sociável e sensível.
( ) Os agentes virtuais de atendimento de aparência humana provavelmente também suscitam 
elevados sentimentos de presença social, como a inteligência artificial empregada ao atendimento ao 
cliente.
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( ) Os agentes virtuais de atendimento são considerados um veículo adequado para transpor os 
encontros off-line para um nível mais alto, fundindo elementos de presencialidade para formar um 
novo tipo de encontro presencial.
( ) Empregar uma representação semelhante à humana induz os sentimentos do cliente de que se está 
interagindo com um funcionário em uma base individual.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A F – V – F – F.
B V – V – F – V.
C V – V – F – F. 
D V – F – V – V.
Os encontros on-line entre empresas e consumidores necessitam de excelência no atendimento, sendo 
um ponto central para determinar o sucesso da empresa. Nessa linha de raciocínio, os aspectos 
comportamentais como ser sorridente são considerados propriedades primordiais no atendimento 
tradicional, que pode ser implementado no atendimento virtual através de ferramentas tecnológicas, 
ajudando na excelência do atendimento, assim como possuir as habilidades necessárias e ter 
conhecimento sobre o produto e/ou serviço que está sendo oferecido.
 Sobre os aspectos comportamentais, assinale a alternativa CORRETA: 
A A relação entre a teoria da terapia emocional primitiva e a presença social tem relação, pois
fatores como o sorriso aumentam o nível de intimidade na interação.
B Simpatia é definida como a percepção de ser educado, responsivo, dando atenção extra e criando
entendimento mútuo. 
C A teoria da terapia emocional primitiva fornece uma explicação de como comportamentos como
sorrir são transformadores ao se relacionar com os clientes.
D Os clientes dificilmente procuram obter conselhos e informações do funcionário que requeiram
uma experiência de que carecem. 
A saúde da disciplina de marketing é manifesto em seu desejo constante e vontade de revisar e 
questionar o domínio da área e esta forma de evolução tem sustentado por várias décadas. Na 
literatura, existem diversas definições para marketing, no entanto, temos algumas concordâncias entre 
elas.
 
De acordo com as definições de marketing, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas:
 ( ) Diz respeito à relação que existe entre organizações e consumidores em uma transação comercial.
( ) Envolve diversos aspectos conceituais e analíticos entre consumidores e clientes.
( ) Implica em questões de conteúdo e de processo; envolve diversos aspectos conceituais e 
analíticos; tem como foco a parte interna da organização.
( ) Menciona a relação entre clientes e empresas, pois a noção de uma relação de troca é fundamental 
para compreender a base do marketing.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A F – F – V – F.
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B F – V – V – F.
C V – F – F – V.
D V – V – F – V.
A competência para elogiar consiste em um elemento relevante para a obtenção e manutenção da 
qualidade das relações interpessoais. Essa competência pode ser compreendida como...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase:
A Uma habilidade essencial para controlar nossos desempenhos e dos indivíduos com quem
convivemos.
B Uma habilidade eficaz em decodificar, interpretar e responder determinadas mensagens.
C Um comentário positivo direcionado ao indivíduo, sobre ele mesmo ou algo realizado por ele.
D Um conhecimento aprimorado sobre nossas emoções, pensamentos e comportamentos.
Nas redes sociais, podemos encontrar alguns clientes que defendem as marcas e outros propagam o 
boca a boca virtual negativo. Portanto, é importante que as organizações monitorem esse ambiente 
para gerar estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 
2.0, que agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 
Com base na conectividade, que é um dos um dos C do 4Cs do CRM social, analise as sentenças a 
seguir:
 
I- A conectividade é fundamental, isso é conseguido através da criação de uma plataforma (por 
exemplo, Facebook, Twitter, LinkedIn) que seja fácil para os usuários se conectarem entre si.
II- A conectividade é a contribuição de informação para qualquer mídia e, mais especialmente, para 
mídia digital, a um consumidor/público em contextos específicos.
III- Com a conectividade, vêm as conversas. Embora o e-mail ainda seja uma das formas básicas de 
comunicação on-line, o Facebook evoluiu a tecnologia para um nível muito sofisticado.
IV- Com a facilidade de criação e compartilhamento de conteúdo, vem a conectividade. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças I, II e III estão corretas.
B As sentenças I e III estão corretas. 
C As sentenças II e III estão corretas. 
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
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O termo relação interpessoal significa relação entre duas ou mais pessoas, podendo ocorrer em vários 
contextos e envolver diversos sentimentos.
 
Diante disso, assinale a alternativa que apresenta os campos ou áreas do conhecimento em que surgiu 
o conceito de relacionamento interpessoal:
A Filosofia e Antropologia.
B Sociologia e Psicologia.
C Psicologia e Pedagogia.
D Biologia e Sociologia.
Mais do que outros modos de comunicação, a Web pode, portanto, desempenhar um papel central na 
inteligência de mercado de uma empresa, o que, por sua vez, permite que a empresa desenvolva um 
melhor entendimento dos requisitos do cliente. Em tese, a Web surge assim como um meio ideal para 
colocar em prática diversos aspectos do marketing de relacionamento.
 Com base na web como ferramenta de marketing de relacionamento, analise as sentençasa seguir: 
I- A Web é um meio que pode ser utilizada como ferramenta de marketing de relacionamento.
II- A web é a entrega de valor por meio do serviço off-line, sendo considerada uma forma de 
transação face a face eficaz.
III- A Web torna possível o marketing de relacionamento em um sentido estrito no mercado 
consumidor, criando condições para formar grupos relacionais de consumidores.
IV- A Web apresenta um meio em que os custos de informação são relativamente baixos para ambos 
os lados, especialmente quando as buscas de informações são repetidas e os custos de comunicação 
são frequentemente insignificantes.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II e III estão corretas. 
B As sentenças I, III e IV estão corretas. 
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
O NPS (Net Promoter Score) agrega valor ao cliente ao considerar o feedback do cliente para 
melhorar o serviço que pode atender as suas expectativas e ir além. O NPS é uma expectativa decente 
de lealdade do consumidor, inevitavelmente, um indicador sólido de aprendizagem.
 
FONTE: KROL, Maarten W. et al. The Net Promoter Score–an asset to patient experience surveys?. 
Health Expectations, v. 18, n. 6, p. 3099-3109, 2015.
 
De acordo com as melhorias que o NPS pode introduzir na empresa, classifique V para as sentenças 
verdadeiras e F para as falsas:
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( ) O NPS ajuda a entender o imperativo econômico (e cria oportunidades para crescimento lucrativo) 
e o imperativo moral e inspirador (quão bem a empresa está vivendo seus valores essenciais).
( ) A empresa conecta o feedback do cliente NPS aos principais processos de decisão dentro e fora da 
organização, criando ciclos fechados de aprendizagem e melhoria.
( ) As empresas organizam a iniciativa do NPS como uma longa jornada de mudança e crescimento 
cultural, não apenas como um programa ou iniciativa de curto prazo.
( ) Analisa a correlação da qualidade do serviço com a produtividade do consumidor. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A V – V – F – F. 
B V – F – V – V.
C F – V – V – F.
D V – V – V – F.
Comunicação é o processo de transmissão de informação de uma pessoa para outra e compartilhada 
por ambas. Para que haja comunicação é necessário que o destinatário da informação a receba e a 
compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida ou compreendida, não foi 
comunicada. MARCONDES FILHO, C. Para entender a comunicação: contatos antecipados com a 
nova teoria. São Paulo: Paulus, 2008.
 
Nesse contexto, assinale V para verdadeiro e F para falso acerca das características da comunicação 
verbal e não verbal:
 ( ) A comunicação verbal depende do domínio da língua.
( ) A comunicação não verbal consiste em posturas, expressões faciais e corporais.
( ) A comunicação não verbal pode se opor à comunicação verbal. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – V.
B F – V – V.
C V – V – F
D V – V – V.
A satisfação do cliente é o que o consumidor sente a respeito de um determinado serviço ou produto 
após sua utilização. Seria considerado como um dos principais objetivos estratégicos aos quais toda 
organização deve dar atenção especial. Isso ocorre porque alguns estudos mostram uma conexão 
estreita entre a satisfação do cliente e as intenções de recompra, boca a boca positivo, reputação do 
mercado e lealdade do cliente, levando ao aumento do lucro e redução de custos.
 Com base na satisfação do cliente, analise as sentenças a seguir: 
I- A satisfação do cliente é vista como um conceito importante e um objetivo comum crítico para 
todas as atividades de negócios.
II- A teoria sobre a satisfação do consumidor provou que os julgamentos dos consumidores sobre a 
satisfação são afetados por fatores positivos e negativos, emoções e desconfirmação cognitiva.
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III- Os consumidores on-line podem receber mais satisfação que os consumidores off-line devido à 
alta tecnologia.
IV- A satisfação não é apenas a extensão de ser satisfeito, mas também pode ser descrito como um 
processo.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II e III estão corretas. 
B As sentenças I, II e IV estão corretas.
C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
O engajamento é a extensão da atenção de um consumidor e seu envolvimento ativo com uma 
comunicação. Portanto, é importante que as organizações monitorem esse ambiente para gerar 
estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 2.0, que 
agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 Com base no uso dos 4Cs do CRM social na prática, analise as sentenças a seguir: 
I- Por meio de conversas, as organizações podem descobrir o que as pessoas gostam ou não gostam 
em seus produtos ou serviços.
II- Além das conversas, as organizações também podem explorar o princípio da colaboração.
III- Com metodologias de rastreamento, as organizações também podem descobrir quem é o mais 
influente na comunidade.
IV- Com a facilidade de criação e compartilhamento de conteúdo digital, as organizações podem usar 
o contexto off-line para construir relacionamentos de curto prazo.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B As sentenças II e IV estão corretas. 
C As sentenças I, II e IV estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas. 
Desde que a Internet se tornou disponível para fins comerciais, as empresas reconheceram 
rapidamente a importância do marketing de relacionamento. Segundo os autores Steinhoff, Weaven e 
Kozlenkova (2019), existem quatro principais marcos tecnológicos que incrementalmente têm 
facilitado os esforços dos profissionais de marketing em trabalhar o marketing de relacinamento ON-
LINE.
 
FONTE: STEINHOFF, L.; ARLI, D., WEAVEN, S.; KOZLENKOVA. ON-LINE relationship 
marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 47, n. 3, p. 369-393, 2019.
 
De acordo com os quatro principais marcos tecnológicos, classifique V para as sentenças verdadeiras 
e F para as falsas:
 
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( ) Web Hipertexto é uma web somente de leitura, permitindo que os usuários pesquisem e leiam as 
informações disponibilizadas pelos proprietários de sites.
( ) Na Web semântica, os computadores se comunicam entre si, bem como analisam e conectam 
dados de diversas fontes.
( ) A web simbiótica é a era da inteligência artificial e realidade aumentada. Máquinas e dispositivos 
equipados com a inteligência artificial podem imitar as funções cognitivas tipicamente associadas às 
mentes humanas, como aprendizagem e Solução de problemas.
( ) A Web semântica apresenta recursos de simultaneidade, execução, leitura e gravação, de modo que 
humanos e a tecnologia se comuniquem simbioticamente em uma forma humana.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A V – V – V – F. 
B V – F – V – V.
C V – V – F – F.
D F – V – V – F.
Com a proliferação da internet, surgem as redes sociais que são consideradas meio de comunicação 
entre clientes. Nas redes sociais temos clientes que defendem as marcas e outros propagam a boca a 
boca virtual negativo. Portanto, é importante que as organizações monitorem esse ambiente para 
gerar estratégias de relacionamento, para isso surge o CRM social, também chamado de CRM 2.0, 
que agrega nessas ações a atenção aos relacionamentos realizados nas redes sociais.
 Sobre os 4Cs do CRM social, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Conectividade.
II- Conversas.III- Criação de conteúdo. 
( ) Embora o e-mail ainda seja um das formas básicas de comunicação on-line, o Facebook evoluiu a 
tecnologia para um nível muito sofisticado: Feed de notícias.
( ) Isso é conseguido através da criação de uma plataforma(por exemplo, Facebook, Twitter, 
LinkedIn) que seja fácil para os usuários se conectarem entre si.
( ) É a contribuição de informação para qualquer mídia e, mais especialmente, para mídia digital, a 
um consumidor/público em contextos específicos.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A II – III – I.
B II – I – III.
C III – I - II.
D I – III – II.
Saber formular perguntas pode parecer simples, mas é uma habilidade complexa que exige 
discernimento e flexibilidade, conforme o conteúdo, a forma e a função da pergunta.
 Nesse contexto, quanto às formas de perguntas, associe os itens que seguem: I – Abertas.
II – Fechadas.III – Difusas.IV – Dirigidas. 
( ) São caracterizadas por garantirem a fonte de informação desejada.
( ) São caracterizadas por incentivarem indivíduos com habilidades verbais.
( ) São caracterizadas por produzirem maior quantidade de informações.
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( ) São caracterizadas por suscitarem respostas objetivas e precisas. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A IV – III – I – II.
B IV – III – II – I.
C II – III – I – IV.
D III – II – IV – I.
Na literatura de marketing é possível identificar diferentes abordagens na apresentação e evolução 
histórica do marketing, sendo que uma das mais relevantes é dos autores Wilkie e Moore (2003), em 
que eles abordaram em seu estudo 4 eras do pensamento de marketing, nas quais explicaram o 
pensamento de marketing em geral e as questões sociais durante esse período.
 
FONTE: WILKIE, William L.; MOORE, Elizabeth S. Scholarly research in marketing: Exploring the 
“4 eras” of thought development. Journal of Public Policy & Marketing, v. 22, n. 2, p. 116-146, 2003.
 Sobre as eras do pensamento de marketing, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Era I.
II- Era II.III- Era IV. 
( ) É caracterizada por uma ampla mudança no campo do marketing, ocasionada por adaptações e 
reações às mudanças poderosas que o marketing capturou durante a Era anterior.
( ) Começou logo após a virada do século XX, quando uma atenção acadêmica mais estruturada 
começou a ser dada para uma parte específica do sistema de negócios que estava evoluindo e 
assumindo cada vez destaque no mercado: a área de distribuição de mercado.
( ) Iniciou em 1920, o marketing ainda estava em processo de formação, já no final dessa Era, em, 
1950, o marketing se tornou um campo acadêmico próspero e vibrante.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II – III – I.
B I – III – II.
C III – I – II.
D II – I – III.
Os aspectos comportamentais como a simpatia, considera-se uma propriedade primordial no 
atendimento tradicional que pode ser implementado no atendimento virtual através de ferramentas 
tecnológicas, ajudando na excelência do atendimento.
 Sobre o exposto, associe os itens, utilizando o código a seguir: I- Simpatia.II- Expertise.
III- Sorridente. 
( ) É definida como a percepção de ser educado, responsivo, dando atenção extra e criando 
entendimento mútuo.
( ) A teoria propõe que os indivíduos têm uma tendência a sincronizar-se inconscientemente com o 
comportamento de outra pessoa e que nesse processo convergem os estados emocionais.
( ) Tem sido frequentemente observada como um atributo do funcionário de serviço. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
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A II – I – II. 
B I – II – III.
C II – III – I. 
D I – III – II. 
A recuperação de clientes refere-se à reação de uma empresa a uma falha de serviço, a fim de aliviar a 
insatisfação e, finalmente, reter os clientes. A literatura (DURMUŞ et al., 2013, p.19) indica que a 
recuperação eletrônica é influenciada por três fatores: capacidade de resposta, compensação e 
contato.
 De acordo com os fatores, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Capacidade de resposta: oferecendo boas garantias; cuidando de problemas potenciais.
( ) Compensação: Fornecendo compensação em caso de problemas; coleta de itens que precisam ser 
devolvidos da casa ou empresa do cliente.
( ) Compensação: Coleta de itens que precisam ser devolvidos da casa ou empresa do cliente; 
Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo.
( ) Contato: Fornecer compensação caso os itens encomendados não sejam entregues no prazo; 
Fornece a capacidade de falar diretamente com uma pessoa ao vivo em caso de problemas.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
A V – V – V – F. 
B V – F – V – V.
C V – V – F – F. 
D F – V – V – F.
A Web é um meio que pode ser utilizada como ferramenta de marketing de relacionamento. Se 
marketing de relacionamento é visto como relacionamentos, redes e interação, a internet representa 
uma rede física em que a interação entre parceiros de negócios pode ocorrer sem grandes 
impedimentos físicos, em tempo real e democraticamente.
 Com base na web como ferramenta de marketing de relacionamento, analise as sentenças a seguir: 
I- A Web apresenta um meio em que os custos de informação são relativamente baixos para ambos os 
lados, especialmente quando as buscas de informações são repetidas e os custos de comunicação são 
frequentemente insignificantes.
II- Em comparação com os meios de marketing mais tradicionais, como publicidade ou mala direta, a 
Web permite que o cliente inicie a comunicação, tornando-o uma parte mais ativa do relacionamento.
III- Usar a Web como meio de entrega de serviços, por exemplo, atendimento ao cliente ou suporte 
pós-venda, pode prejudicar o aceleramento do retorno do serviço e a entrega do serviço.
IV- A Web permite que o cliente inicie a comunicação, tornando-o uma parte mais ativa do 
relacionamento.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças I, II e IV estão corretas.
B As sentenças II e III estão corretas.
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C As sentenças I, II e III estão corretas.
D As sentenças II, III e IV estão corretas. 
A facilitação da gestão do relacionamento com o consumidor pela Web deriva principalmente de ser 
uma ferramenta de comunicação interativa de baixo custo. A Web é uma ferramenta potencial para 
que os profissionais de marketing construam e mantenham relacionamentos com seus clientes.
 Com base na web como facilitadora no relacionamento com o cliente, analise as sentenças a seguir: 
I- As organizações que operam pela Web têm maior capacidade de identificar, direcionar, rastrear e 
interagir com os consumidores.
II- Com as vantagens da Web, os consumidores podem obter menos acesso a mais informações de 
marketing, porém mais informações sobre ofertas de produtos e tomar melhores decisões.
III- A Web permite que os consumidores interajam mais com os profissionais de marketing. As 
interatividades habilitadas são principalmente interações de computador em que os consumidores 
dirigem o processo.
IV- A facilitação da Web para o marketing de relacionamento, em um sentido amplo, concentra-se em 
aumentar a satisfação do cliente em todas as etapas de seu processo de compra/ tomada de decisão.
 Assinale a alternativa CORRETA: 
A As sentenças II, III e IV estão corretas. 
B As sentenças I, III e IV estão corretas.
C As sentenças II e III estão corretas.
D As sentenças I, II e III estão corretas.
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