ATIVIDADE 4 DE GESTÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE

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1-Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em instituições semelhantes.”
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS. USA: USAID, 1999. Disponível em: https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da certificação em saúde.
Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal do seu nível de qualidade.
Um exemplo de organização certificadora é a ACSA, que apoia organizações e profissionais de saúde na divulgação da qualidade de seu trabalho. Essa organização fornece todos os serviços de marketing necessários para as divulgações focadas em melhoria da imagem da organização de saúde.
O processo de certificação tem utilidade muito limitada na maioria das organizações de saúde, pois ela se resume ao pagamento da taxa de certificação para a certificadora, a qual atesta que a organização pagou por aquela certificação.
Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por organizações de diversos setores. Mas não são muito utilizadas em saúde, pois suas aplicações são mais adequadas para organizações industriais.
As certificações utilizam uma série de normas, princípios e afins que uma organização pode adotar. Mas seguir, ou não, esses princípios, é voluntário, pois a certificação se mantém enquanto a organização de saúde estiver em dia com os pagamentos para a certificadora.
 2-De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico existem inúmeras propostas metodológicas. Para que os objetivos sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma integrada com seus respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente, propiciam que uma organização de saúde melhore sua posição no ambiente em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde. São Paulo: Editora FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial. Isso é importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre outros.
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir entre si, de modo a ganhar mais mercado.
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em emergências, especialista em serviços e superespecialista.
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS.
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de capacitação de seus recursos humanos, mas é necessária uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de todos.
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.
III e V.
II e IV.
I e V.
I e II.
I, II, III e IV.
3-Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com que um processo de Planejamento Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura organizacional coerente com as características da organização e do modelo do planejamento escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das pessoas que estão à frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente para estimular e influenciar no momento necessário; e procedimentos e mecanismos eficientes e eficazes sempre com vista nos resultados futuros”.
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos, Confluências e Similaridades. Brazilian Business Review, [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito do planejamento estratégico.
A elaboração do planejamento estratégico é função das áreas de média gerência das organizações, com aprovação da área de operações.
O passado é o foco de qualquer iniciativa de planejamento na organização. Os gestores devem olhar para o melhor momento do passado da organização e tentar retornar a ele em termos estratégicos.
O planejamento estratégico é um processo que impacta apenas na atuação da alta administração, não existem desdobramentos ou implicações nas áreas operacionais da empresa.
Ao elaborar seu planejamento estratégico o maior objetivo da empresa é entender como será o futuro. Como a empresa sofre transformações frequentemente, a situação atual é de menor valor e não é um objetivo importante para o planejamento.
O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, entender a posição atual da mesma também é crucial para seu sucesso.
 4-Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apud
NEIS, PEREIRA, MACCARI, 2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo de planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e grupos de interesses componentes da organização, e por meio dessas interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas e unidades.”
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business Review, [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97. Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo desta unidade.
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão da empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve considerar avaliar os resultados e rever o que for necessário no planejamento.
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com seus concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser benéficas para a organização.
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e indicadores.
IV. Os valores tratam da identidade da empresa,são regras de estabelecem como a organização se comporta em determinadas situações.
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da empresa pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre outros.
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas.
I, II e III.
I, II e V.
I, IV e V.
I, II, III e V.
II, IV e V.
5-Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, pela existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração de dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.”
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3. Acesso em: 20 jul. 2020.
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa correta a respeito dos custos da qualidade.
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da qualidade.
Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização sempre irá verificar uma redução nos seus custos. As atividades relacionadas a qualidade não geram custos a organização, nem sequer custos pontuais.
Custos de falhas podem ser classificados em falhas sérias e falhas menores. Falhas sérias são aquelas detectadas ainda dentro da empresa, como refugo da produção. Falhas menores são aquelas detectadas quando o produto já saiu da organização, como custos de devolução e logística reversa.
As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que ocorrem no transporte do produto até o consumidor, como cargas roubadas, acidentes e desastres naturais.
Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a avaliação que os clientes/consumidores fazem dos produtos/serviços da empresa. Um exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação.
6-Conforme Gonçalves (2000 apud
MEINE, et al, 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al. Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde, São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos.
No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma organização é que o processo exista e que seja controlado manualmente por aqueles que o executam.
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da organização.
A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um setor famoso pela padronização e natureza repetitiva do trabalho.
A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da organização questões como qualidade geralmente não estão envolvidas na gestão de processos.
O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a empresa. Quanto mais maduro, mais antigo o processo e, consequentemente, menor o nível de retorno oferecido pelo processo.
 
 7-De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os recursos não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de desenvolvimento pessoal.”
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira, São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde.
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões foco da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa natureza.
Alguns fatores que facilitam a avaliação dos processos em gestão de saúde são questões como dependência da mão-de-obra, fatores ambientais, complexidade tecnológica, entre outros.
Quanto aos processos que existem em um ambiente hospitalar, eles podem ser divididos em processos de: pré-atendimento, admissão, cirurgia, pagamento, registro de gastos e alta, nessa ordem.
Na organização hospitalar os processos estão presentes em todos os setores, mas é interessante dividi-los por questão de organização. Em geral eles são divididos em processos financeiros e não-financeiros.
Uma questão também muito discutida na gestão de processos é o aprendizado organizacional, ou seja, como as empresas podem criar universidades corporativas com cursos focados em processos.
 8-Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a que diversos autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.”
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública, v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios. Acesso em: 20 jul. 2020.
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de qualidade.
Os profissionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e documentação de todas as atividades realizadas no atendimento ao paciente. Isso facilita muito a identificação de pontos de melhoria da qualidade.
Mesmo quandofalham as iniciativas de gestão da qualidade são sempre benéficas para a organização, pois os profissionais tendem a focar nos benefícios trazidos pelas iniciativas, não os esforços necessários.
É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade.
Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar informações sobre o que acontece internamente, principalmente em relação a erros/falhas.
 
Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas áreas de organização, ela pode levar a ausência da mensuração da qualidade, de dificuldade em atingir economias de escala etc. As decisões acabam por ser tomadas no curto prazo, sem noção realista dos custos, alto nível de retrabalho, entre outros.
9-Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se confunde com aquele dos serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a saúde e dentro da sua realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a acreditação em saúde.
A metodologia ONA de acreditação foi pioneira no Brasil e é a única organização certificadora que oferece 2 níveis de acreditação, cada nível de certificação se refere a um tipo de organização de saúde diferente.
O processo de acreditação é um método de racionalização das atividades organizacionais, é um processo orgânico e natural, realizado do forma autônoma pelos profissionais de saúde.
O método de avaliação das acreditações é basicamente um processo de fiscalização, a acreditadora fiscaliza todas as atividades organizacionais para manter as atividades dentro do limite planejado.
A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.
A acreditação é um processo obrigatório, mas cada organização de saúde pode escolher os itens de qualidade que deseja atender e ainda receber a acreditação.
 10-Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização está embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos e alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da qualidade.
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento.
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, questões como liderança e foco no cliente são secundárias.
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades.
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de erros.
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
F, V, F, V, F.
V, F, F, F, F.
F, V, V, F, F.
V, F, F, V, V.
V, V, F, F, V.