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TÉCNICAS DE 
ATENDIMENTO AO 
CLIENTE - AULA 1
Expectativa 
versus 
Serviço 
ABERTURA
Olá!
Para oferecer um serviço com excelência e gerar alta satisfação, é necessário entender as 
expectativas dos clientes. Você precisa conhecer a fundo quem é o público do seu negócio e 
quais são suas necessidades e anseios.
Quando se realiza uma pesquisa para medir a satisfação do cliente, geralmente se questiona o 
quanto o produto ou serviço supriu a sua expectativa. Pode parecer simples, mas saiba que essa 
pergunta é fundamental.
As expectativas dos clientes definem sua satisfação, o que também influencia a fidelização e 
novas compras realizadas por ele. Se o cliente sentir que você não entregou o que ele esperava, 
possivelmente não voltará a fazer negócios com você. Por outro lado, se ele tiver sua expectativa 
satisfeita ou superada, não só comprará novamente, como também dividirá a experiência positiva 
com outras pessoas.
Vamos aprofundar nosso conhecimento sobre as expectativas do cliente com o serviço 
nesta aula.
REFERENCIAL TEÓRICO
A satisfação do cliente está entre a expectativa do consumidor e o que a sua empresa entrega.
Quando a empresa compreende a expectativa do cliente, ela saberá exatamente o nível do 
serviço que deverá ser entregue. Isso permite ajustar ações e até mesmo antever oportunidades 
de negócios que poderão lhe posicionar acima dos concorrentes.
Compreender a expectativa possibilita alinhar toda a equipe para que se alcance a satisfação do 
cliente. Nesse sentido, os treinamentos e feedbacks são super importantes para que seu time 
saiba no que deve focar. Com processos, linguagens e comportamentos otimizados para 
atender às expectativas, certamente sua empresa irá cativar e fidelizar clientes.
Entenda mais sobre este assunto na leitura selecionada e, ao final desta aula, você será 
capaz de:
• Identificar o conceito e a abrangência das expectativas do cliente.
• Reconhecer a relação entre expectativas do cliente e desempenho do serviço.
• Analisar algumas das principais questões em torno das expectativas dos clientes.
BOA LEITURA!
CENTRO UNIVERSITÁRIO FAVENI
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PORTFÓLIO
ATIVIDADE!
Café é uma bebida apreciada por consumidores do mundo todo. Entretanto, os clientes 
pagam mais caro pelo ambiente que a Starbucks proporciona e pela qualidade e excelência 
do serviço prestado. Constantemente, a empresa avalia as experiências que seus clientes 
vivenciam nas cafeterias, sobretudo para compreender se as expectativas atribuídas aos 
serviços foram superiores ou inferiores ao esperado.
Monte o diagrama das expectativas do cliente. Inicie nas questões que seriam apontadas 
pelo cliente no nível máximo de serviço desejado, chegando aos padrões intermediários e 
mínimos dentro do tolerável.
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OBS: Para redigir sua resposta, use uma linguagem acadêmica. Faça um texto com no
mínimo 20 linhas e máximo 25 linhas. Lembre-se de não escrever em primeira pessoa do
singular, não usar gírias, usar as normas da ABNT: texto com fonte tamanho 12, fonte arial
ou times, espaçamento 1,5 entre linhas, texto justificado.
PESQUISA
AUTOESTUDO!
Existe uma ferramenta, em forma de gráfico, utilizada para estratégias em serviço quando se 
trata de comparações entre expectativas do cliente e desempenho da empresa prestadora de 
serviço.
Acompanhe no vídeo. 
Satisfação VS Expectativa.Marketing de Alto Impacto https://
www.youtube.com/watch?v=g3UHIEdf06A.
Ao final pratique com exemplos tirados da internet de grandes marcas: Enumere - para 
complemento de seus estudos - as expectativas versus a satisfação dos clientes.
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