ATV 02 - ENGENHARIA DA QUALIDADE

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“Gotzamani & Tsiotras (2002) concluíram que a implementação da ISO 9001 produz 
benefícios fundamentalmente na organização interna e operações, no 
desenvolvimento da cultura organizacional, na qualidade do produto final e na 
satisfação do cliente. No entanto, estas normas têm também sido muito criticadas 
pelos elevados custos e pelo dispêndio de tempo que acarretam”. (SOARES, J. M. 
Estudo da relevância da norma ISO 9001 no desempenho das empresas portuguesas 
do sector da hotelaria. TMStudies, v. 10, n. 2, jul. 2014.). 
 
A série ISO, para se adequar a variadas necessidades das empresas, dividiu-se em 
algumas normas. Considerando essas informações e o conteúdo estudado, analise as 
afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s). 
 
( ) ISO 9000 - Sistema de gestão da qualidade - fundamentos e vocabulário. 
( ) ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - diretrizes para o plano. 
( ) ISO 9004 - Diretrizes para qualidade em gerenciamento de projetos. 
( ) ISO 190011 - Diretrizes sobre auditorias em sistemas de gestão da qualidade e/ou 
ambiental. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
“Marshall Junior et al. (2006, p. 83) afirmam que não basta apenas padronizar os 
processos, métodos, peças e componentes. Faz-se necessário melhorá-los de forma 
contínua. A promoção da melhoria contínua e da padronização se dá através de uma 
filosofia normalmente apresentada pelo ciclo PDCA e seus desdobramentos, com 
objetivo de alcançar e superar as expectativas de todas as partes envolvidas […]: 
clientes, fornecedores, acionistas, colaboradores e a própria sociedade”. (SILVA, C. 
O. et al. A utilização do método PDCA para melhoria dos processos: um estudo de 
caso no carregamento de navios. Revista Espacios, v. 38, n. 27, 2017. Disponível 
em: https://www.revistaespacios.com/a17v38n27/a17v38n27p09.pdf. Acesso em: 12 
dez. 2020.). 
 
A padronização eleva o grau de conformidades dos processos e produtos, gerando 
maior satisfação dos clientes. Considerando essas informações e o conteúdo 
estudado, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para 
a(s) falsa(s). 
 
( ) Não conformidade de um processo é o descumprimento de um requisito de normas 
específicas. 
( ) Defeitos são considerados deformidades, que acarretam o não funcionamento de 
https://www.revistaespacios.com/a17v38n27/a17v38n27p09.pdf
um sistema. 
( ) Procedimentos não caracterizam as não conformidades dos processos. 
( ) Procedimentos são documentos voltados à alta gestão para assegurar a qualidade 
da empresa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
“Já os programas e ferramentas da qualidade são os elementos que permitem 
operacionalizar efetivamente os preceitos da gestão da qualidade contidos nos 
sistemas de gestão da qualidade ISO 9001. Eles são os instrumentos utilizados para o 
desenvolvimento, medição, análise e melhoria da qualidade nas organizações”. 
(OLIVEIRA, J. A. et al. Um estudo sobre a utilização de sistemas, programas e 
ferramentas da qualidade em empresas do interior de São Paulo. Produção, v. 21, 
n. 4, p. 708-723, out./dez. 2011.). 
 
A ISO possui sete princípios básicos, com o objetivo de garantir a satisfação dos 
clientes. Analise as técnicas disponíveis a seguir e associe-as com suas respectivas 
características. 
 
( ) Controle de satisfação com os produtos fabricados e com a imagem da empresa. 
( ) Estabelecimento de ações que abordam os riscos e fornecem meios de 
qualificação. 
( ) Criação de mapas processuais documentando como cada atividade é realizada na 
empresa. 
( ) Manutenção e controle de dados, estruturando métodos efetivos de coleta de 
informações. 
 
1 - Gestão de processos. 
2 - Foco no cliente. 
3 - Tomada de decisão baseada em fatos. 
4 - Liderança. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta para a primeira coluna. 
 
O ciclo começa com o estágio do P (planejar). Essa etapa é definida pela identificação 
dos problemas, além de sua observação analítica, para descobrir as causas 
fundamentais e conceber um plano de ação, com o objetivo de bloqueio de atuação 
destas. (SILVA, P. M.; SARTORI, M. M. A utilização prática do PDCA e das 
ferramentas da qualidade como provedoras intrínsecas à melhoria contínua nos 
processos produtivos em uma indústria têxtil. Revista Organização Sistêmica, v. 6, n. 
3, p. 39-55, 2014.). 
 
De acordo com o texto e os estudos sobre o PDCA, analise as afirmações sobre a 
etapa Plano. 
 
I - Definir claramente qual é o problema, buscando meios de reconhecer sua 
importância. 
II - Analisar de forma efetiva quais as causas fundamentais e registrar ideias que 
possam minimizar o problema. 
III - Prevenir que o problema apareça, criando metas de padronização, por meio das 
ações positivas. 
IV - Planejar as ações, cerificando que os planos propostos são de fato para minimizar 
ou eliminar o problema correto. 
 
Quais dessas afirmativas estão corretas? 
 
“A ideia de uma cultura de testes e experimentação é que não existe verdade absoluta 
pré-concebida, existe apenas a verdade dos resultados. Esta metodologia se 
assemelha muito aos processos de PDCA, que empresas tradicionais utilizam bem em 
processos industriais. Infelizmente, as empresas tradicionais utilizam pouco em outros 
processos da empresa, como vendas e marketing, o que poderia trazer grandes 
benefícios para elas”. (NARDON, B. Aprenda a crescer como uma startup. Harvard 
Business Review, 8 out. 2020. Disponível em: https://hbrbr.com.br/aprenda-a-crescer-
como-uma-startup/. Acesso em: 12 dez. 2020.). 
 
O PDCA é uma das ferramentas mais usadas nas empresas, e essa análise de 
processo evoluiu, gerando o SDCA. A partir dos estudos do tema, qual a principal 
diferença entre os dois métodos? 
 
A auditoria tem como finalidade detectar deficiências que, em razão dos hábitos da 
organização, podem passar despercebidos pelas pessoas. Fornece, portanto, 
https://hbrbr.com.br/aprenda-a-crescer-como-uma-startup/
https://hbrbr.com.br/aprenda-a-crescer-como-uma-startup/
subsídios para que a administração da organização possa saber como está seu 
sistema e assim tomar as ações necessárias. (SILVA, P. M.; SARTORI, M. M. A 
utilização prática do PDCA e das ferramentas da qualidade como provedoras 
intrínsecas à melhoria contínua nos processos produtivos em uma indústria 
têxtil. Revista Organização Sistêmica, v. 6, n. 3, p. 39-55, 2014.). 
 
Há uma diferença entre as auditorias internas e externas. As duas formas são 
importantes para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), mas têm objetivos 
diferentes. Considerando o texto e os conteúdos estudados, analise as asserções a 
seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I - Nas auditorias externas, a empresa pode considerar contratar um auditor externo, 
sem vínculo empregatício, com objetivo de examinar as evidências SGQ e assegurar a 
conformidade da norma. 
 
Porque 
 
II - O auditor interno pode ser um colaborador efetivo, contudo sua função não é 
garantir o cumprimento das normas. 
 
A seguir, assinale a alternativa correta. 
 
“[…] a técnica 5W2H é uma ferramenta prática que permite, a qualquer momento, 
identificar dados e rotinas mais importantes de um projeto ou de uma unidade de 
produção”. (SANCHES, H. S. et al. Aplicação de POP e melhorias no processo em 
uma indústria de refrigerante localizada em Porto Velho. Revista Científica 
Multidisciplinar Núcleo do Conhecimento, ano 4, v. 1, n. 11, p. 168-183, nov. 
2019.). 
 
A ferramenta de gestão 5W2H indica como determinar o problema com bases nas 
respostas, por meio de perguntas. Quais são as perguntas a serem feitas para obter 
custo e tempo? 
 
“Conforme salientam Britz et al. (2000), o pensamento estatístico propicia que as 
alterações no processo sejam baseadas em dados concretos e não em percepções ou 
experiências passadas”. (SANTOS, A. B.; ANTONELLI, S. C.; Aplicaçãoda 
abordagem estatística no contexto da gestão da qualidade: um survey com indústrias 
de alimentos de São Paulo. Gest. Prod., São Carlos, v. 18, n. 3, p. 509-524, 2011.). 
 
O pensamento estatístico foi base para muitas ferramentas da qualidade, dentre elas o 
Controle Estatístico de Processo (CEP). Assinale a alternativa que indica a definição 
correta dessa ferramenta. 
 
“Assim pode ser utilizado para verificar o número de produto não conforme, determinar 
a dispersão dos valores das medidas em peças, processos que necessitam de ações 
corretivas, identificar e mostrar através de gráfico o número de unidade por categoria, 
entre outras aplicações. O histograma poderá ser aplicado em variáveis contínuas, 
onde a posição não muda de acordo com a frequência”. (DANIEL, E. A.; MURBACK, 
F. G. R. Levantamento bibliográfico do uso das ferramentas da qualidade. Revista 
Gestão e Conhecimento, 2014.). 
 
De acordo com a tabela a seguir de notas da turma B, verifique qual histograma 
representa graficamente os dados apresentados. 
 
Tabela 1 - Tabela de notas. 
Fonte: Elaborada pelo autor (2020). 
 
“O grau de exigência dos consumidores e de outros stakeholders mudou. Vivemos 
num mundo em que os consumidores se uniram globalmente para contestar ou tornar 
irrelevantes empresas que não clarificam o seu papel na sociedade”. (PEDERSON, K.; 
DUARTE, M. Momento para um novo propósito. Harvard Business Review, 12 dez. 
2017. Disponível em: https://hbrbr.com.br/momento-para-um-novo-proposito/. Acesso 
em: 12 dez. 2020.). 
 
Conforme o texto, a sociedade está cada vez mais contestadora e busca mais 
qualidade dos produtos. A Norma ISO tem a visão de satisfazer esses clientes. Nesse 
sentido, analise as características descritas e associe-as com os princípios da norma 
expostos na segunda coluna. 
 
1 - Criar um ambiente em que as pessoas possam se envolver e realizar os objetivos 
da empresa. 
2 - As pessoas são importantes, e sua participação, suas habilidades devem ser 
usadas para melhoria. 
3 - Atividades padronizadas geram mais confiança de que os resultados sairão 
conforme o especificado. 
4 - Sistematizar os processos inter-relacionados tende a contribuir eficazmente para a 
https://hbrbr.com.br/momento-para-um-novo-proposito/
realização de propostas. 
 
( ) Envolvimento das pessoas. 
( ) Abordagem do sistema para gerenciamento. 
( ) Liderança. 
( ) Gestão por processos. 
 
Por fim, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta para a segunda 
coluna.